PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN TRIPLE PLAY INDIHOME PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, TBK WITEL BALI SELATAN.

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan

Oleh :

I WAYAN AGUS DHARMA PUTRA NIM : 1306033007

PROGRAM STUDI DIPLOMA III PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR

LEMBAR PENGESAHAN

Tugas akhir studi ini telah diuji oleh tim Penguji dan disetujui oleh pembimbing serta diuji pada tanggal 02 Juni 2016

Tim Penguji Tanda Tangan

1. Ketua : Drs. I Komang Ardana, MM ………

2. Sekertaris : Ni Made Rastini, SE., MM ………

Mengetahui

Ketua Program Diploma III Pembimbing

FEB UNUD

Drs. I Komang Ardana, MM Drs. I Komang Ardana, MM NIP. 19561012 198403 1 003 NIP. 19561012 198403 1 003

Judul : Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan

Nama : I Wayan Agus Dharma Putra NIM : 1306033007

ABSTRAK

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (TELKOM) merupakan Badan Usaha Milik Negara dan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan terbesar di Indonesia. TELKOM menyediakan layanan InfoComm, telepon kabel tidak bergerak (fixed wireline) dan telepon nirkabel tidak bergerak (fixed wireless), layangan telepon seluler, data dan internet, serta jaringan dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui anak perusahaan.

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dan kualitatif. Teknik pengumpulan data yang menggunakan metode kuesioner dan teknik analisis data menggunakan metode Uji Statistik Deskriptif menggunakan analisis regresi linier sederhana, analisis t-test, dan analisis determenasi. Penelitian ini bertujuan untuk Untuk mengetahui persepsi kualitas produk Layanan Triple Play Indihome, Untuk mengetahui persepsi kepuasanpelanggan Layanan Triple Play Indihome, Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan layanan Triple Play Indihome.

Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan maka penulis dapat simpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan layanan triple play Indihome PT, Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan. Besarnya kontribusi menunjukkan kualitas produk memberikan kontribusi naik turunnya kepuasan pelanggan layanan triple play indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan sebesar 88,8 persen.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir Studi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan”.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir Studi ini tidak akan berhasil tanpa bimbingan dan pengarahan dari berbagai pihak yang telah meluangkan waktunya dalam penyusunan Tugas Akhir Studi ini. Dalam kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1) Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana.

2) Ibu Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE.,M.S, selaku pembantu dekan I Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana.

3) Bapak Drs. I Komang Ardana, MM. Selaku Ketua Program Diploma III Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana serta selaku dosen pembimbing Tugas Akhir Studi yang telah banyak memberikan pengarahan dan bimbingan yang sangat bermanfaat bagi penulis untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir Studi ini.

4) Ibu Ni Made Rastini, SE., MM. Selaku dosen Pembimbing Akademik yang selalu mengajarkan dan membimbing penulis selama menjadi mahasiswa di Program Diploma III Pemasaran Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana.

5) Seluruh dosen pengajar Program Diploma III Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana yang telah banyak membimbing penulis sejak awal hingga akhir masa perkuliahan di Program Diploma III Pemasaran Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.

6) Orang tua tercinta Bapak I Ketut Suwala dan Ibu Ni Made Sumarni, yang telah memberikan dukungan dan perhatian, juga memberikan dorongan material maupun spiritual yang tak terhingga serta doa restu kepada penulis dalam kuliah sampai penyusunan laporan ini.

7) Rekan – rekan mahasiswa Diploma III Pemasaran dan Keuangan & Perbankan angkatan 2013 yang selalu setia, berbagi canda, tawa, motivasi dan berbagi informasi dan pengalaman selama perkuliahan

8) Semua pihak yang telah mendukung melalui perhatian, dorongan, semangat dan motivasi serta segala bantuan kepada penulis selama penyusunan Tugas Akhir Studi (TAS)

Badung, April 2016

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

ABSTRAK... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Tujuan Penelitian ... 6

