commit to user 3
B. Rumusan Masalah
Terdorong dari latar belakang di atas bahwa
Guest Relation Officer
mempunyai peranan yang sangat penting di dalam memberikan pelayanan dan tanggung jawabnya terhadap kelancaran operasional hotel, maka dapat
dirumuskan: 1.
Apa saja tugas dan tanggung jawab
Guest Rela tion Officer
dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo?
2. Bagaimana prosedur kerja
Guest Relation Officer
dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo?
C. Pembatasan Masalah
Hotel mempunyai departemen-departemen begitu banyak, untuk membatasi permasalahan maka penyusun mengambil department
F ront Office
, terutama pada
Guest Relation Officer
masalah dibatasi pada prosedur dan tugas dan tanggung jawabnya kerja
Guest Relation Officer
pada Hotel Novotel Solo.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penulisan Karya Tulis Akhir ini adalah untuk: 1.
Mengetahui tugas dan tanggung jawab
Guest Rela tion Officer
dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo.
2. Mengetahui prosedur kerja
Guest Relation Officer
dalam menangani tamu di Hotel Novotel Solo.
commit to user 4
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini, antara lain : 1.
Praktis Manfaat penelitian antara lain:
a. Mendapatkan sumbangan tenaga kerja yang dapat membantu
operasional kerja di hotel. b.
Memperoleh kesempatan untuk memilih calon tenaga kerja yang handal dan bisa memperlancar operasional kerja di hotel tersebut.
2. Bagi Akademi
Manfaat penelitian : a.
Menjadi syarat kelulusan dari progra D III Usaha Perjalanan Wisata
F. Tinjauan Pustaka
1. Hotel
a. Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara komersial,
disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum. SK. Menhub. RI. No. PM 10PW.391 Phb-
77. b.
Hotel adalah sejenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan
minuman serta lainnya bagi umum, yang dikelola secara komersial. SK Menparpostel No. KM 37 PW 340 MPPT-86.
commit to user 5
c. Hotel is an establishment that provides lodging and meals for pay.
Webster’s New American Dictionary. Secara garis besar, Hotel mempunyai ciri sebagai berikut:
a. Produknya
bernuansa kebersihan,
kamar yang
nyaman, makananminuman yang enak.
b. Hampir semua hotel adalah padat karya.
c. Memiliki bangunan dan tanah yang memerlukan pemeliharaan fisik
secara terus menerus dan berkesnambungan. d.
Faktor courtesy dan pelayanan memegang peran yang sangat penting. e.
Bertanggung jawab terhadap tamu, baik yang menginap maupun yang hanya menikmati fasilitas hotel.
Hotel dibagi menjadi 2 bagian, yaitu: a.
Front
of the House Merupakan bagian yang secara langsung berhubungan dengan tamu,
meliputi:
1 Front Office Dept
Menangani proses penjualan kamar, penyambutan tamu, registrasi tamu yang akan menginap, memberikan kunci kamar dan menangani system
pembayarannya. Berfungsi juga sebagai pusat informasi tamu.
2 Housekeeping Dept
Menangani penyiapan kamar dan lingkungannya, sesuai standar hotel tersebut, sehingga tamu merasa nyaman dan kerasan.
3 Food Beverage Dept.
Pelayanan yang berkaitan dengan penyediaan dan penjualan makanan dan minuman termasuk peralatannya serta acara-acara yang terkait.
commit to user 6
4 Accounting Dept.
Bagian ini berhubungan dengan tamu, ada juga yang tidak. Pelayanan yang terkait dengan keuangan menjadi tugas dari
department ini.
b. Back
of the House
Bagian yang tidak langsung berhubungan dengan tamu, meliputi:
1 Human Resources Dept.
Menangani sumber daya manusia, mulai dari proses penyediaan, penempatan, pengembangan, hingga proses pemberhentiannya atau
pensiun.
2 Store Dept.
Menangani pergudangan untuk keperluan hotel.
3 Purchasing Dept.
Menangani mesalah pengadaan barang kebutuhan hotel.
4 Cost Control Dept.
Menangani hal-hal yang berkaitan dengan pengendalian biaya dan saran-saran untuk itu.
5 Engineering Dept.
Menangani masalah yang berkaitan dengan kelancaran operasional bangunan termasuk pemeliharaan dan perbaikan, baik yang
mekanikal maupun elektrikal serta energinya.
commit to user 7
Disamping pembagian diatas, ada juga yang membagi hotel menjadi 3 bagian:
1 Revenue Producing Dept.
Terdiri dari bagian hotel yang dioperasikan unutk mengahsilkan barang dan jasa untuk dijual kepada tamu. Dibagi menjadi 2 bagian,
yaitu: a
Major Dept.
nilai penjualan tinggi b
Minor Dept.
nilai penjualan lebih kecil
2 Non-Revenue Producing Dept.
Bagian yang diusahakan untuk menghasilkan barang untuk keperluan hotel maupun tamu, tetapi tidak untuk tujuan
mendapatkan uang atau
Revenue
.
