Dampak Strategi Diferensiasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Clothing Linecoltd Bandung

Pada Clothing Linecoltd Bandung

Impact

of Differentiation Strategies to Customer Loyalty

at Clothing Linecoltd Bandung

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Program StudiManajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Komputer Indonesia

Oleh :

Teguh Budiyanto 21205042

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

iv

Teguh Budiyanto, 21205042, “Dampak Strategi Diferensiasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Clothing Linecotd Bandung”.Dibawah Bimbingan

Bapak Rizki Zulfikar.,SE, M.Si.

Dalam mengatasi persaingan suatu perusahaan harus mempunyai strategi-strategi dalam mempertahankan Pelanggan, Clothing Linecoltd Bandung adalah suatu perusahaan yang bergerak dalam industri pakaian dan asesoris berjenis sketter.Clothing Linecoltd Bandung menerapkan strategi diferensiasi di perusahaan nya. makadari itu penulis mengambil judul dampak strategi diferensiasi terhadap loyalitas pelanggan clothing linecoltd bandung.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Metode deskriptif yaitu metode yang menggambarkan apa yang dilakukan berdasarkan faktor-faktor atau kejadian-kejadian pada objek yang diteliti, untuk kemudian diolah menjdai data-data selanjutnya dilakukan suatu penelitian yang sehingga pada akhirnya dihasilkn suatu kesimpulan, sedangkan verifikatif yaitu metode yang dilakukan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan perhitungan statistika koefisien korelasi rank spearman

Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat hubungan antara strategi diferensiasi dengan loyalitas cukup kuat dan searah. Dampak strategi diferensiasi terhadap loyalitas pelanggan diperoleh hasil sebesar 39,81% sedangkan sisanya 60,19% dipengaruhi oleh faktor lain.

v

Teguh Budiyanto, 21205042, ”Impactof Differentiation Strategies to Customer Loyalty at Clothing Linecoltd Bandung” Under tuition of Rizki Zulfikar.,SE, M.Si.

In overcoming the competition of a company must have strategies to maintain customer, Bandung Linecoltd Clothing is a company engaged in the manufacture of clothing and accessories sketter manifold. , Clothing Linecoltd Bandung implement differentiation strategies in his company. hence writer take the title of the Impact of Differentiation Strategies to Customer Loyalty at Clothing Linecoltd Bandung

Research method used is this research is descriptive method and verificative. Descriptive method that is method depicting what conducted pursuant to factors or event at accurate object, to later processed to become the data is hereinafter conducted by an research which so that is in the end yielded an conclusion, while method verificative that is method conducted to test the hypothesis by using statisctical calculation of correlation of rank spearman.

Based on the results of this research is that the level of the relationship between differentiation strategy with a strong loyalty and unidirectional. impect of differentiation strategy on customer loyalty result of 39.81% while the remaining 60.19% influenced by other factors.

Pelanggan Pada Clothing Linecoltd Bandung Nama : Teguh Budiyanto

NIM : 21205042 Program Studi : Manajemen Jenjang : Strata 1 Fakultas : Ekonomi

Bandung, 08 April 2010 Menyetujui,

Pembimbing

Rizki Zulfikar,SE., M.Si NIP: 4127. 34. 02. 019

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi

Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra., SE., M.Si. NIP. 4127.34.02.015

Ketua Program Studi Manajemen

Linna Ismawati, SE., M.Si. NIP. 4127. 34. 02. 008

vi LEMBAR PENGESAHAN…... PERNYATAAN KEASLIAN………... ABSTRAK……….... ABSTRACT………... KATA PENGANTAR………... DAFTAR ISI... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR LAMPIRAN….……….. BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian………... 1.2. Identifikasi Masalah…….………... 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian.……….. 1.4. Kegunaan Penelitian…….………... 1.4.1. Kegunaan Praktis….………... 1.4.2. Kegunaan Akademis...………... 1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian………...

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka………….……….……….. 2.1.1. Pengertian Diferensiasi………... 2.1.1.1 Dasar Diferensiasi…..….……….….. 2.1.1.2 Kriteria Diferensiasi.………….…………..…… 2.1.1.3 Tahapan Membangun Diferensiasi………..…… 2.1.2. Kepuasan Konsumen……….. 2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen……… 2.1.2.2 Alat Untuk Mengukur Kepuasan Konsumen…..

2.1.3 Loyalitas………

2.1.3.1 Pengertia loyalitas………….……….

i ii iii iv v vi x xi xviii 1 6 8 8 9 9 10 12 13 15 16 17 17 18

vii

2.1.3.5 Upaya mempertahankan loyalitas Konsumen 2.1.4 Pengaruh Diferensiasi Terhadap Loyalitas……...

2.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis………..………

2.2.1 Kerangka Pemikiran………..……… 2.2.2 Hipotesis………..….………... BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian………...

_{3.2. Metode Penelitian……...….………} 3.2.1. Desain Penelitian……… 3.2.2. Operasional Variabel….………... 3.2.3. Metode Penarikan Sampel……….…….……….... 3.2.3.1. Populasi...…... 3.2.3.2. Sampel……….……….……...….. 3.2.4. Jenis dan Metode Pengumpulan Data………….

3.2.4.1. Jenis Data………..………… 3.2.4.2. Metode Pengumpulan Data..………..……… 3.2.5. Metode Analisis dan Perancangan Hipotesis…...

3.2.5.1. Rancangan Analisis………... 3.2.5.1.1. Uji Validitas………..……..….. 3.2.5.1.2. Uji Reliabilitas…...………... 3.2.5.1.3. Analisis Deskkriptif/Kualitatif……. 3.2.5.1.4. Analisis Verifikatif/Kuantitatif...…. 3.2.5.2 Uji Hipotesis………..…… BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil Penelitian……...….……… 4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan……….... 4.1.2 Struktur Organisasi.………... 4.1.3 Deskripsi Tugas…..………...

20 21 23 25 25 27 27 34 35 36 37 38 41 41 41 42 42 43 46 46 47 49 52 56 60

viii

4.1.5 Karakteristik Responden...………..……... 4.2. Hasil Pembahasan…...….……….... 4.2.1 Hasil Analisis ( Kualitatif )..……….. 4.2.1.1 Tanggapan Responden Mengenai Strategi

Diferensiasi Produk Pada Clothing Lincoltd Bandung……….

4.2.1.1.1Pelaksanaan Kinerja Kegiatan Strategi Diferensiasi Pada Clothing Linecoltd Bandung…

4.2.1.1.2Harapan Responden Terhadap Strategi Diferensiasi yang di Lakukan Clothing Linecoltd Bandung... 4.2.1.2 Tingkat Kesenjangan Antara Harapan

Konsumen dan Strategi Diferensiasi Clothing Lincoltd Bandung...

4.2.1.3Kriteria Tingkat LoyalitasPelanggan Clothing Linecoltd Bandung ……….

4.2.2 Hasil Uji Hipotesis ... 4.2.2.1 Analisis Regresi Sederhana.……… 4.2.2.2. Analisis Korelasi...………... 4.2.2.3. Koefisien Determinasi………..………… 4.2.2.4 Uji Hipotesis... BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan…….……….………... 5.2. Saran……..…….……….………...

DAFTAR PUSTAKA………

LAMPIRAN……….. 61 61 63 65 69 70 73 73 73 73 91 110 115 119 119

x

DAFTAR GAMBAR

1.1 waktu Penelitian ...11

2.1 Paradigma Analisis Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Loyalitas……. 34

3.1 pengukuran Importance-Performance ………..55

3.2 Daerah penerimaan H0 dan penolakan H0………61

4.1 Stuktur Organisasi Lincoltd Clothing Bandung...64

4.2 Hasil Importance-performance matrix………...………….113

xiv

2.1 Tipe-tipe loyalitas pelanggan ……….….……. 21

2.2 Hasil penelitian terdahulu ... 31

3.1 Operational Variabel Penelitian………..………. .38

3.2 Hasil Pengujian Validitas Variabel X (Strategi DIferensiasi)……..……….47

3.2 Pengkategorian Skor Jawaban ………..…….….. 48

3.3 Hasil Pengujian Validitas Variabel Y (Keputusan Pembelian)……….47

3.4Standar Penilaian Koefisien Validitas dan Reliabilitas...50

3.5Hasil Uji Reliabilitas Variabel Strategi Diferensiasi dan Variabel Loyalitas Pelanggan……….…………..51

3.6 Pernyataan Skala Likert...52

3.7 Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden Terhadap Skor Ideal………….53

3.8 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi...58

3.9 Tinggi Rendahnya Koefisien Determinasi……….…....59

4.1Karakteristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin………71

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….….71

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…...…………..………….……72

4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan………... ..72

4.5 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Keragaman Produk Yang Ditawarkan Clothing Lincoltd Bandung………..…...………..74

4.6 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kualitas barang Yang Ditawarkan Clothing Lincoltd Bandung. ……….75

4.7 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Variasi ProdukYang Ditawarkan Clothing Lincoltd Bandung………75

4.8 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Ketersediaan Produk Yang Ditawarkan Clothing Lincoltd Bandung……….……….………..76

xv

pada Clothing Lincoltd Bandung……….……….…………..77 4.11 Skor Tanggapan Responden Terhadap strategi Diferensiasi Produk pada

Clothing Lincoltd Bandung……..……….…………..………77 4.12 Pengkategorian Skor Jawaban……….………77 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kemudahan melakukan transaksi

Pada Clothing Lincoltd Bandung……….…………..……….78 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat KenyamananPada

Clothing Lincoltd Bandung………...………..………..….78 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kelengkapan fasilitas

Pada Clothing Lincoltd Bandung……….……..……….79 4.16 Skor Tanggapan Responden Terhadap strategi Diferensiasi Pelayanan

pada Clothing Lincoltd Bandung……….…………..……….79 4.17 Skor Tanggapan Responden Terhadap strategi Diferensiasi Pelayanan……..…80 4.18 Pengkategorian Skor Jawaban……….80 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kecepatan karyawan dalam

memberikan pelayanan Pada Clothing Lincoltd Bandung………….………....81 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Pengetahuan Karyawan