1.3 Kegunaan Penelitian... 6

1.4 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori ... 8

2.1.1 Kepuasan Pelanggan... 8

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 9

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 10

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan... 11

2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 12

2.1.6 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan... 13

2.1.7 Pengertian Kualitas Produk... 13

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 16

3.2 Objek Penelitian ... 16

3.3 Identifikasi Variabel... 16

3.4 Denfinisi Operasional Variabel... 16

3.5 Jenis dan Sumber Data... 17

3.6 Responden Penelitian……….. 18

3.7 Metode Penentuan Sampel... 18

3.8 Metode Pengambilan Sampel……….. 19

3.9 Metode Pengambilan Data... 19

BAB IV PEMBASAN HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Daerah/Deskrispsi Hasil Penelitian... 23

4.1.1 Sejarah Berdirinya PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk... 23

4.1.2 Bidang Tugas/Kegiatan Institusi………….... ... . 25

4.1.3 Stuktur Organisasi dan Uraian Jabatan... 27

4.2 Pembahasan Hasil Penelitian……… 30

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan... 42

5.2 Saran... 42

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN LAMPIRAN

DAFTAR GAMBAR

No Tabel Halaman

1 Stuktur Organisasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk

Witel Bali Selatan...28 2 Kriteria Penerimaan dan Penolakan Hipotesis Pengaruh Secara

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 3 Tabulasi Data Hasil Penelitian Lampiran 4 Statistik Deskriptif

Lampiran 5 Regresi Linear Sederhana Lampiran 6 Tabel t

DAFTAR RUJUKAN

Chang, Nai-Jen, Cher-Min Fong 2010. “Green product quality, green corporate image, green customer loyalty” . African Journal of Business Management. 4(13): pp:503- 514

Christoper Lovelock & Lauren K Wright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa, PT. Indeks, Indonesia

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra. 2011, Service, Quality & Satisfaction edisi 3, Jakarta : Andi

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra. 2012, Service Management Meningkatkan Layanan Prima, Jakarta : Andi

Farida Jasfar, 2012, 9 Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: SDM, Inovasi, dan Kepuasan Pelanggan (Teori dan Aplikasi), SELEMBA EMPAT.

Ishak, Asmai., Zhafiri Luthfi. (2011). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs. Jurnal Siasat Bisnis vol. 15, No. 1, Januari 2011

Istianto, J.Hendra dan Tyra, M.Josephine. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah makan KETTY RESTO. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (Jenius). Volume 1, Nomor 3, September 2011

Kotler, 2005, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.

Kotler, 2007.Manajemen Pemasaran, Vol.1, Edisi 12, Jakarta:Fakultas Ekonomi, UI

Kotler, Philip and Gary Armstrong, 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jakarta: Erlangga

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Jakarta: Selemba Empat

Ni Nyoman Yuliarmi dan Putu Riyasa, 2007, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Buletin Study Ekonomi-Volume 12 No.1 Tahun 2007: 9,( Juni 2009 )

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. CV.Alfabeta, Bandung.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D. Bandung: Alfabeta

Yuliarmi & Riyasa. (2007). “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pdam Kota Denpasar”. Buletin

DAFTAR TABEL

No Tabel Halaman

1.1 Rekap Berkas Order Triple Play Indihome Per-Januari Tahun 2016...3

1.2 Tabel Komplain Pelanggan Triple Play Indhome...5

1.3 Karakteristik Responden...31

1.4 Rekapitulasi Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian...33

1.5 Jawaban Responden Tentang Kualitas Produk...35

1.6 Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan...37

1.7 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana...38

1

BAB I PENDAHULUAN

2.1.1 Latar Belakang

Teknologi dan internet di daerah perkotan sangat berpengaruh pada kehidupan masyarakat. Dengan adanya teknologi internet, kini masyarakat semakin kaya akan informasi. Menurut data yang dirilis oleh kementrian dan informatika bahwa saat ini pengguna internet di Indonesia mencapai 82 juta orang dan berada pada peringkat ke-8 di dunia. Dari jumlah pengguna internet tersebut 82 persen di antaranya adalah remaja dan dewasa. Karena banyaknya pengguna internet di Indonesia, tak hayal membuat perusahaan yang bergerak di bidang pengembang produk internet berlomba-lomba menciptakan produk internet yang mendukung kebutuhan para pengguna internet. Setiap perusahaan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan pelanggan, dan melalui informasi tersebut perusahaan dapat menawarkan produk yang melebihi pesaing-pesaing mereka. Berbagai strategi dirancang oleh perusahaan agar pelanggan tetap menggunakan produk yang di tawarkan (Suwarni, 2011)

