52
Pelayanan Prima
e Segera
memberitahu supervisor
sambil menyebutkan permintaan pelanggan jika anda
tidak mampu melayani pelanggan tersebut; f
tersenyum setiap saat, meskipun merasa jengkel.
B. Rangkuman
Pelanggan adalah siapa saja yang terkena dampak dari produk atau proses pelayanan. Pelanggan dibedakan menjadi dua yaitu
pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan adalah siapa saja yang berkepentingan dengan produk
layanan kita, oleh karena itu pelanggan dapat berupa individu, kolektif maupun masyarakat dalam arti luas.
C. Latihan
Untuk lebih memantapkan pengertian mengenai jenis dan karakteristik pelanggan, cobalah latihan dibawah ini:
1. Jelaskan jenis-jenis pelanggan
2. Jelaskan cara untuk meningkatkan citra positif dimata
pelanggan 3.
Jelaskan cara mengenal karakter pelanggan.
53
BAB VI MASYARAKAT SEBAGAI PELANGGAN
A. Uraian
1. Anatomi Kemitraan
Kemitraan yang kuat adalah persekutuan yang dijalin dengan kejujuran. Kebenaran dan keterusterangan dipandang sebagai
alat untuk pertumbuhan dan bukannya alat untuk melontarkan rasa tidak senang. Kedua mitra saling
memberikan pernyataan yang langsung antara satu dan lainnya yang dicampur dengan rasa belas kasihan dan
kepedulian. Kemitraan yang kuat berdasarkan keseimbangan. Walaupun demikian pengejaran kesamaan derajat merupakan
sesuatu yang mencari kestabilan hubungan dengan hubungan. Kemitraan yang kuat berdasarkan keindahan. Semangat
kemitraan mempunyai aliran listrik yang memberikan kepada setiap peserta rasa pengenalan dan kesantaian.
Kemitraan pelanggan yang efektif membuat pelanggan terus kembali, apapun yang terjadi dalam keadaan yang lebih baik
atau lebih buruk, dimasa senang dan susah. Kemitraan pelanggan
yang efektif
mempunyai kualitas
yang memastikan tentang sukses. Ini adalah pelanggan yang harus
di prakarsai, diperlihatkan, dan dicontohkan oleh pemberi pelayanan.
54
Pelayanan Prima
Sementara konsep
kemitraan pelanggan
biasanya mengimplikasikan hubungan yang tahan lama. Perasaan
kemitraan mungkin tercipta dalam hubungan jangka pendek. Kualitas keintiman pelayanan ini timbul dari fokus pemberi
pelayanan ada penciptaan pelayanan bernilai tinggi, dan memerlukan komitmen kepada pemberian yang luar biasa
semata-mata bersandarkan
harapan tetapi
bukan persyaratan yang akan diberi pembalasan dengan timbal
balik pengabdian pelanggan kepada pemberi pelayanan. Kalau dinyatakan secara berbeda, itu adalah perpaduan antara
“cinta pada pandangan pertama” dan antusiasme pelayanan dalam bentuknya yang tertinggi. Itu adalah sikap melayani
tanpa syarat.
2. Beberapa Peringatan Tentang Kemitraan
Beberapa peringatan tentang kemitraan; Pertama, semua kemitraan, apakah itu dengan rekan kerja, pelanggan atau
teman hidup, memerlukan lebih banyak komitmen yang lengkap dan lebih mendalam, mempunyai persyaratan yang
lebih keras dan mengharuskan dilakukannya pekerjaan yang lebih banyak daripada sekedar hubungan pelanggan yang
bersifat sementara. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan ingin berperan
serta dalam kemitraan pelanggan. Beberapa pelanggan suka menikmati satu takaran misteri, keleluasaan pribadi, dan
jarak yang agak jauh. Sementara itu hubungan pelayanan menjadi semakin intensif dan intim, mereka mundur dan
beralih ke hubungan pelayanan lain dengan bahasa
Modul Diklat Prajabatan Golongan III
55
perpisahan yang mengatakan “mereka mengenal kami terlalu baik… kami memerlukan sedikit ruang untuk bernapas”.
Pelanggan lainnya
menginginkan hubungan
dengan mengatakan “layani saya”. Mereka suka menikmati sikap
hormat dari pemberi layanan tetapi lebih suka tidak membalas jerih payah yang diberikan.
Mengingat itu semua, apakah hubungan pelanggan yang lebih seperti kemitraan, layak diberi upaya ekstra yang
diperlukannya dari anda ? tentu saja bukan hanya kemitraan pelanggan lebih banyak memberikan imbalan secara
ekonomi, tetapi ini juga lebih bisa mengurangi kesalahan lebih bisa memaafkan serta menghasilkan lebih banyak
imbalan mendasar yang lebih besar daripada hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan yang tradisional.
3. Apa yang membuat kemitraan pelanggan berjalan?
