PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN KURNIA PERDANA HOTEL DI BANDAR LAMPUNG

(1)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN KURNIA PERDAN HOTEL DI BANDAR LAMPUNG

Oleh: HERLI YANTI

Peningkatan jumlah hotel mengakibatkan persaingan yang ketat pada industri perhotelan di Bandar Lampung, selain itu karena adanya peningkatan jumlah permintaan pasar yang semakin meningkat, agar dapat terus bersaing dengan hotel-hotel lain yaitu salah satunya dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen beralih ke jasa layanan lain yang memiliki pelayanan yang lebih baik, untuk itu para pengusaha jasa harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk atau layanan dengan kualitas yang baik agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Permasalahan dalam penelitian ini adalah adanya penurunan permintaan kamar Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung. Hasil dari penilitian kualitas pelayanan ini akan bermanfaat untuk Kurnia Perdana Hotel sebagai referensi akan pentingnya pelayanan untuk kepuasan konsumen, dikarenakan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen. Ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi konsumen untuk memilih Kurnia Perdana Hotel yakni bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan. Hipotesis penelitian ini adalah ada pengaruh bukti fisik (tangibles), empati (empathy), daya tanggap

(responsiveness), kehandalan (reliability), Jaminan (assurance) pada kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung.

Teknik pengambilan sampel dengan purposive samplingterhadap 125 orang yang berusia 17 tahun keatas dan pernah menginap atau menggunakan jasa Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung. Uji instrumen dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda.


(2)

Hasil penelitian menunjukkan pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen berdasarkan koefisien determinasi sebesar R2= 0.408. Hal ini berarti sumbangan variabel X (kualitas pelayanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 40,8% dan sisanya 59,2% dipengaruhi oleh faktor lain. Diketahui bahwa hasil uji F yaitu F hitung > F Tabel (16,417 > 2,29), maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Hasil uji t diketahui bahwa, variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4) dan jaminan (X5) berpengaruh secara parsial dan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y). Pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen (Y) ialah jaminan (X5) sebesar 3.620 dan yang paling kecil pengaruhnya ialah empati (X2) yaitu 2.435.

Saran untuk Kurnia Perdana Hotel sebaiknya mempertahankan jaminan yang sudah diberikan, karena para tamu merasa aman dan nyaman ketika menginap. Kemampuan karyawan dalam meyakinkan dan juga pengetahuan karyawan yang sudah baik harus dapat dipertahankan karena konsumen akan percaya dan yakin terhadap jaminan yang diberikan. Selain itu, manajemen hotel harus lebih memperhatikan kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan khususnya perhatian personal, kecukupan waktu pelayanan, dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.

Keyword: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen


(3)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN KURNIA PERDANA HOTEL DI BANDAR LAMPUNG

Oleh: HERLI YANTI

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi

Pada

Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015


(4)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN KURNIA PERDANA HOTEL DI BANDAR LAMPUNG

(Skripsi)

Oleh: HERLI YANTI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015


(5)

x

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Halaman

Gambar 1.1 Paradigma Penelitian... 7

Gambar 2.1 Analisis lima kesenjangan ... 12

Gambar 2.2 Flower of service... 14


(6)

i

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI... i

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Kerangka Pemikiran... 7

1.6 Hipotesis... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 9

2.2.1 Pengertian Jasa ... 10

2.2.2 Dimensi kualitas jasa ... 10

2.2.3 Kesenjangan Jasa ... 12


(7)

ii

2.2.5 Segitiga Jasa ... 17

2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen... 19

2.4 Pengertian Hotel... 21

2.5 Hubungan Antar Variabel ... 21

2.6 Kajian Penelitian Terdahulu... 22

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 26

3.2 Objek Dan Waktu Penelitian... 26

3.3 Data dan Sumber Data ... 27

3.3.1 Data Primer ... 27

3.3.2 Data Sekunder ... 27

3.4 Teknik Pengumpulan Data... 28

3.5 Penentuan Populasi dan Sampel... 28

3.6 Skala Pengukuran Variabel ... 29

3.7 Definisi Operasional... 30

3.8 Validitas dan Reliabilitas ... 32

3.8.1 Validitas ... 32

3.8.2 Reliabilitas ... 33

3.9 Teknik Analisis Data... 34

3.9.1 Analisis Kualitatif ... 34

3.9.2 Analisis Kuantitatif ... 35

3.10 Uji Hipotesis ... 35


(8)

iii

3.10.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ... 36

3.10.3 Koefisien Determinasi... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profil Perusahaan ... 38

4.1.1. Visi Misi Dan Tujuan Perusahaan ... 39

4.2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 39

4.2.1 Uji Validitas ... 39

4.2.2 Uji Reliabilitas ... 40

4.3 Analisis Kualitatif ... 42

4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 42

4.3.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 42

4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

4.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan ... 43

4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban ... 44

4.4.1 Tanggapan Tentang bukti fisik (X1)... 44

4.4.2 Tanggapan Tentang Empati (X2)... 47

4.4.3 Tanggapan Tentang Daya Tanggap (X3)... 50

4.4.4 Tanggapan Tentang Kehandalan (X4) ... 52

4.4.5 Tanggapan Responden Tentang Variabel Jaminan (X5) ... 55

4.4.6 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Konsumen (Y) ... 57

4.5 Analisis Kuantitatif ... 59

4 .5.1 Analisis Kuantitatif ... 60


(9)

iv

4.5.3. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama-sama (Uji F)... 62

4.5.4 Uji Regresi Linier Berganda ... 63

4.6. Pembahasan... 65

4.6.1 Pengaruh bukti fisik (X1) terhadap kepuasan konsumen ... 65

4.6.2 Pengaruh empati (X2) terhadap kepuasan konsumen ... 66

4.6.3 Pengaruh daya tanggap (X3) terhadap kepuasan konsumen... 66

4.6.4 Pengaruh kehandalan (X4) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)... 67

4.6.5 Pengaruh Jaminan (X5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ... 67

4.6.6 Kesenjangan Jasa ... 67

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 68

5.2 Saran... 70

Daftar Pustaka... 72 Lampiran


(10)

v

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

Tabel 1.1 Daftar Pesaing Kurnia Perdana Hotel ... 2

Tabel 1.2 Tipe Kamar Kurnia Perdan Hotel ... 3

Tabel 1.3 Jumlah Keterisian Kamar Kurnia Perdana Hotel ... 4

Tabel 2.1 Referensi Penelitian Terdahulu ... 23

Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 30

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas... 39

Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas... 41

Tabel 4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ... 42

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia... 42

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43

Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Penghasilan ... 43

Tabel 4.7 Hasil Tanggapan Responden Tentang Fasilitas Hotel ... 44

Tabel 4.8 Hasil Tanggapan Responden Tentang Penampilan Hotel... 45

Tabel 4.9 Hasil Tanggapan Responden Tentangperformance ...45

Tabel 4.10 Hasil Tanggapan Responden Tentang Informasi ... 46

Tabel 4.11 Hasil Tanggapan Responden Tentang Perhatian ... 47

Tabel 4.12 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kecukupan Waktu... 47

Tabel 4.13 Hasil Tanggapan Responden Tentanggood Personality ...48


(11)

vi

Tabel 4.15 Hasil Tanggapan Responden Tentang memahami Kebutuhan .. 49

Tabel 4.16 Hasil Tanggapan Responden Tentang informatif ... 50

Tabel 4.17 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kecepatan Layanan ... 50

Tabel 4.18 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kesediaan ... 51

Tabel 4.19 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kesiapan... 52

Tabel 4.20 Hasil Tanggapan Responden Tentang Ketepatan ... 52

Tabel 4.21 Hasil Tanggapan Responden Tentang Bantuan ... 53

Tabel 4.22 Hasil Tanggapan Responden Tentang Konsistensi... 53

Tabel 4.23 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kesesuaian ... 54

Tabel 4.24 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kemampuan ... 55

Tabel 4.25 Hasil Tanggapan Responden Tentang Rasa Aman ... 55

Tabel 4.26 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kesopanan... 56

Tabel 4.27 Hasil Tanggapan Responden TentangProduct Knowledge... 56

Tabel 4.28 Hasil Tanggapan Responden Tentang Rasa Puas ... 57

Tabel 4.29 Hasil Tanggapan Responden Tentang Menyenangkan ... 58

Tabel 4.30 Hasil Tanggapan Responden Tentang Kesan... 58

Tabel 4.31 Hasil Tanggapan Responden Tentang Niat Loyal ... 59

Tabel 4.32 Analisis Determinasi (R2 ) ... 60

Tabel 4.33 Hasil Uji t ... 61


(12)

(13)

(14)

MOTO

“Khoirunnas anfa'uhum linnas”

Artinya : Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi manusia lain. (HR Ahmad dan Thabrani)

“PRAY”

Not only because you need something but because you have A LOT TO BE THANKFUL FOR

Everything beuatiful is not necessarily good, but everything good is certainly beautiful.