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (TELKOM atau Perusahaan) merupakan perusahaan InfoComm yang memiliki layanan paling lengkap dan jaringan terbesar di Indonesia, saat ini telah memperluas portofolio bisnisnya menjadi Telekomunikasi, Informasi, Media dan Edutainment (TIME). Dengan meningkatkan infrastruktur, memperluas teknologi Next Generation Network (NGN) dan memobilisasi sinergi di seluruh jajaran TELKOM Group, TELKOM dapat mewujudkan dan memberdayakan pelanggan ritel dan korporasi dengan memberikan kualitas, kecepatan, kehandalan dan layanan pelanggan yang lebih baik. (www.telkom.co.id, 2016)

Selama 2009, pertumbuhan pelanggan TELKOM adalah sebesar 21,2%, yang mencapai 105,1 juta pelanggan, terdiri dari 8,4 juta pelanggan telepon tidak bergerak kabel, 15,1 juta pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel, dan 81,6 juta pelanggan telepon selular. Saham TELKOM sampai dengan 31 Desember 2009 dimiliki oleh

2

Pemerintah Republik Indonesia (52,47%) dan pemegang saham publik (47,53%). (EC4). Tidak ada perubahan struktur kepemilikan saham TELKOM dibanding tahun sebelumnya. Saham TELKOM tercatat di Bursa Efek Indonesia (“BEI”), New York (“NYSE”), London Stock Exchange (“LSE”) dan Tokyo Stock Exchange (tanpa tercatat). Harga saham TELKOM di BEI pada akhir STIKO Desember 2009 adalah Rp9.450. Nilai kapitalisasi pasar saham TELKOM pada akhir tahun 2009 mencapai Rp.190.152 miliar atau 9,43% dari kapitalisasi pasar BEI. Selama tahun 2009 telah terjadi perubahan kepemilikan saham TELKOM di anak perusahaan dengan kepemilikian langsung di PT Infomedia Nusantara yang semula 51% menjadi 100%. Sedangkan perubahan di anak perusahaan dengan kepemilikan tidak langsung yang di PT Balebat Dedikasi Prima yang semula 33,15% menjadi 65% melalui kepemilikan PT. Infomedia Nusantara. (www.telkom.co.id, 2016)

Melihat jumlah pemakaian internet di Indonesia sangat besar, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk membuat sebuah produk layanan triple play indihome. Triple play indihome adalah tiga paket layanan yang melipui paket bundle internet , Cable TV Channel, dan layanan gratis telepon 1000 menit lokal dan interlokal. Adapun kecepatan internet yang ditawarkan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk dalam produk triple play indihome adalah kecepatan 10mbps, 20mbps,30mbps,40mbps,50mbps, dan 100mbps. Serta cable TV channel yang meliputi tanyangan lokal,hiburan umum,berita,tanyangan anak-anak, tayangan olahraga, dan tayangan musik.

3

Tabel 1.1

Rekap Berkas Order Triple Play Indihome Per-Januari Tahun 2016

Bulan Tanggal Jumlah Berkas Masuk Januari 01/01/2016 6

Januari 02/01/2016 41 Januari 03/01/2016 17 Januari 04/01/2016 64 Januari 05/01/2016 80 Januari 06/01/2016 80 Januari 07/01/2016 101 Januari 08/01/2016 47 Januari 09/01/2016 44 Januari 10/01/2016 45 Januari 11/01/2016 80 Januari 12/01/2016 61 Januari 13/01/2016 59 Januari 14/01/2016 85 Januari 15/01/2016 48

4

Januari 16/01/2016 26 Januari 17/01/2016 21 Januari 18/01/2016 44 Januari 19/01/2016 52 Januari 20/01/2016 57 Januari 21/01/2016 102 Januari 22/01/2016 107 Januari 23/01/2016 75 Januari 24/01/2016 36 Januari 25/01/2016 57 Januari 26/01/2016 92 Januari 27/01/2016 86 Januari 28/01/2016 72 Januari 29/01/2016 52 Januari 30/01/2016 22

