commit to user
d Kemudahan dalam melakukan hubungan e Terjalinnya komunikasi yang baik antara karyawan dengan
pelanggan.
F. TEKNIK ANALISIS DATA 1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu, dimana analisis ini tidak menggunakan perhitungan secara
sistematis melainkan dilihat dari hasil tabel atas jawaban dari pertanyaan – pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner.
2. Analisis Tingkat Kinerja dan Harapan Analisis ini disusun berdasarkan jawaban dari responden yang
menjawab sejumlah pertanyaan yang telah diajukan dari kuesioner yang disebar, dan kemudian dari ini akan didapatkan fakta atau bukti yang bersifat
obyektif dengan interpretasi yang tepat dan bertujuan untuk mencari gambaran yang sistematis. Analisis ini menggunakan skala likert berupa analisis data
dengan skala lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah menunjukan suatu jawaban negatif sedangkan sebelah kanan dengan
angka tinggi menunjukan jawaban yang positif.
commit to user
Menurut John.A.Martilla dalam J. Supranto, 2001:240 Dalam mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode skala 5 tingkat LIKERT
yang terdiri dari: a. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai
berikut: 1 Jawaban sangat baik SS diberi bobot 5
2 Jawaban baik S diberi bobot 4 3 Jawaban cukup baik N diberi bobot 3
4 Jawaban kurang baikTS diberi bobot 2 5 Jawaban tidak baik STS diberi bobot 1
b. Untuk penilaian tingkat kepentingan respoden diberi bobot nilai sebagai berikut :
1 Jawaban sangat puas SS diberi bobot 5 2 Jawaban puas S diberi bobot 4
3 Jawaban cukup puas N diberi bobot 3 4 Jawaban kurang puas TS diberi bobot 2
5 Jawaban tidak puas STS diberi bobot 1
commit to user
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kinerja dan tingkat harapan masing-masing
a Tingkat kinerja Skor = SSx5+Sx4+Nx3+TSx2+STSx1
b Tingkat harapan Skor = SSx5+Sx4+Nx3+TSx2+STSx1
Tingkat kesesuaian merupakan hasil dari perbandingan antara tingkat kinerja dengan harapan konsumen. Adapun rumusnya sebagai berikut :
Xi Tki =
x 100 Yi
Dimana : Tki
: Tingkat kesesuaian responden Xi
: Skor penilaian kinerja perusahaan Yi
: Skor penilaian harapan pelanggan Supranto,2006 : 241 Kemudian sumbu – sumbu mendatar X akan di isi dengan skor tingkat
kinerja dan sumbu tegak Y akan di isi oleh skor tingkat harapan. Adapun rumus yang digunakan :
= =
commit to user
Keterangan : : Skor rata – rata tingkat kinerja
: Skor rata – rata tingkat kinerja n : Jumlah responden Supranto 2006, 241
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik yang
merupakan rata – rata skor tingkat kinerja seluruh unsur yang berhubungan kinerja perusahaan dan adalah rata – rata skor tingkat harapan seluruh unsur yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus yang digunakan :
k k
Keterangan : K : Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
Supranto, 2006: 242
Adapun hasil perhitungan dapat dibedakan melalui diagram kartesius sebagai berikut :
commit to user
Harapan
Kinerja Gambar 1.1
Diagram Kartesius
Keterangan : 1. Prioritas Utama A
Prioritas Utama A menunjukkan atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN Persero APJ Surakarta, dimana atribut yang berada pada
diagram ini penanganannya perlu diprioritaskan oleh perusahaan karena atribut ini keberadaannya dinilai sangat penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya
masih belum bisa memuaskan pelanggan. A
Prioritas Utama B
Pertahankan Prestasi
C
Prioritas Rendah
D Berlebihan
commit to user
2. Pertahankan Prestasi B Pertahankan Prestasi B menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dimana perusahan harus mempertahankan kualitas jasa yang diterima oleh konsumen.
3. Prioritas Rendah C Prioritas Rendah menunjukkan bahwa unsur – unsur yang kurang penting oleh
konsumen, sebaliknya dalam kondisi ini perusahaan menjalankan secara sedang saja.
4. Berlebihan D Berlebihan D merupakan faktor – faktor yang pelaksanaannya akan sangat
baik oleh perusahaan, tetapi dinilai tidak terlalu penting oleh konsumen.
commit to user
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
