TEKNIK PENYIAPAN DANPENYERAHAN

5.1.4.TEKNIK PENYIAPAN DANPENYERAHAN

KEBUTUHAN PELANGGAN Setelah kebutuhan pelanggan diketahui dan dicatat berapa jumlahnya, kualitas atau standarnya, kelengkapannya, waktu penyerahan, maka langkah berikutnya adalah menyiapkan, memproses atau menyelesaikan pengurusannya (teknik pelayanannya). Untuk itu Saudara harus menguasai prosedur kerja, sarana kerja yang tersedia, dan cara menggunakannya sesuai tata urutnya serta sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pemberi pelayanan harus mampu memproses, menyelesaikannya dengan benar, tepat waktu, serta memenuhi persyaratan kualitas (standar) dan kelengkapan pendukungnya.

Contoh :

Pegawai bagian gaji harus mampu menyiapkan daftar gaji, melakukan perhitungan gaji dengan benar sesuai peraturan, meneliti dengan cermat kelengkapan daftar gaji, dan mengajukan daftar pembayaran gaji ke Kantor Perbendaharaan Negara sesuai prosedur kerja dan tepat waktu (tidak melebihi batas waktu yang ditentukan). Kemudian mengambil gaji dan menghitung dengan teliti berapa jumlah gaji bersih setiap pegawai serta memasukkannya ke dalam amplop berisi catatan daftar gaji bersih dan potongan- potongan gaji.

Pada waktu penyerahan gaji, sikap hendaknya ceria, senang meladeni pelanggan, yakni pegawai yang akan menerima gaji. Pegawai bagian gaji menyodorkan daftar gaji yang akan ditandatangani dan menyerahkan gaji dalam amplop serta meminta mereka untuk menghitung kembali sebelum meninggalkan tempat atau loket pengambilan gaji. Apabila ada pertanyaan yang berkaitan dengan kemungkinan adanya gaji atau potongan gaji yang bertambah atau berkurang dari seseorang pegawai, pegawai bagian gaji harus mampu memberikan keterangan yang jelas, lengkap dengan peraturan yang melandasi.

Kalau pelayanan penyerahan semua gaji pegawai dapat dilakukan dengan penampilan, sikap yang menyenangkan, tepat waktu, tepat jumlah (tidak ada salah perhitungan), dan informasi yang jelas atas kemungkinan adanya pertambahan atau pengurangan jumlah gaji bersih dan potongan yang dilakukan berdasarkan peraturan, maka pelayanan gaji memuaskan. Sebaiknya kalau ada pegawai yang tidak dapat dilayani dengan penampilan, sikap wajar, atau tidak tepat waktu , atau jumlah yang diterima tidak tepat, atau informasi atas potongan gaji kurang jelas dasarnya, maka pelanggan (pegawai) akan kecewa, bahkan mungkin mengajukan klaim, maka pelayanan bagian gaji kurang memuaskan. Kalau bagian gaji dapat mengantarkan gaji ke tempat pegawai bekerja atau Kalau pelayanan penyerahan semua gaji pegawai dapat dilakukan dengan penampilan, sikap yang menyenangkan, tepat waktu, tepat jumlah (tidak ada salah perhitungan), dan informasi yang jelas atas kemungkinan adanya pertambahan atau pengurangan jumlah gaji bersih dan potongan yang dilakukan berdasarkan peraturan, maka pelayanan gaji memuaskan. Sebaiknya kalau ada pegawai yang tidak dapat dilayani dengan penampilan, sikap wajar, atau tidak tepat waktu , atau jumlah yang diterima tidak tepat, atau informasi atas potongan gaji kurang jelas dasarnya, maka pelanggan (pegawai) akan kecewa, bahkan mungkin mengajukan klaim, maka pelayanan bagian gaji kurang memuaskan. Kalau bagian gaji dapat mengantarkan gaji ke tempat pegawai bekerja atau

5 . 1 . 5. M EN G E M B A NG KA N B UD A Y A P E L AY A N A N Y A N G

B ER KU A L I T A S Menurut Falih Suaedi (2008), dalam rangka memberikan excellent services, budaya service quality perlu terus dikembangkan pada setiap individu anggota organisasi. Langkah penting yang harus dilakukan adalah berusaha memahami bagaimana menciptakan pengalaman konsumen dan membuatnya sebagai suatu hal yang mengesankan. Pengalaman konsumen tersebut dapat diciptakan melalui 4P (Hopson & Scally, 1991) :

 Personal Approach Training (pelatihan untuk meningkatkan ketrampilan bergaul) Fokus utamanya adalah mengistimewakan pelanggan/stakeholder meliputi menangani

4 menit pertama dan 2 menit terakhir, menunjukkan sikap positif, mengkomunikasikan pesan dengan jelas, menunjukkan energi tinggi (semangat), dan bekerja dengan baik dibawah tekanan atau dikenal dengan “The Customer Comes 1st” yaitu :

c •Clear message O •OK attitude M •Making people feel special