Pada Clothing Lincoltd Bandung……….…….…….…….…81 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kesopanan Karyawan

Pada Clothing Lincoltd Bandung……….…….…..………82 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kepercayaan pelanggan terhadap Kayawan Clothing Lincoltd Bandung ……….…..…82 4.23 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kehandalan karyawan

xvi

pada Clothing Lincoltd Bandung……….………..83

4.25 Skor Tanggapan Responden Terhadap Diferensiasi Personil…………..………84

4.26 Pengkategorian Skor Jawaban………..………...……84

4.27 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kemudahan Menuju Clothing Lincoltd Bandung……….…...85

4.28 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Kecepatan Menyediakan Produk Baru Pada Clothing Lincoltd Bandung...…...85

4.29 Skor Tanggapan Responden Terhadap strategi diferensiasi saluran pada Clothing L incoltd Bandung……….……..……86

4.30 Skor Tanggapan Responden Terhadap diferensiasi saluran………..……..86

4.31 Pengkategorian Skor Jawaban………..……….………..86

4.32 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Daya Tarik Logo Clothing Lincoltd Bandung……….…...87

4.33 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Media Promosi Yang di lakukan Clothing Lincoltd Bandung………..….….…87

4.34 Tanggapan Responden Mengenai Tingkat Even Yang Di Lakukan Clothing Lincoltd Bandung………...….…88

4.35 Skor Tanggapan Responden Terhadap strategi Diferensiasi citra pada Clothing Lincoltd Bandung………88

4.36 Skor Tanggapan Responden Terhadap Diferensiasi citra………89

4.37 Pengkategorian Skor Jawaban Diferensiasi citra……….89

4.38 Tanggapan Responden Tentang Variabel strategi diferensiasi………...…89

4.39 Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden……….……90

4.40 Harapan Responden Mengenai Tingkat Keragaman Produk Yang Ditawarkan Clothing Lincoltd Bandung……….………….91

4.41 Harapan Responden Mengenai Tingkat Kualitas barang Yang Ditawarkan Clothing Lincoltd Bandung……….………92

xvii

Ditawarkan Clothing Lincoltd Bandung……….………93 4.44 Harapan Responden Mengenai Tingkat Harga Yang

Ditawarkan Clothing Lincoltd Bandung……….……….……….……..93 4.45 Skor Harapan Responden Terhadap strategi Diferensiasi Produk pada

Clothing Lincoltd Bandung………..……….94 4.46 Skor HarapanResponden Terhadap strategi Diferensiasi Produk pada

Clothing Lincoltd Bandun………..………95 4.47 Pengkategorian Skor Jawaban……….………...……….95 4.48 Harapan Responden Mengenai Tingkat Kemudahan melakukan

transaksi Pada Clothing Lincoltd Bandung…….………95 4.49 Harapan Responden Mengenai Tingkat Kenyamanan

Pada Clothing Lincoltd Bandung……….………...96 4.50 Harapan Responden Mengenai Tingkat Kelengkapan fasilitas

Pada Clothing Lincoltd Bandung……….….……….……..96 4.51 Skor Harapan Responden Terhadap strategi Diferensiasi Pelayanan

pada Clothing Lincoltd Bandung……….……….…..97 4.52 Skor Harapan Responden Terhadap strategi Diferensiasi Pelayanan……....…..97 4.53 Pengkategorian Skor Jawaban……….97 4.54 Harapan Responden Mengenai Tingkat Kecepatan karayawan

dalam memberikan pelayanan Pada Clothing Lincoltd Bandung………98 4.55 Harapan Responden Mengenai Tingkat Pengetahuan Karyawan

Pada Clothing Lincoltd Bandung………...…....99 4.56 Harapan Responden Mengenai Tingkat Kesopanan Karyawan

xviii

terhadap Karyawan Clothing Lincoltd Bandung……….….……100 4.58 Harapan Responden Mengenai Tingkat Kehandalan karyawan

Clothing Lincoltd Bandung………...…101 4.59 Skor Tanggapan Responden Terhadap strategi Diferensiasi

Personil pada Clothing Lincoltd Bandung………..…….101 4.60 Skor Tanggapan Responden Terhadap Diferensiasi Personil………….….…..102 4.61 Pengkategorian Skor Jawaban………...102 4.62 Harapan Responden Mengenai Tingkat Kemudahan Menuju

Clothing Lincoltd Bandung……….….102 4.63 Harapan Responden Mengenai Tingkat Kecepatan Menyediakan.

Produk BaruPada Clothing Lincoltd Bandung………..103 4.64 Skor Tanggapan Responden Terhadap strategi diferensiasi saluran pada

ClothingLincoltd Bandung………..………104 4.65 Skor Tanggapan Responden Terhadap diferensiasi saluran…….……….104 4.66 Pengkategorian Skor Jawaban………..……….105 4.67 Harapan Responden Mengenai Tingkat Daya Tarik Logo

Clothing Lincoltd Bandung………...105 4.68 Harapan Responden Mengenai Tingkat Media Promosi Yang di lakukan

Clothing Lincoltd Bandung………..……….…105 4.69 Harapan Responden Mengenai Tingkat Even Yang Di Lakukan

Clothing Lincoltd Bandung……….……….……106 4.70 Skor Harapan Responden Terhadap strategi Diferensiasi citra

pada ClothingLincoltd Bandung………..……107 4.71 Pengkategorian Skor Jawaban………..……….107 4.72 Harapan Responden Tentang Variabel strategi diferensiasi…………..……..107 4.73 Kriteria Persentase Skor Tanggapan Responden……….………..108

xix

Clothing Lincoltd Bandung………..…….114

4.76 Tanggapan Responden Mengenai Melakukan Pembelian di luar lini produk Clothing Lincoltd Bandung……….…………..115

4.77 Tanggapan Responden Mengenai Penolakan penawaran produk lain di luarproduk Clothing Lincoltd Bandung………...…….115

4.78 Tanggapan Responden Mengenai Mereferensikan Kepada Orang Lain TentangClothing Lincoltd Bandung……….……….116

4.79 Skor Tanggapan Responden Terhadap strategi Diferensiasi citra pada ClothingLincoltd Bandung……….………..117

4.80 Skor Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Pelanggan...………..…117

4.81 Pengkategorian Skor Jawaban……….………..117

4.82 Nilai Korelasi Analisis Regresi……….120

4.83 Nilai Korelasi Pearson Product Moment………..…….……121

4.84 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi……….….122

1

PENDAHULUAN

1.1 Latarbelakang Masalah

Semakin maraknya persaingan dunia usaha baik dalam negeri maupun luar negeri memacu para pengusaha untuk berusaha semaksimal mungkin dalam mencapai tujuannya yaitu agar dapat memperhatikan kelangsungan hidup perusahaanya dan mencapai laba yang optimal.Untuk mewujudkan tujuan tersebut maka diperlukan manajemen yang baik khususnya manajemen pemasaran, karena pemasaran merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan dalam keberhasilan usaha perusahaan.

Salah satu keputusan yang dilaksanakan perusahaan, dalam menjalankan fungsi pemasarannya adalah keputusan mengenai penyampaian produk kepada konsumen yang dikenal dengan istilah saluran pemasaran. Saluran pemasaran ini dilakukan dengan tujuan agar produk sebagai hasil transformasi bahan baku menjadi barang yang memiliki nilai pasar dapat diterima oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.

Tujuan yang ingin dicapai perusahaan didalam memasarkan produknya adalah pelanggan. Setiap perusahaan akan selalu berupaya untuk dapat meningkatkan jumlah konsumen atau pelanggan. Jika suatu perusahaan menginginkan adanya peningkatan jumlah pelanggan maka perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang baik

untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya, yaitu dengan menyediakan barang yang tepat, pada tempat dan waktu yang tepat pula. Salah satu unsur penting dalam memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut adalah merancang sistem saluran pemasaran yang tepat sehingga penyaluran produk ke tangan pelanggan menjadi lancar. Kesalahan dalam merancang sistem saluran pemasaran dapat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli produk, walaupun produk yang dihasilkan perusahaan sudah sesuai dengan selera konsumen.

Impian setiap perusahaan untuk tetap bertahan dan berkembang dalam berbagai situasi dan kondisi perekonomian maupun pasar yang selalu berubah. Ketatnya persaingan dunia usaha, cepatnya perubahan teknologi, globalisasi ekonomi dan selera pasar yang senantiasa berubah adalah beberapa fenomena yang harus dihadapi perusahaan dalam mencapai impiannya. Fenomena-fenomena ini akan menimbulkan berbagai ancaman dan peluang bagi perusahaan, serta akan menentukan kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan.

Perusahaan dalam upaya menentukan kelangsungan hidup perusahaan nya,perusahaan berupaya mencari cara untuk bisa menghadapi masalah-masalah yang di hadapi oleh perusahaannya.salah satu cara untuk menjaga perusahan nya bias tetap bertahan dari para pesaing adalah dengan cara melaksanakan strategi diferensiasi

Sangat disadari bahwa strategi diferensiasi bisa berpengaruh terhadap kesetiaan konsumen.Namun hingga saat ini saluran pemasaran yang diberikan belum bisa dikatakan dapat memuaskan konsumen yang nantinya akan membuat konsumen menjadi loyal terhadap perusahaan.

Strategi diferensiasi adalah suatu cara atau banyak cara yang dapat dinilai oleh para pelanggan sehingga mempengaruhi pilihan pelanggan. Strategi diferensiasi sering, tetapi tidak selalu, dihubungkan dengan harga yang lebih tinggi, karena besarnya kenaikan membuat harga kurang tepat pada konsumen. Selain berdasarkan pada keungulan biaya rendah, keberhasilan strategi akan dibedakan dalam banyak cara, diantaranya dengan cara menaikkan penampilannya, kualitas, prestise, ciri utama, jaminan pelayanan, reliabilitas atau keyakinan pada produk.

