11 k.
Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial
sehari-hari. l.
Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara.
m. Untuk memastikan bahwasannya para politisi benar-benar memahami
kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-
undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan. n.
Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu
mengutamakan kualitas dalam berbagai hal.
7
B. Survei Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Survei Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Brown 1992 adalah ”
The state in which customer needs, wants and expectation thr oughout the
product or service’
s life ar e met or exceeded r esulting in r epeat pur chase,
loyalty and favourable word of mouth” p.125. Definisi tersebut mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana
kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa.
7
Frank Jefkins, Public Relations, edisi keempat, alih bahasa Drs. Haris Munandar, Penerbit Erlangga, 1995, hal 56-57
12 Jadi pengertian dari survei kepuasan pelanggan adalah
pengumpulan data dan informasi yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa produk.
2. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan
a. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau
jasa b.
Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadikan kepuasan pelanggan terhadap jasa produk.
3. Unsur-unsur dalam melakukan Kepuasan Pelanggan
a. Prosedur Pelayanan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan Pelayanan
Yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. c.
Kejelasan Petugas Pelayanan Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya.
13 d.
Kedisplinan Petugas Pelayanan Yaitu, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab Petugas Pelayanan
Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan Petugas Pelayanan
Yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan Pelayanan
Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai
dan menghormati. j.
Kewajaran Biaya Pelayanan Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
14 k.
Kepastian Biaya Pelayanan Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan. l.
Kepastian Jadwal Pelayanan Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. m.
Kenyamanan Lingkungan Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi
dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan
Yaitu terjaminnya tingkat keamanan. Unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
C. Kaitan