Dengan berbagai fasilitas yang ada membuat Bank CIMB Niaga menjadi mudah untuk dihubungi. Mudah juga dapat berarti membuat nasabah tidak melakukan hal
– hal yang tidak perlu serta membuat mereka merasa nyaman dalam melakukan hal – hal yang tidak perlu serta membuat mereka merasa nyaman dalam
melakukan berbagai transaksi di Bank CIMB Niaga. d.
Informatif Bank CIMB Niaga harus mampu memberikan informasi yang dibutuhkan oleh
nasabahnya. Oleh karena itu wawasan dan pengetahuan harus luas dan up to date. Nasabah juga harus memperoleh kemudahan untuk mendapatkan informasi
mengenai produk melalui alat media apapun yang diinginkan nasabah seperti telepon, brosur, email dan website ataupun datang langsung ke bank.
e. Handal
Kualitas layanan harus selalu konsisten, fasilitas dan sarana kerja selalu dalam keadaan siap pakai untuk memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah.
f. Sentuhan Pribadi
Memperlakukan nasabah secara pribadi dan memahami kepentingannya ataupun keluhan nasabah. Menyambut nasabah yang datang dengan tulus dan bersahabat
secara spontan akan membuat nasabah menjadi merasa “dekat” dengan Bank CIMB Niaga.
J. Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskriptif yang didukung dengan data kualitatif. Penelitian kualitatif adalah jenis penelitian yang menghasilkan
penemuan – penemuan yang tidak dapat dicapai dengan menggunakan prosedur statistik atau dengan cara lain dari kuantifikasi pengukuran. Penelitian deskriptif
kualitatif semua tehnik pengumpulan data kualitas pelaksanaannya tergantung penelitinya sebagai alat pengumpulan data utamanya. Sikap kritis dan terbuka sangat
penting, dan teknik pengumpulan data yang digunakan bersifat terbuka dan lentur menyesuaikan dengan kondisi baru yang mungkin berubah.
Penelitian deskriptif dimaksudkan untuk pengukuran yang cermat terhadap fenomena tertentu. Maka penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh
informasi secara mendalam, agar mendapatkan gambaran jelas pula mengenai kualitas dan konsistensi pelayanan terhadap kepuasan nasabah, khususnya di
PT. Bank CIMB Niaga, Tbk Cabang Solo.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian mengenai kualitas dan konsistensi pelayanan terhadap kepuasan nasabah dilakukan di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk yang berlokasi di Jl. Slamet Riyadi
No. 8 Solo, dengan pertimbangan, Bank CIMB Niaga merupakan lembaga perbankan yang bertugas memberikan pelayanan yang berkualitas kepada nasabah. Sebagai
perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, usaha perkembangan yang sifatnya kontinyu seperti peningkatan pelayanan kepada nasabah sangatlah perlu adanya
ketelatenan, kestabilan emosi dan kesabaran yang lebih, namun tetap ramah, sopan, santun dan murah senyum, karena pelayanan jasa seperti ini berperan untuk
menyelesaikan berbagai ‘masalah’ nasabah dalam bertransaksi.
3. Teknik Penarikan Sampel
Teknik penarikan sampel yang dipakai peneliti adalah dengan teknik purposive sampling yang mana peneliti memilih informan yang dianggap mengetahui
informasi dan masalahnya secara mendalam dan dapat dipercaya untuk menjadi sumber data yang mantap.
Karenanya penulis mengambil beberpa orang sampel dalam penelitian ini, yaitu karyawan – karyawan yang telibat secara langsung dengan nasabah Bank CIMB
Niaga yang terdiri dari front liner, satpam, operator telepon dan service manager kantor Bank CIMB Niaga sebagai pemimpin yang akan menilai kualitas kinerja
karyawannya. Selain itu penulis akan mengambil beberapa nasabah aktif Bank CIMB Niaga untuk mengetahui tingkat kualitas dan konsistensi pelayanan
terhadap kepuasan nasabah yang diberikan.
4. Teknik Pengumpulan Data
