f. Proses process
Proses berkaitan dengan bagaimana suatu perusahaan menyampaikan produk yang dihasilkan kepada konsumen, misalnya untuk berkembangnya format
restoran seperti gaya kafetaria, cepat saji, dan prasmanan; g.
Bukti fisik physical evidence Perusahaan berusaha memperlihatkan mutu jasanya melalui bukti fisik
misalnya hotel akan mengembangkan penampilan dan gaya dalam menangani pelanggan yang mewujudkan proposisi nilai pelanggan yang dimaksudkannya,
apakah itu kebersihan, kecepatan, atau suatu manfaat lainnya.
2.2.2 Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian
.
Semakin ketatnya persaingan bisnis, perusahaan yang menerapkan konsep pemasaran perlu mencermati perilaku konsumen dan
faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembeliannya dalam usaha-usaha pemasaran sebuah produk yang dilakukan. Hal tersebut dikarenakan dalam konsep
pemasaran, salah satu cara untuk mencapai tujuan perusahaan adalah dengan mengetahui apa kebutuhan dan keinginan konsumenya.
Dengan memahami perilaku konsumen dapat dijadikan pedoman perusahaan untuk menemukan cara dalam memuaskan konsumennya sehingga
perusahaan akan mendapatkan konsumen baru dan dapat mempertahankan konsumen lama yang pada akhirnya meningkatkan keuntungan perusahaan.
2.2.3 Studi Perilaku Konsumen
Studi perilaku konsumen sangat dibutuhkan bagi pengelola usaha yang akan mengembangkan bisnisnya. Telah kita ketahui bahwa pembeli adalah raja.
Mangkunegara 2005: 4 mengemukakan bahwa untuk mempelajari perilaku konsumen dibutuhkan studi mengenai variabel-variabel dalam mempelajari
perilaku konsumen. Variabel-variabel tersebut diantaranya: a.
Variabel Stimulus merupakan variabel yang berada di luar diri individu faktor eksternal yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian.
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id http:digilib.unej.ac.id
Contohnya: Merek dan jenis barang, iklan, pramuniaga, penataan barang, dan ruangan toko;
b. Variabel respons merupakan hasil aktivitas individu sebagai reaksi
dari variabel stimulus. Variabel respons sangat bergantung pada faktor individu dan kekuatan stimulus. C ont oh n ya: keputusan m em beli
barang, pem beri penil ai an terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk;
c. Variabel intervening merupakan variabel antara stimulus dan respons.
Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa, dan persepsi terhadap suatu
barang. Peranan variabel intervening adalah untuk memodifikasi respons.
Hubungan antara variabel stimulus, variabel intervening, dan variabel respons ditunjukkan pada gambar dibawah ini:
Sumber: Prabu 2005: 4 Gambar 2.1 : Hubungan Antar Variabel
Sebagai pemasar, kita tidak mungkin memahami perilaku konsumen tanpa mengerti kebutuhannya.
Lingkungan pasar yang sangat luas diakibatkan karena semakin meningkatnya kebutuhan manusia, banyaknya pesaing di pasar membuat
para produsen saling berlomba untuk menghasilkan barang atau jasa yang sesuai dengan harapan konsumen di pasaran.
2.2.4 Faktor-faktor Yang Memengaruhi Perilaku Konsumen
