”pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan ”.
Berdasarkan pengertian pelayanan publik di atas, maka penulis mengambil kesimpulan yang dimaksud pelayanan publik adalah:
”pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, atau pun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat dan pelakasanaannya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku
”.
C. Tugas Pokok dan Fungsi Berdasarkan Peraturan Bupati Pesawaran Nomor 35 Tahun 2009 Tentang Uraian
Tugas Jabatan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, Pasal 15 dan 16, Kepala Seksi Pendaftaran Penduduk mempunyai tugas pokok
dan fungsi sebagai berikut: ”melakukan sinkronisasi dan korelasi kerja dengan unit kerja lainnya di
lingkungan bidang kependudukan dalam rangka penyusunan rencana program kerja seksi pendaftaran untuk dijadikan pedoman dalam
pelaksanaan pekerjaan. Melaksanakan pendaftaran dan pencatatan administrasi penduduk Warga Negara Indonesia WNI dan Warga Negara
Asing WNA. Melaksanakan pengumpulan data pengolahan pelayanan pendaftaran penduduk WNI dan WNA. Memeriksa dan meneliti berkas
pendaftaran penduduk WNI dan WNA. Memberikan nomor induk kependudukan dalam penerbitan Kartu Keluarga KK dan Kartu Tanda
Penduduk KTP”.
D. Model-Model Penilaian Kualitas Pelayanan Publik Menurut Vicent Gosperz dalam Moenir 1992:125, kualitas pelayanan publik
dapat diukur dengan 9 sembilan indikator, yaitu: a.
Kepastian waktu pelayanan, yaitu adanya kepastian waktu dalam pemberian pelayanan sesuai dengan ketetapan.
b. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu berkaitan dengan waktu proses atau
penyelesaian permohonan pelayanan, apakah tepat sesuai dengan kesepakatan pemberi dan penerima pelayanan.
c. Akurasi pelayanan, yaitu berkaitan dengan realita dalam pemberian
pelayanan yaitu terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan atau pengetikan permohonan yang telah diajukan sebelumnya.
d. Kesopanan dan keramahan petugas pemberi layanan, yaitu mencerminkan
perilaku pegawai dalam pemberian pelayanan. e.
Tanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan pelayanan, yaitu pemberi pelayanan bersedia memperbaiki bila terjadi kesalahan
dalam pemberian pelayanan serta petugas yang ada tidak saling lempar tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
f. Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan, yaitu berkaitan dengan
ketersedian perangkat penunjang pelayanan yang memadai, seperti mesin tik, komputer dan lain sebagainya.
g. Kemudahan mendapat pelayanan, yaitu kemudahan dalam administrasi
dan jumlah petugas yang melayani. h.
Variasi model pelayanan, yaitu berkaitan dengan banyaknya variasi model pelayanan yang diberikan.
i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, yaitu berkaitan dengan
tempat pelayanan. Menurut Keputusan Menpan Nomor 061995 tentang Pedoman Penganugerahan
Piala Abdisatyabakti Bagi Unit KerjaKantor Pelayanan Percontohan, ada 8 delapan kriteria pelayanan publik yang baik yaitu sebagai berikut:
a. Kesederhanaan, yaitu prosedur atau tatacara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksankan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
b. Kejelasan dan Kepastian, yaitu adanya kejelasan dan kepastian mengenai:
1. Prosedur atau tatacara pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
3. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan. 4.
Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tatacara pembayarannya. c.
Keamanan, yaitu proses serta hasil pelayanan dapat memberi rasa aman, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
d. Keterbukaan, yaitu prosedur, tatacara, persyaratan, satuan kerja atau
pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif, serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses
pelayanan wajib dinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
e. Efisien, mengandung dua arti, yaitu:
1. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan
pencapaian sasaran
pelayanan dengan
tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.
2. Dicegah dengan adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal
proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerjainstansi pemerintahan lain yang
terkait.
f. Ekonomis, yaitu pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar
dengan memperhatikan: 1.
Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran.
2. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar.
3. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g. Keadilan dan merata, yaitu cakupan atau jangkauan pelayanan harus
diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
h. Ketepatan waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Disamping kriteria-kriteria kualitatif tersebut, dalam melakukan penilaian dapat
dilakukan dengan kriteria kuantitatif, antara lain meliputi: a.
Jumlah wargamasyarakat yang meminta pelayanan perhari, perbulan atau pertahun.
b. Perbandingan periode pertama dengan periode berikutnya menunjukkan
peningkatan atau tidak. c.
Lamanya waktu pemberian pelayanan masyarakat sesuai permintaan dihitung secara rata-rata.
d. Pengunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan
mempermudah pelayanan kepada masyarakat. e.
Frekuensi keluhan dan atau pujian masyarakat penerima pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit kerjakantor pelayanan yang
bersangkutan. Valeria A. Zeitaml 1990 mengonsepsikan mutu layanan publik pada dua
pengertian, yaitu expected service dan preceived service. Keduanya terbentuk oleh dimensi-dimensi mutu layanan, yaitu:
a. Tangibles terjamah
b. Rehability andal
c. Responsiveness tanggap
d. Competence kompeten
e. Courtesy ramah
f. Credibility bisa dipercaya
g. Security aman
h. Acces akses
i. Communication komunikasi
j. Unsderstanding the custumer memahami pelanggan
Dalam pada itu, expected service juga dipengaruhi oleh:
a. Word of mouth kata-kata yang diucapkan
b. Personal needs kebutuhan pribadi
c. Past experience pengalaman masa lalu
d. Ekternal Communications komunikasi eksternal.
Sedangkan Berry,
Zeithaml, dan
Parasuraman Lovelock,1992:224
mengemukakan identifikasi dimensi prinsip yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai institusi pemberi layanan jasa, yaitu:
a. Tangibles terjamah, yaitu seperti kemampuan fisik, peralatan, personil
dan komunikasi material. b.
Reliability handal, yaitu kemapuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan.
c. Responsiveness pertanggungjawaban, yaitu rasa tanggung jawab
terhadap mutu pelayanan. d.
Assurance jaminan, yaitu pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai.
e. Empathy empati, yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.
Berkaitan dengan adanya berbagai kesenjangan dalam pemberian palayanan,
Macaulay dan Cook 1997:8 memberikan kiat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Menciptakan kepemimpinan yang berorintasi pelanggan custumer
oriented. b.
Menciptakan citra positif di mata pelanggan. c.
Bersikap tegas tetapi ramah terhadap pelanggan. d.
Mengelola proses pemecahan masalah. e.
Pengembangan budaya persuasi positif dan negosiasi. f.
Mengatasi situasi sulit yang dihadapi pelanggan. Untuk dapat mencapai sasaran pemberian pelayanan secara tepat, Macaulay dan
Cook 1997:126 menyarankan menggunakan pendekatan SMART, yaitu:
a. Specific spesifik
b. Measurable terukur
c. Achievable dapat dicapai
d. Relevant relevan
e. Time-bound keterikatan dengan waktu
Thoha 1998 berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,
organisasi publik birokrasi publik harus mengubah posisi dan peran revitalisasi dalam memberikan layanan publik.
Zethaml 1990 mengemukakan tolak ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat
dari sepuluh dimensi antara lain: 1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi.
2. Resliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsiveness, kemampuan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.
5. Courtesey, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.
8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan. 9. Communication, kemamuan pemberi layanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
10. Understanding the custumer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.
Prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara:
63KEPM.PAN72003 tentang
Pedoman Umum
Penyelenggaraan Publik antara lain: 1.
Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan, meliputi:
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan, dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.
3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4.
Akurasi, yaitu produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum. 6.
Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7.
Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika telematika. 8.
Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika. 9.
Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan
dengan ikhlas. 10.
Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Berdasarkan beberapa model penilaian kualitas pelayanan publik di atas, maka
dalam penelitian ini penulis memilih model dari pendapat Vicent Gosperz, karena penulis berpendapat indikator tersebut sederhana dan mudah untuk dipahami.
E. Kerangka Pikir
