KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PEMBUATAN KTP PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN PESAWARAN (Studi di Kecamatan Gedong Tataan dan Tegineneng)

ABSTRACT

THE PUBLIC SERVICE QUALITY OF MAKING KTP IN DEMOGRAPHY DEPARTEMENT AND CIVIL CENSUS

IN KABUPATEN PESAWARAN

(A Case study in Kecamatan Gedong Tataan and Tegineneng)

By

EDI PRASETYO

The public service quality of making residency card (KTP) is a public service which is needed by the society as an individual identity. In the context of making the residency card (KTP) in Kabupaten Pesawaran, it was still found the coumplaints from the society. The complaints were: the fee for making KTP that was not suitable to the regulation, and the time of making these residency cards (KTP) which sometimes could not be ensured.

The research problem of this research is ”How is the public service quality of making the residency card (KTP) in Demography Departement and Civil Census in Kabupaten Pesawaran (A Case study in Kecamatan Gedong Tataan and Tegineneng).

The objective of this research was to know how was the public service quality of making the residency card (KTP) in Demography Departement and Civil Census before and after the expansion area in Kabupaten Pesawaran. The method that was used in this research was descriptive method by using quantitative study. The data collecting technique was done by distributing questionaires to kig respondents, interview, observation, and documentation. The data analysis technique that was used was percentage technique according to Hadi Sutrisno by showing the data through table. In line with the result, it could be concluded that the public service quality of making residency card (KTP) before and after the expansion area was included in midle service quality category. The service quality before the expansion area was 55,0% and after the expansion area was 63,7%.

ABSTRAK

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

PEMBUATAN KTP PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN PESAWARAN

(Studi di Kecamatan Gedong Tataan dan Tegineneng)

Oleh

EDI PRASETYO

Kualitas pelayanan publik pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan bentuk layanan publik yang dibutuhkan masyarakat sebagai identitas pribadi. Pada konteks pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kabupaten Pesawaran masih ditemukan keluhan-keluhan masyarakat. Keluhan-keluhan tersebut antara lain: biaya pembuatan yang tidak sesuai dengan peraturan, waktu penyelesaian pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang terkadang tidak dapat dipastikan.

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana kualitas pelayanan publik pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran (Studi di Kecamatan Gedong Tatataan dan Tegineneng)?”.

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebelum dan setelah pemekaran yaitu di Kabupaten Pesawaran. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner terhadap 149 orang responden, wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik prosentase menurut Hadi Sutrisno dengan penyajian data dengan menggunakan tabel.

Berdasarkan hasil perhitungan, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) sebelum dan setelah pemekaran masuk dalam kategori kualitas pelayanan sedang. Kualitas pelayanan sebelum pemekaran yaitu sekitar 55,0% dan setelah pemekaran yaitu sekitar 63,7%.

I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Daerah otonom yang dikemukakan oleh Hanif Nurcholis (2005: 55-56) adalah: ”satuan pemerintahan di daerah yang penduduknya berwenang mengatur dan mengurus kepentingannya sendiri berdasarkan aspirasinya. Daerah ini menjadi otonom karena pemerintah pusat melakukan desentralisasi teritorial kepadanya. Dengan desentralisasi teritorial terhadap satuan politik yang ada di daerah maka jadilah daerah tersebut sebagai darah otonom”.

Secara umum, alasan yang melatarbelakangi pembentukan pemerintahan lokal atau pemekaran daerah adalah untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Asumsinya adalah dengan adanya pemerintahan lokal atau pemekaran suatu daerah (provinsi dan kabupaten) diharapkan dapat meningkatkan kesejahteraan dan pelayanan kepada masyarakat.

Pemekaran daerah mempunyai potensi yang cukup besar dalam peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Karena dengan pemekaran daerah, masyarakat dapat meminta pelayanan secara cepat. Waktu dan jarak yang dibutuhkan masyarakat untuk menikmati pelayananpun diharapkan tidak menambah beban masyarakat, karena biaya yang mahal dan waktu penyelesaian yang tidak dapat dipastikan.

2

Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah dan Undang-Undang Nomor 33 tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah Pusat dan daerah, mengamanatkan:

”pengembangan dan pemekaran suatu Daerah Otonomi Baru (DOB) merupakan salah satu alternatif dalam upaya percepatan pertumbuhan dan pembangunan ekonomi di suatu wilayah dalam rangka peningkatan taraf hidup dan kesejahteraan masyarakat”.

Kemmudian Hanif Nurcholis (2005:56) mengatakan:

”ketika pemerintah pusat memberikan desentralisasi kepada daerah otonom, maka daerah otonom tersebut berhak mengurus dan mengatur urusannya sendiri berdasarkan aspirasi dan kepentingan masyarakat”.

Berdasarkan pendapat Hanif Nurcholis tersebut, suatu daerah pemekaran memang layak untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Sebuah daerah otonom juga memiliki otonomi yang utuh untuk menciptakan sebuah pemerintahan lokal yang mampu memaksimalkan pelayanan publik dan meningkatkan partisipasi masyarakat dalam berbagai bidang. Maka, idealnya sebuah pemekaran daerah harus berdasarkan pertimbangan-pertimbangan obyektif yang bertujuan terciptanya peningkatan kesejahteraan masyarakat. Tujuan pemekaran daerah tidak dapat dilihat semata-mata dari aspek administrasi dalam arti untuk meningkatkan penyelenggaraan pemerintahan yang efektif dan efisien, tetapi juga perlu dilihat dari aspek ekonomi, politik dan sosial budaya.

Argumentasi penyelenggaraan pemerintahan yang efektif dan efisien oleh pemerintahan daerah pemekaran dipertegas oleh Hanif Nurcholis (2005:33) mengatakan:

”dengan dibentuknya daerah otonom, pemerintahan darah mampu melahirkan kinerja yang lebih efisien”.

Hanif Nurcholis (2005:33) mengatakan tujuan dibentuknya pemerintahan daerah adalah:

”mengurangi beban pemerintah pusat dan campur tangan yang terlalu besar mengenai masalah-masalah yang sebetulnya bisa diselesaikan oleh masyarakat setempat. Mendidik masyarakat untuk mengurus urusan sendiri. Mendorong masyarakat untuk berpartisipasi aktif dalam pembangunan. Memperkuat persatuan dan kesatuan nasional, hal ini didasarkan pada pemikiran bahwa dengan diberikannya kewenangan yang luas kepada daerah, akan tercipta rasa saling percaya antara pemerintah pusat dan pemerintah daerah. Dengan demikian, upaya untuk memisahkan diri dari pemerintah daerah menjadi kecil”.

Kebutuhan desentralisasi dari dimensi administrasi adalah untuk membangun hubungan wilayah pelayanan dengan membentuk organisasi pelaksana di wilayah kerja atau daerah untuk sejumlah tugas-tugas. Pengorganisasian wilayah didasarkan pada setiap aktivitas yang dilaksanakan dalam suatu wilayah, sehingga memerlukan area kerja sendiri yang relatif sempit. Daerah otonom diyakini akan meningkatkan pelaksanaan administrasi dan pelayanan publik, karena dengan status otonom yang dimiliki, dapat memberikan peluang pada penyesuaian administrasi dan pelayanan terhadap karakteristik wilayah-wilayah yang bervariasi sebagai konsekuensi dan perbedaan-perbedaan yang dibentuk geografi.

Mutalib (1987), seperti yang dikutip oleh Yana Ekana PS dalam Makalah Analisis Pengendalian Pemekaran di Indonesia (Sebuah Tinjauan Teoritik, Normatif, dan Gagasan Awal dalam rangka Peningkatan Kualitas Daerah Otonom di Indonesia), mengatakan:

”geografi dalam pengertian fisik menjadi dasar penentuan batas-batas administrasi. Suatu wilayah geografis dengan wilayah yang relatif kecil adalah areal yang tepat untuk memberikan pelayanan yang lebih optimal karena wilayah pelayanan yang relatif sempit. Pemerintahan lebih responsif karena lebih dekat dengan komunitas yang dilayani. Partisipasi masyarakat lebih luas karena akses masyarakat yang relatif terbuka. Konsolidasi masyarakat menjadi

4

lebih mudah karena kedekatan institusi dengan masyarakat. Pengawasan menjadi lebih mudah karena wilayah pengawasan yang relatif sempit”.

Mengenai situasi dan kondisi pelayanan publik di Indonesia, Lijan Poltak (2006:5) mengatakan:

”semenjak bergulirnya reformasi dan maraknya pemekaran daerah, pelayanan publik menjadi isu kebijakan yang sangat strategis karena perbaikan pelayanan publik di Indonesia cenderung berjalan di tempat. Sedangkan implikasinya sangatlah luas dalam kehidupan ekonomi, politik, sosial, dan budaya. Dalam kehidupan ekonomi, perbaikan pelayanan publik akan dapat memperbaiki iklim investasi yang sangat diperlukan bangsa Indonesia, agar dapat keluar dari krisis ekonomi yang berkepanjangan. Karena buruknya pelayanan publik di Indonesia sering menjadi variabel dominan mempengaruhi penurunan investasi yang berakibat pada pemutusan hubungan kerja (PHK). Sayangnya, perbaikan pelayanan publik dalam berbagai studi yang sudah dilakukan tidaklah berjalan linear (lurus) dengan reformasi yang dilakukan di beberapa sektor publik. Sehingga pertumbuhan ekonomi yang diharapkan dapat menolong bangsa Indonesia keluar dari berbagai krisis ekonomi tidaklah optimal. Harus diakui, bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat terus mengalami inovasi (pembaharuan), baik dari sisi paradigma maupun format pelayanan seiring dengan meningkatnya tuntutan masyarakat dan perubahan di dalam pemerintahan itu sendiri”.

Agung Kurniawan ( 2005:1-2) yang dikutip oleh Lijan Poltak mengatakan: ”meskipun demikian, pembaruan dilihat dari kedua sisi tersebut belumlah memuaskan, bahkan masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang tidak berdaya dan termarginalisasikan dalam kerangka pelayanan”.

Sinambela (1992:198) yang dikutip oleh Lijan Poltak mengatakan:

”setiap manusia pada dasarnya membutuhkan pelayanan, yaitu pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia”.