(15)

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirrobbil alamin puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia, serta segala kemudahan yang diberikan dalam memperlancar proses penyelesaian skripsi ini. Sujud syukur pada-Mu

Ya Allah

Kupersembahkan salah satu karya ku ini yang selalu kusebut sebagai lembaran-lembaran masa depan untuk orang-orang yang kusayangi dan

kucintai kepada :

Ibuku tersayang Ropiah dan Almarhum bapak Mat Sato, orang tua terbaik dalam hidupku yang tak pernah pernah henti dalam menyayangi, dan mengasihiku, dan yang selalu mendo akanku selama ini, serta segala restu

dan pengorbanan yang telah dilakukan untuk mendukungku dan menghantarkanku sampai dengan saat ini.


(16)

RIWAYAT HIDUP

Herli Yanti dilahirkan di Desa Gunung Kemala kecamatan Way Krui kabupaten Pesisir Barat, Lampung pada tanggal 28 Oktober 1991, merupakan anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Mat Sato (Alm) dan Ropiah. Peneliti telah menempuh jenjang pendidikan formal yang dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Madrasah Ibtidayah Negeri 1 Krui kabupaten Pesisir Barat, Lampung pada tahun 1997-2003. Melanjutkan pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 3 Krui kabupaten Pesisir Barat, Lampung pada tahun 2003-2006, kemudian melanjutkan pendidikan menengah atas di SMA Negeri 1 Krui kabupaten Pesisir Barat, Lampung yang selesai pada tahun 2009.

Pada tahun 2011, peneliti diterima sebagai mahasiswi Jurusan S1 Manajemen di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Selama menjadi mahasiswa, peneliti turut serta di organisasi Intra Kampus sebagai anggota di LK-ROIS FEB Unila periode 2011-2012 yang pernah mengemban tugas di Departemen Badan Usaha Mandiri (BUM) sebagai sekretaris dan Badan Pelaksana Harian (BPH) Musholla Tarbiyyah sebagai bendahara periode 2012-2013.


(17)

SANWACANA

Segala puji syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT, yang atas limpahan rahmat-Nya, peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung.

Terselesaikan skripsi ini merupakan ikhtiar peneliti yang tidak luput dari bantuan dan dukungan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Lampungdanselakupengujiutamapadaujianskripsi yang

bersediahadirdanmemberikankritikdan saran, sertanasihatdanmotivasi yang sangatbermanfaatbagipeneliti.

3. IbuYuningsih, S.E.,M.M. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.

4. Bapak Driya Wiryawan, S.E., M.M. selaku pembimbing utama yang telah membimbing dengan sabar dan memberikan arahan kepada peneliti dalam sampai akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan.


(18)

5. Ibu Dr. Dorothy Rouly, H.P, S.E., M.Si. selaku pembimbing

pendampingyang telah memberikan waktunya, masukan, bimbingan, nasihat, serta motivasi kepada peneliti sehingga skripsi ini selesai dengan baik. 6. Ibu Keumala Hayati, S.E., M.Si. selaku dosen Pembimbing Akademik. 7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah

memberikan ilmu yang bermanfaat.

8. Seluruh karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. 9. Kakak-kakakkutersayangMeli Susanti, Deni Ertanto, Sri Astuti dan adikku

Doni Saputra dan keponakanku Alya Amanda terima kasih atasdoa, dukungan, kepercayaan serta semangat, Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan dan karunia-Nya.

10. Udo Sadarto Rizal dan Wo Neli Sulistiani, S.S.T. beserta dodo M. Anfasya Akbar, Muadzib Alfarros Rizal, Asraf Zahirul Ubaid, dan semua keluarga besar, terimakasih atas semua dukungan selama ini, motivasi, pembelajaran hidup yang teramat sangat berharga, semoga Allah memberikan kemudahan dunia akhirat.

11. Sepupuku Anita Sari S.Pdi. terimakasih atas do’a dan dukungannya selama ini, dan untuk wo Perty Riska S.Sos. beserta keluarga terimakasih atas dukungan, motivasi, dan bantuan selama ini, semoga Allah mempermudah langkah sukses kita.

12. Yang terkasih, terimakasih atas semua dukungan, motivasi, saran, waktu dan untuk semuanya selama ini.

13. Ngah Enniliya beserta keluarga, ngah Rita beserta keluarga terimakasih atas dukungan selama ini, do’a dan banyak bantuan lainnya.


(19)

14. Wo Piana Sari dan keluarga, terimakasih atas semua kebaikan selama ini. 15. TerimakasihkepadasemuapihakmanajemenKurniaPerdana Hotel

khususnyaBapakLekatRahmanselakumanajerKurniaPerdana Hotel.

16. Orang terkasih, sahabat-sahabatku Asna, Defi, Puji, WahyuPutri H.S., Ainul, terimakasihatassemangat, do’a,bantuandankebersamaan selama ini, semoga kita tetap menjaga silaturahim.

17. Efriyansyah S.com terimakasih atas kebaikan selama ini

18. Teman-teman seperjuangan, Ossy, Ratih, Susi, Irine, Mega, Ria, Yulius, Ayu Soraya, Ni Putu Juni, Wayan, Annisa, Rina, Artenza, Rizky, Vina, Vada, , Miranda, Yan Arta, Christin, Triwansyah, terimakasih atas bantuannya selama ini, serta kebersamaannya.

19. Teman-teman KKN, terimakasih atas kebersamaan selama di Lampung Timur, Yornelis makasih atas bantuan dan motivasi selama ini, Cita, ses Intan, Hilda, Rae, Marulfa, Mahendara, Imam si Kordes, Abas, Rahmat, dan Rama.

20. Terimakasih atas kebersamaan dan bantuan selama ini, Belinda, Siti, Priskil, Pelopin, Edi, Adi, Tiara, Rahma, Rini, Ria.

21. Seluruh Mahasiswa Manajemen Angkatan 2011 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu terima kasih untuk kebersamaannya selama proses perkuliahan. 22. Terima Kasih untuk Almamater tercinta, Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Lampung.

Bandar Lampung, 2 Juli2015


(20)

(21)

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Peningkatan jumlah hotel mengakibatkan terjadinya persaingan yang ketat pada industri perhotelan di Bandar Lampung. Pihak hotel berlomba-lomba untuk meningkatkan daya saing dengan selalu menciptakan diferensiasi bagi bisnisnya untuk mempertahankan pelanggan. Salah satu yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk dapat memuaskan pelanggan.

Banyaknya pembangunan hotel di Bandar Lampung di karenakan permintaan pasar yang semakin meningkat. Ada anggapan fungsi hotel bagi kebanyakan orang dianggap kurang penting, tetapi bagi mereka yang memiliki aktivitas bisnis yang padat yang mengharuskan mereka pergi dari satu kota ke kota lain untuk berbisnis hal ini tentu saja sangat penting, karena mereka

membutuhkan tempat istirahat yang nyaman sebelum kembali menjalankan bisnisnya. Begitu juga bagi para wisatawan yang akan berlibur di kota Bandar Lampung. Hotel tidak hanya berfungsi sebagai tempat beristirahat, tetapi juga dapat berfungsi sebagai tempat rapat, pertemuan-pertemuan, acara ulang tahun, maupun acara pernikahan.


