78 dua yaitu hubungan hukum dan hubungan kepercayaan.
136
Hubungan hukum antara nasabah dan bank tercipta ketika nasabah membuka
rekening, ada syarat dan ketentuan yang harus dipenuhi. Dalam pembukaan rekening nasabah akan dimintai persetujuan terhadap perjanjian yang
isinya telah ditentukan oleh pihak BCA atau sering disebut perjanjian baku. Didalam perjanjian baku tersebut sebenarnya sudah tertera perlindungan
hukum terhadap nasabah bank.
B. Penyelesaian Sengketa Antara Bank Cental Asia KC Utama Yogyakarta
Dengan Nasabahnya Dalam Transaksi E-Banking.
Jika nasabah dirugikan dalam penggunaan e-banking, hal pertama yang harus dilakukan oleh nasabah adalah melaporkannya kepada pihak bank.
Kemudian pihak bank akan menyelesaikannya karena penyelesaian pengaduan nasabah merupakan satu bentuk peningkatan perlindungan nasabah dalam
rangka menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan bank. Pengaduan nasabah yang tidak segera ditindaklanjuti berpotensi meningkatkan
risiko reputasi bagi bank dan dalam jangka panjang dapat menurunkan kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan. Di setiap bank sendiri
wajib memiliki unit dan atau fungsi yang dibentuk secara khusus di setiap kantor bank untuk menangani dan menyelesaiakan pengaduan yang diajukan
oleh nasabah danatau perwakilan nasabah.
136
Ibid.
79 BCA sendiri memiliki unit yang dinamakan bidang hukum dan satuan
kerja kepatuhan. Nasabah bisa mengadukan permasalahannya melalui Halo BCA dengan mengubungi nomor 1500888 dan BCA akan menyelesaiakan
dengan melakukan penyelidikan terhadap permasalahan nasabah yang terjadi. Proses penyelesaian sengketa antara bank dengan nasabah baik nasabah debitur
maupun nasabah kreditur diatur dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen Jo. Keputusan Menteri Perindustrian dan
Perdagangan Republik Indonesia Nomor 350MPPKep122001 tentang Pelaksanaan Tugas dan Wewenang Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen,
Peraturan Bank Indonesia Nomor 10 10 PBI2008 tentang Perubahan Atas Peraturan Bank Indonesia Nomor 77PBI2005 tentang Penyelesaian
Pengaduan Nasabah dan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1POJK.072013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan.
Namun sekarang terdapat Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 1POJK.072104 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor
Jasa Keuangan. Peraturan OJK tersebut menjadi dasar dibentuknya Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa di Sektor Jasa Keuangan. Kemudian untuk
sektor perbankan terdapat Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia. Berdirinya Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa
Perbankan Indonesia merupakan suatu kewajiban. Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Perbankan Indonesia atau biasa disingkat LAPSPI
dibentuk oleh asosiasi bidang perbankan dan didaftarkan di OJK. LAPSPI sendiri menyediakan tiga layanan penyelesaian sengketa yaitu mediasi,
80 ajudikasi dan arbitrase. Dengan telah beroperasinya LAPSPI sejak Januari 2016
maka penanganan pengaduan yang masuk melalui Financial Costumer Care FCC OJK sebatas verifikasi dan klarifikasi.
137
Dalam Siaran Pers Nomor SP 77DKNSOJK82016 dijelaskan bahwa Otoritas Jasa Keuangan terus melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan
penanganan pengaduan yang dilaporkan melalui Sistem Pelaporan Edukasi dan Perlindungan Konsumen SIPEDULI untuk monitoring pengaduan yang
masuk, diproses dan diselesaikan oleh Internal Dispute Resolution IDR Pelaku Usaha Jasa Keuangan PUJK. Siaran Pers tersebut juga memuat
pendapat Anggota Dewan Komisioner OJK bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen, Kusumaningtuti S Setiono, bahwa Pelaksanaan IDR merupakan
pelaksanaan POJK Nomor 12013 tentang Perlindungan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan PUJK meresponnya dengan membentuk unit danatau
fungsi pengaduan dan memiliki Service Level Agreement sehingga konsumen merasa terlindungi dengan baik.
Terhadap beberapa kasus penanganan pengaduan yang tidak selesai dengan PUJK, OJK mendorong masyarakat untuk meneruskannya kepada
LAPS dengan tahapan proses yang dapat dilalui meliputi mediasi, ajudikasi dan arbitrase
. Berdasarkan Data sejak Januari s.d. Juni 2016 yang dimuat dalam Siaran Pers Nomor SP 77DKNSOJK82016, LAPSPI telah menerima
sembilan kasus sengketa industri perbankan selama periode Januari hingga Juni
137
http:infobanknews.comojk-6-lembaga-penyelesaian-sengketa-siap-beroperasi, diunduh pada hari Senin, 30 Januari 2017, pukul 14.40 WIB.