Inu Kencana Syafiie dan Djamaluddin Tandjung (1999:5) yang dikutip oleh Lijan Poltak mengatakan:

”masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari pemerintah, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi

selama ini masih berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masayarakat masih diposisikan sebagai pihak yang melayani bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya diperlukan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani ke pengertian sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya diberikan kepada masyarakat terkadang menjadi pelayanan masyarakat terhadap pemerintah”.

Lijan Poltak (2006) dalam Reformasi Pelayanan Publik mengatakan:

”dalam kehidupan politik, perbaikan pelayanan publik juga sangat berdampak luas. Khususnya untuk meningkatkan kepercayaaan masyarakat kepada pemerintah. Buruknya pelayanan publik selama ini menjadi salah satu variabel penting yang mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Krisis kepercayaan masyarakat teraktualisasi dalam bentuk protes dan demonstrasi yang cenderung tidak sehat. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan publik mutlak diperlukan agar perbaikan pelayanan publik cepat diperbaiki. Karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah semakin meningkat. Dalam kehidupan sosial budaya, pelayanan publik yang buruk mengakibatkan terganggunya psikologi masyarakat. Terindikasi dari berkurangnya rasa saling menghargai di kalangan masyarakat, timbulnya rasa saling curiga, meningkatnya sikap tidak perduli terhadap pemerintah dan terhadap masyarakat”.

Salah satu bentuk pelayanan publik yang diberikan pemerintah kepada masyarakat adalah pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP). KTP sebagai kartu identitas masyarakat menjadi sangat penting karena diperlukan untuk mengurus berbagai kebutuhan. Dengan adanya KTP sebagai kartu identitas, masyarakat secara legal dapat meminta pelayanan publik lainnya kepada pemerintah secara mudah. Dengan dibentuknya kabupaten pesawaran sebagai daerah otonom, pelayanan pembuatan KTP di kabupaten pemekaran ini diharapkan tidak membutuhkan waktu yang lama dan dengan biaya sewajarnya.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 33 Tahun 2007 tentang pembentukan Kabupaten Pesawaran di Provinsi Lampung dijelaskan:

6

”salah satu daerah otonom di Provinsi Lampung yaitu Kabupaten Pesawaran. Kabupaten ini, merupakan pemekaran dari Kabupaten Lampung Selatan. Terdiri dari 7 (tujuh) kecamatan, yaitu Kecamatan Punduh Pidada, Padang Cermin, Kedondong, Way Lima, Gedong Tataan, Negeri Katon dan Tegineneng. Kabupaten Pesawaran diresmikan oleh pemerintah pusat pada tanggal 2 November 2007. Kabupaten Pesawaran yang merupakan daerah otonom juga dituntut untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat. Urusan wajib yang menjadi kewenangan Kabupaten Pesawaran meliputi: Perencanaan dan pengendalian pembangunan. Perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang. Penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat. Penyediaan sarana dan prasarana umum. Penanganan bidang kesehatan. Penyelenggaraan pendidikan. Penanggulangan masalah sosial. Pelayanan bidang ketenagakerjaan. Fasilitas pengembangan koperasi, usaha kecil, dan usaha menengah. Pengendalian lingkungan hidup. Pelayanan pertanahan. Pelayanan kependudukan dan pencatatan sipil. Pelayanan administrasi umum pemerintahan. Pelayanan administrasi penanaman modal”.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor: 62 tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal (SPM) dijelaskan:

”dibentuknya Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah bahwa pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat”.

Fungsi pemerintah pada hakikatnya tidak untuk melayani dirinya sendiri, melainkan untuk melayani masyarakat serta mampu menciptakan kesejahteraan masyarakat, dengan meniadakan kemiskinan dan pengangguran. Seiring dengan perubahan paradigma pembangunan saat ini yang diimplementasikan melalui kebijakan otonomi daerah, maka upaya pelayanan publik kepada masyarakat lebih didekatkan pada kebutuhan, permasalahan, kepentingan maupun aspirasi masyarakat yang dilayani di daerah pemekaran. Karena kebijakan yang menyandarkan pada kondisi dan kebutuhan daerah pemekaran pada hakikatnya

lebih mencerminkan apa yang menjadi tuntutan dan keinginan serta aspirasi masyarakat di daerah pemekaran itu sendiri dalam proses pembuatan kebijakan.

Dengan demikian, dibentuknya Kabupaten Pesawaran yang merupakan implementasi dari kebijakan publik di bidang pemerintahan, diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan publik. Sehingga, masyarakat tidak lagi menjadi pelayan pemerintah, tapi pemerintahlah yang harus melayani masyarakat dengan penuh tanggung jawab. Namun, harapan peningkatan pelayanan publik di Kabupaten Pesawaran tampaknya belumlah sesuai dengan harapan.

Di Kabupaten Pesawaran masih diwarnai beberapa kelemahan dalam pelayanan pembuatan KTP. Sohibi (45 tahun) warga Desa Negeri Katon Kecamatan Negeri Katon ketika diwawancarai pada tanggal 13 Juli 2009 Pukul 14.00 WIB di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran mengatakan:

”saya telah menunggu selama empat jam di kantor dinas ini. Hemat saya, pembuatan KTP tidak lebih dari satu hari. Tapi kenyataanya, saya harus menunggu beberapa hari untuk mendapatkan KTP yang saya minta. Karena rumah saya jauh, saya pulang dulu, karena petugas dinas ini menyarankan untuk pulang dulu. KTP akan jadi tidak lebih dari dua minggu”.

Sedangkan Ngatini (30 tahun) warga Desa Bagelen Kecamatan Gedong Tataan ketika diwawancarai pada tanggal 15 Juli 2009 Pukul 11.00 WIB di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran mengatakan:

”petugas di dinas ini cukup ramah ketika memberikan pelayanan pembuatan KTP, namun di kantor dinas ini panas. Ruang tunggunya terbatas. Untuk duduk saja terpaksa di teras kantor. Karena kursi mayoritas dipakai oleh petugas dan jumlah kursi juga terbatas”.

8

Eni Daryani (40 tahun) warga Desa Wiyono Kecamatan Gedong Tataan ketika diwawancarai pada tanggal 20 Juli 2009 Pukul 09.30 WIB mengatakan:

”saya datang ke kantor dinas ini untuk membuat KTP. Hemat saya dengan datang langsung ke kantor dinas ini, KTP jadi tidak lebih dari satu jam. Tapi, kenyataannya tidak. Kata petugas, KTP dapat diambil besok. Membuat KTP saja sehari juga tidak selesai”.

Kepala Bidang Administrasi Kependudukan dinas ini, Bapak Syarif Ismail, ketika diwawancarai pada tanggal 21 Juli 2009 Pukul 11.00 WIB mengatakan:

”aparat di dinas ini telah berusaha untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, artinya masyarakat yang datang ke kantor dinas ini akan segera dilayani. Namun, masih ada beberapa kendala untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, yaitu masih minimnya sarana dan prasarana. Pelayanan publik yang diberikan dinas ini antara lain: penerbitan Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda Penduduk (KTP), dan Akte Pencatatan Sipil seperti: Akte Kelahiran, Perkawinan, Perceraian, dan Kematian”.

Untuk melihat masyarakat yang telah membuat KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran disajikan dalam tabel di bawah ini. Tabel 1. Rekapan KTP Periode Juni 2008 - Maret 2009

KECAMATAN KTP TERCETAK

Gedong Tataan 2425

Way Lima 2904

Kedondong 2753

Negeri Katon 4195

Tegineneng 11730

Padang Cermin 24184

Punduh Pidada 3514

Total 51493

Sumber: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 2010

Berawal dari keluhan-keluhan masyarakat yang dikemukakan di atas, maka penulis tertarik untuk mengkaji bagaimana kualitas pelayanan publik pembuatan KTP pada Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, yaitu sebelum dan setelah pemekaran.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan latar belakang di atas maka dapat dikemukakan permasalahan penelitian ini sebagai berikut :

“Bagaimana kualitas pelayanan pembuatan KTP sebelum dan setelah pemekaran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran?”.

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pemaparan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah : “untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan KTP sebelum dan setelah pemekaran pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran”.

D. Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Secara praktis penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai masukan bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, khususnya dalam penyelenggaraan pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) agar lebih maksimal.

2. Secara akademis penelitian ini diharapkan menjadi bahan bagi peneliti untuk mengembangkan teori-teori pemerintah khususnya mengenai peningkatan kualitas pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP).

II. TINJAUAN PUSTAKA

Untuk mengetahui kuliatas pelayanan publik pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, penulis akan mendefinisikan beberapa konsep yaitu konsep kualitas dan pelayanan publik. Setelah itu, penulis akan menambahkan uraian tugas pokok dan fungsi dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, akan tetapi uraian tugas pokok dan fungsi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil tidak akan dijelaskan secara keseluruhan, namun yang ada kaitannya dengan permasalahan. Kemudian, untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan KTP, penulis akan menggunakan beberapa indikator yang diuraikan oleh beberapa ahli.

A. Tinjauan Tentang Kualitas

Trigono (1997:157) mendefinisikan kualitas adalah:

”standar yang harus dicapai mengenai cara kerja, proses, dan hasil kerja. Dari standar tersebut memungkinkan terdapat sebuah ukuran dari proses dan hasil kerja seseorang atau badan”.

Kemudian Bob Woworuntu (1997:64) mendefinisikan kualitas adalah:

”sebuah kondisi dinamis proses dari lingkungan yang memenuhi harapan”.

”standar yang harus dicapai oleh seseorang atau organisasi mengenai kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses, dan hasil kerja atau produk berupa barang jasa”.

Sedarmayanti (2001:59) mendefinisikan kualitas adalah:

”ukuran yang mengatakan seberapa jauh telah dipenuhi berbagai persyaratan, spesifikasi, dan harapan”.

Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas, maka penulis mengambil kesimpulan yang dimaksud kualitas adalah:

”suatu ukuran yang menyatakan tercapainya persyaratan dan spesifikasi tertentu oleh seseorang, kelompok, lembaga atau organisasi yang dapat dilihat dari hasil kerjanya”.

B. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik

Pelayanan publik dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, hlm. 2 adalah:

”kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”.

Pandji Santoso (2008:57) mendefinisikan pelayanan publik adalah:

”pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, atau pun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat. Dengan demikian yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat luas bukan hanya instansi pemerintah, melainkan pihak swasta juga. Pelayanan publik yang dijalankan oleh instansi pemerintah bermotif sosial-politik, yakni menjalankan tugas pokok serta mencari dukungan suara. Sedangkan pelayanan publik oleh pihak swasta bermotif ekonomi, yakni mencari keuntungan (profit orientied)”.

12

”pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.

Berdasarkan pengertian pelayanan publik di atas, maka penulis mengambil kesimpulan yang dimaksud pelayanan publik adalah:

”pemberian jasa, baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah, atau pun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat dan pelakasanaannya sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku”.

C. Tugas Pokok dan Fungsi

Berdasarkan Peraturan Bupati Pesawaran Nomor 35 Tahun 2009 Tentang Uraian Tugas Jabatan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, Pasal (15) dan (16), Kepala Seksi Pendaftaran Penduduk mempunyai tugas pokok dan fungsi sebagai berikut:

”melakukan sinkronisasi dan korelasi kerja dengan unit kerja lainnya di lingkungan bidang kependudukan dalam rangka penyusunan rencana program kerja seksi pendaftaran untuk dijadikan pedoman dalam pelaksanaan pekerjaan. Melaksanakan pendaftaran dan pencatatan administrasi penduduk Warga Negara Indonesia (WNI) dan Warga Negara Asing (WNA). Melaksanakan pengumpulan data pengolahan pelayanan pendaftaran penduduk WNI dan WNA. Memeriksa dan meneliti berkas pendaftaran penduduk WNI dan WNA. Memberikan nomor induk kependudukan dalam penerbitan Kartu Keluarga (KK) dan Kartu Tanda Penduduk (KTP)”.

D. Model-Model Penilaian Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Vicent Gosperz dalam Moenir (1992:125), kualitas pelayanan publik dapat diukur dengan 9 (sembilan) indikator, yaitu:

a. Kepastian waktu pelayanan, yaitu adanya kepastian waktu dalam pemberian pelayanan sesuai dengan ketetapan.

b. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian permohonan pelayanan, apakah tepat sesuai dengan kesepakatan pemberi dan penerima pelayanan.

c. Akurasi pelayanan, yaitu berkaitan dengan realita dalam pemberian pelayanan yaitu terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan atau pengetikan permohonan yang telah diajukan sebelumnya. d. Kesopanan dan keramahan petugas pemberi layanan, yaitu mencerminkan

perilaku pegawai dalam pemberian pelayanan.

e. Tanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan pelayanan, yaitu pemberi pelayanan bersedia memperbaiki bila terjadi kesalahan dalam pemberian pelayanan serta petugas yang ada tidak saling lempar tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

f. Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan, yaitu berkaitan dengan ketersedian perangkat penunjang pelayanan yang memadai, seperti mesin tik, komputer dan lain sebagainya.

g. Kemudahan mendapat pelayanan, yaitu kemudahan dalam administrasi dan jumlah petugas yang melayani.

h. Variasi model pelayanan, yaitu berkaitan dengan banyaknya variasi model pelayanan yang diberikan.

i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, yaitu berkaitan dengan tempat pelayanan.

Menurut Keputusan Menpan Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugerahan Piala Abdisatyabakti Bagi Unit Kerja/Kantor Pelayanan Percontohan, ada 8 (delapan) kriteria pelayanan publik yang baik yaitu sebagai berikut:

a. Kesederhanaan, yaitu prosedur atau tatacara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksankan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.

b. Kejelasan dan Kepastian, yaitu adanya kejelasan dan kepastian mengenai: 1. Prosedur atau tatacara pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 3. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan.

4. Rincian biaya atau tarif pelayanan dan tatacara pembayarannya.

c. Keamanan, yaitu proses serta hasil pelayanan dapat memberi rasa aman, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. d. Keterbukaan, yaitu prosedur, tatacara, persyaratan, satuan kerja atau

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau tarif, serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib dinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

e. Efisien, mengandung dua arti, yaitu:

1. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap

14

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.

2. Dicegah dengan adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintahan lain yang terkait.

f. Ekonomis, yaitu pengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:

1. Nilai barang dan atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut biaya yang terlalu tinggi di luar kewajaran.

2. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar. 3. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

g. Keadilan dan merata, yaitu cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat.

h. Ketepatan waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Disamping kriteria-kriteria kualitatif tersebut, dalam melakukan penilaian dapat dilakukan dengan kriteria kuantitatif, antara lain meliputi:

a. Jumlah warga/masyarakat yang meminta pelayanan (perhari, perbulan atau pertahun).

b. Perbandingan periode pertama dengan periode berikutnya menunjukkan peningkatan atau tidak.

c. Lamanya waktu pemberian pelayanan masyarakat sesuai permintaan (dihitung secara rata-rata).

d. Pengunaan perangkat-perangkat modern untuk mempercepat dan mempermudah pelayanan kepada masyarakat.

e. Frekuensi keluhan dan atau pujian masyarakat penerima pelayanan terhadap pelayanan yang diberikan oleh unit kerja/kantor pelayanan yang bersangkutan.

Valeria A. Zeitaml (1990) mengonsepsikan mutu layanan publik pada dua pengertian, yaitu expected service dan preceived service. Keduanya terbentuk oleh dimensi-dimensi mutu layanan, yaitu:

a. Tangibles (terjamah) b. Rehability (andal)

c. Responsiveness (tanggap) d. Competence (kompeten) e. Courtesy (ramah)

g. Security (aman) h. Acces (akses)

i. Communication (komunikasi)

j. Unsderstanding the custumer (memahami pelanggan) Dalam pada itu, expected service juga dipengaruhi oleh:

a. Word of mouth (kata-kata yang diucapkan) b. Personal needs (kebutuhan pribadi) c. Past experience (pengalaman masa lalu)

d. Ekternal Communications (komunikasi eksternal).

Sedangkan Berry, Zeithaml, dan Parasuraman (Lovelock,1992:224) mengemukakan identifikasi dimensi prinsip yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai institusi pemberi layanan jasa, yaitu:

a. Tangibles (terjamah), yaitu seperti kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunikasi material.

b. Reliability (handal), yaitu kemapuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memiliki keajegan.

c. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.

d. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai.

e. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan.

Berkaitan dengan adanya berbagai kesenjangan dalam pemberian palayanan, Macaulay dan Cook (1997:8) memberikan kiat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Menciptakan kepemimpinan yang berorintasi pelanggan (custumer oriented).

b. Menciptakan citra positif di mata pelanggan. c. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap pelanggan. d. Mengelola proses pemecahan masalah.

e. Pengembangan budaya persuasi positif dan negosiasi. f. Mengatasi situasi sulit yang dihadapi pelanggan.

Untuk dapat mencapai sasaran pemberian pelayanan secara tepat, Macaulay dan Cook (1997:126) menyarankan menggunakan pendekatan SMART, yaitu:

16

a. Specific (spesifik) b. Measurable (terukur) c. Achievable (dapat dicapai) d. Relevant (relevan)

e. Time-bound (keterikatan dengan waktu)

Thoha (1998) berpendapat bahwa untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, organisasi publik (birokrasi publik) harus mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan layanan publik.

Zethaml (1990) mengemukakan tolak ukur kualitas pelayanan publik dapat dilihat dari sepuluh dimensi antara lain:

1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil, dan komunikasi.

2. Resliable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.

3. Responsiveness, kemampuan untuk membantu konsumen bertanggungjawab terhadap mutu layanan yang diberikan.

4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan keterampilan yang baik oleh aparatur dalam memberikan layanan.

5. Courtesey, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan konsumen serta mau melakukan kontak atau hubungan pribadi.

6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan masyarakat.

7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari berbagai bahaya dan resiko.

8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.

9. Communication, kemamuan pemberi layanan untuk mendengarkan suara, keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.

10. Understanding the custumer, melakukan segala usaha untuk mengetahui kebutuhan pelanggan.

Prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Publik antara lain:

1. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan.

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan, dan sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran.

3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik dapat diterima dengan benar, tepat, dan sah.

5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana

kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang

memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Berdasarkan beberapa model penilaian kualitas pelayanan publik di atas, maka dalam penelitian ini penulis memilih model dari pendapat Vicent Gosperz, karena penulis berpendapat indikator tersebut sederhana dan mudah untuk dipahami.

E. Kerangka Pikir

Kabupaten Pesawaran resmi menjadi daerah otonom pada tanggal 2 November 2007. Sebagai daerah otonomi yang baru terbentu, pemerintah setempat dituntut untuk dapat meningkatkan kesejahteraan kepada masyarakat. Pelayanan publik seperti pembuatan KTP hanyalah salah satu bentuk pelayanan publik di Kabupaten Pesawaran. Pemerintah Kabupaten Pesawaran yaitu Dinas

18

Kependudukan dan Pencatatan Sipil adalah dinas yang mempunyai wewenang untuk dalam penyelenggaraan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP).

Berdasarkan uraian singkat mengenai kerangka pikir di atas, untuk lebih jelasnya dapat dilihat dalam gambar kerangka pikir di bawah ini.

Gambar 1. Gambar Kerangka Pikir

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran

Indikator kualitas pelayanan publik diukur dari:

1. Kepastian waktu pelayanan publik 2. Ketepatan waktu pelayanan publik 3. Akurasi pelayanan publik

4. Kesopanan dan keramahan petugas a. Petugas bersikap sopan

b. Petugas bersikap ramah

5. Tanggung jawab pemberi pelayanan publik

6. Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan publik 7. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan publik

a. Kemudahan dalam administrasi pelayanan publik b. Petugas pemberi pelayanan publik

8. Variasi model pelayanan publik

9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

Kualitas pelayanan publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)

III. METODE PENELITIAN

A. Tipe Penelitian

M. Nazir (1999:51) mengartikan metode penelitian adalah:

“urutan kerja yang harus dilakukan dalam melaksanakan penelitian,

termasuk alat yang digunakan untuk mengukur maupun mengumpulkan

data, serta bagaimana melakukan penelitian di lapangan”.

