33
BAB III PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan dan Strategi
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau dengan mesin
secara fisik dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian pelayanan bahwa “Pelayanan adalah
suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan orang lain”.
Ada beberapa pengertian tentang Pelayanan, antara lain : Pelayanan adalah serangkaian kegiatan, karena itu ia merupakan proses.
Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang bermasyarakat Moenir, 2006 ; 27, Sedangkan
menurut Kotler Laksana, 2008 ; 85, pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud yang tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Yang dimaksud pelayanan umum adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang
ditujukan guna memenuhi kepentingan orang banyak. Usaha meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh suatu institusi
merupakan faktor yang juga tidak bisa diabaikan adalah kualitas sumber daya manusia yang memadai dalam hal ini adalah pegawai institusi lembaga tersebut.
Disamping memiliki kemampuan teknis, seorang pegawai juga dituntut untuk memiliki sikap dewasa dalam suatu lembaga institusi.
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang
telah ditetapkan. Kegiatan pelayanan adalah kegiatan sadar yang dilakukan oleh seseorang dalam memenuhi kebutuhan orang lain dengan cara yang terbaik.
Melayani adalah kesediaan seseorang untuk memberikan pada orang lain. Kesediaan memberi haruslah muncul dari sebuah kesadaran dalam diri seseorang
tanpa adanya paksaan dari pihak manapun. Agar seseorang mau melakukan secara sadar dan ikhlas dalam melakukan sesuatu haruslah bermula dari cara pandang
seseorang terhadap dirinya dan orang lain. Kegiatan pelayanan adalah suatu aktifitas untuk lebih peduli care
pada setiap orang yang membutuhkan bantuan kita petugas layanan. Empati dan peduli yang diberikan oleh petugas layanan pada orang lain costumer
bukan bentuk merendahkan diri melainkan sikap mulia yang akan menempatkan posisi seseorang pemberi layanan dalam tempat yang terhormat di mata orang
lain pelanggan. Sementara itu dalam kegiatan pelayanan yang selama ini diberikan oleh
para petugas pelayanan publik di instansi pemerintahan, budaya melayani masihlah sangat langka. Mereka beranggapan bahwa melayani merupakan
sikap yang cenderung merendahkan diri sendiri karena mereka memahami selama ini bahwa pemerintah adalah penguasa dan masyarakatlah yang
membutuhkan kehadiran penguasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Cara pandang seperti ini tentunya sangat bertolak belakang dengan perkembangan
akhir-akhir ini yang lebih memberikan ruang yang sangat terbuka bagi publik atau
Universitas Sumatera Utara
masyarakat sebagai customer yang seharusnya dihargai dan muliakan dalam kegiatan pelayanan. Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang
baik yang dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain :
1. Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas;
2. Kesederhanaan, yaitu mencakup prosedur palayanan dan persyaratan pelayanan;
3. Kepastian, yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas pelayanan yang jelas;
4. Keadilan, yaitu memberi perhatian yang sama terhadap pelanggan tanpa adanya diskriminasi yang dapat dilihat dari materi atau kedekatan seseorang;
5. Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kualitas teknis dan dilengkapi dengan jaminan pelayanan secara administrasi;
6. Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak mempersulit pelanggan
untuk mencari keuntungan pribadi. Strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan
pelaksanaan gagasan, perencanaan dan eksekusi suatu aktivitas dalam kurun waktu tertentu. Didalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja, memiliki
tema, mengidentifikasi factor pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip pelaksanaan gagasan secara rasional, efesien dalam pendanaan dan memiliki
taktik untuk mencapai tujuan secara efektif.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Nawawi:2007 strategi adalah proses untuk membantu organisasi dalam mengidentifikasi apa yang ingin mereka capai, dan bagaimana
seharusnya mereka mencapai hasil yang bernilai. Dalam perusahaan menghasilkan sesuatu perencanaan operasional untuk memberikan pelayanan atau jasa yang
berkualitas dengan diarahkan optimalisasi pencapaian tujuan strategi dan berbagai sasaran organisasi.
B. Mengenal Nasabah Bank Syariah
Kategori