TOTAL 1759

Sumber: PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Bali Selatan

Berdasarkan tabel 1.1 menunjukan bahwa jumlah order pemasangan triple play indihome mencapai 1759 berkas. Dimana pada bulan Januari saja menunjukan antusiasme masyarakat terhadap produk triple play indihome. Karena banyaknya order dan jika sudah terpasang, masalah yang akan muncul adalah tentang bagaimana kepuasan pelanggan terhadap layanan produk triple play indihome, mengingat cara kerja triple play indihome menggunakan jaringan, yang sering menimbulkan gangguan teknis. Masalah tentang kepuasan pelanggan sangat menyangkut tentang citra produk sendiri, sehingga jika terjadi masalah harus secepatnya ditemukan jalan keluar. Sebab, jika pelanggan tidak merasa terpuaskan kemungkinan besar untuk berhenti menggunakan suatu produk itu lebih besar dan pelanggan tidak akan merekomendasikan kepada teman atau orang terdekat.

5

Tabel 1.2

6

7

Berdasarkan tabel 1.2 jumlah gangguan produk triple play indihome mencapai 50 pengaduan gangguan. Dimana hal yang mendasari gangguan tersebut adalah internet yang terputus secara tiba-tiba, internet yang melambat seiring pemakaian, kualitas tv cable yang buruk, danpesawat telfon yang tiba-tiba sering terputus.

Berdasarkan uraian dan data table diatas dapat dipungkiri, kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk akan menjadi berkurang.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Layanan

Triple Play Indihome PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Witel Bali Selatan”

2.1.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penulisan laporan ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui persepsi kualitas produk Layanan Triple Play Indihome.

2. Untuk mengetahui persepsi kepuasan pelanggan Layanan Triple Play Indihome.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan layanan

Triple Play Indihome.

2.1.3 Kegunaan Penelitian

1) Bagi Penulis

Kegunaan penelitian ini bagi penulis yaitu untuk dapat membandingkan teori yang telah didapat di bangku perkuliahan dengan situasi dan kondisi yang ada pada perusahaan dan kenyataan kerja sehari-hari.

8

2) Bagi Perusahaan

Hasil Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan serta dapat memberikan suatu informasi yang dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dialam menentukan kebijakan perusahaan untuk kegiatan selanjutnya.

3) Bagi Pihak Lain

Hasil dari penelitian ini dapat digunakan oleh khalayak umum sebagai bahan refrensi serta dapat di gunakan penelitian lain sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.

2.1.4 Sistematika Penulisan

Untuk memberikan yang jelas dan terarah mengenai penyajian laporan Tugas Akhir Studi (TAS), maka laporan ini dijelaskan dalam 5 bab yang saling berkaitan antara bab yang satu dengan bab yang lainnya.

BAB I : Pendahuluan

Bab pendahuluan yang membahas latar belakang yang disertai rumusan masalah, tujuan serta kegunaan penelitian dan pada bagian akhir bab ini disajikan sistematika penulisan.

9

Bab ini akan membahas mengenai landasan teori dan pemabahasan hasil penelitian sebelumnya yang diperlukan untuk menjawab masalah penelitian yang akan dibahas dalam laporan ini. Landasan teori yang digunakan hanya mengenai teori yang relevan dan menggunakan refresni terbaru.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini akan menjelaskan mengenai lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel, denfinisi operasional variabel, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data

BAB IV : Pembahasan Hasil Penelitian

Bab ini menyajikan pembahasan mengenai beberapa materi seperti gambaran umum lokasi penelitian maupun deskripsi hasil penelitian yang terkait dan mengacu pada pokok permasalahan penelitian.

BAB V : Simpulan dan Saran

Pada bab ini menyajikan kesimpulan dan saran yang diperoleh dari hasil pembahasan yang sesuai dengan tujuan penelitian.