Salah satu penentu kualitas hasil penelitian adalah pemilihan metode penelitian yang tepat. Ketepatan metode akan membawa penelitian kearah hasil penelitian yang benar. Dilihat dari tujuan penelitian, Bambang Prasetyo dan Lina Miftahul Jannah (2005:41-43) membagi penelitian menjadi tiga bagian, yaitu:

1. Penelitian Eksploratif, yaitu penelitian yang dilakukan untuk menggali suatu gejala yang relatif baru. Dapat dikatakan bahwa ada suatu fenomena atau gejala yang selama ini belum pernah terjadi. Mengingat topik yang akan diteliti adalah topik baru, maka penelitian ini memiliki sifat antara lain:

a. Kreatif b. Fleksibel

c. Terbuka bagi berbagai informasi yang ada

Biasanya penelitian eksploratif menghasilkan teori-teori baru yang merupakan pengembangan dari teori yang sudah ada. Sehingga, penelitian ini identik dengan penelitian yang selalu menggunakan

pertanyaan “Apa” dan “Siapa” dalam menggali informasi. Tujuan dari penelitian eksploratif adalah:

a. Mengembangkan gagasan dasar mengenai topik yang baru b. Memberikan dasar bagi penelitian selanjutnya

2. Penelitian Deskriptif, yaitu: penelitian untuk memberikan gambaran yang lebih detail mengenai suatu gejala atau fenomena. Hasil akhir dari

penelitian ini biasanya berupa tipologi atau pola-pola mengenai fenomena yang sedang dibahas. Penelitian ini identik dengan penelitian yang

menggunakan pertanyaan “Bagaimana” dalam mengembangkan informasi

yang ada. Adapun tujuan dari penelitian deskriptif adalah: a. Menggambarkan mekanisme sebuah proses

b. Menciptakan seperangkat kategori atau pola

3. Penelitian Eksplanatif, yaitu: penelitian untuk menemukan penjelasan tentang mengapa suatu kejadian. Hasil akhir dari penelitian ini adalah menggambarkan hubungan sebab akibat. Penelitian ini identik dengan

penelitian yang menggunakan pertanyaan “Bagaimana” dalam

mengembangkan informasi yang ada. Adapun tujuan dari penelitian eksplanatif adalah:

a. Menghubungkan pola-pola yang berbeda namun memiliki keterkaitan b. Menghasilkan pola hubungan sebab akibat.

Penelitian yang digunakan adalah deskriptif. (Nawawi, 1991:63) mengartikan penelitian deskriptif adalah:

”prosedur pemecahan masalah dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan objek penelitian pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya”.

Adapun pemakaian metode deskriptif adalah untuk menggambarkan dan melukiskan keadaan di lokasi penelitian pada saat diteliti berdasarkan dengan fakta yang ada di lokasi penelitian. Dalam penelitian ini, bertujuan untuk menggambarkan keadaan sesungguhnya yang terjadi di lokasi penelitian. Akan tetapi, dalam penelitian ini tidak mencari penyebab dan akibat sebuah permasalahan. Akan tetapi dalam penelitian ini hanya menggambarkan bagaimana kualitas pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran sebelum dan setelah pemekaran.

Kemudian pendekatan yang dipakai adalah kuantitatif. Mashuri dan Zainuddin (2008:13) mengartikan penelitian kuantitatif adalah:

22

”penelitian yang tidak mementingkan kedalaman data, penelitian kuantitatif tidak terlalu menitikberatkan pada kedalaman data, yang penting dapat merekam data sebanyak-banyaknya dari populasi yang luas. Walaupun populasi penelitiannya besar, tetapi dengan mudah dapat dianalisa, baik melalui rumus-rumus statistik maupun komputer. Jadi pemecahan masalahnya didominasi oleh peran statistik. Pendekatan penelitian kuantitatif adalah penelitian yang identik dengan pendekatan deduktif, yaitu berangkat dari persoalan umum (teori) ke hal khusus sehingga penelitian ini harus ada landasan teorinya”.

Sedangkan Arikunto (2002:10) mengartikan penelitian kuantitatif adalah:

”penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data, serta penampilan hasilnya. Oleh sebab itu, pemahaman akan kesimpulan penelitian akan lebih baik apabila disertai tabel, grafik, dan bagan”.

Berdasarkan pendapat di atas, maka dalam penelitian ini dalam pengolahan datanya akan mengguanakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiaran serta penyajian hasil penelitian menggunakan angka. Maka, kesimpulan penelitian nantinya akan disertai dengan tabel. Dalam penelitian ini, kuesioner merupakan instrumen utama dalam pengumpulan data

B. Definisi Konseptual

Penulis mengartikan definisi konseptual adalah:

”definisi akademik atau yang mengandung pengertian universal untuk suatu konsep atau kelompok kata. Pemaknaan dari konsep yang digunakan akan mempermudah peneliti untuk mengoperasionalkan konsep tersebut di lapangan”.

Adapun defenisi konseptual dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebelum pemekaran dilihat dari: kepastian waktu pelayanan; ketepatan waktu pelayanan; akurasi pelayanan; kesopanan dan keramahan petugas

pemberi layanan; tanggung jawab pemberi pelayanan; kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan; kemudahan mendapatkan pelayanan; variasi model pelayanan serta kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.

2. Kualitas pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil setelah pemekaran, dilihat dari: kepastian waktu pelayanan; ketepatan waktu pelayanan; akurasi pelayanan; kesopanan dan keramahan petugas pemberi layanan; tanggung jawab pemberi pelayanan; kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan; kemudahan mendapat pelayanan; variasi model pelayanan serta kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.

C. Definisi Operasional

Definisi operasional menurut M. Nazir (1999:152) adalah :

“suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional

yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut”.

Definisi operasional digunakan sebagai petunjuk penulis tentang bagaimana suatu variabel diukur. Untuk melihat operasionalisasi suatu variabel, maka variabel tersebut harus diukur dengan menggunakan indikator-indikator. Adapun indikator yang akan digunakan adalah sebagai berikut:

a. Kepastian waktu pelayanan, yaitu adanya kepastian waktu dalam pemberian pelayanan sesuai dengan ketetapan.

b. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian permohonan pelayanan, apakah tepat sesuai dengan kesepakatan pemberi dan penerima pelayanan.

24

c. Akurasi pelayanan, yaitu berkaitan dengan realita dalam pemberian pelayanan yaitu terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan atau pengetikan permohonan yang telah diajukan sebelumnya.

d. Kesopanan dan keramahan petugas pemberi layanan, yaitu mencerminkan perilaku pegawai dalam pemberian pelayanan.

e. Tanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan pelayanan, yaitu pemberi pelayanan bersedia memperbaiki bila terjadi kesalahan dalam pemberian pelayanan serta petugas yang ada tidak saling lempar tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

f. Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan, yaitu berkaitan dengan ketersedian perangkat penunjang pelayanan yang memadai, seperti mesin tik, komputer dan lain sebagainya.

g. Kemudahan mendapat pelayanan, yaitu kemudahan dalam administrasi dan jumlah petugas yang melayani.

h. Variasi model pelayanan, yaitu berkaitan dengan banyaknya variasi model pelayanan yang diberikan.

i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, yaitu berkaitan dengan tempat pelayanan.

D. Lokasi Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran.. Adapun alasan penentuan lokasi ini adalah disesuaikan dengan tujuan penelitian, yaitu untuk mengetahui kualitas pelayanan pembuatan KTP sebelum dan setelah pemekaran. Hal ini menjadi menarik untuk dikaji karena

tujuan dibentuknya daerah otonom adalah untuk mendekatkan masyarakat kepada pemerintah dalam kerangka pelayanan publik, khususnya dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Pembuatan KTP sebelum pemekaran adalah kewenangan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lampung Selatan di Kalianda. Setelah pemekaran menjadi kewenangan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran di Gedong Tataan.

E. Populasi Penelitian

Suharsimi Arikunto (2006:130) mengartikan populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Sedangkan Murti Sumarni dan Salamah Wahyuni (2006:69) populasi adalah:

“keseluruhan obyek yang diteliti dan terdiri atas sejumlah individu, baik yang terbatas (finite) maupun tidak terbatas (infinite)”.

Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar (2006:43) populasi adalah:

”semua nilai baik hasil perhitungan maupun pengukuran, baik kuantitatif maupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu mengenai sekelompok objek yang lengkap dan jelas”.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang telah membuat atau memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP) di wilayah Kabupaten Pesawaran, yaitu masyarakat yang telah membuat KTP pada periode bulan Juni 2008 – bulan Maret 2009 yaitu 51.493 orang yang berada di 7 (tujuh) kecamatan.

26

F. Sampel

Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar (2006:44) mengartikan sampel adalah:

”sebagian anggota populasi yang diambil dengan menggunakan teknik tertentu”.

Sedangkan Suharsimi Arikunto (2006:131) mengartikan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Suharsimi Arikunto (2006:134) mengatakan:

”untuk sekedar ancer-ancer, maka apabila subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Tetapi, jika jumlah subyeknya besar, dapat diambil antara 10-15 % atau 20-25 % atau lebih, tergantung setidak-tidaknya dari:

a. Kemampuan peneliti diliti dari waktu, tenaga, dan dana.

b. Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek, karena hal ini menyangkut banyak sedikitnya data.

c. Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti. Untuk penelitian yang resikonya besar, tentu saja jika sampel besar, hasilnya akan lebih baik”.

Hadi (2000) mengemukakan bahwa ada tiga hal yang sangat menentukan representativitas sampel, yaitu:

(1) “kerangka sampel harus berisi semua cirri yang relevan dengan masalah-masalah yang diteliti, (2) besar sampel. Sampel yang terlalu sedikit kurang mewakili populasi, dan sampel yang terlalu banyak memberatkan penelitian. Besar sampel akan turut ditentukan oleh pertimbangan dan hambatan-hambatan praktis seperti waktu, biaya, alat dan tenaga. (3) tehnik pengambilan sampel. Ada dua tehnik pengambilan sampel yang sering dilakukan, yaitu: (a) random sampling, yakni tiap individu dalam populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk menjadi anggota sampel, dan (b) non random sampling, yakni tidak semua individu dalam populasi mendapatkan kesempatan yang sama untuk

menjadi anggota sampel”.

Tehnik dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive random sampling, yang menurut Hadi (2000) adalah:

“pemilihan sekelompok subjek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat- sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya”.

Adapun langkah-langkah untuk mengambil subjek yang menjadi sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan cara:

1. Menentukan 2 (dua) kecamatan di Kabupaten Pesawaran dengan pertimbangan jarak yaitu jauh dan dekat sebagai pemilihan subyek penelitian. Sehingga diperoleh Kecamatan Gedong Tataan sebagai kecamatan dekat, sedangkan Kecamatan Tegineneng sebagai kecamatan jauh dari Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran.

2. Setelah terpilih 2 (dua) kecamatan, langkah selanjutnya adalah menentukan 2 (dua) desa di masing-masing kecamatan tersebut. Dasar pemilihan 2 (dua) di masing-masing kecamatan adalah masyarakat homogen karena telah membuat Kartu Tanda Penduduk (KTP). Desa yang terpilih di Kecamatan Gedong Tataan adalah Desa Bagelen (kategori dekat) dan Desa Wiyono (kategori jauh). Sedangkan desa yang terpilih di Kecamatan Tegineneng adalah Desa Kota Agung (kategori dekat) dan Desa Margo Rejo (kategori jauh).

Penentuan jumlah sampel yang akan dipakai dalam penelitian ini berdasarkan pendapat Suharsimi Arikunto (2006:134). Sehingga diperoleh sampel sebagai berikut:

Tabel 2. Sampel penelitian

DESA POPULASI SAMPEL

Bagelen 102 26

Wiyono 32 32

Kota Agung 606 61

Margo Rejo 37 37

Total Sampel 156

28

Jumlah sampel 26 orang diperoleh dari 25 persen dari 102 orang yaitu 25,5 dibulatkan menjadi 26 orang. Kemudian 32 orang tetap menjadi 32 orang karena populasinya kurang dari 100. Kemudian 61 orang diperoleh dari 10 persen dari 606 orang yaitu 60,6 dibulatkan menjadi 61 orang dan 37 orang tetap menjadi 32 orang karena populasinya kurang dari 100 maka diambil secara keseluruhan. Sehingga total sampel dalam penelitian ini berjumlah 156 orang responden. Dimana dari jumlah 156 orang responden diambil secara acak.

G. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dengan dua sumber, yakni data primer dan data sekunder.

1. Data primer, yaitu data yang diambil dari sumber data di lapangan. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner, wawancara dan observasi. Kuesioner akan disebar kepada 156 orang responden.

2. Data sekunder, yaitu sumber data kedua setelah sumber data primer. Data ini diperoleh dari berbagai bahan bacaan, dalam penelitian ini diperoleh dari jurnal, undang-undang, peraturan daerah (perda), peraturan bupati (perbub), artikel, dan buku-buku atau literatur yang berkaitan dengan topik penelitian untuk dijadikan bahan referensi.

H. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Angket atau kuesioner

”daftar pertanyaan yang dikirimkan kepada responden baik secara langsung atau tidak langsung (melalui pos atau perantara)”.

Kuesioner digunakan untuk memperoleh data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan kepada responden untuk dijawab. Kuesioner diberikan dalam bentuk tertutup, agar responden tidak menjawab diluar kriteria yang telah ditentukan. Kuesioner yang telah disiapkan akan dibagikan kepada 156 responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini.

2. Wawancara

Menurut Purnomo Setiady Akbar (2006:57-58), wawancara adalah:

”tanya jawab antara dua orang atau lebih secara langsung. Pewawancara disebut intervieuwer, sedangkan orang yang diwawancarai disebut interviewer”.

Adapun yang menjadi sumber informasi dalam penelitian ini adalah Sekretaris Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran Bapak Maskhur Hasan.

3. Observasi

Menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar (2006:54), observasi adalah:

”pengamatan dan pencatatan yang sistematis terhadap gejala-gejala yang diteliti”.

Penulis melakukan pengamatan secara langsung ke Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran.

4. Dokumentasi

Menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar (2006:73), teknik pengumpulan data dengan dokumentasi adalah: pengambilan data yang diperoleh

30

melalui dokumen-dokumen. Dokumen-dokumen yang dipakai antara lain: Undang-undang, peraturan bupati (perbup), artikel dan lain-lain.

I. Teknik Pengolahan Data

Setelah data diperoleh dari lapangan dikumpulkan, maka tahap selanjutnya adalah mengolah data. Adapun teknik yang digunakan untuk mengolah data dalam penelitian ini adalah:

1. Editing, yaitu proses melakukan pemeriksaan atau pengecekan data yang terkumpul dari lapangan, yaitu meliputi kelengkapan jawaban yang didapat dari lapangan dan kejelasan sehingga kesempurnaan data yang diperoleh di lapangan dapat terjamin. Editing dilakukan dengan cara memeriksa dan mengecek kembali data dari lapangan meliputi kelengkapan jawaban, dan kesesuaian jawaban satu dengan yang lainnya.

2. Tabulasi, yaitu memasukan data yang telah diklasifikasikan ke dalam suatu tabel. Tabulasi dilakukan pada data hasil kuesioner yang telah dikategori dengan skor, kemudian data tersebut dimasukkan ke dalam tabel sehingga dapat dihitung dengan jelas dan tetap.

3. Interpretasi Data, yaitu data yang telah dideskripsikan baik melalui tabel maupun hasil pengamatan dan wawancara dan dokumentasi yang diinterprestasikan untuk kemudian dilakukan penarikan kesimpulan sebagai hasil dari penelitian.

J. Teknik Penentuan Skor

Skala pengukuran yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Menurut Sugiyono (2009: 93) skala Likert dipergunakan untuk:

“mengukur persepsi, pendapat, sikap, serta penilaian seseorang terhadap fenomena sosial”.

Dalam penelitian ini, untuk memperoleh data langsung dari responden dilakukan dengan memberikan daftar kuesioner. Dalam kuesioner ini setiap pertanyaan yang diajukan memuat 3 (tiga) alternatif jawaban yang diberikan skor 1, 2, dan 3 yang menggunakan ukuran berdasarkan skala Likert. Skor yang diberikan pada tiap item jawaban kuesioner ini menunjukkan bobot nilai dari pilihan jawaban tersebut.

Sementara untuk menentukan interval digunakan rumus interval yang kemukakan oleh Sutrisno Hadi (1986:45) yakni:

Keterangan :

I = Interval Nilai Skor Nt = Nilai Tertinggi Nr = Nilai Terendah K = Kategori Jawaban

J. Teknik Analisis Data

Setelah mendapatkan data-data yang diperoleh, maka langkah selanjutnya adalah mengolah data yang terkumpul tersebut dengan menganalisa data,

K Nr Nt

32

mendeskripsikan data dan mengambil kesimpulan atau keputusan penelitian. Analisa data dalam penelitian ini menggunakan teknik prosentase dengan penyajian data dengan menggunakan tabel tunggal.

Teknik prosentase menurut Hadi Sutrisno (1981:421) menggunakan rumus sebagai berkut:

Keterangan: P: prosentase

F: jumlah jawaban yang diperoleh N: jumlah responden

Besarnya prosentase untuk masing-masing kategori adalah sebagai berikut: a. Kategori kualitas layanan baik apabila 76% atau lebih.

b. Kategori kualitas layanan sedang apabila 51%-75%. c. Kategori kualitas layanan buruk jika kurang dari 50%.

...% %

100 

 x

N F P

IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A. Sejarah Singkat Kabupaten Pesawaran

Kabupaten Pesawaran terbentuk melalui proses dan tahapan yang cukup panjang, diawali dari aspirasi masyarakat, kemudian kajian kelayakan, pertimbangan kelangsungan hidup kabupaten induk dan kabupaten pemekaran. Persyaratan administrasi, teknis dan fisik akhirnya dinyatakan layak untuk dikembangkan menjadi kabupaten tersendiri. Legalitas berdirinya Kabupaten Pesawaran dituangkan dalam Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2007 yang secara yuridis formal wilayah Kabupaten Peasawaran terdiri dari 7 (tujuh) kecamatan, yaitu Tegineneng, Negeri Katon, Gedong Tataan, Way Lima, Kedondong, Padang Cermin dan Punduh Pidada. Terbagi atas 130 desa dengan ibukotanya di Kecamatan Gedong Tataan. Kabupaten Pesawaran memiliki luas wilayah ± 2.243,51 km2.

Aspirasi keinginan berdirinya Kabupaten Pesawaran telah ada sejak tahun 1967, terutama masyarakat yang berdomisili di wilayah belahan barat Kabupaten Lampung Selatan. Kehendak untuk menjadikan wilayah otonom muncul kembali sejak bergulirnya Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999, yang memberi peluang pemekaran pemerintahan daerah dalam rangka mendekatkan rentang kendali

34

pemerintahan terhadap masyarakat dalam pelayanan publik untuk peningkatan kesejahteraan masyarakat.

Sebagai gambaran bahwa letak geografis wilayah Kabupaten Lampung Selatan diputus oleh wilayah Kota Bandar Lampung, rentang kendalinya begitu jauh. Rentang kendali dengan jarak tempuh rata-rata dari 7 (tujuh) kecamatan yang ada di wilayah Pesawaran ke Kalianda Ibu Kota Lampung Selatan adalah 97 Km, dengan waktu tempuh 2 (dua) jam. Sementara setelah pemekaran jarak tempuh ke Gedong Tataan sebagai Ibu Kota Kabupaten Pesawaran hanya 28 Km, dengan waktu tempuh 30 menit.

Adapun kondisi Kabupaten Peasawaran saat sekarang jika dilihat dari aspek teknis, 7 (tujuh) indikator hasil observasi team teknis DPOD Departemen Dalam Negeri RI Tahun 2007 sebagai berikut:

1. Kemapuan Ekonomi

PDRB perkapita Kabupaten Pesawaran pada tahun2005 ke atas Harga Berlaku sebesar Rp 2.057.779.000 dan PDRB perkapita atas Harga Konstan sebesar RP 1.454.834.000 sedangkan laju pertumbuhan ekonomi rata-rata selama 5 (lima) tahun terakhir sebesar 4,20%.

