Customer relation dan kepuasan nasabah

PROGRAM S-1 NON REGULER KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi dengan judul

Customer Relation dan Kepuasan Nasabah

( Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relations untuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar )

telah disetujui untuk diajukan ke sidang skripsi

untuk diuji di hadapan panitia ujian skripsi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Menyetujui,

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Dra. Christina T.H. M.Si. Mahfud Anshori, S. sos 196201171986012001 197909082003121001

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan dan disahkan di depan Tim Penguji Jurusan

Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta TIM PENGUJI

MOTTO

Berjalanlah di alur pelangi, melangkah di jalur nyanyian, dan segala sesuatu di sekitarmu akan menjadi keindahan, selalu ada jalan keluar dari setiap kabut

gelap, di jalur pelang.i ( Penulis )

Kalau kita hidup tanpa kesukaran, ingatlah, pohon oak tumbuh kuat karena menentang angina dan berlian terbentuk karena tekanan kuat. ( Peter Marshall )

Pengetahuan paling hebat adalah mengetahui diri sendiri ( Leo Tolstoy )

Belajarlah sepanjang waktu; jangan menunggu dalam keyakinan, bahwa kebijaksanaan akan datang dengan sendirinya di usia tua. ( Solon )

PERSEMBAHAN

Karya sederhana ini ku persembahkan untuk :

Keluarga kecilku :

Ibuku yang selalu sabar dan mengajariku untuk jadi wanita yang kuat,

tegar dan mandiri.

Bapak, yang telah mendukungku dengan caranya sendiri. Adek-adekku tersayang Nur dan Sahid, Terima kasih atas doa dan

dukungannya.

My lovely, yang selalu memberiku perhatian, pengertian, dan motifasi untuk

menyelesaikan karya ini.

Sahabat-sahabatku, yang telah memberi dukungan pada penulis baik secara

materi maupun non materi

ABSTRAK

PUJI HASTUTI, D1207620, Customer Relations dan Kepuasan Nasabah, Studi deskriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relations untuk

menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar. Perusahaan jasa, terutama perbankan sangat mengutamakan kualitas pelayanan untuk para nasabahnya, salah satunya adalah BRI dan khususnya adalah BRI Cabang Karanganyar, karakteristik dari nasabah di sini bermacam- macam.Kantor ini mempunyai petugas frontliner terbatas yaitu 15 orang yang terdiri dari 9 mantri, 4 teller, 2 Deskman, dan frontliner ini dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih baik untuk para nasabahnya.

Penelitian ini dilaksanakan di BRI cabang karanganyar yang berlokasi di JL.Lawu barat No.391 Karanganyar. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pelaksanaan coustumer relation dalam upaya menciptakan kepuasan untuk para nasabah BRI cabang karanganyar.

Penarikan sempel yang digunakan adalah purposive sampling, peneliti mendapatkan 8 responden yang terdiri atas 3 karyawan BRI Cabang Karanganyar yang selalu berhadapan dan berkomunikasi dengan para nasabahnya dan 5 orang nasabah aktif BRI dengan karakter yang berbeda. Penelitian ini adalah jenis penelitian diskriptif kualitatif sedangkan teknik pengumpulan data yang digunakan disini adalah wawancara, observasi, dan kajian pustaka, selanjutnya untuk analisis, digunakan analisis model analisis interaktif.

Dari hasil analisis menunjukan bahwa para nasabah sudah merasa terpenuhi kebutuhannya, dan sebagian besar informan penulis temui menyatakan bahwa mereka puas bekerja sama dengan bank tersebut,dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa kegiatan costumer relations yang dilakukan oleh BRI Cabang Karanganyar ini telah mendapatkan penilaian positif dari para nasabahnya dan sudah cukup mampu menciptakan kepuasan untuk para nasabahnya, kegiatan frontliner meliputi standar pelayanan yang mewujudkan sevice exellence mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) maksudnya pelanggan maunya apa. Bank BRI memberikan standar kepuasan kepada nasabah lebih dari apa yang diharapkannya. Standart pelayanan itu di dukung dengan infra struktur yang memadai, kebijakan pelayanan dan hal-hal lainnya dapat disampaikan kepada nasabah dengan cepat, tepat, dan akurat aplikasi yang memadai dan handal untuk mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta untuk keperluan analisis, evaluasi, dan pengawasan. Customer relations (frontliner) BRI memberikan layanan yang bermutu tinggi kepada nasabah sesuai dengan standar pelayanan C2SE (Commited to Service Excellence) yang artinya memberikan pelayanan yang lebih dari apa yang diharapkan nasabah yang mengarah pada customer centric (fokus kepada nasabah) dan di implementasikan melalui 3S (senyum, sapa, salam). Untuk itu pelayanan yang diberikn frontliner harus tetap dipertahankan agar nasabah puas dengan pelayanan yang sesuai dengn standar pelayanan BRI demi terciptanya kepuasan nasabah.

ABSTRACT

PUJI HASTUTI, D1207620, Customer Relations and Customer Satisfation, Diskriptif qualitatif study of Customer relations activities to oreated Customer satisfaction karanganyar BRI branch.

