pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap responsiveness, yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan,
dangan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan assurance, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi
competence, dan sopan santun courtesy. 5. Empati empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
2.7 Model Kesenjangan Servqual
Kualitas jasa dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa cerita kualitas yang baik bukanlah berdasarkan
sudut pandang dari penyedia jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Terbentuknya harapan pelanggan dipengaruhi oleh saran atau rekomendasi
dari orang lain dari mulut ke mulut word of mouth, karakteristik dan kebutuhan individu personal need, pengalaman yang pernah dirasakan masa lalu past
experience , serta promosi yang dilakukan oleh penyedia jasa external
communication .
Harapan inilah yang akan dijadikan sebagai tolok ukur dalam menilai kualitas suatu jasa. Perbedaan antara yang diharapkan dan yang diterima pelanggan
merupakan suatu kesenjangan yang harus dijembatani penyedia jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan antara pelanggan dan penyedia jasa tersebut
disajikan dalam model gap. Model gap menggambarkan faktor interorganisasi yang mempengaruhi
setiap jenis kesenjangan, dimana model gap dapat menganalisis apa yang menyebabkan terjadinya kesenjangan dan bagaimana menguranginya.
Untuk menjelaskan bahwa kualitas jasa yang baik itu dipandang dari persepsi pelanggan, bukan dari persepsi penyedia jasa, Parasuraman 2001 membentuk
model servqual yang dapat memperlihatkan bahwa kesenjangan antar persepsi manajemen penyedia jasa dengan persepsi pelanggan ternyata bisa terjadi di banyak
sisi. Adapun model servqual tersebut disajikan pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 Servqual Model Parasuraman, 2001 Berdasarkan gambar diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Gap 1 menunjukkan adanya perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen penyedia jasa. Pihak manajemen tidak sepenuhnya dapat
memahami keinginan pelanggan, sehingga hasil sistem pelayanan yang disajikan tidak memenuhi harapan pelanggan.
2. Gap 2 menunjukkan perbedaan antara persepsi manajemen dengan standar kualifikasi yang disusun. Manajemen mungkin memahami keinginan pelanggan
Persepsi manajemen
Penjabaran spesifikasi
Gap 1 Gap 3
Gap 2 Komunikasi
eksternal Penyampaian
jasa Gap 4
Kebutuhan personal
Jasa yang diharapkan
Jasa yang dirasakan
Gap 5 Pengalaman Masa
lalu Komunikasi dari
mulut ke mulut
tetapi tidak dapat menerapkan standar yang spesifik, sehingga jasa yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Gap 3 menunjukkan perbedaan antara kualitas jasa yang disampaikan dengan spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan sebagai akibat dari kelambanan
petugas mengikuti perkembangan internal perusahaan. 4. Gap 4 menunjukkan perbedaan-perbedaan antara penyampaian jasa dengan
komunikasi eksternal ke pengguna jasa. Harapan pelanggan sangat dipengaruhi oleh promosi atau iklan perusahaan.
5. Gap 5 menunjukkan perbedaan persepsi antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dirasakan pelanggan.
Model servqual dapat digunakan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi dan faktor apa saja yang menyebabkan terjadinya kesenjangan,
kemudian dianalisis untuk memperkecil gap tersebut. Dengan mengetahui besarnya kesenjangan, maka pihak penyedia jasa dapat melakukan antisipasi terhadap kinerja
yang dilakukannya dan juga terus melakukan perbaikan terhadap faktor yang mengalami kesenjangan yang cukup besar dan pada akhirnya akan berakhir pada
peningkatan kualitas pelayanan.
2.8 Analisis Gap
