6
Pelayanan Prima
satu-satunya wadah dalam masyarakat yang menghimpun sebagian terbesar unsur-unsur modern. Secara empirik kita bisa melihat
bahwa kebanyakan program swastanisasi, liberalisasi perdagangan, atau pencabutan subsidi oleh pemerintah di banyak negara
berkembang justeru di tolak oleh rakyatnya, karena tidak berpihak pada kepentingan rakyat kebanyakan.
Ilustrasi di atas tentunya dimaksudkan agar kita memahami perubahan peranan pemerintah yang ternyata juga berubah dari
waktu ke waktu. Sampai akhir-akhir ini memang muncul paradigma lain, dimana peran pemerintah sebaiknya dikurangi dan diserahkan
ke swasta. Misalnya pandangan David Osborne dan Ted Gabler mengenai reinventing government.
Perubahan apa pun yang terjadi terhadap peranan pemerintah pada dasarnya tidak merubah fungsi pemerintah sebagai pelayan publik
atau masyarakat, hanya berubah dari sisi peranan yang akan diambil. Karena itu pula, pegawai pemerintah atau Pegawai Negeri
Sipil PNS disebut civil servant atau public servant pelayan publik.
Demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat, sehingga sering dijadikan indikator keberhasilan
suatu rejim pemerintahan. Demikian juga dengan program reformasi nasional, tidak akan ada artinya apa-apa manakala pelayanan publik
ternyata masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan good governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang
harus dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan, maka
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
7
pelayanan publik yang akuntabel yaitu pelayanan prima sektor publik menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda.
A. Deskripsi Singkat
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap CPNS
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar mutu pelayanan prima,
serta jenis dan karakteristik pelanggan.
B. Tujuan Pembelajaran Umum TPU
Setelah mengikuti
mata pendidikan
dan pelatihan
pembelajaran ini diharapkan peserta mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar sesuai
dengan bidang tugasnya.
C. Tujuan Pembelajaran Khusus TPK
Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta diharapkan mampu
1.
Mendeskripsikan pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima;
2.
Menguraikan prinsip-prinsip pelayanan prima dengan baik dan benar;
3.
Merumuskan standar mutu pelayanan prima dengan baik dan benar;
4.
Mengidentifikasi jenis dan karakteristik pelanggan;
5.
Menganalisis masalah pelayanan prima.
8
BAB II PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT
PELAYANAN PRIMA
A. Pengertian
1. Pelayanan
Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian
melayani adalah “membantu menyiapkan mengurus apa yang
diperlukan seseorang”.
Sedangkan pengertian
pelayanan adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1995.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen
customeryang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang
disampaikan oleh
Normann 1991:
14 mengenai
karakteristik tentang pelayanan, yakni sebagai berikut:
a.
Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi;
b.
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;
c.
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
9
Karakteristik di atas dapat menjadi dasar bagaimana memberikan pelayanan yang terbaik. Pengertian yang lebih
luas juga disampaikan oleh Daviddow dan Utal 1989:19 bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang
mempertinggi kepuasan pelanggan whatever enhances customer satisfaction.
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Meneg PAN Nomor 63KEPM.PAN72003, memberikan
pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan
umum publik terdapat 3 tiga fungsi pelayanan, yaitu environmental service, development service, protective
service. Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah juga dapat dibedakan berdasarkan siapa yang dapat menikmati
atau memperoleh dampak dari suatu layanan, baik seseorang secara individu maupun kelompok atau kolektif. Untuk itu
perlu disampaikan bahwa konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari jenis barang layanan privat private
goods dan barang layanan yang dinikmati secara kolektif public goods.
10
Pelayanan Prima
2. Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam
standar pelayanan ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis 1994,
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau
melebihi harapan
pihak yang
menginginkannya.