The service company, especially banking really gave priority to the quality of the service for his customers, one of them was BRI and especially being BRI Cabang Karanganyar, the characteristics of the customer here various- macam.Kantor this had the official frontliner limited that is 15 people who consisted of 9 officials, 4 teller, 2 Deskman, and frontliner this was demanded to

be able to give the service that was better for his customers. This research was carried out in BRI the branch karanganyar that was located in JL.Lawu west No.391 Karanganyar. The aim of the implementation of this research was to know the implementation coustumer relation in an effort to create satisfaction for the customers BRI the branch karanganyar.

The pulling sempel that was used was purposive sampling, the researcher got 8 respondents who consisted of 3 employees BRI Cabang Karanganyar that always came face to face and communicated with his customers and 5 active BRI customers with the different character. This research was the research kind diskriptif qualitative whereas the technique of the data collection that was used here was the interview, observation, and the study of the book, furthermore for the analysis, was used by the analysis of the interactive analysis model.

From results of the analysis menunjukan that the customers have felt the customers was fulfilled his requirement, and most of the writer's informants met stated that they were satisfied to co-operate with the bank tersebut,dengan was like this could be taken by the conclusion that the activity costumer relations that was carried out by BRI Cabang Karanganyar this got the positive assessment from his customers and has been enough to be able to create satisfaction for his customers, the activity frontliner covered the standard of the service that created sevice exellence headed in customer centric (the focus to the customer) his intention the whatever he wants customer. The BRI bank gave the standard of satisfaction to the customer more than what he hoped. Standart the service in supported with infra the adequate structure, the policy of the service and matters other could be sent to the customer with fast, exact, and accurate the application that was adequate and competent to support the smoothness in giving the service to the customer as well as for the need of the analysis, the evaluation, and the supervision. Customer relations (frontliner) BRI gave the service that was high- quality to the customer in accordance with the standard of the service C2SE(Commited to Service Excellence) that meaning that giving the service that more than what was hoped for by the customer who headed in customer centric (the focus to the customer) and in implementasikan through 3S (the smile, said, greetings). So the service that diberikn frontliner must continue to be maintained so that the customer is satisfied with the appropriate service dengn the standard of the BRI service for the sake of the creation of the customer's satisfaction.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH, atas segala rahmat bimbingan dan karunia-Nya,sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi dengan judul “Customer Relation dan Kepuasan Nasabah (Studi dekriptif kualitatif tentang kegiatan Customer Relation untuk menciptakan kepuasan nasabah BRI Cabang Karanganyar)”. Penulis menyusun skripsi ini guna memenuhi syarat kelulusan Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Keadaan perekonomian pada tahun belakangan ini mengalami goncangan dan ketidakstabilan. Keadaan ini bermula pada saat terjadi krisis moneter pada tahun 1998 silam. Situasi ini tentu mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam industri jasa perbankan. Bank-bank swasta yang dianggap tidak mampu bertahan, harus dilikuidasi oleh pemerintah. Hal ini membuat konsumen (nasabah) mengalami ketakutan dan tidak nyaman untuk menyimpan uang mereka di bank- bank swasta, sehingga mereka lebih memilih untuk menyimpan uang mereka di bank pemerintah, karena merasa lebih aman dan dianggap lebih mampu untuk bertahan dalam keadaan perekonomian yang sedang tidak stabil. Untuk itu penulis mencoba untuk menganalisis tentang kegiatan customer relation dalam rangka untuk menciptakan kepuasan nasabah khususnya di Bank BRI Cabang Karanganyar

Penulis menyadari bahwa skripsi ini bukanlah sebuah karya yang sempurna, namun penulis berharap karya ini mampu memberikan informasi dan inspirasi bagi para pembaca. Dalam menyusun skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Drs. Surisno Satrijo Utomo, M.Si, selaku dosen penguji I (Ketua pelaksana ujian) yang dengan sabar dan terbuka memberikan pengarahan.

2. Sri hastjarjo, S.Sos, Ph.D selaku dosen penguji II (Sekretaris pelaksana ujian) yang telah banyak membantu saya.

3. Dra Christina, M.Si, dan Mahfud Anshori, S.Sos, selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar dan terbuka memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, serta atas dukungan yang telah diberikan.

4. Segenap dosen dan karyawan FISIP UNS.

5. Ika Ari Puspita, selaku Sekretariat dan SDM yang telah banyak membantu penulis dalam mencari data yang di perlukan dalam penelitian ini.

6. Segenap karyawan / karyawati BRI yang senantiasa membantu penulis dalam penelitian.

7. Ayah dan Ibu tercinta yang selalu memberikan “food supplement” bagi jiwaku.

8. Untuk seseorang spesial di jauh sana yang selalu memberikan perhatian, pengertian dan kasih sayang , thanks to be my spirit…

9. Sahabat-sahabatku Komunikasi UNS, Tanti, Vety, Eny, Esti, terimakasih untuk semua bantuan dan motivasinya.

10. Adek-adekku tersayang Nur, Nisa, Desi, Sahid, terima kasih atas suport and hiburannya.

11. Semua teman-teman didunia maya (facebook), terima kasih untuk semua motivasinya, meskipun kita pelum pernah ketemu

12. Semua kerabat dan sahabat yang turut berperan dalam pelaksanaan penelitian hingga penyusunan skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung.

