1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan dan perhatian di era otonomi daerah sesuai dengan UU No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik, bahwa
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
1
Ruang lingkup pelayanan publik menurut Undang-Undang Pelayanan Publik meliputi
pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang-undangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. Dalam melaksanakan pelayanan publik pemerintah membentuk Organisasi
Penyelenggara. Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Penyelenggara dan seluruh bagian organisasi
penyelenggara bertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan
1
UU No 25 Tahun 2009 pasal 1, tentang Pelayanan publik, Hal: 1
2
kegagalan penyelenggaraan pelayanan, sehingga persoalan menyangkut kinerja pelayanan publik di tingkat provinsi maupun kabupaten dan kota sebagai
pemerintahan terendah
pemegang otoritas
otonomi daerah
perlu diimplementasikan dengan jelas dan sebaik-baiknya. Widodo, berpendapat bahwa
hakikat kebijakan desentralisasi adalah pemerintah berusaha mendekatkan diri dengan yang diperintah rakyat.
2
Tuntutan masyarakat terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik juga didasarkan pada kondisi pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah
dalam berbagai instansi, masih dirasa belum sesuai dengan harapan masyarakat.
3
Pembahasan yang dilakukan oleh para pakar atau peneliti, baik dalam bentuk penelitian maupun pengamatan semata memberikan suatu gambaran terhadap
kondisi tersebut. Dwiyanto, mengemukakan bahwa dari hasil survei mengenai good governance dan desentralisasi dalam 150 kabupatenkota di Indonesia,
ditemukan tiga masalah besar dalam pelayanan publik, yaitu besarnya diskriminasi pelayanan, tidak adanya kepastian pelayanan, dan rendahnya tingkat
kepuasan masyarakat. Menurut Khoidin, terkait kondisi pelayanan publik juga mengemukakan pendapatnya bahwa kualitas pelayanan kepada masyarakat oleh
aparatur pemerintah hingga saat ini tetap buruk yang ditandai lamanya waktu pengurusan dan biaya siluman yang semakin tinggi, malah ada yang secara
terang-terangan tanpa rasa malu meminta uang tertentu.
4
2
Widodo, Joko. 2007. Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja. Malang: Bayu Media.Hlm:3
3
Mubyarto. 2000. Prospek Otonomi Daerah dan Perekonomian Indonesia Pasca Krisis Ekonomi. Yogyakarta: Aditya Media. Hlm:60
4
Poerwanto, Erwan, Agus, Kumorotomo, Wahyudi. eds. 2005. Birokrasi Publik dalam Sistem Politik Semi-Parlementer. Yogyakarta: Gava Media. Hlm:88
3
Potret pelayanan publik yang masih memiliki kualitas rendah menjadi salah satu latar belakang dikeluarkannya Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara
Nomor 63KEPM.PAN72003
tentang Pedoman
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Surat Keputusan Menpan tersebut, berisi pedoman yang harus diikuti instansi penyelenggara pelayanan publik untuk
memberikan pelayanan secara prima. Sistem administrasi manunggal di bawah satu atap Samsat sebagai salah satu sistem administrasi pelayanan publik yang
dibentuk dengan tujuan untuk memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat serta kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung
juga dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya. Kantor Bersama Samsat Malang Kota yang berada dalam ruang lingkup
wilayah Provinsi Jawa Timur sebagai salah satu instansi pemerintah yang bergerak di bidang pelayanan publik. Organisasi penyelenggaraan pelayanan
publik sebagaimana maksud diatas, sekurang-kurangnya meliputi:
5
1. Pelaksanaan pelayanan; 2. pengelolaan pengaduan masyarakat;
3. pengelolaan informasi; 4. pengawasan internal;
5. penyuluhan kepada masyarakat; dan 6. pelayanan konsultasi
Penyelenggara dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan
sebagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik kepada pihak lain, dengan syarat kerja sama tersebut tidak menambah beban bagi masyarakat. Dengan
demikian penyelenggara pelayanan harus berusaha meningkatkan kualitas kinerja
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, atau dengan kata lain, perlu
5
Pasal 8 UU No 25 Tahun 2009
4
melakukan upaya konkrit dalam mengembangkan pelayanan publik yang bercirikan good governance.
Motto samsat sebagaimana tercantum di balik bukti pembayaran PKB, BBNKB, dan SWDKLLJ notice pajak yang berbunyi “Samsat ada untuk anda,
kepuasan anda tujuan kami, pelayanan terbaik kami harapan anda”, merupakan salah satu upaya dari samsat untuk mendapatkan legitimasi, dan kepercayaan
publik, serta dijadikan motivasi dalam peningkatan pelayanan. Wujud dari inovasi pelayanan Samsat di Jawa Timur, khususnya di Kota Malang adalah adanya
tambahan layanan pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor PKB yang dapat dirasakan langsung. Sambil berbelanja juga membayar pajak kendaraan.
Layanan Samsat Corner di MOG Mall Olympic Garden lantai satu FF- 53 yang telah diresmikan pada tanggal 27 Juli 2009, telah menjawab tantangan
layanan publik bagi Polri, Dipenda, Jasa Raharja sekaligus memberikan pilihan layanan mudah, cepat, murah yang diinginkan oleh wajib pajak. Tidak khusus
untuk melayani pembayaran pajak kendaraan wilayah KabKota Malang saja. Bahkan kendaraan wilayah seluruh Jawa Timur dapat dilayani dengan fasilitas
Samsat Link on-line. Hanya dengan menunjukkan STNK, BPKB dan KTP, wajib pajak langsung dapat membayar pajak tahunan dan pengesahan STNK
kurang dari 5 menit. Layanan dimulai pukul 10.00 WIB bersamaan saat MOG buka, hingga pukul 21.00 WIB, layanan yang sangat dibutuhkan bagi wajib pajak
yang super sibuk pada jam-jam kerja, dan hari Minggu pun petugas dengan setia melayani wajib pajak.
5
Bertitik tolak dari realita di atas, pembaharuan strategi dan pola pelayanan yang mengarah pada prinsip efektif, efisien, dan nondiskriminasi dengan
memanfaatkan teknologi informasi merupakan syarat penyelenggaraan pelayanan samsat untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Oleh karena itu penulis
tertarik untuk lebih jauh meneliti tentang “Efektivitas penyelenggaraan pelayanan publik pada Samsat Corner MOG wilayah Malang Kota”.
B. Rumusan Masalah
Kategori