8 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2011:292). Kotler (2009:128) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekstektasi mereka. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pedek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu (Lovelock, 2007:96). Istianto dan Tyra (2011), kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah pemasaran. Apabila pelanggan merasa puas akan suatu produk dari suatu merek, maka yang umumnya terjadi pelanggan akan terus menerus membeli dan menggunakannya. Menurut Jasfar (2012:19) kepuasan pelanggan merupakan penilaian mengenai keistimewaaan produk atau jasa itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan.

Lupiyoadi (2001:158) dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima dimensi atribut faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu:

1) Kualitas produk yaitu pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang digunakan berkualitas

9

2) Kualitas pelayanan yaitu terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi 4) Harga yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

5) Biaya yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Pelanggan akan merasakan kepuasan apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan sebanding atau melebihi apa yang diinginkan pelanggan. Sedangkan apabila kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan tidak sebanding atau di bawah harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas.

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi.Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Slogan dan motto perusahaan juga menyinggungnya (Tjiptono, 2012:310). Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :

Tujuan Kebutuhan dan

10

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler et al. (2004) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:314) ada empat metode yang digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik,pendapat, dan keluhan mereka.

2) Ghost Shopping

Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

11 3) Lost Customer Analysis

Sedapat mungkn perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

Menurut Lupiyoadi (2001:158), ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan, yaitu :

1) Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

12

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :

1) Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya- biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan).

4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.

13

5) Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).

6) Rekomendasi gethok tular positif.

7) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian yang sangat populer dalam paruh kedua dekade 1980-an hingga paruh pertama dekade 1990-an. Selama periode itu banyak pula berkembang jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar, biro periklanan, dan konsultan manajemen. Menurut Kotler dalam Yuliarmi dan Riyasa (2007:15-16) terdapat 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

2) Survei kepuasan pelanggan, artinya kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

14

umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:

a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

3) Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalampembelian produk-produk tersebut.

4) Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

15

Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya (Sprenget. Al. 1996). Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi (Tata et.al, 2000).

2.1.7 Pengertian Kualitas Produk

Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari suatu produk. Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut konsumen yang bebas memililh tingkat mutu atau dari sudut produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu guna mempertahankan dan memperluas jangkauan pemasaran. Kualitas produk (product quality) merupakan kemampuan produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam penggunaan (Kotler dan Armstrong, 2008:79). Sementara Kotler (2007:83) berpendapat bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan. Kualitas sebagai mutu dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan dari dalam produk dan jasa yang bersangkutan. Peningkatan kualitas produk dirasakan sangat perlu dengan demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Jika 5 hal itu dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Yang dimaksud kualitas produk dalam penelitian ini adalah kemampuan produk triple play indihome untuk mengakses berbagai fungsi termasuk dalam hal ketahanan, kehandalan, kecepatan, dan kemudahan. Adapaun indikator-indikatornya adalah ketahanan dalam menghaadapi hambatan, kualitas jaringan, ketahanan pada cuaca, kemudahan pemakaian.

16

Fandy Tjiptono (2000: 25-28) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk diantaranya :

A. Kinerja (performance)

Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang di beli. Kinerja dari produk memberikan manfaat bagi konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat memperoleh manfaat dari produk yang telah dikonsumsinya. B. Ciri-ciri atau Keistimewaan Tambahan (feature)

Merupakan karakteristik sekunder atau pelengekap dari produk inti. Keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk.

C. Keandalan (reliability)

Kemungkinan kecil terhadap suatu kegagalan pakai atau kerusakan. Tingkat resiko kerusakan produk menentukan tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar resiko yang diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.

D. Kesesuaian dengan spesifkasi (conformance to specification)

Sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

E. Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Daya tahan produk biasanya berlaku untuk produk yang bersifat dapat dikonsumsi dalam jangka panjang.

17

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

G. Estetika (aestethic)

Daya tarik produk terhadap panca indera. Konsumen akan tertarik terhadap suatu produk ketika konsumen melihat tampilan awal dari produk tersebut.

H. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Meliputi cita rasa, reputasi produk, dan tanggung jawab perusahaan terhadap produk yang dikonsumsi oleh konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, agar perusahaan dapat memenangkan persaingan maka perusahaan tersebut harus meningkatkan kualitas produk dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi konsumen dan sangat mempengaruhi konsumen dalam memilih barang maupun jasa. Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:310-311), kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :

1) Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya- biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan).

4) Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.

5) Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).

6) Rekomendasi gethok tular positif.

7) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.1.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan salah satu topik penelitian yang sangat populer dalam paruh kedua dekade 1980-an hingga paruh pertama dekade 1990-an. Selama periode itu banyak pula berkembang jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan pelanggan yang ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar, biro periklanan, dan konsultan manajemen. Menurut Kotler dalam Yuliarmi dan Riyasa (2007:15-16) terdapat 4 (empat) metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran, artinya setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon.

umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya:

a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu (i) masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan (ii) saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

3) Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalampembelian produk-produk tersebut.

4) Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapannya (Sprenget. Al. 1996). Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi (Tata et.al, 2000).

2.1.7 Pengertian Kualitas Produk

Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari suatu produk. Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut konsumen yang bebas memililh tingkat mutu atau dari sudut produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu guna mempertahankan dan memperluas jangkauan pemasaran. Kualitas produk (product quality) merupakan kemampuan produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan kemudahan dalam penggunaan (Kotler dan Armstrong, 2008:79). Sementara Kotler (2007:83) berpendapat bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan. Kualitas sebagai mutu dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan dari dalam produk dan jasa yang bersangkutan. Peningkatan kualitas produk dirasakan sangat perlu dengan demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Jika 5 hal itu dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Yang dimaksud kualitas produk dalam penelitian ini adalah kemampuan produk triple play indihome untuk mengakses berbagai fungsi termasuk dalam hal ketahanan, kehandalan, kecepatan, dan kemudahan. Adapaun indikator-indikatornya adalah ketahanan dalam menghaadapi hambatan, kualitas jaringan, ketahanan pada cuaca, kemudahan

Fandy Tjiptono (2000: 25-28) menyatakan faktor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan konsumen terhadap suatu produk diantaranya :

A. Kinerja (performance)

Karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang di beli. Kinerja dari produk memberikan manfaat bagi konsumen yang mengkonsumsi sehingga konsumen dapat memperoleh manfaat dari produk yang telah dikonsumsinya. B. Ciri-ciri atau Keistimewaan Tambahan (feature)

Merupakan karakteristik sekunder atau pelengekap dari produk inti. Keistimewaan tambahan produk juga dapat dijadikan ciri khas yang membedakan dengan produk pesaing yang sejenis. Ciri khas yang ditawarkan juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu produk.

C. Keandalan (reliability)

Kemungkinan kecil terhadap suatu kegagalan pakai atau kerusakan. Tingkat resiko kerusakan produk menentukan tingkat kepuasan konsumen yang diperoleh dari suatu produk. Semakin besar resiko yang diterima oleh konsumen terhadap produk, semakin kecil tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen.

D. Kesesuaian dengan spesifkasi (conformance to specification)

Sejauh mana karakteristik desain operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

E. Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Daya tahan produk biasanya berlaku untuk produk yang bersifat dapat dikonsumsi dalam jangka panjang.

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

G. Estetika (aestethic)

Daya tarik produk terhadap panca indera. Konsumen akan tertarik terhadap suatu produk ketika konsumen melihat tampilan awal dari produk tersebut.

H. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

Meliputi cita rasa, reputasi produk, dan tanggung jawab perusahaan terhadap produk yang dikonsumsi oleh konsumen.

Kepuasan pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, agar perusahaan dapat memenangkan persaingan maka perusahaan tersebut harus meningkatkan kualitas produk dan menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan. Salah satu strategi yang efektif dalam mengatasi hal ini adalah kualitas produk, kualitas memiliki daya tarik bagi konsumen dan sangat mempengaruhi konsumen dalam memilih barang maupun jasa. Produk dikatakan berkualitas jika sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sangat penting pula mempertahankan kualitas, karena kualitas yang baik merupakan salah satu kunci keberhasilan perusahaan untuk mempertahakan pelanggannya, dimana produk yang baik akan menimbulkan keputusan membeli dan nantinya berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan tersebut