3 Concession
atau
Store Rental
Bagian yang tidak dioperasikan dan menghasilkan barangjasa untuk dijual kepada tamu hotel, tetapi dikelola oleh penyewa dengan suatu
bentuk perjanjian dengan pihak hotel. c.
Courtesy Banyak yang mengatakan bahwa Courtesy sopan santun itu
penting dalam bisnis perhotelan. Namun banyak orang tidak tahu bagaimana melaksanakannya dengan baik dan benar. Menurut
National Educational
Media Incorporated
NEM courtesy adalah: “It’s a way of thinking ab
out
how you treat another person.” Courtesy merupakan
commit to user 8
suatu tanggapan yang muncul pada saat seseorang berhubungan dengan orang lain. Disini pikiran yang bersih dan pola pikir yang positif akan
sangat membantu. Kebiasaan berpikir positif akan dapat memunculkan kebiasaan yang positif, baik didalam mengutarakan pendapat ataupun
dalam bertindak. Karena kegiatan di hotel sedemikian banyak dan kompleks, pelaksanaan courtesy pun harus selalu disesuaikan. Senyum
pegawai hotel hendaknya bukan sekedar gerakan ritmis di bibir, tetapi juga diwujudkan dengan pelayanan yang seutuhnya, baik lewat
kebersihan, kerapian, keharuman, kelengkapan fasilitas, penataan ruangan dan peralatan, kesejukan ruangan, hingga kelezatan maupun
tampilan non fisik dalam bentuk sikap yang hangat penuh perhatian. Courtesy merupakan tanggapan yang manusiawi, tanggapan yang
seharusnya muncul dalam diri seseorang secara wajar meskipun setiap orang merupakan pribadi yang berbeda dan mempunyai keunikan
sendiri-sendiri. Bila pegawai hotel terjalin dalam suatu team work yang kompak, yang melaksanakan pekerjaan dengan penuh gairah, memiliki
sikap inovatif yang tinggi, hal itu tentu akan menimbulkan kepuasan bagi para tamu hotel. Kepuasan yang dirasakan oleh tamu tentu juga
akan dirasakan oleh seluruh pegawai. Kondisi seperti inilah yang sebenarnya diidam-idamkan setiap bisnis perhotelan.
Dari uraian diatas, dapat dikatakan bahwa: “Courtesy hotel adalah segala bentuk sikap dan hasil karya yang didasari oleh pola pikir
commit to user 9
yang positif yang menjiwai pelayanan di hotel sehingga para tamu merasa senang.”
Courtesy untuk petugas
Front Office
Dept. Selalu memperhatikan hal-hal berikut:
1 Kesan pertama adalah penting
2 Masalah yang dihadapi tamu juaga merupakan masalah bagi petugas
sepanjang masalah tersebut menyangkut pelayanan kepada tamu. 3
Jadilah seorang penjual yang baik. 4
Harus mampu berperan sebagai diplomat yang tahu dengan baik apa yang dikehendaki tamu dan mampu menolak tanpa harus
mengatakan kata “tidak”. 5
Selalu memberikan kesan yang ramah kepada setiap tamu, memberi perhatian penuh dan meyakinkan mereka, berbicara dengan
memandang matanya tanpa mengesampingkan perhatian kepada tamu lain yang harus dilayani pada saat yang sama, selalu tersenyum
hangat pada kesempatan yang tepat. 6
Courtesy untuk bagian
Front Office
dept terdiri dari courtesy untuk petugas
Reservation Front
Desk
,
Dorman
,
Bellboy
,
Guest Relations Officer
. Courtesy untuk
Reservation Front
Desk
Michael L. Kasavana Richard M. Brooks dalam buku Managing
Front Office
Operations menyebutkan bahwa dalam bisnis hotel dikenal dengan The
Guest
Cycle. Siklus yang terdiri dari 4 tahap yaitu:
commit to user 10
1 pre-arrival
Dapat berupa komunikasi melalui surat, internet, telepon tau bertemu muka secara langsung.
2 Arrival
Tahap dimana tamu dating untuk menginap. Penyambutan, pencatatanregistrasi, hingga masuk ke kamar akan ditangani oleh
Doorman,
Bellboy
,
Guest Relations Officer
, Receptionist yang kesemuanya harus dilakukan dengan sikap elegan, akurat, dan
hangat sesuai prosedur.