(22)

2

Pada dasarnya tujuan dari industri jasa adalah untuk memberikan kepuasan kepada para konsumen melalui pelayanan yang baik serta keramah-tamahan sehingga akan terjalin hubungan yang baik antara pihak penyedia jasa dan konsumen. Hal tersebut tentu saja memberikan dampak positif bagi penyedia jasa serta membangunimagepositif di mata para konsumen.

Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen atau bahkan hilang karena konsumen beralih ke jasa layanan lain yang memiliki pelayanan yang lebih baik, untuk itu para pengusaha jasa harus selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan agar dapat bersaing secara sehat dengan yang lainnya dengan cara selalu berusaha memberikan produk atau layanan dengan kualitas yang baik agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan.

Kurnia Perdana adalah salah satu hotel melati yang ada di Bandar Lampung. Hadirnya hotel-hotel lainnya yang semakin meramaikan persaingan dalam industri perhotelan membuat Kurnia Perdana Hotel harus terus berbenah untuk tetap mempertahankan pelanggannya agar tidak lari ke para pesaingnya.

Tabel 1.1 Daftar Pesaing Kurnia Perdana Hotel

Nama hotel Alamat

Andalas Jl. Raden Intan No. 89

Ria Jl. Kartini No.107

Sari Damai Jl. Teuku Umar Parahiyangan Jl. Teuku Umar Pasific Jl. Yos Sudarso No.13

Merpati Jl. Yos Sudarso


(23)

3

Tabel 1.1 merupakan daftar pesaing Kurnia Perdana Hotel, bila hal tersebut berkembang dengan baik maka persaingan akan memiliki pengaruh positif terhadap perekonomian kota Bandar Lampung. Industri perhotelan menjadi sangat penting mengingat kebutuhan terhadap hotel bagi wisatawan maupun pebisnis yang tengah melakukan bisnis di kota Bandar Lampung. Selain itu, masyarakat pun akan merasakan dampak yang ditimbulkan dari persaingan tersebut.

Masyarakat akan dihadapkan pada pilihan yang sulit dalam mengambil keputusan untuk memilih hotel, karena setiap hotel akan berusaha

memberikan yang terbaik pada konsumennya, hal ini membuat para menajer hotel berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen sehingga dapat memberikanimageyang baik dimata konsumen serta dapat menjadi media promosi yang baik melalui konsumen tersebut.

Tabel 1.2 Tipe Kamar Kurnia Perdana Hotel

No Tipe kamar Jumlah

1 Standard 6

2 Superior 1

3 Deluxe 28

Total 35

Sumber : Kurnia Perdana Hotel, 2015

Tabel 1.2 Kurnia Perdana Hotel memiliki 35 kamar, yang terdiri dari tiga tipe, beda dari ketiga tipe kamar Kurnia Perdana Hotel terletak pada ukuran kamar dengan fasilitas hotel yang sama yaitu,coffe shop,meeting room150

seat, hotspot area, laundry, area parkir danexecutive lobbydan fasilitas kamar terdiri dari shower hotdancold water, televisi, telepon,air conditionerdanmini bar.


(24)

4

Tabel 1.3 Jumlah Keterisian Kamar (Okupansi) Kurnia Perdana Hotel Periode 2012–2014

Bulan Tahun (kamar )

2012 2013 2014

Januari 747 614 533

Februari 701 552 456

Maret 935 867 640

April 928 868 670

Mei 1001 838 850

Juni 1019 965 910

Juli 807 731 698

Agustus 645 635 525

September 917 873 634

Oktober 938 861 458

November 880 865 670

Desember 865 849 675

Rata-rata 865 793 643

Sumber : Kurnia Perdana Hotel, 2015.

Data pada Tabel 1.3 menunjukkan bahwa jumlah permintaan kamar Kurnia Perdana Hotel mengalami penurunan dari tahun ke tahun. Pada bulan Februari tahun 2014 dan bulan Oktober 2014 dan meningkat pada bulan Agustus 2014. Jumlah kamar tertinggi terjadi pada bulan Juni sebanyak 910 kamar dan jumlah terendah terjadi pada bulan Februari sebanyak 456 kamar. Dalam menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat

mempengaruhi perilaku konsumen untuk memilih Kurnia Perdana Hotel antara lain bukti fisik(tangibles)meliputi penampilan gedung, interior bangunan dan penampilan karyawan. Empati(empathy)meliputi rasa peduli dan perhatian yang diberikan pada konsumen. Dimensi kehandalan(reliability)meliputi kemampuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, daya tangkap

(responsiveness)meliputi kesediaan karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat. Jaminan(assurance)meliputi sopan


(25)

5

untuk membangkitkan rasa kepercayaan konsumen.

Sebuah hotel harus selalusurviveagar dapat terus bersaing dengan hotel-hotel lainnya, karena banyaknya hotel yang berada dikota Bandar Lampung maka Kurnia Perdana hotel harus berhati-hati dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, jangan sampai ada keluhan yang dapat merugikan perusahaan. Untuk mencegah hal tersebut agar tidak terjadi, maka pihak hotel perlu mengetahui apakah pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan konsumen. Berdasarkan uraian diatas peneliti ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung. Untuk itu peneliti tertarik untuk memilih judul :Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Konsumen Kurnia Perdana Hotel Di Bandar Lampung.

1.2 Identifikasi Masalah

Dari uraian latar belakang sebelumnya, yakni adanya persaingan dan menurunya jumlah permintaan kamar Kurnia Perdana Hotel. Maka identifikasi masalah penelitian sebagai berikut:

Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung.


(26)

6

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu manfaat teoritis atau akademis maupun manfaat praktis.

1. Bagi Perusahaan

Bagi Kurnia Perdana Hotel dapat dijadikan sebagai referensi akan pentingnya pelayanan untuk kepuasan konsumennya.

2. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat menambah teori dan aplikasi pengetahuan tentang ilmu ekonomi, dan sebagai pengalaman serta wawasan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung.

3. Bagi Akademisi

Penelitian ini nantinya dapat menambah perbendaharaan perpustakaan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, serta dapat menjadi pembanding bagi mahasiswa lain dalam melakukan penelitian yang sejenis.


(27)

7

1.5 Kerangka Pemikiran

Di dalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima dimensi kualitas pelayanan penentu kepuasan pelanggan, yaitu bukti fisik, empati, daya tanggap, kehandalan, jaminan.

(Kotler, 2009 : 52). Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka dapat digambarkan paradigma penelitian sebagai berikut.

Gambar 1.1 Paradigma Penelitian

1.6 Hipotesis

Hipotesis adalah kebenaran yang masih diragukan. Oleh karena itu, hipotesis merupakan hasil pemikiran rasional yang dilandasi oleh teori, dalil, hukum, dan sebagainya yang sudah ada sebelumnya (Sanusi, 2011 : 44). Berdasarkan paradigma penelitian, maka dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut :

Ada pengaruh bukti fisik(tangibles), empati(empathy),daya tanggap

(responsiveness),kehandalan(reliability), Jaminan(assurance)pada kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung.

Kepuasan Konsumen (Y) Kualitas pelayanan (X)

• Bukti Fisik (X1)

• Empati (X2)

• Daya Tanggap (X3)

• Kehandalan (X4)


(28)

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Pemasaran

Aktivitas pemasaran sangat penting artinya untuk mencapai tujuan perusahaan, karena aktivitas pemasaran diarahkan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga produk atau jasa yang ditawarkan sesuai bagi konsumen serta perusahaan bisa menentukan dan memilih pasar sasaran dan mencapai laba yang diharapkan. Menurut

American Marketing Associationyang dikutip oleh (Kotler, 2009 : 5 ), yaitu :

“Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya”.

Pemasaran, menurut Daryanto (2011: 1) adalah “suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”.

Pemasaran menurut Tjiptono (2008 : 5) adalah “fungsi yang memiliki kontak yang paling besar dengan lingkungan eksternal, padahal perusahaan hanya


(29)

9

memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkungan eksternal”. Oleh karena itu, pemasaran memainkan peran penting dalam pengembangan strategi.