Maksud diferensiasi adalah memudahkan penyediaan nilai yang cukup kuat pada barang bagi pelanggan dan diharapkan para pelanggan menyadari bahwa nilai itu ada, yang selanjutnya manfaat akhirnya harus dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Jika maksud diferensiasi ini dapat terlihat dengan mudah dikenali dalam ukuran atau secara mudah dicocokkan atau dihitung oleh pelanggan.

Dewasa ini perkembangan bisnis di Indonesia sangatlah pesat, Para pengusaha di kota-kota besar sepeti Badung, Jakarta, Surabaya, dan kota-kota besar lainya terus berupaya meningkatkan berbagai layanan serta kualitas produk dengan berbagai strategi yang digunakan termasuk saluran pemasaran dalam upaya memenangkan persaingan agar mendapat laba yang diinginkan, pangsa pasar yang luas, dan menghasilkan konsumen yang puas serta loyal.

Pada umumnya banyak terdapat berbagai jenis usaha,salah satunya adalah usaha clothing,colting adalah jenis usaha yang bergerak dalam bidang mode, usaha Clothing banyak di minati para Pengusaha di Indonesia,itu di karnakan banyak nya

kebutuhan,masyarakat yang menginginkan sesuatu yang berbeda dalam hal penampilan, Bisnis Cloting bisa kita jumpai di berbagai daerah-daerah yang ramai dan padat penduduknya.

Untuk menguasai peluang tersebut dan membentuk kepuasan pelangganyang baik tidaklah mudah, karena clothing bukanlah satu-satunya produsen penyedia produk pakaian. Banyak bisnis bermunculan dengan persaingan yang sangat ketat dan membutuhkan ide-ide yang inovativ dalam persaingan tersebut. Terutama persaingan bisnis dalam bidang mode. Banyak sekali usaha-usaha mode yang bermunculan dan berkembang dengan berbagai jenis dan karakteristik yang bervariatif sesuai dengan ide yang muncul dari para pengusahanya. Contohnya, distro dan Factory Outlet (F.O), atau outlet-outlet bentuk yang lainnya. Dalam bisnis ini setiap clothing mempunyai karakteristik atau strategi diferensiasi masing-masing.

Dengan demikiaan para pengusaha dalam bisnis ini harus banyak mencari ide, untuk mengembangkan produknya demi memuaskan para konsumen, maka dengan demikiaan strategi difrensiasi produk dalam bisnis ini sangat di butuh kan karena bisa membuat suatu badan usaha itu bisa maju dan mampu bersaing dengan pengusaha yang lain nya

Di kota Bandung banyak pengusaha-pengusaha yang bergelut di bidang usaha clothing.Berbagai macam clothing bisa kita jumpai di sana,salah satunya adalah Cothing Linecoltd, Cloting Linecoltd adalah jenis clothing yang menjual jenis produk pakaian celana,asesoris .sasaran cloting ini adalah kaula muda yang senang dengan produk sketer. Clothing Linecoltd menerapkan strategi diferensiasi pada perusahaan

nya streategi tersebut digunakan untuk mencari peluang bagi perusahaannya dan untuk menjaga kelangsungan hidup dan perkembangan usahanya atu dikarnakan persaingan dalam bisnis clothing di Kota Bandung sangatlah ketat.

Maka dari itu clothing linecoltd menerapkan strategi diferensiasikan pada perusahaan nya agar bisa terus bersaing dengan clothing-clothing yang bergerak di bidang usaha yang sama, saat ini meskipun telah menggunakan strategi diferensiasi pada perusahaannya,masih tetap saja tidak bisa menyaingi perusahaan para pesaingnya terdapat Fenomena dalam meningkatkan loyalitas pelanggan pada Clothing Linecoltd Bandung,itu dikarenakan strategi diferensiasi yang dilakukan oleh Clothing Linecoltd Bandung masih kurang di mata pelanggan.

Dalam hal lain Diferensiasi produk Clothing Linecoltd Bandung kalah bersaing dalam hal penjualan produk nya. Clothing Linecoltd Bandung juga kalah dalam variasi produk yang ditawarkan oleh para pesaingnya .

Diferensiasi pelayanan yang di lakukan Clothing Linecoltd Bandung masih belum maksimal.pelayanan yang di berikan pada pelangan untuk kemudahan-kemudahan mendapatkan produk yang di ingin kan pelanggan masih kurang di sajikan oleh clothing linecoltd

Clothing Linecoltd Bandung memiliki hanya memiliki sedikit personil, sedangkan dibandingkan dengan para pesaingnya memiliki personil lebih banya personil di banding dengan Linecoltd, dengan demikian tingkat kapabilitas personil Clothing Linecoltd Bandung lebih rendah dari clothingl lain.

Clothing Linecoltd Bandung kurang baik membuat diferensiasi saluran, lokasi yang terletak dipinggiran kota jauh dari pusat kota, berbeda dengan clothing lainnya yang memilih lokasi ditengah kota, hal tersebut menyebabkan biaya tingggi dalam transaksi.

Citra Clothing Linecoltd Bandung ,masih belum bisa menarik banyak perhatian dari para pelanggan nya

Dari keterangan di atas disimpulkan bahwa penerepan strategi diferensiasi yang terdiri dari diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan,diferensiasi personil, diferensiasi saluran, diferensiasi citra yang dilakukan clothing lincoltd masih kurang dari harapan para pelanggan sehingga pelanggannya kurang loyal terhadap clothing linecoltd tersebut.

Dari uraian di atas, maka dapat dirumuskan suatu perumusan masalah sebagai berikut: ”Dampak Strategi Diferensiasi Terhadap Loyaitas Pelanggan Pada Clothing Linecoltd Bandung”

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis mengidentifikasikan masalah sebagai berikut : untuk mengatasi persaingan industri pakaian Cloting Linecoltd menerapkan strategi diferensiasi untuk lebih mengidentikan perusahaannya sehingga dapat diterima oleh pelanggan sehingga membuat pelanggan tersebut loyal pada perusahaan Clothing Linecoltd .

Namun pada kenyataannya strategi diferensiasi yang di lakukan clothing Linecoltd tidak mendapatkan hasil yang memuaskan sehingga strategi diferensiasi yang di berikan masih kurang menarik minat pelanggan sehingga pelangganpun kurang loyal untuk membeli prodauk di perusahaan clothing Linecoltd

Rendahnya loyalitas pelanggan clothing Linecoltd Bandung tersebut diduga karena strategi diferensiasi yang terdiri dari difrensiasi produk, pelayanan, personil, saluran, dan diferensiasi citra yang ditawarkan clothing Linecoltd Bandung dianggap masih kurang menarik oleh para pelanggan.

1.2.2 Rumusan Masalah

Agar masalah yang diteliti tidak menjadi terlalu luas maka penulis merumuskan masalah penelitian dengan melakukan pembatasan-pembatasan sebagai berikut:

1. Bagaimana strategi diferensiasi Clothing di Bandung Linecoltd dimata konsumen

2. Bagaimana loyalitas konsumen pada Clothing Linecoltd di Bandung

3. Seberapa besar pengaruh strategi diferensiasi dampak nya terhadap Loyalitas Pelanggan pada clothing Lincold di Bandung

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitaian 1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud diadakannya penelitian ini, untuk meneliti dan menganalisa strategi diferensiasi dan loyalitas konsumen serta untuk mengetahui sejauh mana pengaruh strategi diferensiasi terhadap loyalitas konsumen pada clothing Linecoltd di Bandung

1.3.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui bagaimana strategi diferensiasi pada Clothing Linecoltd.

2. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas konsumen Clothing Linecoltd. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh strategi diferensiasi

terhadap loyaitas konsumen pada Clothing Linecoltd.

1.4 Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.4.1 Kegunaan Teoritis

1.Bagi Perusahaan

Hasil Penelitian ini, semoga menjadi informasi yang sangat bermanfaat bagi pihak perusahaan untuk dijadikan suatu acuan (bahan pemikiran) untuk memberikan informasi tentang besarnya pengaruh strategi

diferensiasi memberikan dampak loyaitas konsumen pada Clothing Linecoltd Bandung.

2.Bagi pihak terkait

Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk mendapatkan pengetahuan dan sebagai bahan pertimbangan atau lainnya yang mungkin digunakan untuk penelitian lebih lanjut.

3.Pihak lain

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan bagi pihak lain, khususnya yang berminat pada masalah strategi diferensiasi dan Loyatas pelanggan.

1.4.2 Kegunaan Akademis

1.Bagi penulis

Untuk menambah wawasan pengetahuan sebagai bekal agar dapat menerapkan kombinasi yang tepat antara keadaan teoritis dengan keadaan yang sebenarnya, khususnya mengenai strategi diferensiasi dan loyaitas pelanggan

2.Bagi penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah wawasan dan ilmu pengetahuan bagi peneliti lain, khususnya yang berminat pada masalah strategi diferensiasi produk dan loyaitas konsumen.dan dapat dijadikan bahan literatur untuk penilaian-penilaian lainnya

3.Perkembangan ilmu manajemen

Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan wacana keilmuan dalam bidang manajemen yang khususnya berkaitan dengan Strategi diferensiasi dan loyaitas konsumen

1.4Lokasi dan Waktu Penelitian 1.4.1 Lokasi Penelitian

Studi kasus dalam penelitian ini dilaksanakan kepada pelanggan yang pernah membeli di Clothing Linecoltd Bandung di jalan Terusan Gegerkalong Hilir no 88 sariwangi / BUQIET SKATEPARK Bandung.

Jadwal Penelitian

No. Uraian

Bulan

februari maret april mei juni juli

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1. Pengajuan UP

2. Pencarian perusahaan 3. Bimbingan UP 4. Sidang UP 5. Penelitian 6. Analisis data

7. Pelaksanaan bimbingan 8. Sidang skripsi

11

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Pengertian Diferensiasi

Menurut Catur Sugiyanto (2007) diferensiasi berarti bahwa suatu produk atau jasa memiliki tidak saja keberbedaan dengan produk atau jasa yang sudah ada, melainkan juga merupakan titik keunggulan dibandingkan yang lainnya itu. Tetapi, diferensiasi tidak berarti ‘asal berbeda’, sehingga kalau sudah berbeda berarti pasti memiliki titik keunggulan yang dimaksud.