3 Occupancy
Selama tamu menginap,
Front Office
berfungsi sebagai pusat informasi bagi para tamu yang membutuhkan.
4 Departure
Tahap akhir tamu menginap, yaitu saat tamu dalam proses untuk meninggalkan hotel.
Courtesy untuk Doorman Doorman atau Doorgirl berada di bawah kordinasi Departemen
Front Office
. Mereka mempunyai tugas utama membukakan pintu Lobby bagi para tamu yang akan masuk maupun yang akan keluar
hotel. Doorman harus menjalankan courtesy dan menjiwai pelayanannya
dengan sepenuh hati. Setiap hotel biasanya mempunyai prosedur khusus penyambutan tamu untuk doorman ini.
commit to user 11
Courtesy untuk
Bellboy Bellboy
bertugas membukakan pintu mobil yang baru datang maupun yang akan pergi. Bertugas membawakan barang bawaan
tamu yang akan
check
-in hingga ke konter, mengantar barang tamu yang akan
check
-
out
sampai ke mobil, atau menangani barang belanjaan tamu yang akan menginap.
Bellboy
dituntut mampu mengenal merk dan jenis mobil, tahu cara membuka pintu mobil
dengan benar dan pintu mana yang harus dibuka lebih dulu, serta trampil mengemudikannya.
Courtesy untuk
Guest Relation Officer Guest Relation Officer
bertugas untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan semua petugas hotel memuaskan. Pelaksananya
meliputi hal-hal berikut ini: 1
Menerima pesanan kedatangan tamu VVIP VIP. 2
Memilih dan mengecek langsung untuk meyakinkan bahwa kamar sudah siap digunakan tamu.
3 Menyiapkan segala fasilitas sesuai dengan standar yang berlaku.
4 Menyiapkan informasi untuk keperluan internal agar semua
petugas hotel mengetahui adanya tamu penting yang akan menginap atau yang sudah menginap.
5 Menyiapkan kartu selamat datang dan meletakkannya ditempat
yang tepat dikamar sebelum tamu tiba.
commit to user 12
6 Menyambut tamu pada saat kedatangannya, terutama untuk tamu
penting atau grup. 7
Berkomunikasi dengan tamu, baik secara langsung maupun telepon dengan memilih waktu yang tepat sehingga tidak
mengganggu tamu. 8
Mengantar tamu saat akan meninggalkan hotel. 9
Mengisi
Guest
history record. Hal-hal yang harus dikuasai oleh semua petugas
Front Office
: 1
Sambut tamu dengan baik. 2
Sambut tamu dengan penuh kegembiraan dan antusias. 3
Tulus hati, percaya terhadap apa yang di ucapkan tamu adalah benar.
4 Ucapkan terima kasih karena mereka mau menginap dihotel
anda. 5
Sebut nama tamu secara tepat guna dan tepat waktu. 6
Perkenalkan diri anda kepada tamu dengan sopan dan jelas. 7
Selalu ingat bahwa anda harus benar disetiap tindakan maupun menjelaskan seseuatu kepada tamu.
8 Bertindaklah secara sigap.
9 Professional, cirinya adalah:
a Penampilan fisik selalu rapi.
b Melayani tamu dengan pelayanan yang terbaik.
commit to user 13
c Berbicara dengan bahasa yang baik, fasih, dan suara yang
jelas. d
Bersedia untuk membantu dan segera melakukannya dengan gembira.
e Melakukan pendekatan dengan senyum yang menawan.
10 Mengikuti training untuk peningkatan keterampilan.
11 Layani tamu secara pribadi
12 Jangan berdebat dengan tamu
13 Jangan merokok atau makan permen ditempat kerja.
14 Bila hotel kehabisan kamar, usahakan membantu tamu mencari
kamar dihotel lain yang sejenis, sesuai perhitungan bisnis hotel dan disertai permintaan maaf.
15 Beri penjelasan yang cukup kepada tamu yang memerlukannya.
16 Apabila tamu akan membayar dengan kredit card atau anda
memerlukan kartu identitas tamu, lakukan dengan sopan. 17
Selalu mengeja nama tamu dengan benar. 18
Ulangi harga yang telah disetujui pada saat
check
in tersebut. 19
Bila terdapat tamu yang melanggar peraturan, dekati dengan tutur kata halus dan ramah.
20 Hindari memberikan kunci kamar kepada tamu yang anda tidak
tahu identitasnya. 21
Beri bantuan kepada tamu yang cacat sesuai permintaan.
commit to user 14
22 Ucapkan selamat jalan dan terima kasih serta tanyakan kapan
akan datang lagi pada saat tamu akan
check
-
out
2.