Menurut Saladin (2003:1) mengemukakan pengertian pemasaran sebagai berikut:

Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

Dari berbagai definisi yang telah dijelaskan sebelumnya, pada dasarnya pemasaran mempunyai tujuan dan persepsi yang sama, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk menciptakan dan mengkomunikasikan nilai melalui proses pertukaran barang dan jasa dengan tujuan untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta memperoleh keuntungan bagi individu dan perusahaan.

2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan satu hal yang tidak bisa dianggap enteng oleh perusahaan. Keadaan suatu perusahaan tercermin dari kualitas pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan. Bila kualitas dari sebuah produk atau jasa yang dikeluarkan perusahaan baik maka konsumen akan mendapatkan kepuasan yang setimpal dengan biaya atau pengorbanan yang mereka keluarkan untuk memperoleh produk atau jasa tersebut, namun jika sebaliknya yang terjadi maka konsumen akan merasa kecewa dan akan


(30)

10

mencari produk atau jasa perusahaan lain. Persepsi terhadap kualitas

pelayanan merupakan penilaian yang menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Kualitas yang baik atau positif diperoleh bila kualitas yang dialami memenuhi harapan pelanggan.

2.2.1 Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler (2009: 78), merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain. Dari definisi yang telah diuraikan sebelumnya, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari.

2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL)

Menurut Parasuraman, dkk., 1998 dalam Lupiyoadi (2011 : 182), bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu sebagai berikut :

1. Bukti Fisik(Tangibles)

Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan hasil nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:


(31)

11

gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Empati(Empathy)

Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersipat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

3. Kehandalan(Reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

4. Daya tanggap(Responsiveness)

Daya tanggap yaitu Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat(responsive)dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen

menunggu merupakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. menyampaikan informasi yang jelas.


(32)

12

Jaminan yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

2.2.3 Kesenjangan Jasa(Service Gap)

Konsumen Produsen

Gambar 2.1 Analisis Lima Kesenjangan

Sumber : Kotler, 2009. Komunikasi dari

mulut ke mulut

Komunikasi eksternal dengan konsumen Kebutuhan seseorang Persepsi manajemen tentang harapan konsumen Penerjemahan persepsi menjadi spesifikasi mutu jasa Penyerahan jasa (termasuk sebelum dan sesudah kontak)

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan

Persepsi jasa Kesen-jangan 5 Kesen-jangan 3 Kesen-jangan 2 Kesen-jangan 1 Kesen-jangan 4


(33)

13

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry merumuskan model mutu jasa yang menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang tinggi. Lima kesenjangan yang mengakibatkan ketidakberhasilan penyerahan jasa (Kotler, 2009 : 56) :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen Manajemen tidak selalu memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari atas kebawah yang kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkatan manajemen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa

Manajemen mungkin memahami dengan tepat keinginan-keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar kinerja. Hal ini terjadi karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyerahan jasa Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor :

a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan. b. Konflik peran, yakni sejauh mana karyawan meyakini bahwa

mereka tidak memuaskan semua pihak.

c. Kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakan. 4. Kesenjangan antara penyerahan jasa dan komunikasi eksternal


(34)

14

Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan pelanggan mengenai kualitas jasa dipengaruhi oleh

pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi kerena tidak memadainya komunikasi horizontal dan adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi harapan pelanggan.

5. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan. Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun bila yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.

2.2.4 Kembang jasa(Flower of service)

Gambar 2.2 :Flower of service Sumber : Lovelock, 2005.


(35)

15

Gambar 2.2 merupakan delapan kelompok sebagai kelopak yang mengelilingi sebuah kembang jasa(Flower of service)(Lovelock, 191 : 2005) yang terdiri dari

1. Informasi(information)

Sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan penggunaan jasa dengan memberi tahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa. Untuk mendapatkan nilai penuh dari setiap barang atau jasa,

pelanggan membutuhkan informasi yang relevan. Pelanggan baru atau calon pelanggan sangat haus akan informasi. Konsumen ingin

mengetahui produk yang paling tepat memenuhi kebutuhan-kebutuhan mereka. Kebutuhan lain mungkin meliputi petunjuk produk itu dijual atau penjelasan cara pemesanan, jam pelayanan, harga, dan instruksi penggunaan. Perusahaan harus memberikan informasi yang tepat waktu dan akurat, karena informasi yang salah dapat mengganggu atau

membuat pelanggan tidak nyaman.

2. Penerimaan Pesanan (order taking)

Penerimaan pesanan adalah sekelompok jasa pelengkap yang

mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi.


(36)

16

cepat, dan akurat, sehingga pelanggan tidak membuang-buang waktu dan mengeluarkan tenaga mental atau fisik yang tidak perlu.

3. Penagihan(billing)

Penagihan adalah sesuatu yang umum dilakukan hampir semua jasa, penagihan merupakan sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan cara pembayarannya, contoh elemen-elemen penagihan adalah pernyataan lisan tentang jumlah yang harus dibayar.

4. Pembayaran(payment)

Pembayaran adalah sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat.

5. Konsultasi(consultation)

Konsultasi adalah saran langsung dari petugas jasa yang benar-benar paham sebagai jawaban atas pertanyaan. Konsultasi merupakan

sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan yang membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.

6. Keramahan(hospitality)

Keramahan merupakan sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan


(37)

17

menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa. Elemen-elemen keramahan yaitu sambutan, makanan dan minuman,

perlengkapan kamar mandi, fasilitas dan perlengkapan ruang tunggu, transportasi, dan keamanan.

7. Pengamanan(safekeeping)

Sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengann membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang mereka bawa ketempat penyerahan jasa tempat mereka membeli. Elemen-elemen pengamanan seperti tempat parkir yang aman dan nyaman.

8. Pengecualian(exception)

Pengecualian adalah sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah,

menangani penanganan dan saran, dan menyediakan kompensasi atas kegagalan jasa.

2.2.5 Segitiga Jasa

Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan dan

menyampaikan jasa. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses yaitu


(38)

18

pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing).

Perusahaan

Pemasaran Internal Pemasaran Eksternal

Karyawan Pemasaran Pelanggan

Interaktif

Gambar 2.3 Segitiga Jasa

Sumber : Kotler, 2009.

Pada sisi kanan segitiga adalah usaha pemasaran eksternal yaitu membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan. Sesuatu atau seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merupakan pemulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati.

Pada dasar segitiga adalah ahir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif ataureal time marketing. disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan subkontraktor atau agen. Ini merupakan titik kritis, apabila janji tidak ditepati pelanggang akan tidak puas dan seringkali


(39)

19

dimainkan pemasaran internal. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk membuat provider memiliki kemampuan untuk menyampaikan janji-janji yaitu prekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan peralatan dan tekhnologi.

2.3 Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan dari perusahaan. Dengan memberikan kualitas pelayanan yang efektif, tentunya konsumen akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.

Kepuasan(satisfaction)adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan (produk atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi,

pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2009 : 139).

Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelangggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan,dan meningkatkan reputasi bisnis (Lupiyoadi, 2011 : 192).

Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :


(40)

20

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan, misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan.

Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan, yang termasuk didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada misalnya dengan metodebrainstormingdanmanagement by walking arounduntuk

mempertahankan komitmen pelanggan internal atau karyawan.

3. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya denganhotline

bebas pulsa.

4. Mengembangkan dan menerapkanaccountable, proactive,dan

partnership marketiingsesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk

mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan(accountable).Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui

perkembangan pelayanannya(proactive).Sedangkanpartnership


(41)

21

dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar. (Lupiyoadi, 2011 : 192).

2.4 Pengertian Hotel

Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus (Sulastiyono, 2011 : 5).

Dari definisi sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa Hotel sebagai suatu organisasi yang menyediakan sarana akomodasi, makanan atau minuman, serta fasilitas lain yang dikelola secara komersial. Hotel juga bisa menjadi tempat resepsi pernikahan, acara seminar, dan even-even lainnya. Selain itu, hotel juga merupakan suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya

dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

2.5 Hubungan Antar Variabel

Variabel-variabel dalam penelitian ini meliputi lima variabel independen (X), yaitu bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), jaminan (X5). Sebaliknya, variabel dependen (Y) hanya satu yaitu kepuasan konsumen. Salah satu cara untuk mendapatkan konsumen adalah dengan


(42)

22

memperbaiki kualitas pelayanan dari suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen, begitu juga sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan semakin rendah pula kepuasan yang dirasakan konsumen. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Safira Aini, Dahlan Fanani, Wasis A. Latief (2010 : 6) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan baik secara parsial, dimana variabel empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kerti Yasa, Abdulah Jawas (2013 : 46) bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, penelitian ini di dominan oleh variabel kehandalan (reliability).

