KEPALA PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

KATA PENGANTAR

KEPALA PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

Globalisasi yang terjadi saat ini menuntut setiap organisasi dapat memberikan nilai lebih (value added) dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan penggunanya, hal tersebut dilakukan untuk memberikan kepuasan kepada pengguna sehingga eksistensi organisasi juga dapat dipertahankan bahkan unggul dibandingkan yang lainnya. Salah satu nilai lebih yang dapat diberikan adalah pelayanan prima atau bagi organisasi pemerintahan kita kenal dengan istilah pelayanan publik yang prima.

Kita patut berbangga dengan dikeluarkannya Undang-undang Republik Indonesia Nomor

25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik setelah sebelumnya dikeluarkan beberapa peraturan terkait, karena tidak semua negara mengatur pelayanan publiknya dalam bentuk undang- undang. Undang-Undang tentang Pelayanan Publik dimaksudkan untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik.

Sejalan dengan perkembangan dan perubahan beberapa peraturan perundang-undangan di bidang pelayanan, khususnya pelayanan publik, menuntut adanya penyempurnaan Modul Pelayanan Prima yang diperuntukkan bagi Calon Pegawai Negeri Sipil yang akan mengikuti Diklat Prajabatan Golongan II di lingkungan Departemen Keuangan.

Modul yang disusun kembali oleh Sdri. Marlinda Sopha ini merupakan pengembangan dari modul sebelumnya. Modul ini telah diseminarkan untuk mendapatkan masukan dari penilai dan beberapa pihak terkait. Kepada penyusun dan penilai serta semua pihak yang terkait tersebut, kami menyampaikan penghargaan dan terima kasih.

Modul ini terdiri dari 4 (empat) Kegiatan Belajar (KB) yang merupakan satu kesatuan yakni, KB 1 : Pengertian, Tujuan, Urgensi, dan Manfaat Pelayanan Prima; KB 2 : Azas, Prinsip, Dimensi Mutu, dan Standar Pelayanan Prima; KB 3 : Ruang Lingkup, Kategori, dan Model Pelayanan; dan KB 4 : Permasalahan dan Teknik Pelaksanaan Pelayanan Prima.

Kami menyetujui modul ini digunakan sebagai bahan ajar peserta Diklat Prajabatan Golongan II, namun demikian mengingat bahasan mengenai pelayanan merupakan suatu bahasan yang sangat luas dan senantiasa berkembang, maka penyempurnaan modul perlu selalu diupayakan agar tetap memenuhi kriteria kemutakhiran dan peningkatan kualitas.

Pada kesempatan ini, kami juga mengharapkan para pembaca agar bersedia memberikan saran atau kritik demi penyempurnaan modul ini.

Jakarta, Januari 2011 Kepala Pusat

Ttd.

Tony Rooswiyanto

MODUL PELAYANAN PRIMA LPJ 2

2010

DAFTAR GAMBAR

Gambar Hlm.

1. Kegiatan Belajar ...........................................................................................

MODUL PELAYANAN PRIMA LPJ 2

PETUNJUK PENGGUNAAN MODUL

Tercapainya standar kompetensi dan kompetensi dasar yang merupakan tujuan pelaksanaan diklat dan sasaran dari penggunaan modul ini, harus ditunjang oleh fitur/isi modul yang lengkap, integral, informatif, keilmuan, dan terkini (up to-date). Tujuan tercapainya efektivitas dan efisiensi dalam kegiatanpembelajaran harus didukung dengan partisipasi aktif dari peserta Diklat Prajabatan Golongan II. Sebaiknya Saudara telah membaca modul secara keseluruhan sebelum dilakukannya tatap muka. Agar memperoleh hasil belajar yang optimal dan sesuai harapan, sebaiknya Saudara membaca modul halaman demi halaman, dengan baik dan cermat, karena penyusunan modul ini disesuaikan dengan sekuen atau urutan prioritas pengetahuan yang harus diketahui. Walaupun tidak selalu harus berurutan, namun jika dibaca berurutan akan lebih memudahkan untuk pemahaman.

Langkah pertama yang dapat Saudara lakukan adalah membaca Peta Konsep. Mengapa harus membaca Peta Konsep terlebih dahulu ? Karena Peta Konsep, sesuai dengan namanya, akan memetakan arah dan tujuan kemana Saudara akan menuju. Terkait dengan mata diklat ini, Saudara akan memahami topik dan sub topik apa saja yang akan Saudara pelajari, untuk selanjutnya Saudara dapat memetakannya dalam fikiran Saudara. Hal tersebut akan memudahkan kita untuk mencari dan mengingat topik dan sub topik dalam mata diklat ini.

Untuk dapat mengukur kemampuan Saudara memahami isi modul, sebaiknya Saudara kerjakan latihan dan tes formatif yang ada pada setiap Kegiatan Belajar, yang dilanjutkan dengan mengerjakan Tes Sumatif pada akhir modul. Lakukan perhitungan Nilai agar Saudara dapat memperoleh umpan balik dari pembelajaran.

