Pengertian Survei Kepuasan Pelanggan Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan Unsur-unsur dalam melakukan Kepuasan Pelanggan

11 k. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan atau organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari. l. Untuk mendukung keterlibatan suatu perusahaan sebagai sponsor dari suatu acara. m. Untuk memastikan bahwasannya para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang- undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan. n. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan, agar masyarakat luas mengetahui betapa perusahaan itu mengutamakan kualitas dalam berbagai hal. 7

B. Survei Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Survei Kepuasan Pelanggan

Definisi kepuasan pelanggan menurut Brown 1992 adalah ” The state in which customer needs, wants and expectation thr oughout the product or service’ s life ar e met or exceeded r esulting in r epeat pur chase, loyalty and favourable word of mouth” p.125. Definisi tersebut mengandung arti bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen terhadap sebuah produk dan jasa, sesuai atau terpenuhi dengan penampilan dari produk dan jasa. 7 Frank Jefkins, Public Relations, edisi keempat, alih bahasa Drs. Haris Munandar, Penerbit Erlangga, 1995, hal 56-57 12 Jadi pengertian dari survei kepuasan pelanggan adalah pengumpulan data dan informasi yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa produk.

2. Tujuan Survei Kepuasan Pelanggan

a. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa b. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadikan kepuasan pelanggan terhadap jasa produk.

3. Unsur-unsur dalam melakukan Kepuasan Pelanggan

a. Prosedur Pelayanan Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. b. Persyaratan Pelayanan Yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang diperlukan yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. c. Kejelasan Petugas Pelayanan Yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya. 13 d. Kedisplinan Petugas Pelayanan Yaitu, kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. e. Tanggung jawab Petugas Pelayanan Yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. f. Kemampuan Petugas Pelayanan Yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. g. Kecepatan Pelayanan Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan Yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan status masyarakat yang dilayani. i. Kesopanan dan Keramahan Petugas Yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. j. Kewajaran Biaya Pelayanan Yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 14 k. Kepastian Biaya Pelayanan Yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. l. Kepastian Jadwal Pelayanan Yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. m. Kenyamanan Lingkungan Yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. n. Keamanan Pelayanan Yaitu terjaminnya tingkat keamanan. Unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

C. Kaitan