9 Bab ini akan membahas mengenai landasan teori dan pemabahasan
hasil penelitian sebelumnya yang diperlukan untuk menjawab masalah penelitian yang akan dibahas dalam laporan ini. Landasan
teori yang digunakan hanya mengenai teori yang relevan dan menggunakan refresni terbaru.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini akan menjelaskan mengenai lokasi penelitian, objek penelitian, identifikasi variabel, denfinisi operasional variabel, jenis
dan sumber data, metode pengumpulan data, dan teknik analisis data
BAB IV : Pembahasan Hasil Penelitian
Bab ini menyajikan pembahasan mengenai beberapa materi seperti gambaran umum lokasi penelitian maupun deskripsi hasil penelitian
yang terkait dan mengacu pada pokok permasalahan penelitian.
BAB V : Simpulan dan Saran
Pada bab ini menyajikan kesimpulan dan saran yang diperoleh dari hasil pembahasan yang sesuai dengan tujuan penelitian.
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai
“upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai” Tjiptono, 2011:292. Kotler 2009:128 kepuasan satisfaction adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekstektasi mereka. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas.
Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pedek pelanggan terhadap kinerja jasa
tertentu Lovelock, 2007:96. Istianto dan Tyra 2011, kepuasan pelanggan juga merupakan salah satu hal yang penting dalam sebuah pemasaran. Apabila pelanggan
merasa puas akan suatu produk dari suatu merek, maka yang umumnya terjadi pelanggan akan terus menerus membeli dan menggunakannya. Menurut Jasfar 2012:19 kepuasan
pelanggan merupakan penilaian mengenai keistimewaaan produk atau jasa itu sendiri yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi pelanggan.
Lupiyoadi 2001:158 dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima dimensi atribut faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan yaitu:
1 Kualitas produk yaitu pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang digunakan berkualitas
