24
Berdasarkan beberapa definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Jadi kepuasan pelanggan yang dimaksud di sini adalah harapan pelanggan mengenai pelayanan
dibandingkan dengan kinerja pelayanan komunikasi yang dirasakan.
2.6.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler, et al., dalam Tjiptono, 2002 : 34 mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :
2.6.2.1 Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer
oriented perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah dijangkau atau sering dilalui
pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim lewat pos kepada perusahaan, saluran telepon bebas pulsa dan
lain-lain. 2.6.2.2 Survey kepuasan pelanggan
Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Mereka mengirimkan daftar pertanyaan
atau menelepon suatu kelompok acak dari pembeli mereka akhir-akhir ini untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai aspek kinerja
25
perusahaan. Mereka juga menanyakan pendapat pembeli terhadap kinerja pesaingnya.
2.6.2.3 Ghost shopping Cara lain untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan
pelanggan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang mereka alami
waktu membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Pembeli bayangan ini dapat juga melaporkan suatu masalah untuk mengetahui
apakah wiraniaga perusahaan menanganinya dengan baik. 2.6.2.4 Lost Customer Analysis.
Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau yang berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya. Selain
mengadakan wawancara, perlu juga diamati tingkat kehilangan pelanggan, yang jika meningkat menunjukan bahwa perusahaan gagal
memuaskan pelanggannya. Berdasarkan beberapa metode di atas maka metode pengukuran
kepuasan pelanggan yang digunakan oleh perusahaan adalah menggunakan sistem keluhan dan saran pada perusahaan, apabila
pelanggan akan memberikan keluhan, pertanyaan, saran atau meminta bantuan maka dapat menghubungi Customer Service 818 yang
repersentatif bebas pulsa dari telepon seluler.
26
2.6.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