2. Potensi Daerah

Berbagai potensi yang dapat mendukung aktivitas perekonomian dan pembangunan Kabupaten Pesawaran, baik sarana dan prasarana fisik pendukung, infrastruktur maupun fasilitas penunjang lainnya, yang tersebar di 7 (tujuh) kecamatan, sebagai berikut:

a. Perbankan 6 (enam) unit, bukan bank 80 unit, kelompok pertokoan berjumlah 1.827 unit.

b. Fasilitas perdagangan berupa pasar sebanyak 23.

c. Fasilitas pendidikan terdiri dari: 310 unit SD, 41 unit SMP, dan 17 unit SMA.

d. Fasilitas kesehatan 40 unit dan tenaga medis sebanyak 193 orang. e. Jumlah rumah tangga sebanyak 84.407 rumah tangga.

f. Pemilik kendaraan roda empat sebanyak 690 orang.

g. Jumlah pelanggan telepon sebanyak 3.111 pelanggan, listrik sebanyak 43.644 pelanggan, sedangkan jumlah kantor pos sebanyak 6 unit. h. Industri pariwisata, berupa hotel sebanyak 20 unit, rumah

makan/restoran sebanyak 190 unit dan objek wisata 53 tempat.

i. Panjang jalan yang menghubungkan wilayah 7 (tujuh) kecamatan adalah 1.007 Km, jarak rata-rata ke pusat pemerintahan adalah 28 Km, dengan waktu tempuh 30 menit.

j. Jumlah pekerja berpendidikan minimal SMA sebanyak 95.683 orang, sedangkan jumlah pencari kerja sebesar 8.056 orang, total jumlah pekerja adalah 159.477 orang.

k. Jumlah penduduk yang bekerja sebagai PNS adalah 3.428 orang. l. Jumlah gedung pemerintahan yang sudah ada sebanyak 385 unit,

dengan lahan seluas 107,7 Ha.

B. Batas Wilayah Kabupaten Pesawaran

Kabupaten Pesawaran mempunyai batas-batas wilayah:

a. Sebelah utara berbatasan dengan Kecamatan Kalirejo, Kecamatan Bangunrejo, Kecamatan Bumiratu Nuban dan Kecamatan Trimurjo Lampung Tengah.

36

b. Sebelah timur berbatasan dengan Kecamatan Natar Lampung Selatan, Kecamatan Kemiling dan Kecamatan Teluk Betung Barat Kota Bandar Lampung.

c. Sebelah selatan berbatasan dengan teluk lampung, Kecamatan Kelumbayan dan Kecamatan Cukuh Balak Kabupaten Tanggamus.

d. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Pardasuka, Kecamatan Ambarawa, Kecamatan Gadingrejo dan Kecamatan Sukoharjo Kabupaten Tanggamus.

C. Penduduk

Berdasarkan Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Pesawaran tahun 2009, penduduk Kabupaten Pesawaran menurut hasil proyeksi pada tahun 2008 berjumlah 420.014 jiwa yang tercatat pada 100.074 rumah tangga, terdiri dari 218.408 penduduk laki-laki dan 201.606 penduduk perempuan.

D. Keluarga Berencana

Berdasarkan Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Pesawaran tahun 2009, jumlah keluarga prasejahtera pada tahun 2008 sebesar 45.220 kepala keluarga (KK), sejahtera I sebesar 19.703 KK, sejahtera II sebesar 19.041 KK, sejahtera III sebesar 14.952 KK, dan sejahtera III plus sebesar 1.168 KK. Pogram Keluarga Berencana (KB) di Kabupaten Pesawaran pada tahun 2008 dapat dinilai cukup berhasil. Ini dibuktikan dengan meningkatnya jumlah akseptor aktif yang umumnya memilih suntik sebagai alat untuk kontrasepsi. Jumlah akseptor KB baru di Kabupaten Pesawaran pada tahun 2008 mencapai 17.651 orang.

E. Tenaga Kerja

Berdasarkan Badan Pusat Statistik (BPS) Kabupaten Pesawaran tahun 2009, jumlah PNS pada daerah otonom Kabupaten Pesawaran pada tahun 2008 sebesar

4.276 orang. Tingkat pendidikan para PNS minimal SMA sebanyak 319 orang dan yang merupakan lulusan SD atau SMP hanya 11 orang.

F. Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupa- ten Pesawaran adalah salah satu dinas yang terletak di Desa Bagelen Kecamatan Gedong Ta- taan Kabupaten Pesa- waran Provinsi Lampung. Adapun kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran masih mengontrak perumahan penduduk di Desa Bagelen Kecamatan Gedong Tataan Kabupaten Pesawaran Provinsi Lampung seperti yang tampak pada gambar di atas.

Berdasarkan Peraturan Bupati (Perbup) Pesawaran Nomor 35 Tahun 2009 Tentang Uraian Tugas Jabatan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran, struktur organisasi dinas ini terdiri dari :

1. Kepala Dinas

2. Sekretaris Dinas membawahi : a. Kepala Sub Bagian Perencanaan

38

c. Kepala Sub Bagian Keuangan

3. Kepala Bidang Kependudukan, membawahi: a. Kedan pala Pendaftaran

b. Kepala Seksi Mutasi Data dan Pelaporan

c. Kepala Seksi Proyeksi dan Perekembangan Penduduk 4. Kepala Bidang Administrasi Kependudukan, membawahi: a. Kepala Seksi Pengolahan Data dan Informasi

b. Kepala Seksi Penyuluhan Penduduk c. Kepala Seksi Dokumentasi dan Evaluasi 5. Kepala Bidang Pencatatan Sipil, membawahi: a. Kepala Seksi Kelahiran dan Kematian

b. Kepala Seksi Pengakuan Pengesahan dan Pengangkatan Anak c. Kepala Seksi Perkawinan dan Perceraian

6. Unit Pelaksana Teknis Dinas 7. Kelompok Jabatan Fungsional

G. Proses Pelayanan Publik

Untuk memberikan pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), dinas ini buka pada hari Senin sampai Jumat. Mulai dari pukul 07.15 WIB sampai pukul 15.30 WIB. Hal itu diperoleh dari wawancara penulis dengan Bapak Masykur Hasan tanggal 8 Februari 2010 Pukul 10.00 WB mengatakan:

”untuk memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, yaitu pelayanan

yang menyenangkan masyarakat, cepat dan dengan biaya sewajarnya perlu adanya komitmen dari aparat pemerintah. Untuk mewujudkan itu semua, aparatur di dinas ini wajib masuk kerja dari Hari Senin sampai dengan

H. Prosedur dan Tata Cara Mengurus KTP

Adapun persyaratan membuat Kartu Tanda Penduduk (KTP) baru sebagai berikut: 1. Surat pengantar dari RT/RW

2. Kartu keluarga

3. Pas photo ukuran 2x3 sebanyak 2 lembar

Dengan tampak wajah meliputi 70 % bidang photo dengan latar belakang warna merah untuk kelahiran tahun ganjil dan warna biru untuk tahun kelahiran genap.

Adapun persyaratan perpanjangan Kartu Tanda Penduduk (KTP) sebagai berikut: 1. Surat pengantar dari RT/RW

2. Kartu keluarga

3. KTP yang masih berlaku

4. Pas photo ukuran 2 x 3 sebanyak 2 lembar

Adapun persyaratan perbaikan KTP yang rusak atau hilang sebagai berikut: 1. Surat pengantar RT/RW

2. Kartu keluarga 3. KTP yang rusak

4. Surat keterangan kehilangan dari kepolisian bagi yang kehilangan KTP 5. Pas photo ukuran 2 x 3 sebanyak 2 lembar

Kewajiban kecamatan dalam pembuatan KTP sebagai berikut:

1. Menerima dan meniliti berkas permohonan KTP yang diterima dari desa atau kelurahan.

2. Melakukan perekaman data sesuai formulir. 3. Mengarsipkan berkas permohonan KTP

40

4. Melakukan pengiriman data dalam bentuk file komputer ke kabupaten melalui sarana internet.

5. Menerima dan meniliti kelengkapan persyaratan.

Kewajiban Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam pembuatan KTP sebagai berikut:

1. Melakukan proses penerimaan hasil rekaman data kecamatan. 2. Melakukan verifikasi data ke Bank Data Keendudukan. 3. Melakukan proses penerbitan KTP.

I. Keadaan Sumber Daya Manusia (SDM)

Kondisi Sumber Daya Manusia (SDM) yang bersetatus Pegawai Negeri Sipil (PNS) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupeten Pesawaran mayoritas berpendidikan Sarjana (S 1) dapat dilihat pada tabel di bawah ini. Tabel 3. Keadaan Pegawai Negeri Sipil

NAMA JABATAN PENDIDIKAN

Amrullah, S. Sos Kepala Dinas Sarjana Drs. Masykur Hasan Sekretaris Dinas Sarjana Abaston, S.E Kabid Kependudukan Sarjana Syarif Ismail, S. P Kabid Administrasi Kependudukan Sarjana Nurlela, S. Sos Kabid Pencatatan Sipil Sarjana Drs. Junaidi Kasi Kelahiran dan Kematian Sarjana Zulkifli, B.A Kasi Pendaftaran Sarjana Baharuddin, S. Sos Kasubag Keuangan Sarjana Mirseptowi, S.IP Kasi Perkawinan dan Kematian Sarjana Kaswini, S.IP Kasi Proyeksi Data dan Perkembangan Sarjana

Burhanuddin, S.P Kasi Penyuluhan Kependudukan Sarjana Rosidah, S.Sos Kasi Mutasi Data dan Pelaporan Sarjana Mursalin, A.Md Kasi Pengakuan Pengesahan dan

Pengangkatan Anak

Diploma Erlena, S.E Kasubag Umum Kepegawaian Sarjana Tri Indyastuti, S.E Kasi Dokumentasi dan Evaluasi Sarjana Incik Firmansyah, S.E Kasubag Perencanaan Sarjana Neni Puryanti Kasi Pengolahan Data dan Informasi SMA Yuda Auli, S.Kom Staf Sarjana Johanes C, S.E Staf Sarjana

Tejo,S.Kom Staf Sarjana

Titin P, S.Kom Staf Sarjana Leni Meliza, S.E Staf Sarjana Sumber: Arsip Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Pesawaran 2010

Sedangkan kondisi Sumber Daya Manusia (SDM) Non Pegawai Negeri Sipil pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran (PNS) berjumlah 38 orang.

