27 sebaliknya jika hasil rh lebih kecil daripada rt dengan tingkat kepercayaan 95
maka item pertanyaan kuesioner dianggap gugur. 2. Reliabilitas
Reliabilitas adalah menunjukkan suatu instrument cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data. Setiap alat pengukur seharusnya
memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Umar, 2003 : 86. Reliabilitas dalam penelitian ini merupakan reliabilitas
internal dengan menggunakan teknik Spearman Brow. Cara untuk menguji reliabilitas tersebut adalah
a. Membagi seluruh pengukuran menjadi dua bagian yang sama yaitu nomor ganjil dan nomor genap.
b. Menghitung koefisien korelasi antar bagian dengan product moment. Untuk
memperjelas perhitungan dengan Spearman Brown :
r 1
r 2
rii
2 1
2 1
2 1
2 1
+ ×
=
Dimana : rii : Reliabilitas instrumen
r½½ : Koefisien korelasi antara dua bagian
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis Persentasi
Analisis digunakan untuk menjawab rumusan masalah pertama mengenai karakteristik atau profil konsumen yang membeli produk.
28 Hal yang perlu dianalisis antara lain :
1. Jenis kelamin
2. Usia
3. Pekerjaan
4. Tingkat pendapatan
Rumus Analisis Persentasi menurut Sugiyono 1993;63, yaitu
N nx
P =
Keterangan : P
= Jumlah Persentase nx
= Jumlah yang akan dianalisis N
= Jumlah total 2.
Analisis Data Model Tse dan Wilton Teknik analisis data menggunakan model Tse dan Wilton 1988 dengan
rumus sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan = f expectations, perceived performance
Dari persamaan itu diperoleh dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived
performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Beberapa indeks yang
tergolong sederhana antara lain : 1.
IKP = PP 2.
IKP = IM X PP 3.
IKP = PP – EX PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29 4.
IKP = IM x PP – EX 5.
EX PP
IKP =
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Perceived Performance
EX = Expectations
Dalam penelitian ini rumus yang digunakan oleh penulis yaitu :
IKP = PP – EX
Untuk menyimpulkan tingkat kepuasan konsumen terhadap harapan konsumen dan kinerja perusahaan sebagai berikut :
1. Apabila skor kinerja PP melebihi skor harapan konsumen EX dapat
dikatakan sangat puas yang disimbulkan dengan tanda positif. 2.
Apabila skor kinerja PP kurang daripada harapan konsumen EX dapat dikatakan tidak puas yang disimbolkan dengan tanda negatif.
3. Apabila skor kinerja PP sama dengan harapan konsumen EX dapat
dikatakan puas yang disimbolkan dengan tanda nol. Langkah selanjutnya membuat daftar tabel hasil kuesioner dengan pembagian
jawaban Sangat Memuaskan, Memuaskan, Kurang Memuaskan, Tidak Memuaskan.
3. Analisis Kuantitatif
Untuk Menjawab dari perumusan masalah yang kedua di gunakan teknik analisis data, dan yang di gunakan dalam penelian ini adalah analisis
30 kuantitatif, metode yang di gunakan adalah Chi Square Test Sugiyono, 2003:
267. Adapun langkah – langkah yang di gunakan dalam pengujian hipotesis adalah sebaga i berikut :
a. Menentukan formulasi hipotesis nihil dan hipotesis alternatifnya
H
o :
P
1
= P
2
=............... = P
k
= P H
1
: P
1
= P
2
=………....? P
k
? P b.
Dipilih Level of Significance tertentu yaitu 0,05 dan degrees of freedom Db = b-1 k – 1
Keterangan : db = derajat kebebasan b = jumlah baris
k = jumlah kolom c.
Kriteria pengujian
Daerah Diterima
Daerah ditolak X
2 a; k-1
d. Dari sampel yang diambil atau hasil penngamatan yang dilakukan,
kemudian dihitung nilai X
2
dengan menggunakan rumus : Tabel 3.1
Tabulasi Frekuensi Responden Frekuensi Observasi
Sampel Negatif -
Positif + Jumlah
Konsumen Servis Gratis A
B A+B
Jumlah A
B n
31 Rumus
∑ ∑
− =
h h
f f
f
2 2
X
e. Kesimpulan Hipotesis
H
o
diterima apabila X
2
hitung = nilai kritis X
2
tabel. H
o
ditolak apabila X
2
hitung nilai kritis X
2
tabel.
32
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