3. Pengertian Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah “Excellent Service” yang secara harfiah berarti pelayanan
yang sangat baik dan atau pelayanan yang terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi pelayanan belum
memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat
atau mampu memuaskan pihak yang dilayani pelanggan. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan
pelanggan. Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur, bagi
instansi pemberi pelayanan yang belum memiliki standar pelayanan, maka perlu membuat standar pelayanan prima
sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
11
4. Barang Layanan
Menurut Savas 1987 membagi barang layanan menjadi 4 empat kelompok :
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan
individu yang bersifat pribadi. Barang privat private goods
ini tidak ada konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung pada
pasar, produsen akan memproduksi sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan bersifat terbuka. Oleh sebab
itu penyediaan layanan barang yang bersifat barang privat ini dapat berlaku hukum pasar, hanya apabila barang
privat ini menyangkut kesejahteraan orang banyak, misalnya beras atau bahan kebutuhan pokok masyarakat
lainnya, maka pemerintah tidak akan membiarkan berlakunya pasar secara murni. Dengan kata lain apabila
pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan, maka perlu intervensi pemerintah;
b. Jenis barang yang kedua disebut toll goods, yakni barang
yang digunakan atau dikonsumsi bersama-sama dengan persyaratan apabila menggunakannya harus membayar
atau ada biaya penggunaan, apabila pengguna atau konsumen
tidak membayar
maka tidak
dapat menggunakannya. Penyediaannya bisa menggunakan
hukum pasar dimana produsen akan menyediakan permintaankebutuhan barang tersebut. Barang seperti ini
hampir sama seperti barang privat, penyediaan barang ini dibeberapa negara disediakan oleh negara dan seringkali
12
Pelayanan Prima
menggunakan ukuran pemakaiannya atau dapat dikatakan barang privat tetapi dikonsumsi bersama-sama;
c. Jenis barang ketiga disebut collective goods, yaitu barang
yang digunakan secara bersama-sama atau kolektif dan penyediaannya tidak dapat dilakukan dengan melalui
mekanisme pasar, karena barang ini digunakan secara terus menerus dan secara bersama-sama serta sulit diukur
berapa besar penggunaan barang ini untuk setiap individu. Dalam penggunaan barang ini apabila diukur dari sisi
ekonomi akan muncul pembonceng gratis free rider dimana mereka ikut menggunakan atau menikmati barang
tersebut tanpa membayar dan tanpa kontribusi secara fair. Penyediaan barang ini tidak ada yang mau menyediakan
atau memproduksinya secara sukarela. Oleh karenanya penyediaan barang ini dilakuan dengan konstribusi secara
kolektif yaitu dengan menggunakan pajak; d.
Jenis barang yang keempat adalah common pool goods,
jenis barang ini memiliki karakteristik dimana yang menggunakan barang ini tidak ada yang mau membayar,
biasanya digunakandikonsumsi secara bersama-sama dan kepemilikan barang ini oleh umum, tidak ada orang yang
mau menyediakan barang ini. Untuk itu pemerintah melakukan pengaturan terhadap barang ini.
Dalam kenyataannya keempat jenis barang diatas sangat sulit dibedakan atau dipisahkan masing-masing jenis termasuk
barang yang mana, karena setiap barang tidak murni menjadi salah satu karakteristik jenis barang yang ada. Setiap barang
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
13
mempunyai kecenderungan karakteristik barang yang satu dengan barang yang lain.
Adapun barang yang termasuk atau bersifat publik murni pure public goods biasanya mempunyai 3 tiga
karekteristik Olson, Didik J Rachbini, 1994 menyebutkan:
a.
Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing nonrivalry sebagaimana barang ekonomi biasa;
b.
Tidak dapat
diterapkan prinsip
pengecualian nonexcludability;
c.
Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara individu indisible.
5. Proses Pelayanan.
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan,
kemudian diberikan kepada pelanggan. Sebagai contoh adalah proses pelayanan surat masuk. Proses pelayanan surat
masuk adalah sebagai berikut :
a.
surat diterima oleh seorang petugas;
b.
surat disortir dipisah-pisahkan;
c.
surat diterima pencatat surat dan kemudian dicatat dalam buku agenda atau kartu kendali;
d.
Surat disampaikan ke pengarah surat;
e.