J. Fasilitas di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Adapun fasilitas Fasilitas-fasilitas yang mendukung dalam proses pelayanan publik sebagai berikut:

42

Tabel 4. Perlengkapan Administrasi Jenis Perlengkapan Jumlah Komputer 14 Meja Kantor 40 Mesin Scan ₁ Mesin Press 1 Kursi 70 Mesin Genset 2 Mesin Ketik 3 Printer 4

Jumlah 135

Sumber: Arsip Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Pesawaran tahun 2010 Adapun ruangan yang ada pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran sebagai berikut:

Tabel 5. Ruangan

Jenis Ruangan Jumlah

Ruang Tunggu 1

Ruang Kepala Dinas 1 Ruang Sekretaris Dinas dan Tata Usaha 1 Ruang Kepala Bidang Kependudukan 1 Ruang Kepala Administrasi Kependudukan 1 Ruang Kepala Bidang Pencatatan Sipil 1 Ruang Operator KTP 1 Ruang Operator Pencatatan Sipil 1

Jumlah 8

Sumber: Arsip Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Pesawaran tahun 2010

K. Profil Kecamatan Gedong Tataan

Kecamatan Gedong Tataan adalah Ibu Kota dari Kabupaten Pesawaran Provinsi Lampung. Kecamatan mempunyai 19 desa, yaitu: Bagelen, Bernung, Bogorejo, Cipadang, Gedong Tataan, Kebagusan, Kurungan Nyawa, Negeri Sakti, Padang Ratu, Pampangan, Sukaraja, Sungai Langka, Way Layap, Wiyono, Taman Sari, Karang Anyar, Suka Banjar, Sukadadi dan Kutoarjo.

L. Profil Kecamatan Tegineneng

Kecamatan Tegineneng beribukota di Tegineneng. Kecamatan Tegineneng mempunyai 15 desa, yaitu: Batang Hari Ogan, Bumi Agung, Gedung Gumanti, Gerning, Kejadian, Kota Agung, Kresno Widodo, Margo Mulyo, Margo Rejo, Panca Bakti, Rejo Agung, Sinar Jati, Tri Mulyo, Gunung Sugih Baru dan Negara Ratu Wates.

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat yang telah membuat KTP pada bulan Juni 2008 sampai dengan bulan Maret 2009 di Kabupaten Pesawaran. Yaitu di Desa Bagelen, Wiyono, Kota Agung, dan Margo Rejo. Adapun jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah 149 orang. Pada awalnya responden berjumlah 156, setelah diedit ada 7 (tujuh) responden yang tidak digunakan karena tidak bersedia mengisi kuesioner yang diberikan.

Berdasarkan kuesioner yang telah disebar dapat diketahui identitas responden sebagai informasi penulis untuk mengolah data. Adapun karakteristik responden dalam penelitian ini dapat dilihat berdasarkan desa tempat tinggal, umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan mata pencaharian.

1. Desa Tempat Tinggal

Responden dalam penelitian ini berjumlah 149 orang terdiri dari: 24 orang di Desa Bagelen, 31 orang di Desa Wiyono, 60 orang di Desa Kota Agung dan 34 orang di Desa Margo Rejo. Karakteristik responden berdasarkan desa tempat tinggal dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 6. Keadaan Responden Menurut Desa Tempat Tinggal Nama Desa Frekuensi Persentase

Bagelen 24 16,1

Wiyono 31 20,8

Kota Agung 60 40,3

Margo Rejo 34 22,8

Total 149 100

Sumber: Data Diolah dari Hasil Kuesioner. 2010

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa responden terbanyak dalam penelitian ini berasal dari Desa KotaAgung yaitu sebanyak 60 orang atau sekitar 40,3 %. Sedangkan responden paling sedikit berasal dari Desa Bagelen yaitu sebanyak 24 orang atau sekitar 16,1 %. Dengan demikian responden yang bertempat tinggal di Kota Agung adalah responden terbanyak dalam penelitian ini.

2. Umur Responden

Umur responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini beragam yaitu berkisar antara umur 25 sampai 50 tahun ke atas. Jumlah responden berdasarkan kelompok umur dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 7. Keadaan Responden Menurut Kelompok Umur Kelompok Umur Frekuensi Persentase

25 – 29 22 14,8

30 – 34 27 18,1

35 – 39 22 14,8

40 – 44 20 13,4

45 – 49 25 16,8

≥ 50 33 22,1

Total 149 100

Sumber: Data Diolah dari Hasil Kuesioner. 2010

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa dari 149 responden, sebanyak 33 orang atau sekitar 22,1% berusia lebih dari 50 tahun sebagai responden terbanyak

46

dalam penelitian ini, dan sebanyak 20 orang atau sekitar 13,4 % berusia 40 – 44 tahun.

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa kelompok umur lebih dari 50 tahun menduduki urutan teratas, yaitu 33 orang atau sekitar 22,1 %. Kelompok umur 30 - 34 sebanyak 27 orang atau sekitar 18,1 %. Kelompok umur 45 – 49 sebanyak 25 orang atau sekitar 16,8 %. Kelompok umur 35 – 39 sebanyak 22 atau sekitar 14,8 %. Kelompok umur 25 – 29 tahun sebanyak 22 orang atau sekitar 14,8 %. Kelompok umur 40 – 44 sebanyak 20 orang atau sekitar 13,4 %.

3. Jenis Kelamin

Responden dalam penelitian ini berjumlah 149 orang yang terdiri atas laki-laki dan perempuan. Untuk mengetahui identitas responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 8. Keadaan Responden Menurut Kelompok Umur Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Laki-laki 118 79,2

Perempuan 31 20,8

Total 149 100

Sumber: Data Diolah dari Hasil Kuesioner. 2010

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa dari 149 responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 118 orang atau sekitar 79,2 %, sedangkan responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 31 orang atau sekitar 20,8 %. Dengan demikian responden berjenis kelamin laki-laki lebih banyak dari pada responden berjenis kelamin perempuan.

4. Pendidikan Responden

Untuk mengetahui identitas responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 9. Keadaan Responden Menurut Tingkat Pendidikan Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

SD 36 24,2

SMP 45 30,2

SMA 57 38,3

Diploma 7 4,7

Sarjana 4 2,7

Total 149 100

Sumber: Data Diolah dari Hasil Kuesioner. 2010

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pendidikan atau tamatan SMA yaitu sebanyak 57 orang responden atau sekitar 38,3 %. Sedangkan sisanya yaitu 45 orang atau sekitar 30,2 % tamatan SMP, 36 orang atau sekitar 24,2 % berpendidikan SD, 7 orang atau sekitar 4,7% berpendidikan Diploma dan 4 orang responden atau sekitar 2,7% adalah tamatan Sarjana (S 1).

5. Pekerjaan Responden

Untuk mengetahui identitas responden berdasarkan mata pencaharian atau pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 10. Keadaan Responden Menurut Pekerjaan Pekerjaan Utama Frekuensi Persentase

PNS 10 6,7

Pegawai Swasta 4 2,7

Wiraswasta 52 34,9

Petani 68 45,6

Lainnya 15 10,1

Total 149 100

48

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa sebagian besar jenis pekerjaan responden adalah petani yaitu sebanyak 68 orang atau 45,6%. Hal ini dikerenakan sebagian besar penduduk di empat desa tersebut bermata pencaharian sebagai petani. Sedangkan sisanya yaitu sebanyak 52 orang responden atau 34,9% merupakan wiraswasta, sebanyak 15 orang responden atau 6,7% memiliki pekerjaan sebagai ibu rumah tangga dan buruh (lainnya), sebanyak 10 orang responden atau sekitar 6,7% adalah PNS dan sebanyak 4 orang responden atau sekitar 2,7% merupakan pegawai swasta.

B. PEMBAHASAN

Kabupaten pesawaran resmi menjadi kabupaten baru atau daerah otonomi baru (DOB) pada tanggal 2 November 2007. Secara de jure tertuang dalam Undang-Undang Republik Indonesia (RI) Nomor 3 Tahun 2007 Tentang Pembentukan Kabupaten Pesawaran. Sebagai kabupaten yang baru saja dimekarkan atau memiliki otonomi untuk mengelola potensi daerah sendiri, pemerintah setempat bermitra dengan stakeholder dan masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan prima, yaitu pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP).

Dalam Undang – Undang Republik Indonesia (RI) Nomor 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi Kependudukan, Pasal 2 (dua) tertulis,

Setiap penduduk mempunyai hak untuk memperoleh: 1. Dokumen kependudukan

2. Pelayanan yang sama dalam pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil 3. Perlindungan atas data pribadi

5. Informasi mengenai data hasil pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil atas dirinya dan keluarganya

6. Ganti rugi dan pemulihan nama baik sebagai akibat kesalahan dalam pendaftaran

Undang-Undang RI Nomor 33 Tahun 2007 tentang Pembentukan Kabupaten Pesawaran dijelaskan:

”latar belakang dibentuknya kabupaten pesawaran adalah untuk memperlancar tugas-tugas pemerintah dan pembangunan serta untuk meningkatkan pelayanan publik dalam berbagai bidang atau sektor. Dengan dibentuknya kabupaten pesawaran diharapkan semakin meningkatnya pelayanan publik, khususnya dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP)”.

Hanif Nurcholis (2005:175) mengatakan:

”pelayanan pemerintahan daerah merupakan tugas dan fungsi utama pemerintah daerah. Hal ini berkaitan dengan fungsi dan tugas utama pemerintah secara umum, yaitu memberi pelayanan kepada masyarakat. Dengan pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat maka pemerintah akan dapat mewujudkan tujuan negara yaitu menciptakan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan kepada masyarakat tersebut terintegrasi dalam penyelenggaraan pemerintahan dan pembangunan”.