Esensi dari strategi diferensiasi adalah perusahaan dapat memberikan perbedaan yang lebih unik dari pada pesaing, sehingga dengan perbedaan itu konsumen memiliki nilai yang lebih tinggi.

Menurut Michael Porter, definisi differentiation yang dikutip Kartajaya (2004:128) “A firm differentiates is self from its competitors if it can be unique at something that is valualable to buyers”, Michael Porter menyatakan bahwa perbedaan yang diciptakan itu harus menciptakan value yang bermakna bagi konsumen.

Menurut Kotler (2002:20), definisi pembedaan atau diferensiasi (differentiation) adalah tindakan untuk menetapkan sekumpulan perbedaan-perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari persaingannya.

Menurut Kartajaya (2004:128) definisi generik yang didefinisikan differentiation sebagai “integrations the content, contexs, and infrastructure of our offers to customers”. Penawaran yang ditawarkan kepada konsume tidak hanya harus dipersepsikan oleh pelanggan sebagai berbeda, namun harus benar-benar berbeda dalam hal konten atau “apa yang perusahaan tawarkan kepada pelanggan” (what to offer), konteks atau “bagaimana cara perusahaan menawarkannya” (how to offer), dan infrastrukturnya atau “faktor pemungkin” (enable) diferensiasi yang perusahaan lakukan.

Lebih lanjut Kartajaya mengemukakan bahwa diferensiasi tak lain dari semua upaya untuk sejauh mungkin mengintegrasikan tiga basis diferensiasi, dimana antara konteks, maupun infrastruktur penawaran perusahaan harus benar-benar solid satu sama lain. Dengan demikian diferensiasi merupaka bukti dan janji yang berikan kepada pelanggan yang tercermin di dalam Positioning produk, merek dan perusahaan.

2.1.1.1 Dasar Diferensiasi

Kotler (2002:256), menjelaskan bahwa keunggulan bersaing sebuah perusahaan salah satunya dengan perbedaan (differentition) tawaran perusahaan yang akan memberikan nilai lebih kepada konsumen ketimbang yang dibawakan pesaing. Penawaran perusahaan kepada pasar dapat di diferensiasikan, diantaranya :

1. Diferensiasi produk (product differentiton)

Sebuah perusahaan dapat mendeferensiasikan produk secara fisik seperti konsistensi, keawetan, keandalan, atau dapat diperbaiki.

2. Diferensiasi pelayanan (service differentiation)

Sebagai tambahan dari perbedaan secara fisik, perusahaan dapat membedakan servis yang menyertai produk, misalnya : penyerahan, pemasangan, perbaikan, pelatihan, servis, konsultasi dan sebagainya.

3. Diferensiasi personil (personnel differentiation)

Perusahaan dapat meraih unggul yang sangat bersaing dengan memperkejakan dan melatih karyawan yang lebih baik ketimbang yang bekerja di perusahaan pesaing.

4. Diferensiasi saluran (Channel differentiation)

Perusahaan dapat menguasai pasar, jika dan hanya jika perusahaan tersebut memiliki kekuatan dalam pendistribusian produk mereka.

5. Diferensiasi citra (image differentiation)

Ketika pesaing menawarkan bentuk yang serupa, pembeli akan menganggap berbeda berdasarkan pada citra perusahaan atau merek.

Adapun menurut Kartajaya (2001:137), bahwa rumusan diferensiasi berdasarkan tiga dimensi diferensiasi, diantaranya :

1. Konten (content)

Dimensi diferensiasi yang menunjuk pada “apa” value yang perusahaan tawarkan kepada konsumen. Hal ini merupakan bagian tangible dari diferensiasi. Content differentiation sebagai penawaran utama dari produk dan perusahaan kepada pelanggan.

2. Konteks (context)

Merupakan dimensi yang menunjuk pada “cara” (how to offer) perusahaan menawarkan value kepada pelanggan. Dimana perusahaan membedakan diri dari pesaing berdasarkan pada bagaimana cara menawarkan value ke pelanggan.

3. Infrastruktur (infrastructure)

Faktor-faktor pemungkin (enable) terealisasikannya diferensiasi konten, konteks diatas, dimana dimensi ini menunjukan pada perbeban terhadap pesaing berdasarkan kemampuan teknologi (technology) kapabilitas SDM (people) dan kepemilikkan fasilitas (facility) untuk mendukung menciptakan diferensiasi konten dan konteks diatas.

2.1.1.2 Kriteria Diferensiasi

Diferensiasi merupakan upaya menciptakan pembedaan baik dari sisi konten, kontek maupun infrastruktur dan diferensiasi dibentuk tidak hanya berbeda tetapi harus memiliki diferensiasi yang kokoh dalam jangka panjang. Menurut Kartajaya (2004:148), terdapat tiga syarat sebagai acuan penentuan diferensiasi, antara lain : 1. Menciptakan excellent value

Sebuah diferensiasi harus mampu menciptakan excellent value kepada pelanggan sehingga perbedaan tersebut memiliki makna dimata pelanggan.

2. Keunggulan bersaing

Diferensiasi perusahaan harus merupakan keunggulan dibandingkan pesaing. Sebuah diferensiasi akan kokoh jika mencerminkan perbedaan dengan pesaing dan perbedaan tersebut mencerminkan keunggulan dari penawaran perusahaan. 3. Memiliki keunikan

Agar diferensiasi kokoh dan sustainable, maka harus memiliki uniqueness sehingga tidak mudah untuk ditiru oleh pesaing. Untuk tidak mudah ditiru maka

seperti yang dikemukakan Michael Porter maka diferensiasi harus tersusun atas sekumpulan sistem aktivitas (activity system) yang saling terkait dimana antar aktivitas-aktivitas tersebut saling menunjang secara konstruktif satu sama lain.

2.1.1.3 Tahapan Membangun Diferensiasi

Menurut Kartajaya (2004:156) dalam membangun differentiation secara kokoh dan sustainable, maka harus melakukan beberapa tahap untuk membangunnya, diantaranya :

1. Segmentasi, targetting dan positioning

Langkah pertama untuk membangun diferensiasi adalah melakukan segmentasi-targeting yang kemudian diikuti dengan perumusan positioning produk, merek dan perusahaan. Segmentasi merupakan proses pemetaan pasar dan konsumen secara kreatif, setelah konsumen dibagi-bagi menjadi berbagai kelompok maka yang akan dijadikan pasar sasaran. Dengan mengetahui pasar sasaran yang ingin dituju, maka dapat diketahui lebih jelas segala hal yang ada di dalam benak konsumen. Sehingga perusahaan dapat menentukan positioning di dalam benak konsumen tersebut akan membedakan dengan pesaing.

2. Analisa diferensiasi

Dari positioning tersebut, proses pengorganisasian dengan baik pada sumber-sumber diferensiasi yang memungkinkan, baik yang telah ada saat ini maupun yang memiliki potensi untuk menjadi dasar diferensiasi di masa yang akan datang. Proses tersebut dilakukan dengan melihat sejauh mana sumber daya

perusahaan memiliki kelebihan dan kekurangan dari sumber diferensiasi melalui konten, konteks, dan infrastruktur untuk menjadikan diferensiasi yang unggul dibandingkan pesaing.

3. Uji sustainable diferensiasi

Uji diferensiasi apakah sustainable atau tidak dengan melakukan analisis kemungkinan dasar diferensiasi yang dapat dihasilkan oleh perusahaan baik itu dari segi konten, konteks dan infrastruktur. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam menilai sejauh mana sustainable diferensiasi, yaitu : tidak mudah ditiru dan memiliki keunikan. Apabila produk dan merek perusahaan memiliki keunikan maka akan bertahan karena tidak mudah untuk disamakan dengan pesaing.

4. Komunikasi

Tahap keempat yaitu mengkomunikasikan diferensiasi yang ditawarkan untuk membangun persepsi yang lebih baik, setiap aspek dari program komunikasi perusahaan harus menunjukan diferensiasi yang ditawarkan.

2.1.2 Kepuasan Konsumen

2.1.2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Dalam persaingan dewasa ini menuntut pihak perusahaan untuk terlibat langsung dalam memenuhi kebutuhan para pelanggannya yang merupakan tujuan utamanya. Dalam hal ini service ecaunter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang di bentuk. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab – sebab kepuasan. Pelanggan tidak

Cuma lebih banyak kecewa pada jasa dari pada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya karena mereka terlibat dalam proses penciptaan jasa. Karena hal tersebut semakin di yakinin bahwa kunci utama untuk memenangkan pesaingan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan pelayanan yang berkualitas

Menurut Kotler (1997) yang dikutip oleh Rambat Lupiyoadi dan A.Hamdani (2008:192) “kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan.”

Sedangkan menurut Oliver yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Chandra (2005:196) “kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentuk/model produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan”.

Dari beberapa uraian definisi kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

2.1.2.2 Alat untuk Mengukur Kepuasan konsumen

Menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Fandy Tjiptono dan Chandra (2005:210) alat yang digunakan untuk melacak dan mengukur kepuasan konsumen adalah :

1. Sistem keluhan dan saran

Sistem organisasi yang berpusat pada pelanggan mempermudah para konsumen atau pelanggannya guna memasukan saran dan keluhan. Contoh dengan menyediakan nomer telepon bebas pulsa, situs web, e-mail untuk arah komunikasi 2 arah yang tepat

2. Survey kepuasan konsumen

Seumlah penelitian menunjukan bahwa walaupun para pelanggan kecwa pada satu dari empat pembelian, kurang dari 5 % yang akan mengadukan keluhan. Kebanyakan pelanggan akan membeli lebih sedikit atau berpindah pemasok. Perusahaan yang tanggap mengukur kepuasan pelanggan akan secara langsung dengan melakukan survey, guna mengukur minat beli ulang dan mengukur kesedian merekomendasikan perusahaan dan merk ke orang lain.

