Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

commit to user

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan dan profesionalisme yang sesuai dengan bidangnya masing-masing. Perubahan tekhnologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas atas apa yang telah mereka dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya dengan memberikan kesancitra yang baik dalam hal produk atau pelayanan kepada konsumen. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan Kotler,2005:70. Kepuasan konsumen dipandang sebagai konsep multi dimensional yang melibatkan biaya, kemudahan sarana, aspek teknis dan interpersonal serta hasil akhir. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya ketrampilan, pengetahuan, perilaku, sikap dan penyedia sarana. Tingkat kepuasan juga amat subyektif dimana satu konsumen dengan konsumen lain akan berbeda. Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian. Suatu perusahaan harus berusaha bagaimana meningkatkan kepuasan terhadap konsumen dan 1 commit to user meminimalkan ketidakpuasan konsumen dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja secara maksimal dan sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen supaya antara perusahaan dengan konsumen dapat terjalin hubungan secara terus menerus dan berkesinambungan, apabila hal itu terjadi maka konsumen akan menjadi konsumen yang loyal. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan tetapi berdasarkan persepsi konsumen. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai suatu pernyataan tentang sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan penentuan yang signifikan dari pengulangan pembelian, informasi dari mulut ke mulut yang positif dan kesetiaan commit to user konsumen. Kepuasan konsumen akan mempengaruhi intensitas perilaku untuk membeli jasa dari penyedia jasa yang sama. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik tangibles, keandalan reability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance dan empati empathy Freddy Rangkuti : 2006. Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam menjalankan usahannya, salah satu contoh perusahaan yang ingin memberikan kepuasan kepada konsumennya adalah PT PLN Persero Area Pelayanan dan Jaringan APJ Surakarta, yang merupakan salah satu bagian dari PT PLN Persero yang berperan penting menyediakan energi listrik untuk area jaringan wilayah Surakarta dan sekitarnya. Perusahaan ini bukan sekedar menjual jasa saja tetapi juga berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumennya, meskipun PLN tidak mempunyai pesaing seperti perusahaan – perusahaan yang lainnya tetapi PLN berusaha meningkatkan kwalitas pelayanannya untuk kepuasan konsumen sehingga di mata publik PLN merupakan perusahaan persero dengan predikat yang baik. Dengan uraian tersebut penulis bermaksud melakukan dengan kajian dengan judul ”ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA Studi Terhadap PT. PLN Persero APJ SURAKARTA” commit to user

B. PERUMUSAN MASALAH