Jika Saudara mempunyai waktu cukup luang, kami juga menyarankan Saudara untuk membaca peraturan perundang-undangan dan daftar bacaan yang judulnya tercantum dalam Daftar Pustaka untuk memberikan gambaran integral bagi pemahaman tentang Pelayanan Prima dan Pelayanan Publik. Satu hal yang pasti, para pengajar siap membantu untuk senantiasa menjadi fasilitator bagi Saudara dalam mencapai tujuan pembelajaran yang optimal.

vi

MODUL PELAYANAN PRIMA LPJ 2

vii

PETA KONSEP

DIKLAT PRAJABATAN GOLONGAN II

MODUL PELAYANAN PRIMA

KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN KEUANGAN

PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA

JAKARTA

MARLINDA SOPHA WIDYAISWARA MUDA PUSDIKLAT PENGEMBANGAN SDM

PENDAHULUAN

1.1.DESKRIPSI SINGKAT Dampak globalisasi dan industrialisasi serta reformasi di berbagai bidang, terutama reformasi birokrasi pada lembaga pemerintahan, mengakibatkan dunia pada umumnya dan organisasi khususnya dihadapkan pada ancaman eksistensi yang diindikasikan dengan persaingan yang sangat kompetitif dengan kualitas kompetisi yang

semakin meningkat. Oleh karena itu setiap organisasi harus dapat memberikan nilai lebih (value added) yang membedakannya secara positif dengan organisasi lain untuk mencapai tujuan memberikan kepuasan kepada para pengguna atau pelanggannya, sehingga eksistensi organisasi tersebut dapat dipertahankan. Salah satu nilai lebih dari organisasi adalah

D E S K RI PS I

pelayanan prima. Pada lembaga pemerintahan yang menyediakan layanan kepada

S I NG K A T

masyarakat, kita kenal istilah pelayanan publik, karena pada hakikatnya publik atau masyarakat adalah pengguna atau pelanggan utama dari lembaga pemerintah.

Persepsi yang berkembang di masyarakat selama ini adalah pelayanan yang diberikan oleh lembaga pemerintahan tidak memuaskan penggunanya, hal tersebut diindikasikan dengan pelayanan yang lambat, tidak ramah, berbelit-belit, tidak jelas, dan tidak transparan. Selain itu produk yang dihasilkan atau diberikan pun biasanya hanya memenuhi standar minimal dan tidak berkualitas. Di lain pihak semakin meningkatnya kemajuan dan kesadaran masyarakat akan hak-haknya, merupakan suatu tantangan bagi aparatur pemerintah. PNS selaku aparatur negara berkewajiban memberikan pelayanan prima, artinya pelayanan terbaik yang lebih memuaskan masyarakat. Istilah tepatnya adalah pelayanan publik yang prima. Untuk itu setiap aparatur negara perlu mendalami dan menghayati dasar-dasar pelayanan prima, sehingga dapat menerapkannya dalam kegiatan sehari-hari.

Pelayanan prima yang diberikan oleh pemberi pelayanan pada hakikatnya ditujukan kepada para stakeholder/pemangku kepentingannya masing-masing, bukan terbatas pada pelanggan eksternal saja, namun kepada semua yang berkepentingan dan menggunakan jasa pelayanan tersebut. Oleh karena itu materi pelayanan prima pada modul ini bersifat umum Pelayanan prima yang diberikan oleh pemberi pelayanan pada hakikatnya ditujukan kepada para stakeholder/pemangku kepentingannya masing-masing, bukan terbatas pada pelanggan eksternal saja, namun kepada semua yang berkepentingan dan menggunakan jasa pelayanan tersebut. Oleh karena itu materi pelayanan prima pada modul ini bersifat umum

Dengan adanya perkembangan pengetahuan tentang pelayanan prima dan diterbitkannya Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menuntut adanya penyempurnaan Modul Pelayanan Prima yang diperuntukkan bagi Calon Pegawai Negeri Sipil yang mengikuti Diklat Prajabatan Golongan II di lingkungan Departemen Keuangan. Modul ini terdiri dari 4 (empat) Kegiatan Belajar sebagai berikut :

Gambar 1. Kegiatan Belajar

1. PENGERTIAN, TUJUAN, URGENSI, DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

4. PERMASALAHAN

2. AZAS, PRINSIP,

DAN TEKNIK

DIMENSI MUTU,

PELAKSANAAN

DAN STANDAR

PELAYANAN PRIMA

PELAYANAN PRIMA

3. RUANG LINGKUP, KATEGORI, DAN MODEL PELAYANAN

PRASYARAT K OM P E TE N SI

1.2.PRASYARAT KOMPETENSI Diklat Prajabatan Golongan II merupakan diklat prasyarat untuk pengangkatan Calon Pegawai Negeri Sipil menjadi Pegawai Negeri Sipil. Persyaratan secara administratif maupun kompetensi harus dipenuhi oleh CPNS. Kompetensi sesuai dengan kompetensi yang diperlukan bagi pegawai golongan II, yaitu memahami peraturan kepegawaian yang berlaku pada organisasi kementeriannya, telah memahami dan melakukan tugas aparatur negara dalam statusnya sebagai CPNS, memahami tentang organisasi kementeriannya, dan melaksanakan aktivitas pelayanan sehari-hari.

1.3.STANDAR KOMPETENSI DAN KOMPETENSI DASAR

STANDAR KOMPETENSI &

a. Standar Kompetensi

KOMPETENSI

Dengan mempelajari modul Pelayanan Prima ini peserta diharapkan dapat memahami

DASAR

dasar-dasar pelayanan prima dan pelayanan publik sesuai teori dan peraturan perundang- undangan yang berlaku sehingga dapat memberikan pelayanan prima dalam melakukan setiap interaksi dengan orang lain, baik internal maupun eksternal, terutama dalam menjalankan tugasnya sehari-hari sebagai PNS.

b. Kompetensi Dasar

Setelah mempelajari modul Pelayanan Prima ini peserta diklat mampu :

1) Menjelaskan pengertian, tujuan, urgensi, dan manfaat pelayanan prima, serta

pengertian kepuasan;

R E L EV AN S I

2) Menjelaskan pembina, penyelenggara, dan penanggung jawab pelayanan publik;

MODUL

3) Menjelaskan azas, prinsip, dimensi mutu, standar, dan maklumat pelayanan;

4) Menjelaskan perilaku pelaksana pelayanan;

5) Menjelaskan ruang lingkup, kategori, dan model pelayanan;

6) Menjelaskan permasalahan pelayanan prima di sektor publik;

7) Menjelaskan dan menerapkan teknik pelaksanaan pelayanan prima.