3. Belanja siluman

Perusahaan dapat membayar orang untuk berpera sebagai calon penbeli guna melaporkan titik kuat dan lemah yang dialami sewaktu membeli produk perusahaan dan pesaing. Pembelanjaan misterius ini dapat cara penjualan karyawan diperusahaan itu menangani berbagai situasi. Para manejer itu sendiri harus keluar dari kantor masuk ke situasi penjualan di perusahaannya dan

pesaingnya dengan cara menyamar, untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya

4. Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang berhenti atau yang telah beralih ke perusahaan lain, guna mempelajari alasan kejadian itu. Dan supaya dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Serta yang penting jua adalah memantau tingkat kehilangan pelanggan.

Adapun alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan survey kepuasan pelanggan yaitu dengan mengetahui harapan serta kinerja dari pelayanan prima yang diberikan kepada konsumen.

2.1.3 Loyalitas Pelanggan 2.1.3.1 Pengertian Loyalitas

Pengertian loyalitas menurut Oliver (1996 : 9?) adalah sebagai berikut :

"Customer loyal ty is a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future despite situational influence and marketing effort having the potential to cause switching behavior”.

Sedangkan Griffin (1995 : 4) mengatakan bahwa : "Lo ya l t y i s d ef i n ed as non random purchase expressed over time by some decision making unit". Dari definisi tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan. Sementara menurut Hill (1996 : Glossary) penger-tian

loyalitas adalah "Loyalty is a positive level of commitment by the customer to the supplier".

2.1.3.2 Pengertian Pelanggan

Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan. Oleh karena itu dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur loyal terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan..

Pengertian lain dari pelanggan menurut Griffin (2003:36) adalah : “A customers is a person who becomes accustomed to buying goods or service. 7his custom is established through purchase and interaction on frequent occasions over the periode of time”.

2.₁._{3.3 Karakteristik Pelanggan Loyal}

Pelanggan yang loyal merupakan aset yang bernilai tinggi bagi perusahaan, karakteristik dari pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003:31), antara lain :

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur. 2. Membeli di luar lini produk yang ditawarkan

3. Menolak produk lain, menunjukkan kekebalan dari daya tarik pesaing. 4. Refers other, rekomendasi pada pihak lain (penciptaan prospek pada

Berdasarkan definisi tersebut mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat situasi, (Griffin, 2003:22), yaitu no loyally, spurious loyalty, Iatent loyalty, dan loyally. Tipe - tipe loyalitas pelanggan ini digambarkan dalam matriks gambar 2 1, berikut ini :

Tabel 2.1

Tipe-Tipe Loyalitas Pelanggan

Tinggi (High)

Tinggi (High) Rendah (Low)

Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas yang tersembunyi (Latent Loyalty)

Rendah (Low)

Loyalitas yang tidak aktif (Inertia Loyalty)

Tidak ada loyalitas (No Loyalty)

Sumber : Griffin, (2003:22)”

Tipe-tipe loyalitas pelanggan menurut Griffin (2003:22), terdiri dari empat macam, yaitu :

1. No Loyalty

Pelanggan seperti memiliki sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan lama-lama lemah. Penyebabnya dapat timbul karena, sikap yang lemah (mendekati

netral) dapat terjadi bila suatu produk atau jasa baru yang diperkenalkan dan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik dari produk atau jasanya. Tantangan bagi perusahaan tersebut adalah meningkatkan kesadaran (awareness) dan preferensi konsumen melalui berbagai strategi bauran promosi. Penyebab lain dapat timbul karma persaingan yang ketat, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan sama.

2. Spurious loyalty

Sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan pengaruh faktor non - sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini dapat dikatakan sebagai inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk atau jasa dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity, (dikarenakan penempatan yang strategis pada rak pajangan).

3. Latentloyalty

Konsumen yang memilki sikap yang kuat, disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi ini disebabkan oleh faktor – faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat dari pada faktor sikap didalam menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh, seorang pebeli yang menyukai suatu mall (Department store), namun karena pengaruh harga atau cari variasi ia memeutuskan untuk tidak melakukan pembelian ulang.

4. Loyalty

Situasi ideal yang paling diharapkan para perusahaan, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten serta konsumen tersebut telah berani melakukan penolakan barang atau jasa lain

2.1.3.4 Keuntungan Loyalitas Konsumen

Ada banyak keuntungan yang di dapat perusahaan yang disebabkan oleh kemampuan perusahaan meloyalkan pelanggannya. Menurut Chan dalam kutipan skripsi Dipo Nugroho (2004:38) pelanggan yang loyal selain akan membeli lebih banyak dan lebih sering, juga bertindak sebagai penasehat bagi keluarga dan teman-temannya untuk menjadi pelanggan perusahaan. Dengan demikian perusahaan tidak perlu lagi mengeluarkan biaya besar untuk mencari pelanggan baru, karena pelanggan baru akan datang sendiri melalui pelanggan lama yang telah puas, inilah yang disebut dengan refferal.

Menurut Griffin, dengan memelihara loyalitas pelanggan, perusahaan dapat menghemat biaya-biaya dalam jenis berikut ini:

1. Biaya pemasaran berkurang karena sebenarnya untuk mendapatkan konsumen baru, biaya pemasaran akan bertambah.

2. Biaya transaksi berkurang, seperti biaya negosiasi dan pemesanan.

3. Biaya customer turnover berkurang, karena hanya sedikit konsumen yang pergi dan sedikit juga biaya untuk mendapatkan konsumen baru untuk menggantikannya.

4. Penjualan saham akan bertambah.

5. Failure cost berkurang, seperti biaya untuk mengurus klaim.

Berdasarkan hal diatas, maka dengan memelihara life-time buyer, perusahaan akan mendapatkan hasil berikut ini:

1. Meningkatnya penjualan.

2. Memperkuat posisi pasar, karena berarti konsumen akan memilih perusahaan kita daripada perusahaan pesaing.

3. Biaya perusahaan berkurang, karena tidak memerlukan biaya yang terlalu banyak untuk mengajak konsumen baru untuk bergabung. Sebaliknya, pelanggan perusahaan yang puas akan memberikan rekomendasi yang baik kepada teman dan kerabatnya.

4. Tidak dipengaruhi oleh persaingan harga, karena konsumen yang loyal tidak begitu mempertimbangkan adanya penawaran harga.

5. Konsumen yang puas biasanya bersedia untuk mencoba semua lini produk yang ditawarkan.

2.1.3.5 Upaya Mempertahankan Loyalitas Konsumen

Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk ataupun perusahaan hendaknya terus dipertahankan, karena pelanggan yang loyal merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan, sementara itu untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Jill Grifften dalam kutipan laporan tugas akhir Abdul Ghopar Isamil (2005:23), menyarankan perusahaan untuk melakukan hal-hal berikut:

1. Memberikan keunggulan operasi.

2. Membentuk kedekatan dengan pelanggan. 3. Kepemimpinan multi produk.

4. Meriset pelanggan.

5. Melatih dan memotivasi staf untuk loyal.

6. Membuat data pelanggan, menyediakan layanan pelanggan gratis. 7. Melakukan Relationship Marketing.

2.1.4 Pengaruh Diferensiasi Terhadap loyalitas pelanggan

Faktor pembeda yang unik yang dimiliki suatu perusahaan pada setiap produk, pelayanan, serta budaya perusahaan akan mempengaruhi seseorang pelanggan untuk setia. Hal ini sesuai dengan pernyataan yang dikemukakan oleh Donald. R. Lehmann dan Rusell. S. Winer (1988 : 109):

Nilai yang disampaikan pada pelanggan yang menjadi faktor pembeda yang unik. (Diferentiaiton) adalah keseluruhan manfaat yang dirasakan pelanggan yang didalamnya terdapat bagian produk, pelayanan, citra, saluran, dan personil, yang merupakan karakteristik suatu perusahaan, merupakan faktor yang membuat pelanggan bersikap positif terhadap perusahan (loyal).

Dari pendapat tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh nilai pembeda yang unik yang dimiliki oleh perusahaan, baik nilai pembeda yang unik dalm produk, pelayanan, personal/pelayan, cara distribusi dan cakupana distribusi, serta kesan atau citra perusahaan dibenak para pelanggan.

Pembentukan faktor pembeda yang unik (Diferentiaiton) dimaksudkan agar perusahan dapat bersaing dengan para pesaingnya.

Menurut pernyataan Kotler (2002:20), diferensiasi ialah ; “Tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan antara tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing”.

Berdasarkan pengertian di atas diferensiasi merupakan dasar bagi perusahaan untuk melakukan identifikasi pasar, mencari faktor/nilai pembeda dari pesaing di pasar serta mencari faktor/nilai yang sangat dibutuhkan pelanggan/konsumen. faktor/nilai diciptakan dari beberapa kumpulan karakteristik yang ada pada perusahaan.

Karakteristik di atas dapat dibentuk oleh dan untuk perusahaan, melalui; kinerja perusahaan (performance), kualitas produk yang dihasilkan (product quality), ketahanan produk (durability), nilai guna yang dirasakan pelanggan, dan pelayanan personil.

Pelanggan loyal dibentuk dari kepuasan mereka terhadap kinerja diferensiasi. Merlis. S, (2003:63), menyatakan, “Satisfied customers by succesfull differentiations may become loyal to your products or services of your company”.

2.2 Kerangka Pemikiran

Kesetian pelanggan merupakan komitmen pelanggan untuk tetap membeli atau lebih menyukai produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Kesertian konsumen terhadap sebuah perusahaan tentunya dikarenakan karena ada suatu nilai

atau keunggulan yang membedakan perusahaan tersebut dari pesaingnya. Keunggulan nilai yang dimiliki persuahaan salah satunya merupakan hasil dari strategi diferensiasi yang diterapkan perusahaan.

Kesetian pelanggan terbentuk salah satunya karena strategi diferensiasi yang baik pula. Menjaga komitmen dengan pelanggan agar setia dibentuk oleh komitmen perusahaan agar tetap memberikan keunggulan pada konsumen.

