13 5 Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk membayar
harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.
6 Rekomendasi gethok tular positif. 7 Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok,
mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian yang sangat populer dalam paruh kedua dekade 1980-an hingga paruh pertama dekade
1990-an. Selama periode itu banyak pula berkembang jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan yang ditawarkan oleh
perusahaan-perusahaan riset pasar, biro periklanan, dan konsultan manajemen. Menurut Kotler dalam Yuliarmi dan Riyasa 2007:15-16 terdapat 4 empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1 Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2 Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
14 umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan
sangat puas.
b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu i masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan ii saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya
elemen.
3 Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang Ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai
pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalampembelian produk-produk tersebut.
4 Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
2.1.6 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.