1.4.RELEVANSI MODUL Dengan membaca modul ini diharapkan peserta dapat memahami pengetahuan tentang pelayanan prima bagi stakeholder (pemangku kepentingan) maupun pelayanan publik yang prima yang diatur dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku. Modul yang memuat beberapa materi dasar pelayanan prima dan pelayanan publik ini diharapkan dapat memotivasi dan membangkitkan semangat belajar bagi peserta Diklat Prajabatan Golongan

II, sehingga lebih memahami tentang pelayanan prima di instansinya dan lebih siap dalam menjalankan kewajibannya sebagai PNS, khususnya dalam menghadapi ujian pada diklat Prajabatan Golongan II.

Modul ini disamping sebagai dasar pelaksanaan pelayanan prima juga dapat menjadi pedoman dalam pelaksanaan tugas sehari-hari dan penyelesaian permasalahan pelayanan pada unit kerja/instansi masing-masing.

KEGIATAN BELAJAR 1

INDIKATOR KEBERHASILAN •Mampu menjelaskan pengertian pelayanan.

•Mampu menjelaskan pengertian pelayanan prima. •Mampu menjelaskan pengertian pelayanan publik. •Mampu menyebutkan dan menjelaskan tentang penyelenggara, pembina, dan penanggung

jawab pelayanan publik. •Mampu menjelaskan tujuan pelayanan prima. •Mampu menjelaskan urgensi pelayanan prima. •Mampu menjelaskan manfaat pelayanan prima. •Mampu menjelaskan pengertian kepuasan.

PENGERTIAN, TUJUAN, URGENSI, DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

2.1. URAIAN DAN CONTOH

Pelayanan Prima atau yang sering kita kenal dengan istilah “Service Excellent” pada hakikatnya merupakan pelayanan yang diberikan oleh penyedia pelayanan yang melebihi harapan penggunanya atau memenuhi kepuasan penggunanya. Modul ini akan memfokuskan

penyajian materi berkaitan dengan pelayanan prima yang diselenggarakan aparatur negara pada lembaga pemerintahan. Materi umum pelayanan prima dapat diterapkan dalam memberikan pelayanan kepada para pemangku kepentingan (stakeholder)nya masing-masing, dengan fokus utama pelayanan kepada publik/masyarakat melalui pelayanan publik yang prima.

Menurut Undang-undang Nomor 8 tahun 1974 sebagaimana diubah dengan Undang- undang Nomor 43 tahun 1999 tentang Pokok-pokok Kepegawaian, kedudukan Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah sebagai unsur aparatur negara yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan dan pembangunan. Sebagai pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku atau sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku umum. Jadi jelas bahwa PNS berkewajiban memberikan Menurut Undang-undang Nomor 8 tahun 1974 sebagaimana diubah dengan Undang- undang Nomor 43 tahun 1999 tentang Pokok-pokok Kepegawaian, kedudukan Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah sebagai unsur aparatur negara yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan dan pembangunan. Sebagai pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku atau sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku umum. Jadi jelas bahwa PNS berkewajiban memberikan

2.1.1. PENGERTIANPELAYANAN Seperti kita ketahui, adanya proses produksi yang menghasilkan produk didasarkan atas adanya kebutuhan dan keinginan/harapan manusia. Kebutuhan manusia tersebut selalu meningkat, demikian juga dengan keinginan atau harapannya. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan itulah yang mendorong manusia bekerja, berusaha, bekerja sama, dan memasuki suatu organisasi yang dianggap akan dapat meningkatkan tarap hidupnya menjadi lebih baik dan lebih memuaskan daripada sebelumnya. Saat ini aktivitas menghasilkan produk yang dibutuhkan tersebut selain harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan, juga harus memenuhi kepuasan para penggunanya. Produk yang dihasilkan bisa berbentuk barang maupun jasa. Produk dalam bentuk jasa kita kenal sebagai pelayanan.

Menurut Christopher H. Lovelock dan Lauren K. Wright (2007), jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Jasa juga adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri – atau atas nama – penerima jasa tersebut.

Menurut Daviddow dan Uttal (1989), pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction).

Pelayanan merupakan suatu cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya. Melayani dapat juga diartikan menyambut, menerima seseorang, maupun sekelompok orang. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain, contohnya adalah :

 mengurus Ijin Mendirikan Bangunan, Surat Ijin Mengemudi, Sertifikat Tanah dan Ijin

usaha;  memberikan data dan informasi;  memberikan jasa yang dibutuhkan oleh manusia seperti :

a. jasa pemeriksaan pemeliharaan kesehatan oleh dokter, paramedis atau pada rumah sakit;

b. jasa yang ditujukan pada otak dengan memberikan pendidikan, mentransformasikan (mengajarkan) ilmu pengetahuan, teknologi, ketrampilan;

c. jasa yang ditujukan kepada rohani mental melalui pendidikan agama, kotbah;

d. jasa yang ditujukan kepada benda seperti perawatan, perbaikan gedung, ruang kantor, mesin, komputer, instalasi air, listrik, mobil, jam, peralatan kantor, dan bisnis.

