58
Pelayanan Prima
lainnya. Wawasan kerjasama adalah kancah peleburan tempat bagian-bagian dicampur untuk mendapatkan hasil
yang disukai oleh “pemilik” masing-masing bagian. Komponen pencari kebenaran dalam kemitraan yang efektif
adalah menghargai keterusterangan dan keterbukaan. Itu adalah dimensi yang menghormati autentitas dan kenyataan.
Jalan setapak menuju kebenaran sarat dengan pengambilan resiko antar pribadi dan kritik timbal balik. Ini melibatkan
keberanian untuk meminta umpan balik disamping rasa belas kasihan untuk memberikan umpan balik. Kebenaran
mungkin kadang-kadang
membuat hubungan
untuk sementara tidak menyenangkan dan terluka, tetapi kebenaran
selalu membuat kemitraan penuh gairah dan sehat. Itu adalah kuantitas yang memusnahkan rasa bersalah dan kebohongan.
Kebenaran memelihara kebersihan dalam hubungan. Lewatkanlah waktu dengan pasangan-pasangan yang
memiliki ikatan perkawinan yang bagus dan anda akan mendapatkan penghargaan baru kepada kedamaian dan
ketenangan. Hal yang sama juga berlaku dengan orang tua yang cukup major untuk mempunyai hubungan yang kuat
dengan anak-anaknya. Sementara kadang-kadang terjadi kegaduhan, peristiwa yang sering penuh tekanan, dan
pertikaian sesekali, norma yang berlaku adalah ketenangan dan kemantapan. Ada rasa kenyamanan dan kesantaian yang
akan saya beri cap “keindahan”
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
59
Kemitraan adalah penghargaan akan apa yang terbaik dalam kemampuan, sikap dan aspirasi kita. Kemitraan jauh lebih
banyak daripada sekedar sinergi yang baik. Sinergi berarti bahwa keseluruhan lebih besar daripada jumlah bagian-
bagiannya. Semua kemitraan bersifat sinergis, tetapi kemitraan yang hebat jauh melampaui “lebih banyak
daripada” ke dunia nilai yang tidak bisa diramalkan.
4. Semangat Kemitraan Pelanggan
Pada zaman sekarang dunia usaha menemukan kembali pelayanan yang sudah mendarah daging. Penemuan kembali
ini seperti sebuah terobosan besar sesuatu yang tidak ada dimasa lalu, baru ditemukan dan luar biasa pentingnya.
Setiap jurnal bisnis rasanya memamerkan pelayanan pelanggan yang hebat hampir dengan cara seperti majalah
Life pada tahun 1969 meliput berita manusia pertama yang berjalan di Bulan.
Apa yang terjadi antara pelayanan kota kecil versi awal tahun 1950-an dan kelahiran kembali orientasi yang sama dari
jaman sekarang? Dan mengapa cap pelayanan pelanggan begitu banyak dicari-cari? Mungkinkah itu karena memberi
kita pelajaran tentang pelayanan tahun ’90-an?. Sebelum anda menegur saya tentang pelayanan yang unggul
sebagai hal yang jauh melebihi sikap dalam manajemen pelayanan hubungannya dengan pelanggan. Apa yang
dilakukan dengan landasan prinsip bahwa melayani mengimplikasikan kemitraan dengan pelanggan. Pelayanan
60
Pelayanan Prima
adalah kekuatan timbal balik kekuatan untuk menyediakan barang dan jasa yang dipadukan dengan kekuatan pelanggan.
Sebuah keyakinan yang sederhana “pelanggan saya adalah mitra dan tetangga saya”. Menipu, mengecewakan, atau tidak
memberikan kepuasan kepada pelanggan merupakan hal yang
tidak semestinya
terjadi. Keyakinan
bahwa pelanggannya jujur dan mereka selamanya memang kelihatan
jujur. Anggapan bahwa pertikaian dengan pelanggan harus dipecahkan dengan rasa tentang permainan jujur dan
kelihatannya memang selalu demikian. Pelanggan terus menerus memberitahukan kepada saya cara
yang lebih baik untuk menata sistem dan prosedur pelayanan yang mengacu pada kepuasan pelanggan. Pada jaman
sekarang, kita masih takjub kepada perusahaan-perusahaan maha bintang yang berusaha mendengarkan dan menanggapi
pelanggannya, berani mengatakan bahwa seandainya ada seorang pelanggannya yang punya masalah, fokus awalnya
haruslah pada perbaikan hubungan pelanggannya lebih dahulu, kemudian baru masalah pelanggannya. Bahwa saya
bisa menyederhanakan sebuah persoalan yang sangat menantang, termasuk besarnya birokrasi, kekangan hukum,
persyaratan pelanggan
yang beragam, meningkatkan
persaingan didalam negeri maupun secara internasional, langkanya karyawan-karyawan pelayanan yang berkomitmen
dan cakap, dan mutu pelayanan untuk membantu mereka memikirkan cara-cara meningkatkan pengalaman pelayanan
pelanggan.
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
61
Namun kadang-kadang saya bertanya-tanya dalam hati, apakah keadaan benar-benar lebih sederhana daripada yang
kita sadari? Mungkin kita hanya perlu memarakkan kembali memelihara hasrat yang menuntut Leroy Clark untuk
memperlakukan pelanggan seperti mitra usaha. Ada kemungkinan bahwa saya hanya mengambil pilihan nostalgia
dan bukan menerima realita yang diinginkan pada masa sekarang.
Terkait dengan kemitraan dalam pelayanan publik, terdapat strategi dan peran. Peran pertama adalah penetapan kebijakan
arranger dalam suatu layanan publik tertentu. Kedua adalah peranan penyedia producer dan ketiga adalah peranan
konsumen consumer dalam layanan publik. Peran pemerintah biasanya ada di peran pertama dan kedua.
Saat ini telah berkembang berbagai model dan bentuk penyediaan layanan publik yang dilatarbelakangi oleh beberapa
alasan yakni: Pertama, karena pemerintah dianggap tidak efisien dan tidak efektif. Kedua, karena pemerintah terlalu dominan dan
membuat ruang gerak masyarakat dan swasta menjadi sempit. Savas juga mengemukakan ada sepuluh model hubungan antara
ketiga pihak pemerintah, swasta dan konsumen atau masyarakat yang secara singkat dapat dikemukakan sebagai berikut:
1.
Government Service
Pada model ini pemerintah adalah pembuat keputusan atau kebijakan sekaligus juga sebagai penyedia layanan publik.
62
Pelayanan Prima
Tidak ada peran swasta atau LSM tidak ada, sementara masyarakat berperan sebagai konsumen.
Gambar 2
Government Service
2.
Government Vending
Pemerintah berperan sebagai penyedia, dan masyarakat selain sebagai konsumen juga berperan menetapkan
kebijakan dan yang membiayai layanan publik. Gambar 3
Government Vending
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
63
3. Intergovernmental Agreement
