9
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Konsep Dasar Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan komitmen pelanggan terhadap toko, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian
berulang secara konsisten Tjiptono,2000:110. Griffin 2005:5 menyatakan loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku behavior dari pada dengan sikap.
Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu-kewaktu
oleh beberapa unit pengambilan keputusan, Kotler 2004:163 juga mengemukakan bahwa loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi
kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap objek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencaharian informasi
eksternal dan evaluasi alternatif. Tjiptono 2000:162 menyatakan perusahaan harus dapat selalu memuaskan
pelanggan karena kepuasan pelanggan akan disertai dengan loyalitas pelanggan, namun Griffin 2005:2 berpendapat bahwa meskipun kepuasan pelanggan diperlukan
bagi kesuksesan bisnis tetapi kepuasan saja tidak cukup untuk membangun dan membentuk basis pelanggan yang loyal hal ini dikarenakan kepuasan banyak
berhubungan dengan sikap dan loyalitas pelanggan didasarkan pada perilaku, Oliver
dalam Mardalis 2005:115 mengemukakan bahwa kepuasan menjadi kurang signifikan dalam pembentukan loyalitas ketika loyalitas mulai timbul dengan
mekanisme yang berbentuk kebulatan tekad dan ikatan sosial. Berdasarkan pemaparan teori diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas
pelanggan adalah kedalaman perasaan melebihi kepuasan dan ditunjukkan pada sikap atau perilaku pelanggan setelah mengkonsumsi produk atau jasa yang berakibat
kemungkinan pembelian kembali produk atau jasa tersebut. Kajian
– kajian loyalitas pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kategori : pendekatan perilaku, pendekatan sikap, dan pendekatan terintegrasi Lupiyoadi, 2001:
148. Menurut pendekatan perilaku berfokus pada perilaku pelanggan purna pembelian dan mengukur loyalitas berdasarkan tingkat pembelian frekuensi dan
kemungkinan membeli kembali. Pendekatan sikap menyimpulkan loyalitas pelanggan dari aspek keterlibatan psikologis, favoritisme, dan sense or goodwill pada
produk tertentu. Sementara itu pendekatan terintegrasi mengombinasikan dua variabel untuk menciptakan sendiri konsep loyalitas pelanggan, dengan mengadopsi
pendekatan ini dalam menyusun model, sehingga konsep loyalitas pelanggan dipahami sebagai kombinasi sikap senang pelanggan dan perilaku pembelian ulang.
2.2. Kedudukan Loyalitas Pelanggan Dalam Pemasaran
Kategori