PERMASALAHAN PELAYANAN PRIMA DI

5.1.1.PERMASALAHAN PELAYANAN PRIMA DI

SEKTOR PUBLIK Secara umum terdapat 5 (lima) macam gap/kesenjangan yang menjadi ukuran kepuasan pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan (Trilestari, 2001) yaitu : Gap 1 : Tidak Memahami Kehendak Pelanggan

Gap ini terjadi akibat pihak manajemen tidak dapat merasakan secara tepat apa yang dikehendaki atau menjadi pertimbangan pelanggan. Hal ini disebabkan kurangnya riset pelanggan (masyarakat), kurang interaksi antara manajemen dan konsumen, serta terlalu banyak level of management antara manajemen puncak dan pelaksana yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Gap 2 : Penerapan Standar Kualitas Tidak Tepat Gap ini menunjukkan adanya perbedaan persepsi manajemen dan penetapan spesifikasi standar pelayanan untuk memenuhi kehendak pelanggan. Hal ini disebabkan kurang komitmen pelayanan, kurang tepatnya hasil studi kelayakan, dan tidak tepatnya standarisasi tugas pelaksanaan pelayanan.

Gap 3 : Kurangnya Pemenuhan Pelayanan Gap ini terjadi jika pelaksana tidak mampu menyampaikan pelayanan sebagaimana mestinya seperti yang telah ditetapkan manajemen. Hal ini disebabkan kurangnya pelatihan bagi pelaksana atau beban kerja yang terlalu berat serta peralatan kerja yang kurang tepat.

Gap 4 : Pelayanan Tidak Sesuai Dengan Yang Dijanjikan Harapan pelanggan juga dipengaruhi oleh janji-janji yang disampaikan pada saat terjadi komunikasi. Gap ini timbul jika pelayanan yang disampaikan ternyata tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini bisa diakibatkan kurangnya komunikasi horizontal antara sesama pelaksana.

Gap 5 : Pelayanan Yang Tidak Memuaskan Terjadi apabila pelayanan yang dirasakan pelanggan tidak seperti yang diharapkan. Penyebabnya adalah satu atau lebih gabungan gap-gap lain. Gap 5 ini dapat diukur dengan menggunakan dimensi kualitas layanan yaitu Tangible, Empathy, Reability, Responsiveness, dan Assurance.

Selain itu, beberapa penyebab timbulnya permasalahan dalam memberikan pelayanan publik yang prima (Tim Pusdiklat PPSDM, 2009) antara lain :

a. Ketiadaan komitmen pimpinan; a. Ketiadaan komitmen pimpinan;

c. Ketidakmampuan aparatur merubah kultur yang mempengaruhi kualitas manajemen;

d. Belum optimalnya Pendidikan dan Pelatihan (Diklat) yang berkelanjutan;

e. Belum optimalnya ”Learning Organization” dan ”Learning by the Individuals”;

f. Struktur organisasi di lingkungan birokrasi tidak sesuai dengan kebutuhan;

g. Kurangnya sumber daya dan dana;

h. Sistem imbalan dan penghargaan yang tidak tepat, serta sistem pemberian sanksi yang tidak konsisten. Untuk mengatasi beberapa permasalahan dan sebagai tindak lanjut pelayanan prima

yang harus diberikan maka dilakukan teknik pelaksanaan pelayanan prima yang mencakup hal-hal sebagai berikut :

5.1.2.MEMBANGUN PEMIKIRAN DAN SIKAP POSITIF Membangun pemikiran positif tentang pelayanan prima atau paradigma sebagai pelayan dimulai dari menentukan visi dan misi pelayanan. Visi pelayanan prima adalah gambaran idel pelayanan prima yang akan diberikan untuk masa mendatang yang sifatnya tidak terbatas waktu. Misi pelayanan prima merupakan pernyataan aktivitas pelayanan prima yang akan dicapai atau dilakukan oleh organisasi. Kemudian pengembangan pemikiran dan paradigma sebagai pelayan yang berkewajiban memberikan pelayanan prima terus dibangun dengan meningkatkan motivasi baik dari dalam diri sendiri maupun dengan penciptaan sistem reward and punishment yang tepat dalam organisasi, sehingga akan dapat diimplementasikan dalam bentuk sikap positif.

Kepuasan semua orang yang berhubungan dengan Saudara tidak hanya ditentukan kemampuan teknis kerja, tetapi juga dipengaruhi pencerminan sikap yang positif. Sikap adalah suatu cara penyampaian pendapat, pandangan yang diyakini sesuai dengan hasil pemikiran, gagasan evaluatif terhadap sesuatu. Sikap dapat juga diartikan sebagai suatu cara mengekspresikan buah pikiran dan suasana hati kepada orang lain. Sikap itulah pada umumnya yang melandasi perilaku atau tindakan seseorang untuk mewujudkan pandangan yang diyakini.