Pernyatan diatas sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Jiil Griffin (2002 : 279), bahwa hukum peningkatan kesetian (Loyalitas) pelanggan ialah dengan cara, sebagai berikut:

1.Perbaikan personal (Diferensiasi Personal) dengan jalan:

a.Membangun staff yang memiliki kapabilitas serta setia, karena pelanggan senang dengan staff yang dekat dengan mereka, dengan kata lain membangun pelanggan yang setia (loyal), dimulai dengan membangun dan melanyani staff agar setia, sehingga mereka dapat melanyani pelanggan untuk setia.

b. Membangun keterampilan pelayan, dengan keterampilan tersebut meraka dapat memberikan yang terbaik untuk pelanggan perusahaan.

2.Perbaikan pelayanan (Difernsiasi pelayanan), dengan jalan:

a.Buat target untuk para pelayan (front staff), dalam melanyani para pelanggan. b.Utamakan layanan penjualan belakangan, merupkan prinsip yang harus dipegang

dalam melanyani pelanggan.

3.Perbaikan saluran distribusi/pemasaran, dengan jalan: a.Gunakan banyak saluran untuk melanyani pelanggan.

b.Berkolaborasi dengan rekan perusahaan lain yang memiliki saluran lebih baik, baik itu saluran milik pemerintah atau non- pemerintah.

4. Perbaikan produk/jasa perusahaan, dengan jalan:

a. Penurunan margin harga dibawah harga pasar atau bahkan harga pesaing. b. Perbaikan kwalitas produk dengan merek sendiri, yang akan menaikan laba

perusahaan.

c. Kerjasama dengan suppliers untuk pemotongan jalur pendistribusian.

5. Perbaiakn citra perusahaan, dengan jalan: perbaikan pelanyanan, personil, saluran, produk, dan pemilihan media penyaluran citra yang baik.

Pernyatan diatas menjelaskan bahwa kesetian konsumen/pelanggan dapat dipengaruhi oleh diferensiasi yang dijalankan perusahaan. Diferensiasi merupakan salah satu alat strategi untuk menambah kesetian (Loyalitas) pelanggan. Dibawah ini pengertian diferensiasi menurut Philips Kotler (2002 : 30)

Deferensiasi (Differentiation) ialah tindakan untuk menetapkan sekumpulan perbedaan yang berarti untuk membedakan penawaran perusahaan dari pesaing terdapat beberapa diferensiasi yang dapat ditawarkan perusahaan pada konsumen sehubungan penempatan posisi (Positioning), antara lain : diferensiasi produk, diferensiasi pelayanan, diferensiasi personil, dan diferensiasi citra.

Pendapat di atas sesuai dengan pendapat yang dikemukan oleh Prof. Dr. Winardi. SE, (2004:24);

Diferensiasi ialah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk menyesuaikan penawaran pada pelanggan, guna memuaskan pelanggan/kebutuhan atau keinginan pelanggan agar setia pada perusahaan.

Diferensiasi merupakan faktor pembeda pembawa nilai yang superior dari perusahaan pada konsumen, dimana didalamnya terdapat keunikan yang berusaha disampaikan perusahaan kepada konsumen mereka, lewat produk yang dihasilkan, pelayanan yang diberikan, personal yang melanyani konsumen, distribusi, dan perbedan citra perusahaan yang hendak disampaikan.

Strategi diferensiasi yang tepat dalam menyampaikan nilai lebih bagi konsumen, agar konsumen percaya dan setia terhadap perusahaan, sehingga konsumen bertindak menjadi pembela (advocat) perusahaan dari pesaing, dan memperkuat citra merek perusahaan melalui demonstrasi efek (Demonstrator efect)pada konsumen lain, serta rekomendasi efek (Recomendice effect) melalui ajak ke konsumen lain.

Diferensiasi sebagai upaya produk dan merek agar dapat menempati sebuah posisi yang unik dibenak target pasar dengan terciptanya proposisi nilai yang tepat untuk menjadi alasan konsumen bertransaksi. Diferensiasi merefleksikan bagaimana persepsi target pasar terhadap perusahaan atau bagaimana target pasar menerima dan merasakan penawaran perusahaan berbeda dengan perusahaan lain.

Dalam analisa diferensiasi, persepsi target pasar diukur untuk mengetahui posisi berbagai perusahaan secara relatif dalam benak target pasar, posisi perusahaan-perusahaan tesebut mencerminkan kesamaan dan ketidaksamaan. Informasi ini dapat digunakan untuk mengevaluasi perusahaan yang saling bersaing dan mengidentifikasi peranan yang belum dimasuki pesaing.

Kotler (2002:256), menjelaskan bahwa keunggulan bersaing sebuah perusahaan salah satunya dengan perbedaan (differentition) tawaran perusahaan yang berarti untuk membedakan antara tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing”.

1 Diferensiasi produk (product differentiton)

Sebuah perusahaan dapat mendeferensiasikan produk secara fisik seperti konsistensi, keawetan, keandalan, atau dapat diperbaiki.

2 Diferensiasi pelayanan (service differentiation)

Sebagai tambahan dari perbedaan secara fisik, perusahaan dapat membedakan servis yang menyertai produk, misalnya : penyerahan, pemasangan, perbaikan, pelatihan, servis, konsultasi dan sebagainya.

3 Diferensiasi personil (personnel differentiation)

Perusahaan dapat meraih unggul yang sangat bersaing dengan memperkejakan dan melatih karyawan yang lebih baik ketimbang yang bekerja di perusahaan pesaing.

4 Diferensiasi saluran (Channel differentiation)

Perusahaan dapat menguasai pasar, jika dan hanya jika perusahaan tersebut memiliki kekuatan dalam pendistribusian produk mereka.

5 Diferensiasi citra (image differentiation)

Ketika pesaing menawarkan bentuk yang serupa, pembeli akan menganggap berbeda berdasarkan pada citra perusahaan atau merek.

Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristikyang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Griffin (2003 : 31) konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

• melakukan pembelian secara teratur.

• membeli diluar lini produk atau jasa.

• mereferensikan kepada orang lain.

• menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

Adapun persamaan dan perbedaan antara penelitian yang dilakukan dengan penelitian-penelitian terdahulu adalah sebagai berikut

Tabel 2.2

Hasil penelitian terdahulu

No Nama Tahun Judul Kesimpulan Perbedaan Persamaan

1 Hazeman ₂₀₀₈ ANALISIS PENGARUH S TRATEGI

DIFERENSIASI TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOKO DUA MOTOR BITUNG

Strategi diferensiasi sangat tepat untuk dijadikan sebagai strategi utama dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif. Kepuasan Pelanggan sebagai variabel dependen Pengaruh diferensiasi sebagai faktor yang berpengaruh

2 Sa'adah 2009 Pengaruh strategi

diferensiasi terhadap keputusan pembelian produk Sariayu Martha Tilaar (Studi kasus pada Mahasiswa Universitas Negeri Malang di Kelurahan Gadingkasri

Kecamatan Lowokwaru Kota Malang)

Untuk lebih

meningkatkan pembelian konsumen perusahaan

melakukan perbaikan

pada strategi

diferensiasi dengan meningkatkan kualitas produk Keputusan pembelian sebagai variabel independent Direrensiasi sebagai variabel yang berpangaruh

3 Fernando 2006

PENGARUH STRATEGI DIFERENSIASI TERHADAP

LOYALITAS MAKRO CASH & CARRY BANDUNG JL SOEKARNO-HATTA BANDUNG

Dimensi yang di gunakan

Kartajaya (2001:137)

•Konten (content)

•Konteks (context) •Infrastruktur

(infrastructure)

-Pengaruh Diferensiasi sebagai faktor yang

berpengaruh

- loyaitas sebagai yang di pengaruhi

Berdasarkan uraian diatas maka paradigma kerangka pemikiran dalam penelitian adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1

Paradigma Dampak Strategi Diferensiasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Prof.Dr.Winardi.S.E,

(2004:24); Strategi Diferensiasi

• Diferensiasi Produk

• Diferensiasi Pelayanan

• Diferensiasi Personal

• Diferesiasi Saluran

• Diferensiasi Citra

Kotler (2002:256),

Loyalitas

•melakukan pembelian secara teratur.

•membeli diluar lini produk atau jasa.

•Mereferensikan kepada orang lain. •menunjukan kekebalan dari daya

tarik produk sejenis dari pesaing

2.3 Hipotesis

Hipotesis adalah pernyataan mengenai sesuatu hal yang harus diuji kebenarannya. Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, penulis membuat suatu hipotesis penelitian. Hipotesis yang penulis rumuskan untuk mendukung penelitian ini adalah: ”Dampak Strategi Diferensiasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Clothing Linecoltd Bandung”

34 3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan suatu permasalahan yang dijadikan sebagai topik penulisan dalam rangka menyusun suatu laporan penelitian untuk memperoleh data-data yang berkaitan dengan objek penelitian tesebut yang berjudul ”Dampak Strategi Diferensiasi Terhadap Loyaitas Pelanggan Pada Clothing Linecoltd Bandung”

Di dalam penelitian ini penulis mengemukakan dua variabel yang akan diteliti. Adapun variabel yang akan diteliti di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Menurut M.Nazir (2003:123), variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Operasional variabel dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh pengukuran variabel-variabel penelitian. Penulis mengemukakan dua variabel yang akan diteliti. Adapun variabel yang akan diteliti didalam penelitian ini adalah:

1. Variabel independent

Menurut Sugiono (2008:4) bahwa :

“Variabel bebas (independent) adalah variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat)”.

Adapun yang menjadi variable independent (bebas) dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan.

2. Variabel dependent

Menurut Sugiono (2008:4) bahwa :

“Variabel terikat (dependen) adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas”.

Dalam penelitian ini yang menjadi variable dependent (terikat) adalah Loyalitas Konsumen.

3.2 Metode Penelitian

Menurut Umi Narimawati (2008:9) bahwa :

“Metode penelitian merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu”.

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian deskriptif verfikatif. Menurut M.Nasir (2003:68)

“Metode deskritif dan verifikatif adalah suatu objek yang digunakan untuk meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu strata peristiwa pada masa sekarang”.

