14 umpan balik secara langsung dari pelanggan sekaligus juga memberikan tanda
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya:
a. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan
sangat puas.
b. Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.
c. Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu i masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan ii saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis, artinya dalam teknik ini responden dimintai untuk meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya
elemen.
3 Ghost shopping, artinya metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang Ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai
pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalampembelian produk-produk tersebut.
4 Lost customer analysis, artinya perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
2.1.6 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan.
15 Suatu produk dapat memuaskan konsumen bila dinilai dapat memenuhi atau
melebihi keinginan dan harapannya Sprenget. Al. 1996. Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan konsumen dan kesuksesan dalam bersaing.
Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran perusahaan dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke
konsumen bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi Tata et.al, 2000.
2.1.7 Pengertian Kualitas Produk
Kualitas biasanya berhubungan dengan manfaat atau kegunaan serta fungsi dari suatu produk. Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk
yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut
konsumen yang bebas memililh tingkat mutu atau dari sudut produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu guna mempertahankan dan memperluas jangkauan
pemasaran. Kualitas produk product quality merupakan kemampuan produk untuk menunjukkan berbagai fungsi termasuk di dalamnya ketahanan, handal, ketepatan, dan
kemudahan dalam penggunaan Kotler dan Armstrong, 2008:79. Sementara Kotler 2007:83 berpendapat bahwa mutu produk dipakai untuk menyatakan tingkat
kemampuan kerja suatu produk sesuai spesifikasi yang dijanjikan. Kualitas sebagai mutu dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan dari dalam produk dan
jasa yang bersangkutan. Peningkatan kualitas produk dirasakan sangat perlu dengan demikian produk perusahaan semakin lama semakin tinggi kualitasnya. Jika 5 hal itu
dapat dilaksanakan oleh perusahaan, maka perusahaan tersebut akan dapat tetap memuaskan para konsumen dan dapat menambah jumlah konsumen. Yang dimaksud
kualitas produk dalam penelitian ini adalah kemampuan produk triple play indihome untuk mengakses berbagai fungsi termasuk dalam hal ketahanan, kehandalan,
kecepatan, dan kemudahan. Adapaun indikator-indikatornya adalah ketahanan dalam menghaadapi hambatan, kualitas jaringan, ketahanan pada cuaca, kemudahan
pemakaian.
