Identifikasi Masalah PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MINIMARKET INDOMARET DAN ALFAMART DI KECAMATAN KEDATON BANDAR LAMPUNG

Implementasi dari bauran pemasaran yang mencakup seluruh aspek pemasaran jasa adalah dengan memberikan pelayanan prima dimana secara koseptual sebagaimana menurut Zeithmal dan Pasuraman adalah pendekatan Servqual yang terdiri dari lima dimensi utama yaitu kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, empati emphaty dan kasat mata tangible. Sebagai upaya mini market di Bandar Lampung telah memutuskan untuk melakukan standar kualitas pelayanan dengan menetapkan beberapa aturan yang disesuaikan dengan konsep atau teori kualitas jasa pelayanan yaitu sikap, kecepatan pelayanan, empati, penampilan, dan pengetahuan produk. Dimensi kualitas jasa yang telah ditetapkan oleh Alfamart dan Indomaret- Alfamart dan Indomaret di Bandar Lampung dapat memberikan konstribusi terhadap perilaku konsumen sehingga tercipta rasa puas pada konsumen consumer satisfaction dimana hal itu menjadi pengalaman untuk menimbulkan kesetiaan pelanggan terhadap jasa Alfamart dan Indomaret. Produk yang dapat melampau harapan konsumen menciptakan pengalaman dari perolehan pelayanan sehingga menimbulkan kesetiaan untuk menggunakan pelayanan tersebut di waktu yang akan datang. Loyalitas pelanggan dapat diketahui dari; konsumsi consumtion, pembelian berulang repeat purchase, mengajak orang lain membeli dan membicarakan hal-hal yang baik mengenai produk referral action Supranto dan Limakrisna, 2007:235

1.5 Hipotesis

Hipotesisi dalam penelitian ini adalah : “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen Alfamart dan Indomaret di Bandar Lampung ” II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan

2.1.1 Pengertian

Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller 2007:42 merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan produk lain. Perusahaan harus memperhatikan kebutuhan konsumen, sebab pertumbuhan pelayanan akan sangat tergantung pada penilaian konsumen terhadap kinerja atau penampilan pelayanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan mungkin saja terjadi dan pelayanan bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik Payne, 2000:8

2.1.2 Karakteristik Pelayanan

Kotler dan Keller 2007:45 berpendapat bahwa pelayanan memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu: