Tugas dan Tanggung Jawab Seorang

commit to user 36 BAB III TUGAS ,TANGGUNG JAWAB DAN PROSEDUR KERJA

A. Tugas dan Tanggung Jawab Seorang

Guest Relation Officer Hotel Novotel Solo Jam kerja Guest Relation Officer Hotel Novotel Solo terdiri dari 3 shift, yaitu : Shift I : 06.00 WIB - 14.00 WIB Shift II : 14.00 WIB - 22.00 WIB Tugas yang dilakukan Guest Relation Officer selama jam kerja, adalah : 1. Membaca log book . Log book adalah buku yang digunakan sebagai alat komunikasi antar shift, semua kegiatan yang belum terselesaikan pada shift sebelumnya akan dicatat pada log book dan shift berikutnya akan menyelesaikan pekerjaan tersebut. 2. Mengalokasikan kamar VVIP VIP sesuai permintaan tamu berdasarkan pada reservasi tamu, bila kamar VVIP VIP tidak tersedia atau terjadi kelebihan pemesanan, maka untuk menyelesaikan kasus tersebut harus mengikuti prosedur perasahaan secara benar dan ketidaknyamanan tamu harus diminimalkan serta minta pendapat pada atasan terlebih dahulu. 3. Menginformasikan daftar kedatangan tamu secara akurat dan didistribusikan kepada departemen yang terkait. Daftar kedatangan tamu diinformasikan ke commit to user 37 housekeeping department supaya housekeeping mempersiapkan kamar VVIP VIP yang telah dipesan tamu. Sedangkan informasi ke food and beverage department dibutuhkan untuk memperkirakan welcome drink, breakfast dan afternoon tea . 4. Memonitor kedatangan tamu dan memeriksa sesuai kedatangan tamu yang diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan sesuai dengan prosedur perusahaan. 5. Meminta kembali kunci - kunci dan tamu yang check out dan diproses secara benar. 6. Menjalankan kebijakan perusahaan untuk tamu no show jika pemesanan kamar VVIP VIP tanpa Jaminan, waktu tamu tidak datang dan tidak ada pemberitahuan sampai jam 14.00 WIB maka kamar VVIP VIP dapat dijual pada tamu lain, sedangkan yang memberikan jaminan bila tidak datang sampai jam 18.00 WIB dan tidak menghubungi atau tidak ada konfirmasi maka kamar VVIP VIP dapat dijual pada tamu lain. 7. Menangani tamu check out late sampai dengan jam 18.00 WIB akan dikenakan biaya 50 dari harga kamar VVIP VIP, jika sampai lebih dari jam 18.00 WIB biaya yang dikenakan sama dengan harga satu malam full charge . Dan untuk tapi tamu yang keberangkatannya dipercepat akan ditagihkan sesuai dengan reservasi dan kesepakatan awal pada saat check in . 8. Mendistribusikan laporan dan catatan pada departemen yang terkait dalam jangka waktu yang telah ditentukan. Laporan tentang status kamar VVIP commit to user 38 VIP diinformasikan pada housekeeping department , laporan tentang orang yang menginap diinformasikan pada food and beverage department dan laporan mengenai keuangan akan diinformasikan ke accounting department setiap harinya dan shift malam yang mempersiapkan berdasar pada bukti transaksi dari pagi hingga malam hari Tanggungjawab seorang Guest Relation Officer , antara lain : 1. Tanggung jawab terhadap tamu : a. Menyiapkan dan memeriksa peralatan agar dapat berfungsi dengan baik jika ada sesuatu yang tidak beres segera diberitahukan kepada engineering department agar segera diperbaiki. b. Menyiapkan perlengkapan yang diperlukan di area reception seperti formulir - formulir yang dibutuhikan dan brosur - brosur di meja reception agar pekerjaan berjalan iancar. c. Menyelesaikan pekerjaan yang belum terselesaikan oleh shift sebelumnya berdasar dari log book. d. Menindaklanjuti kedatangan atau reservasi yang tidak pasti. Hal ini dilakukan dengan tujuan mendapat kepastian dari tamu bahwa tamu tersebut jadi datang atau tidak, hal ini juga dapat membangkitkan image hotel bahwa tamu hotel benar-benar diperhatikan sekalipun mereka belum pasti akan datang atau tidak. Selain itu kepastian tersebut bertujuan bila tamu tidak jadi datang maka resepsionis menjual kamar VVIP VIP lersebut pada tamu lain. commit to user 39 e. Menyambut tamu yang datang ke hotel dengan hangat dan sopan baik tamu yang akan rnenginap atau tidak menginap. f. Mengkonfirmasi rincian reservasi dengan tamu mengenai nama, tanggal keberangkatan dan down payment yang telah dibayarkan perlu dipertegas agar tidak terjadi kekeliruan, misalnya dalam penempatan kamar VVIP VIP karena kesamaan nama atau kesalahpahaman mengenai deposit. g. Memberikan informiasi dan saran tentang fasilitas dan layanan yang ditawarkan di hotel, tempat - tempat wisata Kota Solo akses menuju ke tempat - tempat wisata atau ke tempat - tempat yang membanggakan bagi Kota Solo kepada tamu secara pro-aktif agar tamu tertarik mengunjungi tempat - tempat tersebut dan memiliki kesan yang baik pada Kota Solo dan khususnya pada pelayanan staf hotel. h. Membantu proses regristrasi tamu yang dengan atau tanpa reservasi harus diikuti dan dilengkapi secara benar agar hotel mempunyai bukti data yang lengkap mengenai tamu - tamu yang menginap di hotel dan pelayanan ini di tentukan jangka waktunya yang dapat diterima dan sesuai dengan persyaratan keamanan perusahaan agar tamu tidak terlalu lama menunggu proses registrasi. i. Menerangkan secara jelas kepada tamu yang berkaitan dengan kunci kamar VVIP VIP agar tamu tahu pasti penggunaannya, karena kunci commit to user 40 kamar VVIP VIP tersebut juga sebagai sensor; menghidupkan lampu kamar VVIP VIP, mengenai surat tamu, pesan, fasilitas - fasilitas hotel dan fasilitas safety deposit box untuk menyimpan barang - barang berharga agar aman serta tamu menggunakan fasilitas yang disediakan hotel secara maksimal akan berdampak menambah income hotel. j. Meninjau kembali daftar keberangkatan dan memeriksa keakurasiannya untuk mempersiapkan tagihan-tagihan tamu, sehingga proses check out tidak terlalu lama. k. Membuat tagihan tamu dan memeriksa keakuratannya supaya tidak terjadi kekeliruan dalam memposting data dan nominal. l. Menerangkan secarajelas dan sopan mengenai tagihan tamu kepada tamu dan diproses secara akurat agar tidak terjadi kekeliman dan kesalahpahaman tamu mengenai jumlah tagihan dan lainnya. m. Menawarkan bantuan pada tamu untuk keberangkatan tamu misalnya dengan memanggilkan taxi, pemesanan tiket pesawat dan sebagainya. 2. Tanggung Jawab terhadap departemen lain : a. Memeriksa daftar kedatangan tamu sebelum tamu tiba pada lembar reservasi yang telah tercantum di komputer. Menginformasikan pada housekepping department untuk menyiapkan jumlah karnar yang akan dihuni, mengontrol kondisi kamar VVIP VIP, memastikan peralatan kamar VVIP VIP dapat berfungsi dengan baik dan commit to user 41 menginformasikan pada food and beverage department untuk persiapan welcome drink tamu. b. Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus tamu kepada staf dan departemen lain yang terkait, misalnya tamu membutuhkan tambahan handuk atau periengkapan lain. c. Mengikuti prosedur akuntansi secara benar mengenai permintaan deposit, yang ditulis pada official receipt yang dilampiri oleh bukti penerimaan uang seperti bukti transfer dari rekening koran bank yang bisa diakses secara online di reception atau dengan kartu kredit, sedangkan untuk tamu yang datang langsung dengan memberikan deposit secara tunai maka pada official receipt form harus tertera tanda tangan tamu. d. Menginformasikan keberangkatan tamu dengan housekeeping untuk memudahkan persiapan tagihan dalam hal mengecek kamar VVIP VIP termasuk mini bar. e. Melakukan close cashier pada saat akhir penggantian shift ini diwajibkan bagi staf Guest Relation Officer karena merupakan pertanggungjawaban tiap shift yang semua bukti - bukti laporan tersebut akan dikoreksi oleh accounting department yang dicocokan dengan total uang masuk, uang keluar dan saldonya. commit to user 42 3. Tanggung Jawab terhadap atasan : Memperbahami catatan di front office misalnya catatan perubahan status kamar VVIP VIP dan posting keuangan. Dalam operasional sehari - hari Guest Relation Officer selalu berhadapan dengan tamu, segala kebutuhan informasi yang diperlukan, keluhan dan usulan tamu harus diperhatikan secara proposional, cepat dan tepat. Adapun strategi yang digunakan seorang Guest Relation Officer dalam melayani tamu adalah dengan : 1. Menanyakan kabar tamu dengan menyebutkan nama tamu tersebut ketika tamu datang ke hotel terutama return guest bertujuan agar tamu merasa lebih diperhatikan, diingat dan dianggap penting karena kehadiarannya, selalu ditunggu. 2. Ketika berhadapan dengan tamu dalam kondisi apapun staf hotel harus siap untuk menanyakan, menjawab, memberi informasi dan memberikan saran terbaik sehubungan dengan layanan hotel. Ada hal yang tergolong kritis dalam hubungan antara pihak hotel dan tamu sehubungan dengan materi pembicaraan. Ada norma yang mengatur seorang staf hotel dalam menyatakan hal ketika berinterksi dengan tamu adalah menanyakan umur seseorang, menanyakan gaji, menanyakan hal-hal yang pribadi, mengatakan hal - halyang berbau SARA serta mengatakan hal-hal yang sensitif seperti : politik, hukum, kriminal dan sebagainya. commit to user 43 3. Memberikan informasi yang tepat dan akutat yang dibutuhkan tamu, sehingga tamu merasa puas dan tidak berpikiran buruk serta dapat menumbuhkan pemikiran tamu bahwa star Hotel Novotel Solo profesional. 4. Mempromosikan produk dan jasa kepada tamu agar tamu menggunakan fasilitas hotel, hal ini dapat membantu tamu mendapat informasi yang semula mereka belum mengetahui bahwa hotel menyediakan fasilitas tersebut. 5. Mempromosikan tempat-tempat wisata daerah tersebut sehingga tamu berminat untuk mengunjungi dan memiliki kesan positif terhadap Kota Solo. 6. Menanyakan kepuasan tamu saat tamu check out , dapat membangun citra bahwa hotel peduli terhadap tamu, misalnya : menanyakan keadaan tamu saat itu, menanyakan kondisi tempat tidur, bagaimana makanannya, bagaimana layanan cuci dan sebagainya. Tamu mungkin akan memberikan masukan bagi hotel, melalui komplin, pujian, ataupun kritik. Guest Relation Officer akan mencatat semua komentar tamu sebagai bahan evaluasi. 7. Untuk tamu yang berulang tahun, staf Guest Relation Officer akan memberikan ucapan khusus kepada tamu tersebut melalui telepon. 8. Melakukan wake up call sesuai pemintaan tamu, misalnya tamu menginginkan untuk bangun lebih pagi, mengingkatkan mereka akan suatu hal atau untuk makan sahur. Untuk memperlancar kegiatan - kegiatan Guest Relation Officer maka diperlukan peralatan - peralatan yang mendukung, antara lain: commit to user 44 1. Meja Guest Relation Officer , disebut juga konter berfungsi sebagai meja untuk menulis ketika ada tamu yang melakukan registrasi, sebagai penyekat antara tempat khusus untuk kerja dan tempat untuk umum sehingga lebih tertata dan sebagai tempat untuk meletakkan brosur hotel sehingga tamu dengan mudah dapat mengambilnya. 2. Komputer di reception digunakan untuk menginput data registrasi tamu, melihat daftar status kamar VVIP VIP dan proses administrasi. 3. Printer , digunakan untuk mencetak pekerjaan - pekerjaan yang harus dilaporkan setiap harinya dan sebagai mesm foto copy untuk mengcopy identitas tamu yang check in. 4. Telepon sebagai alat komunikasi antara departemen - departemen di hotel dan komunikasi dengan tamu yang ada di hotel. 5. Lemari file digunakan untuk menyimpan file - file pada filling cabinet yang telah lalu tetapi belum lama sekali, sesuai periode yang telah ditentukan oleh perusahaan. 6. Filling cabinet digunakan untuk meletakkan file - file yang berupa lembaran - lembaran. 7. Tempat brosur diletakan di meja konter dengan brosumya sehingga mudah dilihat dan diambil oleh tamu. 8. Kalkulator digunakan sebagai alat pembantu utuk menghitung terutama pada mini bar bill atau miscellenous charge. 9. Keys rack sebagai tempat meletakan kunci - kunci manual. commit to user 45 10. Mesin untuk kunci electrik digunakan untuk memasukkan program key card . 