2.6 Kajian Penelitian Terdahulu

Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama-sama menguji pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Namun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terletak pada objeknya.


(43)

23

2.1 Tabel Referensi Penelitian Terdahulu

No Judul Data peneliti Tujuan Penelitian Alat analisis Hasil penelitian

1. Service quality, customer satisfaction, customer trust, and loyalty in an E-Banking context. International journal of academic research

Vol. 4. No. 4.June, 2012.

Po-Young Chu,

National Chiao Tung University, et al.

2012.

Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, kepercayaan dan loyalitas pengguna e-banking Taiwan

1.Skala Likert 2.PLS-SEM

Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan kepercayaan konsumen berpengaruh pada loyalitas tetapi dalam hal ini, kualitas pelayanan

berperpengaruh dominan

terhadap loyalitas. Penelitian ini juga memberi wawasan kepada penyedia e-banking dan

pengguna bank online. khususnya bagi penyedia jasa untuk

menambah layanan online lainnya, seperti investasi dengan cara online dan pelayanan jasa travel secara online.


(44)

24

2. Service quality, customer satisfaction and

behavioral intention: review of literature and conceptual model development.

International journal of academic research

Vol. 4. No. 3.May, 2012.

Johnn-Yee Choy,

et al, Universitas Tunku Abdul Rahman, 2012.

1.Untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen 2. Untuk mengetahui

pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap niat atau perilaku yang intens

3.untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat atau perilaku yang intens

SERVQUAL Kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, dan niat beli

berpengaruh signifikan terhadap niat atau perilaku yang intens, dimana kualitas pelayanan berpengaruh dominan yaitu kualitas pelayanan(kualitas secara tekhnik dan manfaat kualitas).

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari

AccommodationDi Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, Dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Februari 2013.

Ni Putu Sawitri,et al. Universitas Udayana Bali, 2013.

1.Untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Penelitian ini menggunakan Analisis Structural Equation Modeling(SEM) dengan bantuan program AMOS

1. Kualitas pelayanan

berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian ini di dominan oleh variabel kehandalan (reliability). 2.1 Tabel Referensi Penelitian Terdahulu (Lanjutan)


(45)

25

4. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Arumas Hotel Lubuk Sikaping. E - jurnal Apresiasi Ekonomi Volume 1, Nomor 2, Mei 2013: 77-85.

M. Saleh Lubis, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Yayasan pendidikan Pasaman (YAPPAS) , 2013.

1. Untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

1. Skala likert 2. Regresi linier berganda

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana bukti fisik(tangibel)berpengaruh dominan.

5. Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado. ISSN 2303–1174.

Steffi Mongkaren, Universitas Sam Ratulangi Manado, 2013.

Untuk mengetahui apakah fasilitas dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pengguna jasa

Analisis Regresi linier berganda

Fasilitas dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dominan adalah variabel daya tanggap. 6. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tamu Hotel Ollino Garden Malang). Jurnal EMBA Vol.1 No. 4 Desember 2010, Hal. 493.

Safira Aini,et al, Universitas Brawijaya Malang, 2010.

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan, parsial, dan secara dominan terhadap kepuasan konsumen

1. Metode kuantitatif

2. Analisis regresi linier berganda

Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan baik secara dominan, parsial, dimana variabel empati adalah variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.


(46)

26

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif (explanatory), dengan verifikatif, yang mana tujuan dari penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi, gambaran sistematis, faktual mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti mengenai situasi

sebenarnya dari suatu objek penelitian. Sedangkan verifikatif digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (Kepuasan konsumen).

3.2 Objek Dan Waktu Penelitian

Peneliti melakukan penelitian pada Kurnia Perdana Hotel yang berada di Jl. Raden Intan No 114 Bandar Lampung. Penelitian dilakukan pada tanggal 9 Desember–24 Desember 2014. Dalam hal ini kuesioner disebar dengan meminta izin terlebih dahulu kepada manajer hotel dan juga memberikan kuesioner kepada tamu yang bersedia memberikan waktunya. Kuesioner yang disebar kurang lebih 170 kuesioner tetapi yang kembali hanya 149 kuesioner dan sebanyak 21 kuesioner tidak layak diuji karena jawaban responden terlalu dibuat-buat dalam hal ini responden tidak menjawab dengan benar bahkan ada


(47)

27

kemungkinan kuesioner tidak dibaca oleh responden dan yang layak diuji sebanyak 128, dan yang diuji sebanyak 125 kuesioner.

3.3 Data dan Sumber Data 3.3.1 Data Primer

Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti (Sanusi, 2011 : 104 ). Data primer dalam penelitin ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yaitu konsumen yang telah melakukan penginapan di Kurnia Perdana Hotel.

Dengan memberitahukan kepada responden tujuan dan maksud serta cara pengisian daftar pertanyaan, diharapkan responden dapat mengisi

pertanyaan dengan baik dan benar. Tujuan utama dalam pembuatan

kuesioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei, memperoleh informasi dengan reliabilitas dan validitas setinggi mungkin (Singarimbun, 2006:175). Kuesioner tepat digunakan bila jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas.

3.3.2 Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini menggunakan dokumentasi. pengumpulan data melalui dokumentasi bertujuan untuk mengetahui konsep-konsep yang berkaitan dengan penelitian. Selain itu data juga diperoleh berbagai jurnal, arsip dan sumber dokumen lain.


(48)

28

3.4 Teknik Pengumpulan Data

a. Kuesioner

Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang telah dirumuskan sebelumnya yang akan responden jawab, biasanya dalam alternatif yang didefinisikan dengan jelas (Sekaran, 2006 : 82).

b. Dokumentasi

Dokumentasi adalah pengumpulan data dengan cara mengalir atau mengambil data-data dari catatan, dokumentasi yang sesuai dengan masalah yang diteliti, dalam hal ini dokumentasi diperoleh melalui dokumen-dokumen atau arsip-arsip dari objek yang akan diteliti.

3.5 Penentuan Populasi Dan Sampel

Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah tamu dari Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalahNon Probability Sampling.Yang menjadi syarat pertimbangan dalamNon Probability Samplingpada penelitian ini adalah konsumen yang tentunya sudah pernah menginap atau menggunakan jasa Kurnia Perdana Hotel dan berusia 17 tahun keatas.

Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini berupa

purposive Sampling.Pengambilan sampel dengan metode ini bertujuan untuk mendapatkan sampel yang representatif. Pernyataan yang diajukan kepada responden berjumlah 25 butir pernyataan, yang terdiri dari 4 butir pertanyaan mengenai bukti fisik, dan 5 butir pertanyaan empati, 4 butir pernyataan mengenai daya tanggap, 4 butir pernyataan mengenai kehandalan, 4 butir pernyataan


(49)

29

mengenai jaminan, dan 4 butir pernyataan mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Maholtra (2005 : 368), untuk memilih sampel dari populasi.

ditentukan dari banyaknya jumlah pertanyaan dikalikan 5, jadi dengan demikian jumlah responden yang dibutuhkan idealnya adalah sebanyak 125 responden (25 butir pernyataan x 5 = 125), maka jumlah responden adalah 125 orang responden, sehingga semakin banyak responden yang dijadikan sampel dalam suatu

penelitian, maka akan semakin mewakili populasinya.

3.6 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap

responden dalam merespon pertanyaan berkaitan indikator-indikator suatu konsep atau variabel yang sedang diukur (Sanusi, 2011 : 59). Menggunakan skala Likert mempunyai nilai gradasi dari yang tertinggi sampai yang terendah, yaitu:

• Sangat setuju dengan skor : 5

• Setuju dengan skor : 4

• Netral dengan skor : 3

• Tidak setuju dengan skor : 2


(50)

30

3.7 Definisi Operasional

Definisi Operasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur (Singarimbun, 2006:46). Dalam mengukur konsep maka dibutuhkan definisi operasional dalam menjabarkan konsep tersebut secara lebih jelas. Uraian tentang definisi operasional yang digunakan dalam penelitian adalah variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y).