Surat di distribusikan ke unit organisasi sesuai dengan alamat yang tertulis dalam surat sering disebut dengan
istilah “unit pengelola”;
f.
Surat diterima oleh unit pengolah.
14
Pelayanan Prima
Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok Gonroos, 1990, yaitu :
a. core service
core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan, yang merupakan produk utamanya. Misalnya
untuk hotel adalah penyediaan kamar dan untuk penerbangan adalah transportasi udara. Perusahaan
mungkin mempunyai beberapa core service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam
negeri dan penerbangan luar negeri.
b. facilitating service
facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan, misalnya pelayanan “front office” pada
hotel atau pelayanan “check in” pada transportasi udara. Facilitating service ini merupakan pelayanan tambahan
tetapi sifatnya wajib.
c. supporting service
seperti pada facilitating service, supporting service merupakan pelayanan tambahan pendukung untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari pihak “pesaingnya”.
Misalnya hotel Restoran pada suatu hotel. Supporting adalah pelayanan tambahan tetapi tidak wajib dan
disediakan untuk meningkatkan daya saing. Janji pelayanan service offering pelayanan merupakan
suatu proses yaitu interaksi antara pembeli pelanggan dan penjual pemberi pelayanan. Pelayanan meliputi berbagai
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
15
bentuk. Supaya berbagai bentuk pelayanan tersebut diketahui dan menarik perhatian pelanggan untuk memilikinya, maka
pelayanan tersebut perlu ditawarkan kepada pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan ”janji” dari pemberi
pelayanan kepada pelanggan yang wajib diketahui, agar pelanggan puas.
B. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan palanggan atau masyarakat
serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima pada sektor publik didasarkan pada aksioma
bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Kalau pada sektor bisnis atau swasta tentunya pelayanan selalu bertujuan atau
berorientasi profite atau keuntungan perusahaan. Pelayanan prima sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi
memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Dalam hal memberdayakan masyarakat ini, pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan selain mencari untung, juga
menjadikan masyarakat justru terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari pemerintahan yang diterimanya.
Contoh: Sejak diberlakukannya UU. No. 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah, ternyata dari sisi ekonomi
memunculkan hight cost economy ekonomi dengan biaya tinggi. Hal ini terjadi karena banyak daerah Kabupaten, Kota
16
Pelayanan Prima
atau Provinsi yang berpacu mengejar PAD Pendapatan Asli Daerah dengan dalih demi biaya pembangunan. Padahal di sisi
lain dengan munculnya ekonomi biaya tinggi, justru akan mematikan potensi ekonomi masyarakat, menjauhkan minat
investor yang akan menanamkan modalnya di daerah, dan yang lebih parah adalah munculnya sikap tidak percaya dari
masyarakat kepada pemerintah. Untuk itu pelayanan prima sektor publik yang dilakukan oleh
pemerintah selain memenuhi kebutuhan hajat hidup masyarakatnya,
sudah barang
tentu adalah
untuk memberdayakan bukan memperdayakan, serta membangun
kepercayaan masyarakat kepada pemerintahannya. Salah satu yang memperpuruk krisis sampai saat ini adalah
buruknya kepercayaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor pelayanan publik. Sehingga
munculnya sikap,
anggapan dan
penilaian terhadap
pemerintahan. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan mempersulit urusan. Adanya Nepotisme,
Kolusi dan Korupsi dalam pelayanan sektor publik. Bahkan dalam pelayanan public muncul jargon “kalau masih bisa
dipersulit, kanapa dipermudah?” Atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan ada penawaran
dari aparatur pelayannya, “mau lewat jalan tol atau biasa?”. Jadi dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik jelas
merupakan kebutuhan yang mendesak, bahwa dalam rangka
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
17
reformasi administrasi negara, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan kunci keberhasilannya. Pelayanan prima
bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan, sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau
masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun kepercayaan adalah awal atau modal dari kolaborasi dan partisipasi
masyarakat dalam program-program pembangunan. Adapun pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya
peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan
mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti dilakukan.
18
BAB III PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN
A. Uraian
