54
Pelayanan Prima
Sementara konsep
kemitraan pelanggan
biasanya mengimplikasikan hubungan yang tahan lama. Perasaan
kemitraan mungkin tercipta dalam hubungan jangka pendek. Kualitas keintiman pelayanan ini timbul dari fokus pemberi
pelayanan ada penciptaan pelayanan bernilai tinggi, dan memerlukan komitmen kepada pemberian yang luar biasa
semata-mata bersandarkan
harapan tetapi
bukan persyaratan yang akan diberi pembalasan dengan timbal
balik pengabdian pelanggan kepada pemberi pelayanan. Kalau dinyatakan secara berbeda, itu adalah perpaduan antara
“cinta pada pandangan pertama” dan antusiasme pelayanan dalam bentuknya yang tertinggi. Itu adalah sikap melayani
tanpa syarat.
2. Beberapa Peringatan Tentang Kemitraan
Beberapa peringatan tentang kemitraan; Pertama, semua kemitraan, apakah itu dengan rekan kerja, pelanggan atau
teman hidup, memerlukan lebih banyak komitmen yang lengkap dan lebih mendalam, mempunyai persyaratan yang
lebih keras dan mengharuskan dilakukannya pekerjaan yang lebih banyak daripada sekedar hubungan pelanggan yang
bersifat sementara. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan ingin berperan
serta dalam kemitraan pelanggan. Beberapa pelanggan suka menikmati satu takaran misteri, keleluasaan pribadi, dan
jarak yang agak jauh. Sementara itu hubungan pelayanan menjadi semakin intensif dan intim, mereka mundur dan
beralih ke hubungan pelayanan lain dengan bahasa
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
55
perpisahan yang mengatakan “mereka mengenal kami terlalu baik… kami memerlukan sedikit ruang untuk bernapas”.
Pelanggan lainnya
menginginkan hubungan
dengan mengatakan “layani saya”. Mereka suka menikmati sikap
hormat dari pemberi layanan tetapi lebih suka tidak membalas jerih payah yang diberikan.
Mengingat itu semua, apakah hubungan pelanggan yang lebih seperti kemitraan, layak diberi upaya ekstra yang
diperlukannya dari anda ? tentu saja bukan hanya kemitraan pelanggan lebih banyak memberikan imbalan secara
ekonomi, tetapi ini juga lebih bisa mengurangi kesalahan lebih bisa memaafkan serta menghasilkan lebih banyak
imbalan mendasar yang lebih besar daripada hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan yang tradisional.
3. Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan?
Kemitraan pelanggan yang efektif biasa diurai dalam banyak cara, dan label bagi bagian-bagiannya bisa berbeda-beda.
Saya memilih untuk memasukkan ke dalam anatomi kemitraan pelanggan buku ini enam kualitas atau atribut yang
esensial bagi kemitraan yang sukses: keberlimpahan, kepercayaan, impian, keseimbangan dan keindahan. Setiap
bagian buku ini berisi beberapa bab yang membahas kualitas atau atribut ini secara mendalam.
Saya telah memilih ungkapan kualitas dengan kata-kata yang agak
antik. Sebagai
contoh, bukannya
melukiskan “kehandalan” atau “kepastian” saya memilih kepercayaan.
56
Pelayanan Prima
“kebenaran” merupakan perkataan yang lebih mendalam daripada “keterusterangan” atau
“kejujuran”, impian
memiliki implikasi yang tidak dimiliki oleh kata “misi” atau “tujuan”. Tujuan tidak murni secara semantik dalam pilihan
label, tetapi memberikan petunjuk dan berwawasan dalam gambaran kata-kata yang dibangkitkan oleh label di atas.
Kemitraan yang kuat dimulai dengan sikap keberlimpahan atau kedermawanan. Mitra tidak serba perhitungan. Sifat
tidak penuh persaingan dalam kemitraan yang efektif berarti bahwa setiap mitra melakukan pendekatan kepada hubungan
bukan berkeyakinan bahwa ada kuantitas keuntungan tidak terbatas yang akan diperoleh, melainkan bahwa sumbangan
yang semakin meningkat kepada hubungan menyebabkan tumbuh dan makmur. Sebagaimana dengan cinta semakin
banyak anda memberi, semakin banyak anda memiliki, pemberi pelayanan yang mempunyai mentalitas keber-
limpahan seperti yang disebutkan oleh Stephen Covey, berlaku seakan-akan selalu terdapat banyak persediaan bagi
diri mereka sendiri maupun pelanggan. Mitra tidak terlalu meresahkan sumbangan: mereka percaya bahwa banyak hal
akan impas dalam jangka panjang. Kedua mitra mengetahui bahwa sinergi diri upaya gabungan mereka menciptakan
keberlimpahan; harta kekayaan adalah produk kegiatan bekerjasama terdapat lebih banyak, tidak kurang, yang biasa
dibagi-bagikan sebagai hasil usaha kemitraan.