2.1.2. PENGERTIANPELAYANAN PRIMA Pelayanan prima atau excellent service adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.

Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993, pelayanan prima adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah baik Pusat maupun Daerah, Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan (LAN, 2006).

Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1) kemampuan yang profesional; (2) kemauan yang teguh; dan (3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Kemampuan pelayanan profesional tercermin dalam Pada dasarnya pelayanan prima mengandung tiga aspek, yakni (1) kemampuan yang profesional; (2) kemauan yang teguh; dan (3) sikap yang ikhlas, tulus, senang membantu, menyelesaikan kepentingan, keluhan, memuaskan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik. Kemampuan pelayanan profesional tercermin dalam

menanggapi keluhan/permasalahan pelanggan, menyelesaikan pekerjaan, melayani, dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Apabila dibandingkan dengan pesaing atau waktu-waktu yang lalu, maka pelayanan yang diberikan lebih profesional, lebih mampu dalam meladeni, membantu, mengurus, dan memenuhi kebutuhan yang diharapkan pelanggan. Layanan dan dukungan kepada pelanggan dapat bermakna sebagai suatu bentuk layanan yang memberikan kepuasan bagi pelanggannya, selalu dekat dengan pelanggannya, sehingga kesan yang menyenangkan akan selalu diingat oleh pelanggannya.

Istilah pelanggan biasa digunakan dalam kegiatan bisnis. Untuk itu kita bisa membuat definisi bebas pelanggan dalam hal ini adalah pelanggan ektsernal itu sendiri (costumer), pengguna (user), atau yang mengkonsumsi produk (consumer). Pelanggan juga dapat dibedakan menjadi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal merupakan orang dalam organisasi yang menggunakan pelayanan, sedangkan pelanggan eksternal berada di luar organisasi.

Dalam materi ini pelayanan prima yang diberikan difokuskan kepada stakeholder (pemangku kepentingan)nya masing-masing, bukan hanya kepada pelanggan eksternalnya saja. Sebagian lembaga pemerintah memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat, sebagian lainnya tidak, disesuaikan dengan struktur organisasi dan tugas pokok serta fungsi organisasi yang berbeda-beda. Sebagian yang tidak langsung berhubungan dengan pelayanan kepada masyarakat memberikan pelayanan primanya kepada stakeholdernya.

Beberapa defenisi yang penting dikemukakan seperti Freeman (1984) yang mendefenisikan stakeholder sebagai kelompok atau individu yang dapat mempengaruhi dan atau dipengaruhi oleh suatu pencapaian tujuan tertentu. Sedangkan Biset (1998) secara singkat mendefenisikan stakeholder merupakan orang dengan suatu kepentingan atau perhatian pada permasalahan. Stakeholder ini sering diidentifikasi dengan suatu dasar tertentu sebagaimana dikemukakan Freeman (1984), yaitu dari segi kekuatan dan kepentingan relatif stakeholder terhadap issu, Grimble and Wellard (1996), dari segi posisi penting dan pengaruh yang dimiliki mereka.

Pengertian yang lebih luas disampaikan oleh Rhenald Kasali dalam bukunya Manajemen Public Relation, stakeholders adalah setiap kelompok yang berada di dalam maupun luar perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan perusahaan. Stakeholders bisa berarti pula setiap orang yang mempertaruhkan hidupnya pada perusahaan. Penulis Pengertian yang lebih luas disampaikan oleh Rhenald Kasali dalam bukunya Manajemen Public Relation, stakeholders adalah setiap kelompok yang berada di dalam maupun luar perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan perusahaan. Stakeholders bisa berarti pula setiap orang yang mempertaruhkan hidupnya pada perusahaan. Penulis

Stakeholders ini secara umum bisa di bagi menjadi dua kelompok yaitu kelompok yang di dalam perusahaan atau disebut internal stakehoders dan yang berada di luar perusahaan yang di sebut external stakeholders. Stakeholder internal antara lain terdiri dari pemegang saham, dewan komisaris, manajemen dan top executive, karyawan/pegawai, keluarga karyawan, dan jaringan stakeholder. Sedangkan stakeholder eksternal antara lain terdiri dari pelanggan/konsumen, penyalur, pemasok (rekanan), pihak bank, pemerintah, pesaing, komunitas, dan pers. Untuk menyamakan persepsi dapat kita samakan antara stakeholder internal dan ekstrenal sebagai pelanggan internal dan eksternal.

MIND MAPPING “STAKEHOLDERS”

Buatlah mind mapping (peta konsep/fikiran) mengenai siapa saja yang menjadi stakeholders (pemangku kepentingan),

baik internal maupun eksternal,

dari unit kerja tempat Saudara bekerja masing-masing.

2.1.3. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK Pengertian pelayanan publik mengalami beberapa perubahan sesuai dengan perubahan peraturan yang melandasinya. Adapun peraturan perundangan yang melandasi pelayanan prima atau pelayanan publik ini yaitu :

Surat Keputusan

Surat Keputusan

Menteri Pendayagunaan

Menteri Pendayagunaan

Undang-undang

Aparatur Negara

Aparatur Negara

Nomor 25 Tahun 2009

Nomor 81 Tahun 1993

Nomor 63 Tahun 2003

Setelah diterbitkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor

63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993 dinyatakan tidak berlaku lagi, namun untuk pengertian pelayanan prima masih dapat kita gunakan sesuai konteksnya. Pada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik, istilah pelayanan prima diganti dengan pelayanan publik. Selanjutnya dikeluarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang membahas dengan lebih lengkap tanpa menghapus Kepmenpan yang sudah berlaku sebelumnya.