3.2.1 Desain Penelitian

Metode penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif verifikatif dengan menggunakan pendekatan secara kuantitatif. Metode deskriptif bertujuan untuk membuat deskripsi secara sistematis.

Menurut Sugiono (2008:147) bahwa :

“Statistik deskriftif adalah statistik yang berfungsi untuk mendeskripsikan atau memberi gambaran terhadap objek yang diteliti melalui data sampel atau populasi sebagai mana adanya tanpa melakukan analisis dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum.

Sedangkan menurut Umi Narimawati (2008:21) bahwa :

Verifikatif adalah pengujian hipotesis penelitian melalui alat statistik

Maka dari uraian diatas, yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian Deskriftif Verifikatif dengan pendekatan Kuantitatif yaitu menjelaskan, mendeskripsikan masing-masing variabel dengan menggunakan data berupa angka kemudian menjelaskan hubungan kedua variabel melalui uji hipotesis. Berdasarkan metode penelitian diatas, maka desain penelitiannya adalah :

1. Mencari dan menetapkan fenomena yang terjadi pada Clothing Lincoltd Bandung

2. Menetapkan judul dari fenomena yang didapat, sehingga dapat diketahui apa yang akan diteliti kemudian menentukan identifikasi masalah dalam penelitian.

3. Menetapkan variabel penelitian yaitu variabel X : Strategi Diferensiasi dan variabel Y : Loyalitas Konsumen.

4. Menetapkan indikator variabel X : Strategi Diferensiasi dan variabel Y : Loyalitas Konsumen.

5. Merumuskan masalah penelitian termasuk membuat spesifikasi dari tujuan, luas jangkauan dan hipotesis untuk diuji. Masalah yang diteliti dalam penelitian ini adalah Strategi Diferensiasi (variabel X) dan Loyalitas Konsumen (variabel Y) sebagai variabel terikat

6. Memilih serta memberi definisi terhadap setiap pengukuran variabel. Pengukuran variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengukuran dengan skala ordinal karena data yang diukurnya berupa tingkatan.pada skala ini. Urutan simbol atau kode berupa angka yang mempunyai arti urutan jenjang yang dimulai dari yang paling positif sampai yang paling negatif dan sebaliknya.

7. Memilih prosedur dan teknik yang digunakan

Teknik yang digunakan untuk membuktikan hipotesis dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif yang meliputi uji validitas dan uji reliabilitas.

8. menyusun alat serta teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket atau kuesioner tertutup.

9. pelaporan hasil penelitian termasuk proses penelitian dan interprestasi data.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi variabel yang digunakan dalam penelitian yang penulis laksanakan ini adalah strategi Diferensiasi variabel independent (bebas) dan loyalitas konsumen sebagai variabel dependent (terikat), secara rinci dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 3.1

Operational Variabel Penelitian

Variabel Konsep variabel Indikator Ukuran Skala

Strategi Diferensiasi (Variabel X) Tindakan merancang serangkaian perbedaan yang berarti untuk membedakan tawaran perusahaan dengan tawaran pesaing, (Kotler, 2002:20) Diferensiasi Produk − Ragam produk

− Kualitas produk.

− Kelengkapan produk

− Persedian

− Harga

Tingkat keragaman lini dan merek produk

Ordinal

Tingkat kulatias Ordinal

Tingkat kelengkap varian

produk. Ordinal Tingkat ketersedian

peroduk Ordinal Tingkat kewajaran harga Ordinal

Difersiasi pelayanan − Prosedur transaksi

− Kenyamaan belanja

− Kelengkapan fasilitas

Tingkat kemudahan

melakukan transaksi Ordinal

Tingkat kenyamanan

tempat belanja Ordinal

Tingkat kelengkapan

fasilitas pendukung Ordinal

Diferensiasi personil − Kecepatanan personil dalam memberikan pelayanan. − Pengetahuan personil mengenai informasi tentang Clothing Linecoltd Bandung

− Kesopanan personil dalam melayani pelanggan. − Kepercayanan pelanggan terhadap personil. − Kehandalan personil dalam memberikan pelayanan. Tingkat kecepatanan personil dalam memberikan pelaynan. Ordinal Tingkat pengetahuan personil dalam memberikan informasi. Ordinal Tingkat kesopanan personil dalam memberikan pelayanan. Ordinal Tingkat kepercayaan

pelanggan pada personil. Ordinal

Tingkat kehandalan personil dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.

Variabel Konsep variabel Indikator Ukuran Skala Diferensiasi saluran

− Kecukupan jumlah

clothing Lincoltd

Bandung

− Ketersedian barang di Clothing Lincoltd

Bandung.

Kemudahan akses menuju

Clothing Linecoltd Ordinal

Tingkat kecepatan ketersedian barang di

Clothing Linecoltd

Bandung.

Ordinal

Diferensiasi citra − Daya tarik logo

Clothing Lincoltd

Bandung.

− Keanekaragaman media penyampaian citra Clothing Lincoltd Bandung.

− Even yang di lakukan Lincoltd

Bandung

Tingkat daya tarik logo

Clothing Linecoltd Ordinal

Tingkat keanekaragaman media promosi Clothing Linecoltd Bandung.

Ordinal

Tingkat even yang dilakukan Clothing Linecoltd Bandung.

Ordinal Loyalitas Pelanggan (Variabel Y) Prilaku pembelian rutin dari pelanggan didasarkan pada unit pengambilan keputusan. (Griffin, 2003:4)

pembelian ulang secara

teratur. Tingkat Kesetujuan

Ordinal

Pembelian di luar lini

produk yang ditawarkan Tingkat Kesetujuan Ordinal Menolak produk

lain.(kekebalan terhadap produk/jasa pesaing).

Tingkat Kesetujuan Ordinal Rekomendasi pada

pihak lain

(penciptaan prospek pada pelanggan lain).

3.2.3 Metode Penarikan Sampel 3.2.3.1. Populasi

Menurut Sugiyono (2008:115)

“Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempengaruhi karakteristik dan kuantitatif tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”.

Dalam penelitian ini sasaran populasi yang akan dipilih adalah konsumen yang membeli di clothing linecoltd Bandung rata-rata perbulan yaitu sebanyak 400 Pelanggan.

3.2.3.2. Sampel

Menurut (Sugiyono, 2008:116)”Sampel adalah bagian dari sejumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut”.

Penggunaannya adalah dengan mengambil sampel acak sederhana ( simple random sampling ), yaitu sampel yang diambil sedemikian rupa sehingga setiap unit penelitian dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.

Adapun rumus yang representatif di gunakan adalah menurut Slovin yang dikutip oleh Husein Umar (2000:28) yaitu:

n =

) (Ne 1

N

2 +

n = 80

400

= 80 ≈dibulatkan menjadi 85 orang Dimana :

n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi

e = Persen kelonggaran ketidak teliti karena kesalahan pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil e = 0.1

Dengan demikian sampel yang di ambil dalam penelitian ini sebanyak 80 orang dan dibulatkan kembali menjadi 85 orang, pembulatan ini diasumsikan untuk menghindari terjadinya pembiasan atau terjadinya kesalahan responden dalam pengisian kuisioner tersebut.

3.2.4Jenis dan Teknik Pengumpulan Data 3.2.4.1 Jenis Data Primer dan Sekunder

Data dalam penelitian ini dapat dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung yang dikumpulkan melalui survey lapangan dengan menggunakan alat pengumpulan data tertentu yang dibuat secara khusus untuk itu, dan data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain atau lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro, 2003:127)

1. Data Primer

“Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data”. Sugiyono ( 2009: 137)

Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yang sesuai dengan target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi data penelitian, yaitu konsumen pada Clothing Linecoltd Bandung.

2. Data Sekunder

Adapun pengertian data sekunder menurut Umi Narimawati (2008:21) ialah:

“Data sekunder adalah data yang diperoleh dari pihak perusahaan, yang biasanya sudah tersedia dalam bentuk laporan perusahaan”.

Data sekunder ini berfungsi sebagai pelengkap data primer. Data sekunder dapat diperoleh dari berbagai literatur, situs internet, buku-buku dan catatan yang berkaitan erat dengan masalah yang sedang diteliti.

3.2.4.2 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan cara-cara untuk memperoleh data dan keterangan yang diperlukan dalam penelitian. Sehubungan dengan tingkat pengukuran untuk variabel X (Strategi Diferensiasi) dalam penelitian ini menggunakan skala ordinal dan variabel Y (Loyalitas Pelanggan) berskala ordinal, maka data variabel X tersebut harus ditransformasikan untuk menaikkan tingkat pengukuran dari skala ordinal ke skala interval. Teknik yang digunakan untuk menaikkan data tersebut adalah MSI (Method of Succesive Intervals) atau disebut metode interval berurutan. Teknik tersebut merupakan teknik yang paling sederhana dalam mentransformasi skala ordinal menjadi skala interval. Dengan

demikian semua data yang telah dinaikkan dari skala ordinal ke interval ini dapat digunakan sebagai data input untuk analisis korelasi pearson product moment.

Langkah-langkah transformasi data ordinal ke data interval menurut Hay’s (1999:39) adalah sebagai berikut :

1. Memperhatikan setiap butir jawaban responden dari kuesioner yang disebarkan;

2. Pada setiap butir ditentukan dihitung masing-masing frekuensi jawaban responden;

3. Setiap frekuensi dibagi dengan banyaknya responden dan hasilnya disebut proporsi;

4. Menentukan proporsi kumulatif dengan jalan menjumlahkan nilai proporsi secara berurutan perkolom skor;

5. Menggunakan Tabel Distribusi Normal, hitung nilai Z untuk setiap proporsi kumulatif yang diperoleh;

6. Menentukan nilai tinggi densitas untuk setiap nilai Z yang diperoleh (dengan menggunakan Tabel Tinggi Densitas);

7. Menentukan skala dengan menggunakan rumus:

(Density at Lower Limit) - (Density at Upper Limit) NS =

(Area Below Upper Limit) – (Area Below Lower Limit)

Dimana :

Density at Lower Limit = kepadatan batas bawah

[NS + | NSmin | + 1] = Y

Area Below Upper Limit = daerah dibawah batas atas

Area Below Lower Limit = daerah dibawah batas bawah 8. Menentukan nilai transformasi dengan rumus :

Proses pentransformasian data ordinal menjadi data interval dalam penelitian ini menggunakan bantuan program komputer yaitu Microsoft Office Excel 2007 (Analize)

Selanjutnya untuk menunjang hasil penelitian, maka penulis melakukan pengumpulan data yang diperlukan dengan cara sebagai berikut:

1. Pengamatan (Observation)

Merupakan teknik yang menuntut adanya pengamatan dari peneliti baik secara langsung ataupun tidak langsung terhadap objek penelitiannya. Hasil dari observasi dapat dijadikan data pendukung dalam menganalisis dan mengambil kesimpulan..

2. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data melalui formulir yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada seseorang atau sekumpulan orang untuk mendapatkan jawaban, tanggapan dan informasi yang diperlukan oleh peneliti. Peneliti memberikan kuesioner yang berisi beberapa pertanyaan yang terkait dengan Strategi Diferensiasi.

3. Wawancara (Interview)

Merupakan teknik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab langsung secara lisan dengan pihak-pihak yang dianggap dapat memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan khususnya yang menyangkut Strategi Diferensiasi terkait dengan Loyalitas Pelanggan

4. Dokumentasi

Merupakan proses pengumpulan data dengan mempelajari dan menganalisa dokumen yang yang ada pada perusahaan, data dari berbagai buku, catatan-catatan, gambar-gambar dan literatur-literatur yang berhubungan dengan penyusunan skripsi ini. Adapun tujuan dari metodologi ini adalah untuk deskripsi, gambaran secara sistematis akurat, faktual mengenai hal-hal yang diteliti

3.2.4.3 Analisis Regresi Sederhana

Dari model dapat dilakukan pengujian untuk melihat apakah ada pengaruh yang signifikan antara strategi diferensiasi terhadap loyalitas pelanggan, Analisis regresi ini biasanya menggunakan rumus:

Keterangan:

X = Strategi Diferensiasi

Y = Loyalitas Pelanggan

a = Suatu bilangan konstanta yang merupakan nilai Y apabila X = 0

b = Koefisien regresi

untuk mendapatkan nilai a dan b digunakan rumus sebagai berikut :

a = konstanta, yang diperoleh dengan rumus:

b = koefisien regresi, yang diperoleh dengan rumus:

Selain dengan cara perhitungan manual seperti diatas cara untuk menghitung analisis regresi juga dapat dihitung dengan menggunakan SPSS 15.0 for windows.

3.2.5 Metode Analisis dan Perancangan Hipotesis 3.2.5.1 Analisis instrument penelitian

• Uji Validitas dan Reliabilitas

Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu data yang dikumpulkan melalui kuesioner diuji melalui pengujian data yaitu uji validitas dan uji reliabilitas. Agar proses pengujian maupun pengolahan data dapat dilakukan dengan cepat dan tepat, maka pengolahan data menggunakan sarana komputer yaitu aplikasi program SPSS 15.0.

3.2.5.1.1 Uji Validitas

Uji validitas ini bertujuan untuk mengkaji sejauh mana alat ukur, dalam ini kuesioner mengukur apa yang hendak di ukur atau sejauh mana alat ukur yang di gunakan

(

) ( )( )

∑

∑

∑

∑

∑

− −

= _{2 2}

X) ( X Y X XY n n b

(

)

(

)

(

)(

)

(

)

2

2 2 Σxi xi n Σxiyi Σxi Σxi Σyi a − Σ − =

0,398161 1 83 631 , 0 631 , 0 1 2 85 631 , 0 2 − − = − − = 775787830 , 0 748683588 , 5 775787830 , 0 110433579 , 9 * 631 , 0 ₌ = 410 , 7 =

Berdasarkan perhitungan diatas, maka diperoleh t hitung sebesar 7,410 Untuk mengetahui t tabel dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan dk = n-2 atau dk = 85-2=83

Karena dk = 85 terletak antara 40 – 60 dilihat dari hasil t tabel, maka untuk mendapatkan nilai t tabel harus dilakukan interpolasi dengan rumus sebagai berikut :

T83 = t60 – dk – 60 (t60 – t120) 120 – 60

T83 = 2.000 – 83 – 60 (2,000 – 1,980) 120 – 60

T83 = 2.000 – 0,383 (0.02) T83= 2,000 – 0,776

T83 = 1,224

t hitung > t tabel = 7,410> 1,224 Kriteria :

Bila t hitung < t tabel, maka Ho diterima Bila t hitung > t tabel, maka Ho ditolak

T hitung (7,410) > t tabel (1,224) maka Ho ditolak H1 diterima.

Dibawah ini adalah gambaran daerah penolakan Ho dan daerah penerimaan H1.

Gambar 4.3

Kurva Hipotesis Daerah Penerimaan dan Penolakan

Berdasarkan gambar diatas t hitung yang diperoleh sebesar 7,410 Untuk mengetahui t tabel dengan tingkat signifikansi 5% dan derajat kebebasan dk = n-2 atau dk = 85-2=83, sedangkan t table diperoleh sebesar 1,224 .dapat disimpulkan pada gambar di atas bahwa T hitung (7,410) > t tabel (1,224) maka Ho ditolak H1 diterima.

Daerah Penerimaan Ho

Daerah Penolakkan Ho Daerah Penolakkan Ho

127 5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian dan pembahasan, maka penulis dapat menarik suatu kesimpulan beberapa hal sebagai berikut:

1. Tanggapan responden terhadap strategi diferensiasi pada Clothing Linecoltd Bandung :

a. Tanggapan responden terhadap kinerja strategi diferensiasi dinilai baik dengan skor 73,22%, karena responden menilai strategi diferensiasi cukup baik.

b.Harapan responden terhadap strategi diferensiasi dinilai penting dengan skor 81,9 % karena strategi diferensiasi bisa membuat pelanggan menjadi loyal maka dari itu dinilai penting.

c. Tingkat kesenjangan antara strategi diferensiasi dengan harapan responden didapat dapat dilihat pada indikator diferensiasi personil yang merupakan gap terbesar dengan selisih Gap 3,33 yang berarti diferensiasi personil yang dilakukan Clothing Linecoltd Bandung belum sesuai dengan harapan responden sehingga kepuasan yang diterima kecil. Sedangkan untuk gap terkecil berada pada indikator diferensiasi produk clothing linecoltd Bandung dengan selisih Gap 0,04 hal ini menunjukan tingkat kepuasan konsumen sudah terpenuhi Pada bagian item pernyataan, tingkat pengetahuan karyawan Clothing Linecoltd Bandung merupakan selisih gap

terbesar yaitu sebesar 0,99 menunjukan harapan responden belum terpenuhi. Untuk gap terkecil berada pada tingkat harga yang di tawarkan Clothing Linecoltd Bandung yang ditunjukan dengan selisih gap sebesar -0,20 menunjukan harapan responden sudah terpenuhi.

2 .Loyalitas pelanggan Clothing Linecoltd Bandung diambil dari 4 (4) indikator yaitu melakukan pembelian ulang, menbeli di luar lini produk yang di tawarkan , penolakan terhadap tawaran produk lain, mereferensikan kepada orang lain,. Berdasarkan tanggapan responden dari hasil kuesioner, dapat 78,4% disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan pada Clothing Linecoltd Bandung dikatakan cukup. sehingga perusahaan harus menemukan program-program lain yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan

3 Pelaksanaan strategi diferensiasi berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Clothing Linecoltd Bandung. Hal ini ditunjukan pada hasil koefisien korelasi sebesar 0,631 dengan tingkat hubungan tinggi atau sebesar 39,81%. Ini berarti bahwa strategi diferensiasi berpengaruh sebesar 39,81% dengan keterangan harapan nya tinggi/kuat terhadap loyalitas pelanggan Clothing Linecoltd Bandung. Dilihat dari pengujian hipotesis, maka dapat dilihat bahwa t hitung > t tabel, dimana t hitung (7,410) > t tabel (1,224) sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat dampak yang signifikan antara kegiatan strategi diferensiasi terhadap loyalitas pelanggan Clothing Linecoltd Bandung.

5.2 Saran

Dari hasil penelitian dan pembahasan terhadap pokok permasalahan, maka penulis menyampaikan beberapa saran sebagai berikut :

1. Pelaksanaan strategi diferensiasi yang sudah dinilai baik seperti yang telah disebutkan pada kesimpulan pertama sebaiknya dipertahankan, dan untuk diferensiasi personil walaupun sudah dinilai cukup baik ada baiknya lebih meningkatkan lagi perhatiannya terhadap pelanggan kesenjangan antara kinerja karyawan dan harapan konsumen dapat diperbaiki sehingga dapat menguntungkan satu sama lain.

2. Pihak perusahaan sebaiknya memperhatikan tingkat loyalitas pelanggan terhadap perusahaan agar dapat mempertahankan keloyalitasan pelanggan 3. Dari hasil kesimpulan yang ketiga bahwa terdapat pengaruh yang cukup kuat

dan searah antara strategi diferensiasi terhadap loyalitas pelanggan, sarannya adalah, yang tadinya kurang memuaskan bagi pelanggan menjadi memuaskan bagi pelanggan dengan cara mempertahankan pelanggan agar tidak berpindah ke perusahaan lain yang sejenis, sehingga tingkat loyalitas pelanggan terus meningkat, yang pada akhirnya membuat konsumen semakin loyal terhadap perusahaan. Serta sebaiknya perlu ada penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor yang tidak diteliti seperti lokasi,dll.

Nama : Teguh Budiyanto

Tempat, tanggal lahir : Majalengka, 20 september 1987

Alamat : Jl. Pertanian No 949/19 04/10 Kab.Majalengka 45411

Agama : Islam

Jenis Kelamin : Pria Warga Negara : Indonesia

RIWAYAT PENDIDIKAN

1. Tahun 1993-1999 SDN 1 Majalengka 2. Tahun 1999-2002 SLTP I Majalengka 3. Tahun 2002-2005 SMA PGRI I Majalengka.