 Variabel Bebas (X), yaitu kulitas pelayanan

 (X1) : Bukti fisik

 (X2) : Empati

 (X3) : Daya tanggap

 (X4) : Kehandalan

 (X5) : Jaminan

 Variabel terikat (Y), yaitu kepuasan konsumen.

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel (1) Sub variabel (2) Konsep variabel (3) Indikator (4) Ukuran (5) Skala (6) Kualitas pelayanan (X) Bukti Fisik (X1)

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya (Zeithaml, dalam Lubis, M. Saleh 2013 : 81).

1.Kelengkapan sarana hotel yang digunakan lengkap dan

berfungsi dengan baik

2.Penampilan fasilitas hotel baikeksterior daninteriormenarik 3. Karyawan

memiliki kinerja yang baik

4. Karyawan selalu memberikan

informasi denga baik

1.Tingkat kelengkapan fasilitas fisik 2. Tingkat penampilan 3. Tingkat kinerja 4. Tingkat informatif (Lubis, M. Saleh 2013 : 81).


(51)

31

Tabel 3.1 Definisi Operasional (Lanjutan)

Empati (X2) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang

diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Zeithaml, dalam Lubis, M. Saleh 2013 : 81).

1.Karyawan memberikan perhatian khusus serta layanan yang sama tanpa

membedakan status sosial

2.Waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan 3.Karyawan memiliki kepribadian yang baik 4. Karyawan membina hubungan baik dengan konsumen

5. Karyawan mampu memahami

kebutuhan konsumennya

1.Tingkat

perhatian personal 2.Tingkat waktu pelayanan 3.Tingkat kepribadian 4.Tingkat membina hubungan 5.Tingkat memahami kebutuhan (Lubis, M. Saleh 2013 : 81)

Ordinal Daya Tanggap (X3) Kemampuan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat (responsif)dan tepat kepada para

pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas (Zeithaml, dalam Lubis, M. Saleh 2013 : 81) 1. Karyawan memberikan informasi yang jelasdalam melakukan pelayanan 2. Karyawan memberikan pelayanan dengan cepat

3. Karyawan selalu sedia memberikan bantuan

4. Karyawan selalu sigap dalam memberikan layanan 1. Tingkat informatif 2. Tingkat kecepatan 3. Tingkat kesediaan 4.Tingkat kesiapan (sigap) (Lubis, M. Saleh 2013 : 81).

Kehandalan (X4) Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Zeithaml, dalam Lubis, M. Saleh 2013 : 81).

1.Karyawan hotel memberikan pelayanan yang akurat (tidak pernah melakukan kesalahan transaksi.

2.Karyawan

memberikan bantuan yang tulus

3. Konsistensi dengan janji yang dijanjikan 4. Karyawan menangani keluhan sesuai dengan harapan konsumen 1. Tingkat keakuratan 2. Tingkat ketulusan 3. Tingkat konsistensi 4. Tingkat kesesuaian (Lubis, M. Saleh 2013 : 81)


(52)

32

Sumber :Lubis, M. Saleh , 2013.

3.8 Validitas dan Reliabilitas

3.8.1 Validitas

Validitas adalah tingkat ketepatan suatu alat ukur. Suatu skala atau instrumen pengukur dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila instrumen tersebut menjalankan fungsi ukurnya atau memberikan hasil ukur yang sesuai dengan maksud dilakukannya pengukuran tersebut. Dalam penelitian ini, ketepatan alat ukur yang digunakan adalah skala likert yang digunakan pada kuesioner. Karena skala likert adalah skala yang paling banyak digunakan dan juga memiliki ketajaman lebih dibandingkan dengan alat ukur lainnya. Selain menggunakan kuesioner, penelitian ini juga menggunakan survei litelatur dimana peneliti mencari informasi dari penelitian terdahulu agar variabel-variabel yang digunakan

Jaminan (X5)

Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada pelayanan perusahaan. (Zeithaml, dalam Lubis, M. Saleh 2013 : 81).

1. Karyawan mampu meyakinkan konsumen dalam memberikan layanan 2.Keamanan 3. Karyawan memiliki sopan santun yang baik dalam memberikan pelayanan

4.Pengetahuan atau keahlian karyawan untuk memberikan pelayanan dengan sepenuh hati 1. Tingkat kemampuan 2. Tingkat keamanan 3. Tingkat kesopanan 4. Tingkat pengetahuan (Lubis, M. Saleh 2013 : 81)

Ordinal

Kepuasan pelanggan (Y)

Perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah membandingkan kinerja produk tersebut dengan yang diharapkan (Kotler, 2003 dalam Lubis, M. Saleh 2013 : 81)

1. Konsumen merasa puas dengan kinerja karyawan.

2. Menyenangkan 3. Kesan positif 4. Konsumen berniat untuk menggunakan kembali jasa dari Kurnia Perdana Hotel

1.Tingkat rasa puas

2.Tingkat perasaan 3. Tingkat kesan 4. Tingkat loyal (Lubis, M. Saleh 2013 : 81)

Ordinal Tabel 3.1 Definisi Operasional (Lanjutan)


(53)

33

menjadi lebih tepat. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan

menggunakan analisis faktor dengan menggunakan bantuan program SPSS 20. Analisis ini digunakan dengan menggunakan cara mengkorelasikan masing-masing skor item dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap nilai yang ingin diungkap.

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner dalam sebuah penelitian. Suatu kuesioner dapat dikatakan valid apabila kuesioner tersebut dapat mengungkapkan sesuatu yang tengah diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan kepada 30 responden, kemudian diolah dengan menggunakan analisis faktor pada SPSS 20. Data

dinyatakan valid jika skorloadingnya di atas 0.5.

3.8.2 Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2008:45).

Uji Reliabilitas dilakukan dengan ujiAlpha Cronbach. RumusAlpha Cronbachsebagai berikut:


(54)

34

Keterangan:

α = koefisian reliabilitasAlpha Cronbach

K = Jumlah item pertanyaan yang diuji

∑ S2i = Jumlah varians skor item

SX2 = Varians skor-skor test (seluruh item K)

Uji Reliabilitas menggunakan koefisienCronbach’s Alphadengan bantuan SPSS 20. Pengujian dilakukan dalam tahapan yaitu dengan

membandingkan nilai padaCronbach’s Alphadengan nilai pada

Cronbach’s Alpha if item deleted. Jika Alpha rendah, kemungkinan satu atau beberapa item tidak reliabel dan harus dilakukan test kelanjutan guna melihat item-item tertentu yang tidak reliabel. Hasil uji reliabilitas dengan nilaiCronbach’s Alpha> 0.7 = Reliabel.

3.9 Teknik Analisis Data 3.9.1 Analisis Kualitatif

Analisis kualitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya tidak dikuantifikasi atau tidak dihitung dan tidak menggunakan analisis matematis. Penelitian ini menggunakan analisis kualitatif agar lebih

memahami pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Kurnia Perdana Hotel.


(55)

35

Analisis kuantitatif adalah riset yang cara pengolahan datanya dihitung menggunakan analisis sistematis. Dalam penelitian ini menggunakan uji regresi linier berganda. Uji regresi linier berganda digunakan untuk

memeriksa kuatnya hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Uji regresi linier berganda dapat dilihat dalam persamaan berikut :

Y = + 1 1+ 2 2+ 3 3+ 4 4+ 5 5 + e

Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen

= Konstanta

b1 - b5 = Koefisien regresi variabel bebas ke-1sampai ke-5

X1 = Bukti fisik

X2 = Empati

X3 = Daya tanggap

X4 = Kehandalan

X5 = Jaminan

e = Standar Eror

Sumber : Sugiyono (2013 : 277)

3.10 Uji Hipotesis

3.10.1 Pengujian Hipotesis secara keseluruhan (Uji F)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen yaitu bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), jaminan (X5) bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel


(56)

36

α = 5%. Hasil pengujian uji Fdapat ditemui pada tabel ANNOVA(analysis

of variance)dari output SPSS untuk menjawab hipotesis statistik yaitu: Ho = variabel X tidak ada pengaruh signifikan secara simultan terhadap

variabel Y.

