26
2.6.3 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Bahwa metode survey kepuasan pelanggan merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survey
kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
2.6.3.1 Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan persahaan pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas,” 2.6.3.2 Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar yang mereka
mengaharapakan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan.
2.6.3.3 Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berakitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. 2.6.3.4 Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen Tjiptono, 2002 :34-35.
Berdasarkan penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton dalam Tjiptono 2002: 36 diperoleh rumusan sebagai berikut :
Berdasarkan persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentuakan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived
Kepuasan pelanggan = f expectations, perceived perfomance
27
perfomance. Apabila perceived perfomance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak
puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived perfomance terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh perceived
perfomance tersebut lebih kuat daripada expectations di dalam penentuan kepuasan pelanggan. Oleh karena kepuasan pelanggan akan menimbulkan
loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variabel endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan switching barrier
pemasok dan keluhan. Model pengukuran dan loyalitas pelanggan ini secara sederhana dapat
dilihat pada gambar 2.4 berikut ini :
Gambar 2.4 Model Kepuasan dan Loyalitaas Pelanggan
Sumber: Disesuaikan dari Fornell, C. 1992 “National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience”, Journal of Marketing, Vol 56
January, p.12.
2.6.4 Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan
Kategori