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
57
Kemitraan yang besar berdasarkan rasa percaya yang membuat kedua mitra merasa penuh keyakinan. Kepercayaan
adalah kualitas yang berhubungan dengan kehandalan, kepastian
dan keyakinan.
Kepercayaan memberikan
keyakinan kepada kebenaran kata mitra. Supaya bisa layak dipercaya, seseorang harus mempunyai catatan prestasi
kesetiaan. Kedua mitra saling mengandalkan antara satu dan lainnya.
Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai “pernyataan kesiapan untuk berinteraksi tanpa syarat dengan seseorang
atau suatu benda”. Mitra tidak membuang waktu atau energi untuk mengintip dari atas bahu lainnya atau meresahkan
jangan-jangan janji yang sudah diberikan atau di implikasikan akan menjadi janji yang dilanggar atau
diabaikan. Pengalaman seperti ini mendorong keyakinan untuk menjangkau semakin jauh; kesulitan atau kesempitan
bisa dilalui dengan berani seperti orang berjalan diatas tali dengan jaring kepercayaan di bawahnya.
Kemitraan yang efektif menikmati wawasan atau tujuan yang dibagi
bersama. Harapan
mereka yang
beranalogi meningkatkan keserasian dan keseimbangan bagan. Sikap
kebersamaan dimulai dengan pandangan jauh dalam kesatuan dan bukannya dengan persyaratan tertutup dalam kesamaan.
Kata “mitra” mengimplikasikan bagian-bagian individu yang dibagi untuk keberhasilan bersama. Sementara perolehan
hasil yang tidak sama, ada harapan bahwa setiap “bagian” akan memberikan sumbangan yang dihargai oleh “bagian”
58
Pelayanan Prima
lainnya. Wawasan kerjasama adalah kancah peleburan tempat bagian-bagian dicampur untuk mendapatkan hasil
yang disukai oleh “pemilik” masing-masing bagian. Komponen pencari kebenaran dalam kemitraan yang efektif
adalah menghargai keterusterangan dan keterbukaan. Itu adalah dimensi yang menghormati autentitas dan kenyataan.
Jalan setapak menuju kebenaran sarat dengan pengambilan resiko antar pribadi dan kritik timbal balik. Ini melibatkan
keberanian untuk meminta umpan balik disamping rasa belas kasihan untuk memberikan umpan balik. Kebenaran
mungkin kadang-kadang
membuat hubungan
untuk sementara tidak menyenangkan dan terluka, tetapi kebenaran
selalu membuat kemitraan penuh gairah dan sehat. Itu adalah kuantitas yang memusnahkan rasa bersalah dan kebohongan.
Kebenaran memelihara kebersihan dalam hubungan. Lewatkanlah waktu dengan pasangan-pasangan yang
memiliki ikatan perkawinan yang bagus dan anda akan mendapatkan penghargaan baru kepada kedamaian dan
ketenangan. Hal yang sama juga berlaku dengan orang tua yang cukup major untuk mempunyai hubungan yang kuat
dengan anak-anaknya. Sementara kadang-kadang terjadi kegaduhan, peristiwa yang sering penuh tekanan, dan
pertikaian sesekali, norma yang berlaku adalah ketenangan dan kemantapan. Ada rasa kenyamanan dan kesantaian yang
akan saya beri cap “keindahan”
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
59
Kemitraan adalah penghargaan akan apa yang terbaik dalam kemampuan, sikap dan aspirasi kita. Kemitraan jauh lebih
banyak daripada sekedar sinergi yang baik. Sinergi berarti bahwa keseluruhan lebih besar daripada jumlah bagian-
bagiannya. Semua kemitraan bersifat sinergis, tetapi kemitraan yang hebat jauh melampaui “lebih banyak
daripada” ke dunia nilai yang tidak bisa diramalkan.
4. Semangat Kemitraan Pelanggan