Ha = variabel X berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel Y

Dengan kriteria :

a. Ho ditolak dan Ha diterima, jika nilai signifikan (PValue) < 0,05. b. Ho diterima dan Ha ditolak, jika nilai signifikan (PValue) > 0,05.

3.10.2 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen yaitu bukti fisik (X1), empati (X2), daya tanggap (X3), kehandalan (X4), jaminan (X5) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen (Y) pada tingkat

kepercayaan 95% atau α = 5%.Dengan hipotesis:

a. Bila nilai signifikan (PValue) < 0,05 maka (Ho) ditolak dan menerima alternatif (Ha) yang berarti ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.

b. Bila nilai signifikan (PValue) > 0,05 maka (Ho) diterima dan menolak alternatif (Ha) yang berarti tidak ada pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat.


(57)

37

Semakin tinggi R², semakin penting suatu variabel karena dalam penelitian ini terdiri dari beberapa variabel, maka akan digunakan koefisien determinasi untuk mengukur besar sumbangan dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Semakin besar koefisien determinasi terkoreksi atau model regresi, maka model didapatkan akan semakin baik.


(58)

68

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung. Maka hipotesis penelitian ini diterima.

2. Hasil uji R2 sebesar 0.408 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Pelayanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 40,8% dan sisanya 59,2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti faktor harga, tempat atau lokasi, promosi, dll.

3. Hasil hipotesis yang telah dilakukan diketahui bahwa F hitung > F Tabel (16,417 > 2,29), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menujukkan bahwa secara simultan variabel bebas yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Empati (X2), Daya tanggap (X3), Kehandalan (X4) dan Jaminan (X5) berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung.


(59)

69

4. Berdasarkan hasil uji t sub variabel dari kualitas pelayanan berpengaruh signifikan karena nilai t hitung pada masing-masing variabel X lebih besardari t tabel. Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dan uji t untuk setiap variabelnya ialah :

 Bukti fisik = 3.037 > t table = 1.980

 Empati = 2.435 > t table = 1.980

 Daya tanggap = 2.480 > t table = 1.980

 Kehandalan = 2.709 > t tabel = 1.980

 Jaminan = 3.620 > t tabel = 1.980

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa yaitu kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Empati (X2), Daya tanggap (X3), Kehandalan (X4) dan Jaminan (X5), yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen ialah jaminan (X5) yang terdiri dari kemampuan karyawan meyakinkan konsumen, menciptakan rasa aman, memberikan pelayanan dengan sopan, danproduct knowledge yaitu sebesar 3,620 dan yang paling kecil pengaruhnya ialah empati (X2) yang terdiri dari perhatian khusus dalam memberikan pelayanan, kecukupan waktu pelayanan,good personality, memiliki kepedulian yang tinggi, dan mampu memahami kebutuhan konsumen yakni sebesar 2,435.

5. Keterbatasan pada penelitian ini adalah keterbatasan waktu yang dimiliki peneliti dan hasil dari penelitian yang sudah dilakukan, hanya bermanfaat


(60)

70

untuk Kurnia Perdana Hotel khususnya pada kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kepuasan konsumen.

5.2 Saran

1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, variabel jaminan (X5) yang terdiri dari kemampuan karyawan meyakinkan konsumen, menciptakan rasa aman, memberikan pelayanan dengan sopan,product knowledge

mempunyai pengaruh yang terbesar dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu manajemen hotel harus mampu mempertahankan jaminan yang sudah tercipta dengan baik. Kemampuan karyawan dalam meyakinkan konsumen dan pengetahuan karyawan yang sudah baik harus dapat dipertahankan, konsumen akan percaya dan yakin bahwa mereka akan aman ketika menginap di Kurnia Perdana Hotel jika mereka merasa yakin terhadap jaminan keamanan yang diberikan karyawan Kurnia Perdana Hotel. Ini artinya tingkat keterjaminan yang ditawarkan Kurnia Perdana Hotel sudah baik dan juga memberikan andil bagi kepuasan pelanggan.

2. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, variabel empati (X2) yang terdiri dari perhatian khusus dalam memberikan pelayanan, kecukupan waktu pelayanan,good personality, memiliki kepedulian yang tinggi, dan mampu memahami kebutuhan konsumen berpengaruh paling rendah terhadap kepuasan konsumen, untuk itu manajemen Kurnia Perdana Hotel harus memperhatikan kinerja karyawannya, agar bisa


(61)

71

memberikan perhatian yang tulus dalam memberikan pelayanan, lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan para tamu, bersedia membantu konsumen ketika membutuhkan bantuan. Hal tersebut dapat dilakukan oleh Kurnia Perdana Hotel dengan memberikan pelatihan khusus kepada karyawannya. Selain itu, manajemen Kurnia Perdana Hotel juga harus memperhatikan kesejahteraan karyawannya, seperti kesesuai gaji, kesesuaian jam kerja, tunjangan, dan jaminanan kesehatan, sehingga karyawan memiliki semangat untuk bekerja karena mempunyai jaminan yang baik dari perusahaan atau pihak manajemen Kurnia Perdana Hotel.

3. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen, manajemen Kurnia Perdana Hotel harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya dengan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan yang dirasakan misalnya dengan menyiapkan kotak saran, atau mengirimkan keluhan kepada pihak manajemen melalui pesan singkat.

4. Bagi peneliti lain diharapkan penelitian ini dapat membantu untuk dapat mengembangkan penelitian selanjutnya, lalu disarankan peneliti lain menambahkan variabel-variabel bebas lainnya agar lebih mengetahui lagi mengenai kepuasan konsumen dan meggunakan objek-objek yang berbeda sehingga memiliki cakupan yang lebih luas.


(62)

DAFTAR PUSTAKA

Aini Safira, Fanani Dahlan, Wasis A. Latif . 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Fakultas Ilmu Administrasi,

Universitas Brawijaya Malang.

Chu Po Young, Lee Yuan, Chao Yu. 2012. Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, And Loyalty In An E- Banking Context. National Chiao Tung University. Social Behavior and personality, 40 (8), 1271- 1284

Daryanto. 2011. “Sari Kuliah Manajemen Pemasaran”. Bandung : PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera

Ghozali,Imam. 2005.“Aplikasi Analisa Multivariate dengan program SPSS”.. Semarang : Universitas Diponegoro.

Hotel, 2014. Hotel Melati 2014. Dalam http. Wikipedia. org. Di akses pada 2 Desember 2014.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2009. “Manajemen Pemasaran” edisi 13 jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Lubis, M. Saleh. 2013.”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada Arumas Hotel Lubuk Sikaping”. Sekolah tinggi ilmu ekonomi (STIE) Yayasan Pendidikan Pasaman (YAPPAS). Jurnal Apresiasi Ekonomi. Vol 1, No 2, (Mei 2013), Hal : 77-85

Lovelock, ChristopherH. 2005. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Jakarta : Indeks Lupiyoadi, Rambat. 2011. “Manajemen Pemasaran Jasa”, edisi 2. Jakarta::

Salemba Empat

Maholtra, Naresh K. 2005. “Marketing research An Applied Orientation”. New Jersy : Pearson Education

Mongkaren, Steffi. 2013. “Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Manado”. Universitas Sam Ratulangi Manado. ISSN 2303-1174


(63)

Sawitri, Ni putu. 2013. “Pengaruh Kualitas Ppelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation Di Ubud. Universitas Unadaya Bali. Jurnal manajemen, strategi bisnis, dan kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Februari 2013

Sekaran, Uma. 2006.Metodologi penelitian untuk bisnis. Jakarta : Salemba empat Saladin, Djasmin. 2003. “Intisari Pemasaran dan unsur-unsur Pemasaran.”

Bandung : Linda Karya

Sanusi, Anwar. 2011. “Metodelogi Penelitian Bisnis”. Jakarta : Salemba Empat Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 2006. “Metode Penelitian Survei”. Edisi

Revisi. Jakarta : Pustaka LP3ES Indonesia

Sugiyono. 2013.Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Afabeta.