Memancarkan sikap positif terhadap setiap pelanggan dapat menciptakan suasana yang menyenangkan dan kepuasan tersendiri, baik bagi yang menerima maupun yang memberi pelayanan. Memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi atau berhubungan dengan orang lain dan dalam setiap pekerjaan, akan menciptakan suasana kerja yang menyenangkan Memancarkan sikap positif terhadap setiap pelanggan dapat menciptakan suasana yang menyenangkan dan kepuasan tersendiri, baik bagi yang menerima maupun yang memberi pelayanan. Memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi atau berhubungan dengan orang lain dan dalam setiap pekerjaan, akan menciptakan suasana kerja yang menyenangkan

Untuk dapat memancarkan sikap positif dalam setiap berinteraksi dan pada setiap tindakan dapat dilakukan dengan cara:

Penampilan yang menarik

Bahasa tubuh yang baik

Bahasa tutur yang baik Menciptakan kesan pertama yang menarik penting, karena belum tentu ada kesempatan membuat kesan kedua. Penampilan yang menarik dapat dilakukan melalui cara berpakaian yang rapi, bersih, kombinasi warna, perhiasan, dan dasi yang serasi serta tata rias rambut, wajah, tangan, kuku jari, gigi. Penampilan yang menarik, akan memberikan daya tarik keyakinan diri dan kesan yang mencerminkan profesional dalam bekerja.

Bahasa tubuh dapat memberikan kesan yang positif. Lakukan latihan-latihan gerakan tubuh yang memberikan sinyal positif. Buatlah wajah rileks, ceria. Hindari mimik yang membuat wajah berkerut, cemberut. Berikan senyum yang wajar sebagai tanda bahwa anda senang bertemu, senang dapat membantu, mengurus, menyelesaikan suatu keperluan, kebutuhan pelanggan. Usahakan mengadakan kontak mata sebagai pertanda bahwa mereka merupakan orang penting, penuh perhatian terhadap kepentingannya. Gerakan tangan, sentuhan atau uluran salam, lambaian menandakan Saudara senang bertemu, walaupun sibuk, tetapi tetap memberikan perhatian. Suara lembut, riang, jelas, dan kata-kata bahasa tutur yang tepat, hangat, bersahabat, akrab, akan membuat mereka sabar menunggu.

Adapun ada beberapa cara untuk mengatasi keluhan pelanggan (Sutopo dan Adi Suryanto, LAN, 2006) antara lain adalah :  Tidak terpancing ikut marah jika ada pelanggan yang biasanya marah pada saat

menyampaikan keluhan.  Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya sulit dipenuhi

serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada di luar wewenangnya.  Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sedangkan petugas sudah berbuat

maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan jujur.  Menghadapi pelanggan yang suka mengeluh petugas harus sabar dan melakukan

pendekatan secara khusus.

I D E N T I F I KA S I K E B U T U HA N P E L A N G G A N Prosedur dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan/stakeholder antara lain meliputi:  mengenali pelanggan/stakeholder, baik internal maupun eksternal;  mengidentifikasi informasi selengkap mungkin pelanggan/stakeholder; dan  mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan/stakeholder sedetail mungkin

sampai dengan penyerahan pelayanannya. Sebelum mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, sebaiknya Saudara lebih dahulu mengetahui siapa pelanggan atau stakeholder yang memakai produk atau meminta jasa bantuan Saudara. Pelanggan itu ada di luar organisasi/unit kerja tempat Saudara bekerja disebut pelanggan eksternal, contoh pemesan, pembeli tiket kapal, pesawat, kereta api adalah pelanggan eksternal yang dilayani bagian penjualan. Pelanggan dari dalam organisasi disebut pelanggan internal, contoh pegawai yang mengurus pencetakan atau yang menyimpan blangko tiket kapal, pesawat; kereta api mempunyai pelanggan internal yaitu pegawai bagian penjualan tiket. Pelayanan kepada pelanggan eksternal oleh personil yang berada di garis terdepan (front office) sangat dipengaruhi pelayanan terhadap pelanggan internal. Atau dengan kata lain kepuasan pelanggan eksternal dipengaruhi oleh kepuasan internal pegawai yang memberikan pelayanan.

Hubungan pelayanan eksternal dan pelayanan internal merupakan hubungan antara pemasok dan pelanggan. Untuk itu Saudara harus mengetahui siapa yang akan dilayani atau yang berhubungan (berinteraksi) dengan pekerjaan Saudara dan memahami apa urusan keperluannya, kebutuhannya atas pekerjaan atau hasil pekerjaan Saudara. Saudara harus memahami secara jelas, konkrit, apa hasil yang diharapkan dari pekerjaan Saudara yang dibutuhkan pelanggan. Kebutuhan, keperluan pelanggan harus dirumuskan, dituliskan dengan konkrit, lengkap dengan kuantitas (jumlah) dan kualitasnya serta waktu penyerahannya, contoh pegawai yang bekerja di bagian gaji harus mengetahui dan mencatat dengan benar pelanggan yang dilayani, yakni semua pegawai pada satuan/unit kerjanya, lengkap dengan NIP, golongan, jabatan, daftar keluarga, gaji pokoknya. Harus mengetahui kapan mengajukan daftar gaji ke Kantor Perbendaharaan Negara dan tanggal berapa mengambil gaji dan menyerahkannya kepada pelanggan.