PILIHAN BENAR - SALAH Pilihlah B bila pernyataan benar atau S bila pernyataan salah !
A. PILIHAN BENAR - SALAH Pilihlah B bila pernyataan benar atau S bila pernyataan salah !
1. B - S
Kepuasan semua orang/pelanggan terhadap suatu pelayanan yang diterima hanya ditentukan oleh kemampuan teknis dari yang memberi pelayanan.
2. B - S
Untuk mengidentifikasikan kebutuhan pelanggan dapat diketahui dari jenis produk atau jasa yang paling banyak diminati/dipakai oleh pelanggan.
3. B - S
Menurut Daviddow dan Uttal, pelayanan prima atau excellent service adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan.
4. B - S
Menurut Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 istilah pelayanan prima diganti dengan pelayanan pelanggan.
5. B - S
Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang sesuai standar yang diberikan pihak lain atau tidak melampaui prosedur kerja yang ditetapkan.
6. B - S
Pelayanan prima dapat menyebabkan kesejahteraan pegawai menjadi meningkat.
7. B - S
Suatu pelayanan yang diberikan dapat dikatakan prima apabila pelanggan mendapatkan produk/jasa yang diharapkan secara tepat waktu.
8. B - S
Stakeholder dapat mempengaruhi dan atau dipengaruhi oleh suatu pencapaian tujuan tertentu dari organisasi.
9. B - S
Salah satu alasan pentingnya pelayanan prima adalah ketidakterbatasan manusia dalam memenuhi kebutuhannya secara mandiri.
10. B - S
Pemerintah adalah bagian dari eksternal stakeholder.
11. B - S
Keluarga karyawan/pegawai termasuk eksternal stakeholder.
12. B - S
Bentuk pelayanan yang hasil layanannya berupa jaringan adalah pelayanan jasa-jasa.
13. B - S
Pola penyelenggaraan pelayanan terpusat dilaksanakan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan.
14. B - S
Menurut Kotler kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk.
15. B - S
Langkah penting yang harus dilakukan dalam mengembangkan budaya pelayanan yang berkualitas adalah berusaha memahami bagaimana menciptakan pengalaman konsumen dan membuatnya sebagai suatu hal yang mengesankan.
16. B - S
Selain kemampuan teknis yang dimiliki dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai harus bisa bersikap positif dalam berinteraksi/berhubungan dengan orang lain dan dengan pekerjaannya sehingga dapat tercipta suasana kerja yang menyenangkan.
17. B - S
Penyelesaian pengaduan dan sengketa oleh ombudsman dilakukan apabila penyelenggaran pelayanan menghendaki penyelesaian tidak dilakukan oleh penyelenggara.
18. B - S
Reengineering yaitu proses pengukuran pelayanan yang dilakukan secara terus menerus dengan menggunakan pesaing terkuat atau terkemuka, berpengalaman sebagai pembanding, kemudian kita terapkan sesuai
dengan situasi dan kondisi yang ada.
19. B - S
Sistem informasi pelayanan publik yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non-elektronik secara terbuka dan mudah diakses, sekurang-kurangnya meliputi profil penyelenggara; profil pelaksana; standar pelayanan; maklumat pelayanan; pengelolaan pengaduan; dan penilaian kinerja.
20. B - S
Pelayanan yang baik adalah pengganti produk yang kurang baik atau untuk melengkapi kekurangan dari suatu produk yang diberikan, sehingga pelanggan menjadi senang dan puas.
21. B - S
Model pelayanan swalayan (self service) dapat dilakukan pada event-event atau kegiatan tertentu pada kegiatan perkantoran saat ini.
22. B - S
Pelayanan yang membantu kesiapan operasional dan perpanjangan usia pakai (kelaikan teknis, ekonomis) sarana kerja atau benda yang diberikan oleh ahli penguji teknis, mutu, ahli pemeliharaan, dan perawatan merupakan pelayanan yang termasuk klasifikasi pelayanan teknis operasional.
23. B - S
Untuk memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi dapat dilakukan dengan bahasa tubuh.
24. B - S
Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat, pimpinan unit organisasi penyelenggara pelayanan publik harus memperhatikan rekomendasi penyelesaian pengaduan.
25. B - S
Gerakan tangan, sentuhan atau uluran salam, serta lambaian tidak diperlukan dalam pelayanan di kantor-kantor pemerintah.