F ront Office
Department
a. Front Office Department
Satu departemen yang pertama kali melayani tamu adalah
Front Office Department
.
Front Office Department
adalah suatu bagian yang ada di hotel yang bertanggung jawab terhadap penjualan atau penyewaan kamar
hotel kepada tamu Slamet Mulyono, 1997: 36. b.
Tugas
Front Office Department Front Office Department
mempunyai tugas yang sangat penting dan berpengaruh terhadap kelancaran jalannya operasional sebuah hotel.
Hampir semua kegiatan yang ada di
Front Office
berhubungan dengan tamu baik secara langsung maupun tidak langsung.
3.
Receptionist
a. Pengertian
Recptionist
Dalam sebuah jenis usaha akomodasi baik hotel, wisma, atau yang lainnya selalu ada petugas yang disebut
receptionist
.
Receptionist
adalah seorang petugas yang bekerja di seksi
reception
, Disebut juga
registrasion clerk
atau
room clerk
Bagyono, S.Pd. 2003 : 95. Adapun yang bertanggung jawab langsung dalam membangun kesan kuat
dan positif bagi tamu pada saat kedatangan ialah seksi penerima tamu atau
reception.
b. Tugas dan tanggungjawab
receptionist
commit to user 15
1 Tugas
receptionist
Uraian tugas seorang
receptionist
adalah sebagai berikut: Bagyono, S,Fd. 2003 : 95
a Melayani tamu yang
check
–
in
dan
check
–
out
sesuai prosedur yang telah ditetapkan oleh manajemen
b Menjual kamar kepada tamu
c Mengetahui seluruh aktifitas yang sedang berlangsung di hotel
d Mengetahui
log book
dan papan pengumuman untuk mengetahui informasi terbaru.
e Membuat persiapan kedatangan tamu individual atau tamu grup
f Menyiapkan
arrival departure list
g Membantu tamu dalam mengisi kartu regestrasi
h Memperbarui status kamar pada komputer rak kamar
i Memberikan informasi yang tepat kepada tamu, baik tentang hotel
maupun infomarsi diluar hotel. j
Menangani tamu yang pindah kamar k
Bekerja sama dengan departemen bagian lain hotel l
Menerima dan menyelesaikan keluhan tamu m
Menjaga agar harga kamar khusus tetap akhurat n
Mengikuti morning briefing yang diadakan oleh pengawas 2
Tanggung Jawab
receptionist
Petugas
receptionist
mempunyai tanggung jawab sebagai berikut: Bagyono, S.Pd, 2003 : 94
– 95
commit to user 16
a Melayani penenmaan kedatangan tamu perorangan, grup dan
tamu-tamu penting b
Melaksanakan pendaftaran terhaaap tamu-tamu yang akan menginap.
c Memberikan penjelasan mengenai fasilitas kamar bila diminta
oleh tamu d
Menangani prosedur keberangkatan tamu e
Menitipkan membuat laporan penjualan kamar f
Melaksanakan tugas pengarsipan g
Menangani keluhan tamu 3
Standar
Grooming Grooming
adalah kerapian, baik yang di dalam maupun yang di luar. Yang di dalam menyangkut sifat yang peduli; kebersihan, lidak jorok,
memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor diluar merupakan tampilan yang tampak, seperti dalam berpakaian dan berdandan. Hal
ini merupakan faktor penting untuk karyawan hotel, khususnya petugas
Front Office.
Di bawah ini adalah standar
grooming
yang harus diperhatikan meliputi: 1
Rambut Rambut pria harus pendek dan rapi, boleh menggunakan minyak
tidak boleh berkumis dan berjenggot. Sedangkan wanita, rambuk pendek rapi, atau panjang harus. diikat tidak boleh teurai.
commit to user 17
2 Perhiasan dan jam tangan
Perhiasan yang dapat dipakai adalah cincin nikah atau tunangan, jam tangan boleh dipergunakan asal bentuknya simple.
3 Kuku
Kuku tidak boleh panjang dan berkitek. 4
Gigi Gigi harus bersih, diharuskan rajin sikat gigi agar tidak bau orang.
5 Make up
Dalam berdandan tidak boleh tebal hanya soft, agar tidak kelihatan pucat.
6 Parfum
Pemakaian parfum tidak diperbolehkan bertebihan
7 Uniform
Seragam yang dipergunakan harus bersih dan segar selain itu kancing atau yang lainnya harus terpasang rapi.