Lebih lanjut Hanif Nurcholis (2005:175-176) mengatakan pelayanan publik adalah:

”pelayanan yang diberikan kepada negara dan perusahaan milik negara kepada masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya dalam rangka

menciptakan kesejahteraan masyarakat.”

Kemudian Hanif Nurcholis (2005:178) mengatakan layanan publik adalah:

”Pelayanan yang diterima oleh semua orang tanpa seorangpun dikecualikan dalam pelayanannya seperti KTP, IMB, SIM, sertifikat tanah, laporan kehilangan, surat keterangan, izin, atau surat-surat keterangan”.

50

Untuk menihat sejauh mana kualitas layanan pembuatan KTP pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebelum dan setelah pemekaran, sesuai dengan pendapat Vicent Gosperz dalam Moenir (1992:125), kualitas pelayanan publik dapat diukur dengan 9 (sembilan) indikator yaitu:

a. Kepastian waktu pelayanan, yaitu adanya kepastian waktu dalam pemberian pelayanan sesuai dengan ketetapan.

b. Ketepatan waktu pelayanan, yaitu berkaitan dengan waktu proses atau penyelesaian permohonan pelayanan, apakah tepat sesuai dengan kesepakatan pemberi dan penerima pelayanan.

c. Akurasi pelayanan, yaitu berkaitan dengan realita dalam pemberian pelayanan yaitu terbebas dari kesalahan-kesalahan teknis, baik dalam hal penulisan atau pengetikan permohonan yang telah diajukan sebelumnya. d. Kesopanan dan keramahan petugas pemberi layanan, yaitu mencerminkan

perilaku pegawai dalam pemberian pelayanan.

e. Tanggung jawab dalam penerimaan pesan atau permintaan pelayanan, yaitu pemberi pelayanan bersedia memperbaiki bila terjadi kesalahan dalam pemberian pelayanan serta petugas yang ada tidak saling lempar tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

f. Kelengkapan sarana dan prasarana pelayanan, yaitu berkaitan dengan ketersedian perangkat penunjang pelayanan yang memadai, seperti mesin tik, komputer dan lain sebagainya.

g. Kemudahan mendapat pelayanan, yaitu kemudahan dalam administrasi dan jumlah petugas yang melayani.

h. Variasi model pelayanan, yaitu berkaitan dengan banyaknya variasi model pelayanan yang diberikan.

i. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, yaitu berkaitan dengan tempat pelayanan.

Berikut ini adalah tanggapan responden yang berjumlah 149 orang mengenai pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disducapil) dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) sebelum dan setelah pemekaran.

DAFTAR ISI

halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iii

DAFTAR GAMBAR ... iv

BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Perumusan Masalah ... 9

C. Tujuan Penelitian ... 9

D. Kegunaan Penelitian ... 9

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Tentang Kualitas ... 10

B. Tinjauan Tentang Pelayanan Publik ... 11

C. Tugas Pokok dan Fungsi ... 12

D. Model-Model Penilaian Kualitas Pelayanan Publik ... 12

E. Kerangka Pikir ... 17

BAB III. METODE PENELITIAN A. Tipe Penelitian ... 20

B. Definisi Konseptual ... 22

C. Definisi Operasional ... 23

D. Lokasi Penelitian ... 24

E. Populasi ... 25

F. Sampel ... 26

H. Teknik Pengumpulan Data ... 28

I. Teknik Pengolahan Data ... 30

J. Teknik penentuan Skor ... 31

BAB IV. GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN A. Sejarah Singkat Kabupaten Pesawaran ... 33

B. Batas Wilayanh Kabupaten Pesawaran ... 35

C. Penduduk ... 36

D. Keluarga Berencana ... 36

E. Tenaga Kerja ... 36

F. Gambaran Umum Dinas ... 37

G. Proses Pelayanan Publik ... 38

H. Prosedur dan Tata Cara Mengurus KTP ... 39

I. Keadaan SDM ... 40

J. Fasilitas Dinas ... 41

K. Profil Kecamatan Gedong Tataan ... 42

L. Profil Kecamatan Tegineneng ... 43

BAB V. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden ... 44

B. Pembahasan ... 48

C. Pengukuran Variabel ... 57

BAB VI. SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan ... 62

B. Saran ... 62 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel: halaman

1. Laporan Rekapan KTP dan KK Periode Juni 2008-Maret 2009... 8

2. Sampel Penelitian ... 27

3. Keadaan PNS ... 40

4. Perlengkapan Administrasi ... 42

5. Ruangan ... 42

6. Keadaan Responden Berdasarkan Desa Tempat Tinggal ... 45

DAFTAR GAMBAR

halaman Gambar

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

Jl. Prof. Dr. Soemantri Brojonegoro No. 1 Bandar Lampung

Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus Pelayanan Pembuatan KTP )

DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)

Nama : ………

Umur : …… tahun

Jenis Kelamin :□Laki-laki □Perempuan

Pendidikan Akhir :□SD □SLTP □SLTA□Diploma □Sarjana

Pekerjaan Utama :□ PNS □Pegawai Swasta□Wiraswasta □Mahasiswa □Pelajar□Tani

□Lainnya (sebutkan)………

Pendapat Masyarakat Tentang Pelayanan Pembuatan KTP Setelah Menjadi Kabupaten Pesawaran

1. Berapa lama waktu yang diperlukan pada saat saudara membuat KTP, yaitu ketika saudara mengajukan permohonan sampai KTP saudara terima?.

a. 1 s.d 14 hari b. 15 s.d 30 hari c. lebih dari 30 hari 2. Berapa biaya yang harus saudara keluarkan ketika membuat KTP, yaitu ketika

mengajukan permohonan sampai KTP ada ditangan saudara?.

a. Kurang dari 10 ribu s.d 10 ribu b. 11 - 30 ribu c. Lebih dari 30 ribu

3. Ketika saudara membuat KTP, mulai dari mengajukan permohonan sampai KTP saudara jadi//KTP sudah saudara terima. Apakah saudara menemukan kesalahan pengetikan, misalnya kesalahan pengetikan Nama, TTL, Jenis Kelamin, Alamat, Agama, Pekerjaan atau kesalahan pengetikan lainnnya?.

a. Ada kesalahan dan banyak b. Ada tapi sedikit kesalahan c. Tidak ada kesalahan

Keterangan: - Banyak kesalahan jika ada lebih dari 3 kesalahan - Sedikit kesalahan jika hanya ada 1 s.d 3 kesalahan

4. Ketika saudara membuat KTP, apakah petugas setempat bersikap sopan dan ramah?. a. Sopan & ramah b. Kurang sopan & ramah c. Tidak sopan & ramah 5. Ketika saudara akan membuat KTP, petugas bersedia melayani saudara?.

a. Bersedia b. Tidak bersedia

6. Apakah saudara memperoleh kemudahan ketika membuat KTP, yaitu kemudahan administrasi dan kemudahan prosedur/tata cara membuat KTP?.

a. Ya mendapatkan kemudahan b. Kurang mendapat kemudahan c. Tidak mendapatkan kemudahan

7. Apakah saudara pernah datang ke kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran?. Jika pernah silahkan lanjutkan ke pertanyaan No. 9

a. Pernah b. Tidak pernah

8. Apakah saudara nyaman berada di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pesawaran?.

a. Nyaman b. Kurang nyaman c. Tidak nyaman

9. Apakah saudara puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas ketika saudara membuat KTP?.

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

Jl. Prof. Dr. Soemantri Brojonegoro No. 1 Bandar Lampung

Judul Skripsi : KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Studi Kasus Pelayanan Pembuatan KTP )

DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)

Nama : ………

Umur : …… tahun

Jenis Kelamin :□Laki-laki □Perempuan

Pendidikan Akhir :□SD □SLTP □SLTA□Diploma □Sarjana

Pekerjaan Utama :□ PNS □Pegawai Swasta□Wiraswasta □Mahasiswa □Pelajar□Tani

□ Lainnya (sebutkan)………

Pendapat Masyarakat Tentang Pelayanan Pembuatan KTP Sebelum Menjadi Kabupaten Pesawaran

1. Berapa lama waktu yang diperlukan pada saat saudara membuat KTP, yaitu ketika saudara mengajukan permohonan sampai KTP saudara terima?.

a. 1 s.d 14 hari b. 15 s.d 30 hari c. lebih dari 30 hari 2. Berapa biaya yang harus saudara keluarkan ketika membuat KTP, yaitu ketika

mengajukan permohonan sampai KTP ada ditangan saudara?.

a. Kurang dari 10 ribu s.d 10 ribu b. 11 - 30 ribu c. Lebih dari 30 ribu

3. Ketika saudara membuat KTP, mulai dari mengajukan permohonan sampai KTP saudara jadi//KTP sudah saudara terima. Apakah saudara menemukan kesalahan pengetikan, misalnya kesalahan pengetikan Nama, TTL, Jenis Kelamin, Alamat, Agama, Pekerjaan atau kesalahan pengetikan lainnnya?.

a. Ada kesalahan dan banyak b. Ada tapi sedikit kesalahan c. Tidak ada kesalahan

Keterangan: - Banyak kesalahan jika ada lebih dari 3 kesalahan - Sedikit kesalahan jika hanya ada 1 s.d 3 kesalahan

4. Ketika saudara membuat KTP, apakah petugas setempat bersikap sopan dan ramah?. a. Sopan & ramah b. Kurang sopan & ramah c. Tidak sopan & ramah 5. Ketika saudara akan membuat KTP, petugas bersedia melayani saudara?.

a. Bersedia b. Tidak bersedia

6. Apakah saudara memperoleh kemudahan ketika membuat KTP, yaitu kemudahan administrasi dan kemudahan prosedur/tata cara membuat KTP?.

a. Ya mendapatkan kemudahan b. Kurang mendapat kemudahan c. Tidak mendapatkan kemudahan

7. Apakah saudara pernah datang ke kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lampung Selatan?. Jika pernah silahkan lanjutkan ke pertanyaan No. 9 a. Pernah b. Tidak pernah

8. Apakah saudara nyaman berada di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Lampung Selatan?.

a. Nyaman b. Kurang nyaman c. Tidak nyaman

9. Apakah saudara puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas ketika saudara membuat KTP?.