Adapun pengertian pelayanan publik adalah sebagai berikut :

1. Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

2. Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Makna pelayanan publik adalah memberikan kepuasan bagi penerima pelayanan, senantiasa dekat dengan penerima pelayanan dan memberikan kesan menyenangkan bagi penerima pelayanan. Sedangkan tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan atau memenuhi keinginan atau harapan penerima pelayanan. Mutu pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan atau keinginan penerima pelayanan dengan kenyataan yang mereka terima.

Dalam pelayanan publik, yang disebut pelanggan/konsumen adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan. Dalam pengertian ini terkandung adanya suatu kewajiban pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat, baik berupa barang maupun jasa. Upaya pemenuhan kebutuhan itu dilakukan melalui tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan dalam berbagai bidang kehidupan, contohnya :  Pelayanan di bidang ekonomi berupa pelayanan pemberian izin berusaha dalam berbagai

bidang, pelayanan mendapat lapangan kerja dan penyaluran tenaga kerja, penyediaan pelayanan jasa angkutan, pelayanan kemudahan mendapat bantuan modal kerja, pelayanan promosi, pelayanan pemasaran, pelayanan jasa konsultasi bisnis, pelayanan jasa penerapan teknologi.

 Pelayanan di bidang kesejahteraan rakyat berupa penyediaan/pendistribusian kebutuhan pokok sehari-hari, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan, pelayanan sosial seperti  Pelayanan di bidang kesejahteraan rakyat berupa penyediaan/pendistribusian kebutuhan pokok sehari-hari, pelayanan pendidikan, pelayanan kesehatan, pelayanan sosial seperti

 Pelayanan di bidang kehidupan beragama dan kepercayaan terhadap Tuhan Yang Maha Esa berupa pelayanan memberikan izin pendirian rumah ibadah, pendidikan agama, pelayanan ibadah, memfasilitasi terciptanya kerukunan umat beragama, jaminan kebebasan beragama/beribadah.

 Pelayanan di bidang hukum berupa pelayanan bantuan hokum, pelayanan mendapatkan

keadilan, jaminan hak-hak asasi manusia.  Pelayanan kebutuhan rasa aman, tertib, teratur.  Pelayanan informasi.

Pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah sering disebut dengan pelayanan umum. Yang dimaksud dengan pelayanan umum adalah sesuatu yang disediakan baik oleh organisasi pemerintah maupun swasta, karena masyarakat umumnya tidak dapat memenuhi sendiri kebutuhannya kecuali melalui kolektif. Pemenuhan kebutuhan dilakukan untuk seluruh masyarakat guna kesejahteraan sosial (Londsdale: 1994). Pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Negara/Daerah dalam bentuk barang dan jasa, dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan harapan mereka maupun menurut ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan umum dapat dibedakan menjadi pelayanan yang bersifat fisik maupun non fisik.

2.1.4. PENYELENGGARA, PEMBINA DAN PENANGGUNG JAWAB PELAYANAN PUBLIK

Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dijelaskan sebagai berikut : 1). Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,

lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

2). Atasan satuan kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik. 3). Organisasi penyelenggara pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga 2). Atasan satuan kerja Penyelenggara adalah pimpinan satuan kerja yang membawahi secara langsung satu atau lebih satuan kerja yang melaksanakan pelayanan publik. 3). Organisasi penyelenggara pelayanan publik adalah satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga

4). Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam Organisasi Penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

5). Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang- perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidak langsung.

6). Guna menjamin kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik diperlukan pembina dan penanggung jawab. Pembina mempunyai tugas melakukan pembinaan, pengawasan, dan evaluasi terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab. Pembina terdiri atas:

a. pimpinan lembaga negara, pimpinan lembaga komisI negara atau yang sejenis,

b. pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, dan pimpinan lembaga lainnya, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kepada Presiden dan Dewan Perwakilan Rakyat.

c. gubernur pada tingkat provinsi, wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masing-masing kepada dewan perwakilan rakyat daerah provinsi dan menteri.

d. bupati pada tingkat kabupaten; dan walikota pada tingkat kota : wajib melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik masingmasing kepada dewan perwakilan rakyat daerah kabupaten/kota dan gubernur.

7). Penanggung jawab adalah pimpinan kesekretariatan lembaga pembina atau pejabat yang

ditunjuk pembina. Penanggung jawab mempunyai tugas :

a. mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan kerja;

b. melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik; dan

c. melaporkan kepada pembina pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja unit pelayanan publik.

