berkualitas, pengelolaan bank dengan prinsip kehati – hatian, serta pengelolaan kinerja keuangan yang sehat.
Sejalan dengan keinginan dari pihak manajemen yang mencanangkan prioritas pelayanan yang memuaskan, maka PT. Bank CIMB Niaga, Tbk menerapkan
falsafah pelayanan “Melampaui Kepuasan Nasabah Adalah Tekad kami” atau “CARE” berarti Customer Are Really Everything nasabah adalah segala – galanya.
PT. Bank CIMB Niaga, Tbk, pelayanan yang baik merupakan alasan utama untuk dapat tetap dipertahankan bila standar senantiasa ditingkatkan dan dievaluasi secara
teratur. Hubungan pelayanan dengan nasabah tidak dapat dipisahkan satu sama lain. Oleh karena itu kita harus menjaga citra dan kredibilitas perusahaan kita agar tidak
mengecewakan nasabah, sehingga tidak mengakibatkan nasabah beralih ke tempat lain.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, maka penulis mencoba mengadakan penelitian berkaitan dengan pelayanan perbankan dengan mengambil
judul: “CUSTOMER RELATIONS DAN KEPUASAN NASABAH.”
B. Perumusan Masalah
Sehubungan dengan perkembangan dunia bisnis yang berkembang sangat pesat. Dunia perbankan memiliki hal yang perlu dicermati yaitu bagaimana cara
memberikan pelayanan yang baik bagi para nasabahnya. Karena bukan hal kualitas produk lagi yang diutamakan melainkan kenyamanan pelayanan serta kepuasaan yang
diberikan pihak bank kepada para nasabahnya yang merupakan asset terpenting.
Hal ini sangat menarik perhatian penulis untuk menjadikannya sebagai topik pengamatan karena di era sekarang masih banyak bank yang lebih
mementingkan keunggulan produk fasilitas dibandingkan dengan pelayanan yang baik. Berdasarkan uraian tersebut, maka permasalahan yang dikemukakan adalah
bagaimana pelayanan customer relations dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
C. Batasan Masalah
Agar penelitian tidak terlalu luas maka penelitian dibatasi pada ruang lingkupnya hanya terbatas di lingkungan kantor PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Solo.
Dalam penelitian ini penulis juga membatasi pada hal – hal : 1.
Bagaimana peningkatan mutu pelayanan perbankan ? 2.
Faktor apa yang menyebabkan nasabah melakukan transaksi perbankan ? 3.
Pelayanan perbankan seperti apa yang di harapkan oleh nasabah ?
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah di kemukakan di atas, maka ditentukan tujuan penelitian yaitu untuk melihat bagaimana
pelayanan customer relations dalam meningkatkan kepuasan nasabah.
E. Manfaat Penelitian
Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan dan referensi untuk hal – hal apa saja yang harus ditingkatkan berkaitan dengan kepuasaan nasabah dan mengupayakan
pemberian pelayanan yang lebih maksimal kepada para nasabahnya.
Bagi penulis, dapat memberikan pengetahuan dan mempelajari jenis – jenis pelayanan yang ada di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Cabang Solo.
Bagi pembaca, memberikan suatu pemikiran dan pengetahuan tentang tata cara pemberian pelayanan yang baik.
F. Kerangka Teori