Sulastiyono, Agus. 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2008. “Service Management Mewujudkan Layanan Prima”. Edisi II .Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Yee Choy, John, et al. 2012. “Service quality, customer satisfaction and Bahavioral intention: review of literatur and conceptual model develovment. Universiti Tunku Abdul Rahman. International Journal Of Academic Research.Vol. 4. No 3. May, 2012.


(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah ada pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung. Maka hipotesis penelitian ini diterima.

2. Hasil uji R2 sebesar 0.408 hal ini berarti sumbangan variabel X (Kualitas Pelayanan) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y (Kepuasan Konsumen) sebesar 40,8% dan sisanya 59,2% dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini seperti faktor harga, tempat atau lokasi, promosi, dll.

3. Hasil hipotesis yang telah dilakukan diketahui bahwa F hitung > F Tabel (16,417 > 2,29), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini menujukkan bahwa secara simultan variabel bebas yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Empati (X2), Daya tanggap (X3), Kehandalan (X4) dan Jaminan (X5) berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen Kurnia Perdana Hotel di Bandar Lampung.


(2)

69

4. Berdasarkan hasil uji t sub variabel dari kualitas pelayanan berpengaruh signifikan karena nilai t hitung pada masing-masing variabel X lebih besardari t tabel. Artinya Ho ditolak dan Ha diterima, dan uji t untuk setiap variabelnya ialah :

 Bukti fisik = 3.037 > t table = 1.980  Empati = 2.435 > t table = 1.980  Daya tanggap = 2.480 > t table = 1.980  Kehandalan = 2.709 > t tabel = 1.980  Jaminan = 3.620 > t tabel = 1.980

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa yaitu kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari Bukti fisik (X1), Empati (X2), Daya tanggap (X3), Kehandalan (X4) dan Jaminan (X5), yang memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan konsumen ialah jaminan (X5) yang terdiri dari kemampuan karyawan meyakinkan konsumen, menciptakan rasa aman, memberikan pelayanan dengan sopan, danproduct knowledge yaitu sebesar 3,620 dan yang paling kecil pengaruhnya ialah empati (X2) yang terdiri dari perhatian khusus dalam memberikan pelayanan, kecukupan waktu pelayanan,good personality, memiliki kepedulian yang tinggi, dan mampu memahami kebutuhan konsumen yakni sebesar 2,435.

5. Keterbatasan pada penelitian ini adalah keterbatasan waktu yang dimiliki peneliti dan hasil dari penelitian yang sudah dilakukan, hanya bermanfaat


(3)

untuk Kurnia Perdana Hotel khususnya pada kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kepuasan konsumen.

5.2 Saran

1. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, variabel jaminan (X5) yang terdiri dari kemampuan karyawan meyakinkan konsumen, menciptakan rasa aman, memberikan pelayanan dengan sopan,product knowledge mempunyai pengaruh yang terbesar dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Untuk itu manajemen hotel harus mampu mempertahankan jaminan yang sudah tercipta dengan baik. Kemampuan karyawan dalam meyakinkan konsumen dan pengetahuan karyawan yang sudah baik harus dapat dipertahankan, konsumen akan percaya dan yakin bahwa mereka akan aman ketika menginap di Kurnia Perdana Hotel jika mereka merasa yakin terhadap jaminan keamanan yang diberikan karyawan Kurnia Perdana Hotel. Ini artinya tingkat keterjaminan yang ditawarkan Kurnia Perdana Hotel sudah baik dan juga memberikan andil bagi kepuasan pelanggan.

2. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti, variabel empati (X2) yang terdiri dari perhatian khusus dalam memberikan pelayanan, kecukupan waktu pelayanan,good personality, memiliki kepedulian yang tinggi, dan mampu memahami kebutuhan konsumen berpengaruh paling rendah terhadap kepuasan konsumen, untuk itu manajemen Kurnia Perdana Hotel harus memperhatikan kinerja karyawannya, agar bisa


(4)

71

memberikan perhatian yang tulus dalam memberikan pelayanan, lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan para tamu, bersedia membantu konsumen ketika membutuhkan bantuan. Hal tersebut dapat dilakukan oleh Kurnia Perdana Hotel dengan memberikan pelatihan khusus kepada karyawannya. Selain itu, manajemen Kurnia Perdana Hotel juga harus memperhatikan kesejahteraan karyawannya, seperti kesesuai gaji, kesesuaian jam kerja, tunjangan, dan jaminanan kesehatan, sehingga karyawan memiliki semangat untuk bekerja karena mempunyai jaminan yang baik dari perusahaan atau pihak manajemen Kurnia Perdana Hotel.

3. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen, manajemen Kurnia Perdana Hotel harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya dengan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan keluhan yang dirasakan misalnya dengan menyiapkan kotak saran, atau mengirimkan keluhan kepada pihak manajemen melalui pesan singkat.

4. Bagi peneliti lain diharapkan penelitian ini dapat membantu untuk dapat mengembangkan penelitian selanjutnya, lalu disarankan peneliti lain menambahkan variabel-variabel bebas lainnya agar lebih mengetahui lagi mengenai kepuasan konsumen dan meggunakan objek-objek yang berbeda sehingga memiliki cakupan yang lebih luas.


(5)

Aini Safira, Fanani Dahlan, Wasis A. Latif . 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Fakultas Ilmu Administrasi,

Universitas Brawijaya Malang.

Chu Po Young, Lee Yuan, Chao Yu. 2012. Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, And Loyalty In An E- Banking Context. National Chiao Tung University. Social Behavior and personality, 40 (8), 1271- 1284

Daryanto. 2011. “Sari Kuliah Manajemen Pemasaran”. Bandung : PT Sarana

Tutorial Nurani Sejahtera

Ghozali,Imam. 2005.“Aplikasi Analisa Multivariate dengan program SPSS”.. Semarang : Universitas Diponegoro.

Hotel, 2014. Hotel Melati 2014. Dalam http. Wikipedia. org. Di akses pada 2 Desember 2014.

Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. 2009. “Manajemen Pemasaran” edisi 13 jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Lubis, M. Saleh. 2013.”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi pada Arumas Hotel Lubuk Sikaping”. Sekolah tinggi ilmu ekonomi (STIE) Yayasan Pendidikan Pasaman (YAPPAS). Jurnal Apresiasi Ekonomi. Vol 1, No 2, (Mei 2013), Hal : 77-85

Lovelock, ChristopherH. 2005. “Manajemen Pemasaran Jasa”, Jakarta : Indeks Lupiyoadi, Rambat. 2011. “Manajemen Pemasaran Jasa”, edisi 2. Jakarta::

Salemba Empat

Maholtra, Naresh K. 2005. “Marketing research An Applied Orientation”. New Jersy : Pearson Education

Mongkaren, Steffi. 2013. “Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Manado”. Universitas Sam Ratulangi Manado. ISSN 2303-1174


(6)

Sawitri, Ni putu. 2013. “Pengaruh Kualitas Ppelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accommodation Di Ubud. Universitas Unadaya Bali. Jurnal manajemen, strategi bisnis, dan kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Februari 2013

Sekaran, Uma. 2006.Metodologi penelitian untuk bisnis. Jakarta : Salemba empat Saladin, Djasmin. 2003. “Intisari Pemasaran dan unsur-unsur Pemasaran.

Bandung : Linda Karya

Sanusi, Anwar. 2011. “Metodelogi Penelitian Bisnis”. Jakarta : Salemba Empat

Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian. 2006. “Metode Penelitian Survei”. Edisi Revisi. Jakarta : Pustaka LP3ES Indonesia

Sugiyono. 2013.Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Afabeta.

Sulastiyono, Agus. 2011. Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung : Alfabeta

Tjiptono, Fandy. 2008. “Service Management Mewujudkan Layanan Prima”.

Edisi II .Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Yee Choy, John, et al. 2012. “Service quality, customer satisfaction and Bahavioral intention: review of literatur and conceptual model develovment. Universiti Tunku Abdul Rahman. International Journal Of Academic Research.Vol. 4. No 3. May, 2012.