8 Pakaian dalam
Walaupun tidak terlihat dari luar, pakaian dalam harus bersih. 9
Sepatu Sepatu hitam anti selip, sedang wanita berhak 5
– 7 cm. 10
Kaos kaki dan stocking Untuk pria, diharuskan berkaos kaki gelap dan menggunakan stocking
hitam atau coklat disesuaikan warna kulit.
commit to user 18
c. Peralatan yang dipergunakan
Receptionist Receptionist
dalam menjalankan tugas sehari-hari tidak lupa menggukan beberapa alat yang dapat membenta dalam menjalankan tugas. Bagyono,
SPd, 2006 : 49 meliputi komputer telephon, kalkulator, alat tulis serta menggunakan formulir-formulir
Guest list form, Reservation form,
dan lainnya.
4.
Guest Relations Officer
Guest Relation Officer
adalah petugas yang membina hubungan dengan tamu dan klien di perusahaan
hospitality
seperti hotel atau
resort
.
Guest Relation
termasuk salah satu fungsi eksternal dari
Public Relations
, karena berkaitan dengan cara membentuk loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Seorang
Guest Relation Officer
harus dapat menguasai daftar tamu penting perusahaan, memberikan pelayanan terbaik kepada tamunya.
Namun tidak membedakan kualitas pelayanannya, baik kepada tamu biasa maupun VIP.
Ditinjau dari pengertian di atas, GRO dapat disamakan dengan PR pada umumnya dikarenakan GRO merupakan bagian dari fungsi PR itu
sendiri. Menurut
Public Relations News
: “PR adalah fungsi manajemen yang
mengevaluasi sikap publik, mengidentifikasikan kebijaksanaan-kebijaksanaan dan prosedur-prosedur seorang individu atau sebuah organisasi berdasarkan
kepentingan publik dan menjalankan suatu program untuk mendapatkan pengertian dan penerimaan publik. Moore, 2004: 6. Menurut Frank Jefkins
adalah: ”Semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam
commit to user 19
maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling
pengertian” Jefkins, 2005 : 125. Berbeda dengan kedua pendapat di atas, menurut
Webster’s New
World Dictionary
mensefinisikannya sebagai, ”hubungan dengan masyarakat luas, seperti melalui publisitas, khususnya fungsi-fungsi koperasi, organisasi
dan sebagainya yang berhubungan dengan usaha untuk menciptakan opini publik dan citra yang menyenangkan untuk dirinya sendiri Moore, 2004:6.
Area kerja
Guest Relations Officer
:
lobby, Front Office, executive lounge
, kamar tamu Ringkasan pekerjaan
Guest Relations Officer
: mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan bantuan
keperluan tamu selama tinggal di hotel. Atasan langsung
Guest Relations Officer
: GR
Supervisor
Tugas pokok
Guest Relations Officer
: a.
Memantau tamu VIP yang menginap, datang dan berangkat b.
Memberikan informasi tentang hotel kepada tamu dan pengunjung c.
Beramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat kedatangan
Beramah tamah dengan tamu yang baru pertama kali datang tamu yang menginap untuk jangka waktu yang lama
long staying Guest
G. Metodelogi Penelitian
1. Waktu dan Tempat Penelitian
Dilakukan 3 bulan dari l Februari 2011 sampai 30 April 2011. Adapun tempat penelitian di Hotel Novotel Solo di Jl. Slamet Riyadi 272
commit to user 20
Surakarta ditinjau dari letaknya Hotel Novotel Solo sangat strategis, terletak di pusat kota dekat dengan sarana olah raga Stadion Manahan Solo
dan Stadion mini Kota Barat. 2.
Metode Pengumpulan Data Dalam melaksanakan penulisan laporan ini, penulis menggunakan
pengumpulan data sebagai berikut: 1.
Interview Adalah suatu metode yang digunakan untuk mencari data dengan cara
melakukan tanya jawab secara langsung dengan karyawan yang diberikan wewenang.
2. Observasi
Adalah suatu metode yang digunakan untuk mencari data dengan cara mengamati dan mencatat secara langsung tentang tugas dan
tanggungjawab serta prosedur kerja di bagian
Guest Relation Officer
. 3.
Metode Studi Pustaka Yaitu menggunakan buku-buku referensi yang ada hubungannya
dengan permasalahan yang diteliti. 3.
Metode Pengolahan Data Dalam penelitian ini diuraikan metode deskriptif kualitatif non
statistik yaitu yang di peroleh dan diuraikan, kemudian di analisa sesuai dengan permasalahan yang akan di bahas dan tanpa menggunakan angka-
angka.
commit to user 21
BAB II GAMBARAN UMUM HOTEL NOVOTEL
A. Sejarah Hotel Novotel
Kategori