2.1.5. TUJUAN PELAYANAN PRIMA Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan/harapan serta kepuasan para pemangku kepentingan (stakeholder) pada umumnya, dan pelanggan atau masyarakat khususnya. Kalau pada sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan 2.1.5. TUJUAN PELAYANAN PRIMA Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan/harapan serta kepuasan para pemangku kepentingan (stakeholder) pada umumnya, dan pelanggan atau masyarakat khususnya. Kalau pada sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profit atau keuntungan

2.1.6. URGENSI PELAYANAN PRIMA Terdapat 5 (lima) alasan urgensi atau semakin pentingnya pelayanan prima, terutama

dalam era globalisasi, sebagai berikut :

1. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Semakin Meningkat

Seiring dengan perkembangan, kemajuan, dan taraf hidup masyarakat yang cenderung terus meningkat, maka kebutuhan dan keinginannya nya juga semakin meningkat, baik kuantitas maupun kualitas dan jenis atau keanekaragamannya. Keadaan seperti ini menuntut kemampuan organisasi pemerintah atau swasta untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Organisasi yang mampu memberikan pelayanan sesuai jenis, kuantitas, dan kualitas kebutuhan pelanggan atau penggunanya, akan tetap eksis (bertahan), mampu berkembang, memperoleh nilai tambah, pendapatan, dan citra baik. Sebaliknya kalau tidak sesuai dengan tuntutan kebutuhan masyarakat, pemerintah suatu negara bisa dituntut atau diganti atau perannya digantikan dengan lembaga lain.

2. Nilai Ekonomis dan Citra Baik

Organisasi atau pegawai yang mampu memberikan pelayanan prima atau memuaskan pelanggan atau stakeholdernya, akan memberikan nilai tambah ekonomis dan citra baik bagi organisasi. Pelanggan yang puas akan bercerita kepada keluarga, teman, rekan sekerja, sehingga citra organisasi dan pegawai semakin baik. Pelanggan yang puas dan yang mendengar akan datang kembali, sehingga nilai ekonomis produknya akan meningkatkan penerimaan organisasi.

3. Persaingan Semakin Ketat

Masyarakat yang berurusan dengan pemerintah akan semakin menuntut pelayanan yang cepat dan akurat. Penyelenggara kebutuhan masyarakat bersaing ketat dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya, misalnya pelayanan sertifikat tanah yang cepat, sangat diharapkan agar dapat digunakan guna mendapat kredit dengan bunga rendah agar mampu bersaing merebut pelanggan. Perusahaan angkutan darat seperti misalnya bis, taksi, angkutan laut (kapal), dan angkutan udara (penerbangan), bersaing menawarkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, dan nyaman untuk merebut Masyarakat yang berurusan dengan pemerintah akan semakin menuntut pelayanan yang cepat dan akurat. Penyelenggara kebutuhan masyarakat bersaing ketat dalam memenuhi kebutuhan pelanggannya, misalnya pelayanan sertifikat tanah yang cepat, sangat diharapkan agar dapat digunakan guna mendapat kredit dengan bunga rendah agar mampu bersaing merebut pelanggan. Perusahaan angkutan darat seperti misalnya bis, taksi, angkutan laut (kapal), dan angkutan udara (penerbangan), bersaing menawarkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, dan nyaman untuk merebut

4. Pertumbuhan Industri Jasa

Kegiatan di bidang industri jasa yang semakin meningkat mengakibatkan terjadinya persaingan ketat pada sektor jasa untuk memberikan pelayanan prima, contohnya rumah sakit pemerintah yang terus bersaing dengan rumah sakit swasta; jasa transportasi BUMN yang bersaing dengan perusahaan swasta; bank negara yang bersaing dengan bank swasta. Tingginya pertumbuhan industri jasa, menuntut aparatur pemerintah untuk memberikan pelayanan yang lebih prima.

Keterbatasan Manusia

Setiap orang, baik secara individu maupun secara kelompok atau organisasi tidak pernah dapat sepenuhnya menyelesaikan sendiri pekerjaan, keperluan, dan kebutuhannya. Manusia mempunyai keterbatasan kemampuan, keahlian, fasilitas, dan waktu, sehingga dalam menyelesaikan pekerjaan tertentu, harus meminta bantuan, jasa layanan dari orang lain. Dengan keterbatasan manusia inilah maka akan timbul suatu interaksi dalam pemenuhan masing-masing kebutuhan. Meskipun manusia serba terbatas, namun pada bidang tertentu ada suatu keahlian yang dapat diandalkan, menyelesaikan pekerjaan, mengurus keperluan kebutuhan tertentu dari seseorang atau suatu instansi/organisasi.

2.1.7. MANFAAT PELAYANAN PRIMA Pelayanan prima akan membawa manfaat ganda, antara lain adalah :

a. Bagi pegawai yang melayani

1). Semakin percaya diri 2). Ada kebanggaan, kepuasan pribadi 3). Menambah ketenangan kerja 4). Menumbuhkan semangat kerja 5). Pintu karier terbuka 6). Kesejahteraan meningkat karena mendapat bonus, insentif, kenaikan gaji/upah.

b. Bagi Pelanggan

1). Kebutuhan terpenuhi 2). Mendapat kepuasan yang lebih baik 3). Merasa dihargai atau diperhatikan kepentingannya 4). Merasa mendapatkan layanan yang professional.

c. Bagi Organisasi

1). Citra organisasi semakin meningkat 2). Citra pegawai semakin lebih profesional 3). Sebagai mitra kerja (bisnis) yang saling menguntungkan 4). Eksistensi organisasi semakin mantap 5). Memiliki peluang untuk berkembang pesat 6). Memiliki daya saing berkompetisi 7). Pendapatan organisasi meningkat.

Aparatur pemerintah yang mampu memahami dan mengaktualisasikan pelayanan prima dengan sikap yang tulus dan konsisten dalam bidang pekerjaan masing-masing akan memberikan manfaat :

1. Dengan memahami secara jelas hasil atau pelayanan yang diharapkan pelanggan internal dan eskternal dari pekerjaan atau instansi tempat Saudara bekerja akan meningkatkan efektifitas pekerjaan Saudara.

