commit to user
5 Empati Empati empathy merupakan kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
C. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Kepuasan menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2001 : 158
Kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang
diharapkan. Sedangkan menurut Engel dalam Tjiptono 2002:146
Menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna membeli dimana alternative yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil yang sama
atau melampaui harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan.
2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan menurut Sumarwan 2003:32 Menyatakan
bahwa kepuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan nasabah sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya
diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut.
commit to user
3. Konsep Kepuasan Pelanggan
Skema konsep kepuasan konsumen
Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan
4. Metode-metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur
dan memantau
kepuasan konsumen.
Tjiptono 2006:148
mengemukakan terdapat beberapa metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
a. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi dengan pelanggan harus
dapat memberikan kesempatan yang besar untuk menyampaikan Tujuan perusahaan
Produk barangjasa
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan
Tingkat kepuasan konsumen
Harapan pelanggan terhadap produk
commit to user
pendapat, saran serta keluhan mereka. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat-tempat stategis yang
sering dilalui dan mudah dijangkau oleh konsumen , menyediakan kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa, website, dll.
b. Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan
beberapa orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian ghost shopper tersebut menyampaikan kepada teman- temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan
tersebut dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih profesi menjadi pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil
kebijakan perbaikan. d.Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga
memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada konsumen.
Ada beberapa cara pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini, antara lain :
1 Directly Reported Statisfaction
commit to user
Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menyatakan langsung tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan. sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas .
2 Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama,
yaitu : a Tingkat harapan pelanggan terhadap kinerja produk atau
perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan b Persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produkatau
perusahaan yang bersangkutan. 3 Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu :
a Masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
b Saran-saran untuk melakukan perbaikan. 4 Importance-performance analysis
Dalam tekhnik
ini, responden
diminta untuk
merangking atau menilai tingkat kepentingan berbagai atribut elemen, selain itu responden juga diminta untuk merangking
atau menilai tingkat kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut atribut tersebut.
commit to user
D. Karakteristik Konsumen
