26
Pelayanan Prima
antara lain adanya kejelasan pelayanan yang diberikan, konsistensi aparatur birokrasi dalam memberikan pelayanan,
mengkomunikasikan peraturan
perundang-undangan yang
berkaitan dengan pelayanan serta adanya komitmen yang kuat untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik.
C. Latihan
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai prinsip-prinsip pelayanan, cobalah mengadakan latihan seperti dibawah ini:
1. Jelaskan kebijakan pemerintah yang digunakan sebagai
landasan bagi pemberian pelayanan yang baik 2.
Sebutkan kriteria kinerja pelayanan menurut Lembaga Administrasi Negara?
3. Jelaskan tentang komitmen pelayanan
27
BAB IV STANDAR DAN MUTU PELAYANAN
A. Uraian
1. Pengertian Mutu Pelayanan Prima
a. Perubahan paradigma pelayanan
Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya
sendiri Tjiptono 1997. Pelayanan pada masyarakat di masa datang itu hendaknya: makin lama makin baik
better, makin lama makin cepat faster, makin lama makin diperbaharui newer, makin lama makin murah
cheaper, dan makin lama makin sederhana more simple.
W. Edwards Deming telah mengembangkan apa yang disebut “Total Quality Management” Manajemen Mutu
Terpadu Gaspersz, 19970. Total Quality Management TQM telah berhasil mengatasi berbagai permasalahan
diperusahaan, sehingga dapat meningkatkan mutu dan sekaligus menekan biaya serta mengatasi permasalahan
lainnya. Pada awalnya TQM diterapkan didunia usaha. Oleh
karena keberhasilannya, maka instansi pemerintah kemudian mencoba menerapkannya, misalnya TQM
diterapkan di Angkatan Udara Amerika Serikat Creech,
28
Pelayanan Prima
1996. Total Quality Management merupakan paradigma baru dalam manajemen yang berusaha memaksimumkan
daya saing
organisasi melalui
perbaikan secara
berkesinambungan atas mutu barang, jasa, manusia dan lingkungan organisasi. TQM hanya dapat dicapai dengan
memperhatikan hal-hal berikut ini Tjiptono, 1997:
1
Berfokus pada pelanggan. Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan
internal berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan
barang atau jasa;
2
Obsesi terhadap mutu. Penentu akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang
ditentukan tersebut,
organisasi harus
berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan;
3
Pendekatan ilmiah. Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan
pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut;
4
Komitmen jangka panjang. Agar penerapan TQM dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang
baru. Untuk itu perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya;
5
Kerjasama Tim. Untuk menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan perlu terus menerus
dijalin dan dibina, baik antar aparatur dalam organisasi maupun dengan pihak luar masyarakat;
6
Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses-proses di
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
29
dalam suatu sistemlingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar
mutu yang dihasilkan meningkat;
7
Pendidikan dan pelatihan. dalam organisasi yang menerapkan
TQM, pendidikan
dan pelatihan
merupakan faktor fundamental. Disini berlaku prinsip belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan
tidak mengenal batas usia.
b. Pelayanan Mengacu pada Kepuasan Pelanggan