2. Mendapat pujian, pengakuan atas kemampuan dalam melaksanakan tugas dari orang, instansi lain yang dilayani, dan dari atasan lansung .

3. Mendapat kepuasan dari pekerjaan yang dilakukan.

4. Kepercayaan diri semakin tinggi.

5. Peningkatan pendapatan melalui kenaikan gaji, pangkat, insentif.

6. Menumbuhkan semangat mengembangkan kemampuan dan karier serta kemauan melaksanakan tugas-tugas yang lebih besar serta menantang.

2.1.8. PENGERTIAN KEPUASAN Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan itu sendiri secara konvensional dikatakan sebagai perbedaan antara harapan (expectations) dengan kinerja yang dirasakan (perceived performance). Pengertian ini didasarkan pada “disconfirmation paradigm” yang disampaikan Oliver (1996). Pendekatan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut tersebut maka kepuasanpun akan meningkat.

Kotler (1994) seorang pakar pemasaran menyatakan kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Day (dalam Tse dan Wilton, 1988) menyatakan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonfirmasi) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Engel dkk, (1990) mengatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terwakili dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Implementasi dari beberapa definisi tersebut adalah :  Kepuasan kerja seorang pekerja tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapinya dalam lingkungan kerja.  Kepuasan yang menerima pelayanan ditentukan tingkat kesesuaian jasa yang dirasakan

dengan standar yang ditentukan (disepakati). Dari pendekatan di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan atau stakeholder akan

terpuaskan jika apa yang diharapkan dapat terpenuhi. Dalam pelayanan prima bukan hanya pelanggan yang dapat merasakan kepuasan, tetapi juga semua pihak yang terkait dengan organisasi atau stakeholder yang meliputi stakeholder internal dan eksternal. Tujuan akhir pekerja adalah kepuasan. Kepuasan pegawai diperoleh melalui prestasi kerja (Herzberg). Lebih jauh, Maslow mengatakan bahwa kepuasan itu bergantung kepada hierarkhi kebutuhan yang terpenuhi (kebutuhan fisiologis, rasa aman, sosial, penghargaan/pengakuan, dan aktualisasi diri).

Kebutuhan umum pelanggan atau setiap orang yang berhubungan dengan pekerjaan dapat dikelompokkan dalam 10 jenis (William B Martin, 1991), yakni kebutuhan :

1) disambut baik; 2) pelayanan yang tepat waktu; 3) merasa nyaman; 4) pelayanan yang rapi (menarik); 5) untuk dimengerti; 6) mendapat bantuan/pertolongan; 7) merasa penting;

8) merasa dihargai; 9) untuk diakui; dan 10) respek (tanggap, empati).

2.2. LATIHAN 1

1. Apakah pengertian pelayanan prima dan pelayanan publik ?

2. Sebutkan urgensi pelayanan prima !

3. Apakah tujuan diberikannya pelayanan prima ?

4. Apakah pengertian kepuasan pelanggan ?

5. Sebutkan manfaat pelayanan prima !

2.3. RANGKUMAN1

 Pelayanan merupakan kegiatan/keuntungan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen/customer yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan (whatever enhances customer satisfaction) (Daviddow dan Uttal, 1989).

 Pelayanan merupakan suatu cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Melayani adalah meladeni atau membantu mengurus keperluan atau kebutuhan seseorang sejak diajukan permintaan sampai penyampaian atau penyerahannya, juga berarti menyambut, menerima seseorang, maupun sekelompok orang. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995), pelayanan merupakan usaha melayani kebutuhan orang lain.

 Pelayanan prima atau excellent service adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan (Elhaitammy, 1990). Pelayanan prima merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu.

 Pelayanan prima pada hakikatnya ditujukan kepada para pemangku kepentingan (stakeholder), yang terdiri dari stakeholder internal dan eksternal. Pelanggan adalah salah satu dari stakeholder eksternal.

 Menurut Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

 Menurut Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

 Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan/harapan serta kepuasan para pemangku kepentingan (stakeholder) pada umumnya, dan pelanggan atau masyarakat khususnya.

 Urgensi pelayanan prima antara lain karena 1) kebutuhan dan keinginan pelanggan yang semakin meningkat; 2) nilai ekonomis dan citra baik; 3) persaingan yang semakin ketat; 4) pertumbuhan industri jasa; dan 5) keterbatasan manusia.

 Pelayanan prima bermanfaat bagi pegawai yang melayani, pelanggan/stakeholder,

dan organisasi.  Pengertian kepuasan atau ketidakpuasan itu sendiri secara konvensional dikatakan

sebagai perbedaan antara harapan (expectations) dengan kinerja yang dirasakan (perceived performance) (Oliver, 1996).

 Kepuasan

setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Kotler, 1994).

pelanggan

merupakan

tingkat

perasaan

seseorang

2.4. TES FORMATIF 1

Pilihlah satu jawaban yang Saudara anggap paling benar.

