Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

commit to user 1

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi sekarang ini, persaingan perusahaan semakin ketat. Apalagi dengan adanya perdagangan bebas dan kemajuan tekhnologi yang semakin pesat. Untuk dapat memenangkan kompetisi dalam bersaing, perusahaan harus mempunyai daya beda di mata konsumen. Perusahaan di tuntut untuk menerapkan strategi pemasaran yang tepat agar mampu menjaring konsumen. Strategi yang dapat di lakukan perusahaan yaitu dengan menciptakan serta mempertahankan hubungan yang tulus dengan pelanggan. Memuaskan pelanggan dengan membangun hubungan jangka panjang yang kokoh, diperlukan usaha yang penuh konsentrasi dari pihak perusahaan. Pelanggan merupakan aset jangka panjang dalam suatu perusahaan. Kehilangan pelanggan sangat merugikan perusahaan, sedangkan penyebabnya karena kesalahan strategi pemasaran dan kualitas pelayanannya. Membuat pelanggan datang kembali dan membeli merupakan salah satu tantangan yang besar, sehingga strategi relathionship marketing dirasa berbeda dari para pesaing, supaya pelanggan akan terus memilih perusahaan tersebut. Relationship marketing adalah proses mencipta, memelihara, dan mengalihkan keunggulan muatan nilai hubungan antara pelanggan dan commit to user 2 pemegang saham lainnya Kotler dan Amstrong, 2001 : 304. Esensi relationship marketing menyangkut hubungan yang langgeng dan pertukaran yang terus menerus serta dituntut untuk saling percaya dan ketergantungan. Pelanggan yang terus berbisnis dalam jangka panjang lebih menguntungkan karena banyak alasan. Pertama dibutuhkan biaya yang besar untuk merekrut dan melayani pelanggan baru karena pengeluaran yang digunakan untuk menarik pelanggan untuk pertama kalinya, misal : iklan dan program promosi. Kedua, ketika pelanggan merasa lebih nyaman dengan sebuah perusahaan, mereka akan membelanjakan lebih banyak uang untuk produk atau jasa tambahan. Pelanggan jangka panjang juga lebih berpotensi untuk menganjurkan teman atau anggota keluarga untuk berbisnis dengan perusahaan yang membuat mereka puas dengan pelayanan yang di terima. Orang – orang yang mendapatkan rekomendasi ini merupakan sebuah aliran penghasilan baru yang potensial bagi perusahaan. Di dalam menjamin kesuksesan jangka panjang biasanya perusahaan mempertahankan pelanggan melalui pengelolaan loyalitas. Loyalitas tidak bisa diukur hanya dengan lamanya seorang pelanggan berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian yang berulang – ulang. Ketika seorang pelanggan merasa nyaman berhubungan dengan pihak perusahaan, hal inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan tersebut. commit to user 3 PT. Pos Indonesia merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa, yaitu pos dan giro, dimana pelanggannya memiliki kebutuhan jangka panjang long time horizon , dengan kondisi tersebut perlu disadari bahwa pentingnya konsep relationship marketing . Konsep ini mengharapkan adanya inovasi produk, peningkatan kualitas pelayanan dan peningkatan fasilitas agar dapat memuaskan para pelanggan PT. Pos Indonesia cabang Surakarta, sehingga akan tercipta hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

B. Rumusan Masalah