11. Log book merupakan buku yang digunakan sebagai komunikasi antar shift. 12. Stempel hotel, stempel tanggal dan stempel nomor urut. 13. Berbagai perlengkapan untuk bukti transaksi diantaranya : a. Reservation slip form adalah catatan pemesanan kamar VVIP VIP. Reservation slip ditulis oleh reservation clerk . Down payment berupa transfer akan diinformasikan kepada Guest Relation Officer supaya dicek, apakah sudah masuk atau belum. Sedangkan reservation slip ada yang dibuat oleh Guest Relation Officer karena tamu memesan kamar VVIP VIP langsung datang ke hotel akan diserahkan pada reservation clerk. b. Registration card , diisikan pada waktu tamu check in yang isinya tentang data diri tamu dan merupakan bukti pesetujuan bahwa tamu telah check in dengan ketentuan - ketentuan yang tercantum pada lembar registrasi ini, maka dalam lembar registrasi sangat diperlukan tanda tangan tamu yang dilampiri dengan foto copy identitas tamu. c. Official receipt form merupakan bukti perierimaan uang rangkap tiga, yang lembar pertama diberikan pada tamu sebagai bukti telah membayar, lembar kedua diserankan ke accounting dilampiri bukti uang masuk transfer, credit card, city ledger, cash, dan sebagainya , dan lembar ketiga untuk file di reception . d. Cash paid out form merupakan bukti pengeluaran uang tunai yang dipinjam oleh tamu karena tamu tidak mempunyai uang tunai. commit to user 46 e. Receipt acknowledgement form bukti penerimaan barang yang dibuat oleh Guest Relation Officer karena ada tamu dari luar hotel yang menitipkan barang ke Guest Relation Officer agar diberikan pada tamu yang menginap di hotel. f. Adjustment rebate voucher form adalah bukti penukaran voucher yang biasanya berasal dari tamu yang menggunakan jasa travel agent untuk mendapatkan kamar VVIP VIP di hotel. Form inilah yang nantinya akan diserahkan ke accounting beserta voucher -nya sebagai bukti bahwa telah ada pembayaran dengan voucher dan accounting akan menagihkan ke travel agent tersebut. g. Cash re fund form adalah bukti uang tunai yang dikembalikan pada tamu karena deposit yang berlebih. h. Formulir tanda terima safety deposit box keys adalah tanda bukti bahwa tamu menitipkan barang berharga mereka pada tempat khusus penyimpanan barang - barang tamu di hotel. i. Message form adalah lembar untuk menuliskan pesan yang diterima melalui telepon oleh operator dan akan diberikan ke Guest Relation Officer supaya bellboy menyampaikan pada tamu. Hal ini biasanya disebabkan karena tamu yang menginap di hotel sedang tidak berada di hotel. j. Changer of room form adalah bukti perpindahan kamar VVIP VIP oleh tamu dengan ketentuan yang ada. Misalnya perubahan line, perubahan commit to user 47 harga dan perubahan fasilitas kamar VVIP VIP. Perpindahan kamar VVIP VIP ini di bantu oleh bellboy sehingga pada formulir ini terdapat tanda tangan tamu yang meminta perpindahan kamar VVIP VIP dan tanda tangan bellboy yang menangani perpindahan kamar VVIP VIP tersebut. k. Miscellaneous charge adalah tagihan yang berasal dari business center clerk mengenai tagihan foto copy dan lainnya yang penagihannya charge to room atau bisa berasal dari Guest Relation Officer karena penggantian kerusakan barang yang disebabkan oleh tamu misalnya kaca pecah, televisi tergores gelas pecah, dan lainnya. l. Mini bar bill adalah lembar tagihan yang berisi konsumsi makanan ringan dan minuman yang disediakan di dalam kamar VVIP VIP tamu selama menginap di hotel. Jika tamu tinggal lebih dari satu hari maka mini bar yang ada di room boy akan segera melaporkan konsumsi mini bar tersebut pada Guest Relation Officer agar dibuatlah mini bar bill pada setiap harinya. m. Guest bill berisi seluruh tagihan tamu yang berasal dan bill - bill yang ada yang kemudian di input ke sistem dan dikurangkan dengan deposit tamu dan sisanya tersebutlah yang harus dibayar oleh tamu. commit to user 48

B. Prosedur Kerja