1. Pelayanan merupakan suatu usaha apa saja yang dapat mempertinggi tingkat kepuasan pelanggan dan layanan tersebut dapat bermakna sebagai bentuk layanan yang memberi kesan menyenangkan dan selalu diingat oleh pelanggan. Pendapat ini dikemukakan oleh….

a. Elhaitammy

b. Han & Leong

c. Kepmenpan Nomor 81 Tahun 1993

d. Daviddow & Uttal

2. Kepuasan pelanggan menurut Kottler adalah ....

a. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya

b. Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan

c. Kepuasan tergantung kepada kebutuhan yang terpenuhi

d. Kepuasan yang tercermin dalam perasaan seseorang terhadap pekerjaannya dan segala sesuatu yang dihadapi dalam lingkungannya

3. Teori yang mengatakan bahwa kepuasan tergantung pada hierarkhi kebutuhan yang terpenuhi dikemukakan oleh ....

a. Engel dkk

c. Herzberg

b. Maslow

d. William Martin

4. Pengelompokan Kebutuhan Umum Pelanggan menjadi 10 jenis kebutuhan dikemukakan oleh ....

a. William Martin

c. Maslow

b. Herberzg

d. Kottler

5. Salah satu alasan pentingnya pelayanan prima semakin dibutuhkan adalah ....

a. Pertumbuhan industri yang semakin pesat

b. Ketidakterbatasan manusia dalam memuaskan kebutuhan/menyelesaikan keperluannya

c. Kemampuan memberikan pelayanan sangat diperlukan pelanggan

d. Dalam era persaingan yang ketat, siapa yang mampu berkompetisi memberikan pelayanan yang baik, dialah yang dapat bertahan.

6. Arti penting kepuasan pelanggan bagi pelanggan sendiri adalah ....

a. Kompetensi pelanggan yang besar

b. Biaya dapat ditekan

c. Kebutuhan terpenuhi

d. Meningkatkan daya beli

7. Dibawah ini merupakan beberapa dampak positif yang dihasilkan dari pelayanan prima yang dapat berjalan dengan baik diantaranya, kecuali ....

a. Semakin percaya diri untuk memberikan pelayanan

b. Ada kebanggaan atau kepuasan pribadi dalam memberikan pelayanan

c. Menambah ketenangan kerja

d. Menambah biaya operasional sehingga pendapatan organisasi meningkat

8. Dampak positif yang dihasilkan bagi organisasi dengan terselenggaranya pelayanan prima secara baik adalah dibawah ini, kecuali ....

a. Citra organisasi semakin baik

b. Meningkatkan daya saing berkompetisi

c. Mendapat kepuasan yang lebih baik

d. Meningkatkan pendapatan organisasi

9. Kebutuhan umum pelanggan atau setiap orang yang berhubungan dengan pekerjaan meliputi kebutuhan dibawah ini, kecuali ....

a. Pelayanan tepat waktu

b. Disambut baik

c. Untuk dimengerti

d. Harga murah

10. Ikut merasakan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah salah satu kebutuhan umum yang dikemukakan oleh William B. Martin, 1991 termasuk dalam kategori kebutuhan ....

a. Untuk dimengerti

b. Respek

c. Merasa dihargai

d. Untuk diakui

2.5. UMPAN BALIK DAN TINDAK LANJUT Bandingkan hasil jawaban Saudara dengan Kunci Jawaban yang ada di bagian akhir modul ini. Hitung jumlah jawaban Saudara dengan benar, kemudian gunakan rumus di bawah ini untuk mengetahui tingkat pemahaman Saudara terhadap materi kegiatan belajar ini.

Nilai = Jumlah jawaban yang benar x 100

Jumlah keseluruhan soal

Tingkatan nilai adalah sebagai berikut :

91- 100

•Sangat Baik

•Sangat Kurang

≥ 81 berikutnya.

•Selamat ! Saudara telah memahami materi Kegiatan Belajar

ini dengan Baik. Silahkan lanjutkan ke kegiatan belajar

< 81 •Saudara perlu mengulang mempelajari kegiatan belajar ini

terutama pada bagian yang belum Saudara kuasai.

KEGIATAN BELAJAR 2

INDIKATOR KEBERHASILAN •Mampu menyebutkan dan menjelaskan azas pelayanan.

•Mampu menyebutkan dan menjelaskan prinsip pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang dimensi mutu pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang standar pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang maklumat pelayanan. •Mampu menjelaskan tentang perilaku pelaksana pelayanan.

AZAS, PRINSIP, DIMENSI MUTU, DANSTANDAR PELAYANAN PRIMA

3.1. URAIAN DAN CONTOH

Pelayanan publik selama ini masih dianggap tidak memuaskan bagi sebagian masyarakat, oleh karena itu pemerintah senantiasa mengadakan perubahan peraturan untuk memperbaiki kualitas pelayanan kepada publik yang dilakukan oleh penyelenggara

pelayanan publik dan menciptakan pelayanan publik yang prima. Aturan perundang-undangan yang mengatur standarisasi atau pengaturan standar pelayanan publik yang prima secara umum adalah :

1. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993

tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum.

2. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Penugasan kepada Menpan untuk

meningkatkan mutu Pelayanan Prima kepada masyarakat.

3. Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan dan Pembangunan Nomor 56 Tahun 1998 tentang Penerapan Pelayanan Prima di lingkungan masing-masing unit organisasi.

4. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

5. Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 148/M.Pan/5/2003

tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat.

6. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.

Pelayanan prima merupakan pelayanan yang melebihi standar yang telah ditentukan, oleh karena itu diperlukan standarisasi pelayanan yang antara lain mencakup azas, prinsip, standar pelaksanaan, dan dimensi mutu atau kualitas pelayanan.

3.1.1. AZAS PELAYANAN Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pemberian pelayanan publik yang prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai pelayan masyarakat, harus memperhatikan azas- azas sebagai berikut :

a. Kepentingan umum : Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/atau golongan.

b. Kepastian : Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.

c. Kepastian hukum

d. Kesamaan hak : Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.

e. Keseimbangan hak dan kewajiban : Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.