commit to user
D. Karakteristik Konsumen
Karakteristik konsumen dibagi menjadi 4, yaitu :
1 Usia, usia ditentukan dalam hitungan tahun 2 Jenis Kelamin, ada dua kategori pria dan wanita
3 Tingkat pendidikan, berdasarkan ijasah terakhir 4 Pekerjaan
D. Kerangka Pemikiran
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan konsumen. Apabila yang
dirasakan konsumen melebihi dari apa yang diharapkan, berarti konsumen telah terpenuhi kepuasannya. Bila konsumen telah merasa puas, biasanya
akan melakukan pembelian ulang atay merekomendasikan kepada pihak lain terhadap produk atau jasa tersebut bila dikemudian hari muncul kebutuhan
yang sama.
Kepuasan konsumen banyak dipengaruhi oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Sedangkan kualitas pelayanan terdiri dari
5 Dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap. jaminan, empati. Dari kelima dimensi kualitas jasa tersebut merupakan penentu untuk mengukur
seberapa besar tingkat kualitas jasa yang diberikan PT. PLN Persero APJ Surakarta untuk konsumennya. Dari kelima dimensi jasa tersebut akan
memperoleh tanggapan dari konsumen yang tercermin dari tingkat kinerja dan tingkat harapan dimana tingkat kinerja menunlukkan seberapa besar
kinerja PT. PLN Persero APJ Surakarta dalam memberikan pelayanan
commit to user
secara nyata kepada konsumennya, sedangkan tingkat harapan merupakan hal yang diperlukan konsumen bagi konsumen untuk mengetahui seberapa
penting kualitas jasa tersebut.Dan perbandingan antara kesesuaian pelayanan yang diberikan kepada PT. PLN Persero APJ Surakarta terhadap harapan
yang diinginkan konsumen listriknya.
Berdasarkan pemikiran di atas, maka dapat digambarkan sebuah kerangka pemikiran seperti pada Gambar II.2.
Gambar II.2 Kerangka Pemikiran
Dimensi Kualitas Jasa :
Bukti Fisik Keandalan
Daya Tanggap Jamninan
Empati Tanggapan
Konsumen Tingkat Kinerja
Tingkat Harapan Tingkat Kepuasan
Konsumen
commit to user
BAB III PEMBAHASAN MASALAH
A. Gambaran Umum 1. Sejarah Perusahaan
Kelistrikan di Indonesia di mulai pada abad ke-19. Pada saat beberapa perusahaan Belanda mulai didirikan, antara lain pabrik gula
dan pabrik teh. Pada tahun 1901, Belanda yang dahulu sering disebut VOC mendirikan sebuah perusahaan listrik dengan nama N. V. Soloche
Electricet Mij S.E.M. untuk keperluan sendiri. Listrik untuk pemanfaatan umum mulai ada dengan nama N. V. Negn yang semula
bergerak di bidang gas, dan kini memperluas usahanya di bidang kelistrikan untuk umum, namun hal ini hanya berjalan kurang lebih
sampai tahun 1942.
Pada tahun 1942 dengan menyerahnya Belanda kepada Jepang dalam Perang Dunia ke-II, seluruh aktivitas perusahaan-perusahaan di
Indonesia dikuasai dan dikendalikan oleh Jepang, perusahaan listrik pada saat itu pun diambil alih oleh Jepang beserta personil di
dalamnya. Kekuasaan Jepang di Indonesia tidak bertahan lama seperti pada saat Belanda menguasai Indonesia, dikarenakan Jepang menyerah
kepada sekutu bulan Agustus 1945, hal ini juga berpengaruh pada pengambilalihan kembali perusahaan-perusahaan di Indonesia yang
sebelumnya dikuasai oleh Jepang.
36
Kategori