10
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler et al. 2004 dalam Tjiptono dan Chandra 2011:314 ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1 Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan customer-oriented perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,pendapat, dan keluhan mereka.
2 Ghost Shopping Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Produk
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Tingkat Kepuasan
11 3 Lost Customer Analysis
Sedapat mungkn perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya.
4 Survei Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan
survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.
Menurut Lupiyoadi 2001:158, ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan, yaitu :
1 Kualitas Produk Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
2 Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3 Emosional
12 Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.
4 Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif
murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2012:310-311, kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif
bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1 Berdampak positif pada loyalitas pelanggan 2 Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling. 3 Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan terutama biaya- biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan. 4 Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa
depan.
13 5 Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk membayar
harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.
6 Rekomendasi gethok tular positif. 7 Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,
brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok,
mitra bisnis, dan saluran distribusi.
2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian yang sangat populer dalam paruh kedua dekade 1980-an hingga paruh pertama dekade
1990-an. Selama periode itu banyak pula berkembang jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan yang ditawarkan oleh
perusahaan-perusahaan riset pasar, biro periklanan, dan konsultan manajemen. Menurut Kotler dalam Yuliarmi dan Riyasa 2007:15-16 terdapat 4 empat metode
untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1 Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.
2 Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
Kategori