Walaupun penulis telah berusaha dengan sebaik-baiknya untuk menyelesaikan skripsi ini, namun keterbatasan sebagai manusia tetaplah ada. Tentu sebagai manusia biasa tidak luput dari kesalahan dan ketidak sempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya membengun senantiasa penulis harapkan. Semoga karya ini bermanfaat bagi para pembaca dan pemerhati dunia perbankan khususnya.

Surakarta, November 2009

Penulis

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Keadaan perekonomian pada tahun belakangan ini mengalami goncangan dan ketidakstabilan. Keadaan ini bermula pada saat terjadi krisis moneter pada tahun 1998 silam. Situasi ini tentu mempunyai pengaruh yang sangat besar dalam industri jasa perbankan. Bank-bank swasta yang dianggap tidak mampu bertahan, harus dilikuidasi oleh pemerintah. Hal ini membuat konsumen (nasabah) mengalami ketakutan dan tidak nyaman untuk menyimpan uang mereka di bank- bank swasta, sehingga mereka lebih memilih untuk menyimpan uang mereka di bank pemerintah, karena merasa lebih aman dan dianggap lebih mampu untuk bertahan dalam keadaan perekonomian yang sedang tidak stabil. Namun bukan berarti itu itu merupakan angin segar untuk bank-bank pemerintah, karena industri perbankan swasta tidak tinggal diam begitu saja. Semua berlomba untuk memberikan layanan prima (sevice of excellent) dan memberikan kepuasan kepada nasabah untuk mendapatkan kepercayaan dari mereka. Bank bekerja pada prinsip kepercayaan yang bertumpu pada customer yang merupakan nafas perusahaan, selain menawarkan beragam produk yang berbau teknologi informasi.

Semua industri perbankan melakukan promosi yang dilakukan secara langsung, yaitu melalui para customer service, melalui media elektronik. Selain itu mereka juga membuat program-program undian dengan hadiah yang menarik. Promosi yang memberikan pengaruh paling besar adalah yang dilakukan oleh para Semua industri perbankan melakukan promosi yang dilakukan secara langsung, yaitu melalui para customer service, melalui media elektronik. Selain itu mereka juga membuat program-program undian dengan hadiah yang menarik. Promosi yang memberikan pengaruh paling besar adalah yang dilakukan oleh para

Tidak berbeda dengan bank-bank lain, Bank Rakyat Indonesia (BRI) juga mempunyai staf customer service yang berada di jajaran depan, yang sering disebut dengan staf frontliner, yaitu yang terdiri dari teller, unit pelayanan nasabah atau UPN, dan satpam. Pada kantor cabang, biasanya keberadaan frontliner ini sudah dapat di bilang lengkap dan memadai. Hal tersebut tidak akan sama dengan BRI unit, karena biasanya jumlah frontliner untuk kantor unit terbatas, hanya terdiri dari teller dan deskman yang masing-masing hanya berjumlah satu hingga dua orang

Keberadaan BRI sekarang ini sangat mudah kita temukan. Karena terdapat di seluruh wilayah Indonesia, setiap kota kabupaten akan mempunyai satu kantor cabang dan beberapa kantor unit yang ada di setiap wilayah kecamatan. Begitu pula dengan kantor BRI Cabang Karanganyar yang terletak di Jl. Lawu Barat No.391 Karanaganyar.. kantor ini terletak ditengah kota sehingga mudah untuk di jangkau oleh para nasabah.

Sasaran utama untuk nasabah BRI adalah para kalangan menengah kebawah (micro), itu membuat BRI Cabang Karanganyar ini mempuyai nasabah dengan berbagai macam karakter. Nasabah BRI Cabang Karanganyar ini adalah mulai dari orang-orang yang buta huruf, lansia, petani, pedagang-pedagang kecil, dan orang-orang yang cukup berpengalaman (para pegawai negri, anak-anak Sasaran utama untuk nasabah BRI adalah para kalangan menengah kebawah (micro), itu membuat BRI Cabang Karanganyar ini mempuyai nasabah dengan berbagai macam karakter. Nasabah BRI Cabang Karanganyar ini adalah mulai dari orang-orang yang buta huruf, lansia, petani, pedagang-pedagang kecil, dan orang-orang yang cukup berpengalaman (para pegawai negri, anak-anak

BRI mempumyai budaya perusahaan yang berbeda dengan bank-bank lain. Salah satunya adalah cara penyetoran uang kepada teller, BRI tidak mengharuskan nasabahnya untuk mngelompokan uang tersebut menurut satuannya (coupuresnya), sehingga menjadi tanggung jawab teller sepenuhnya untuk merapikan, megelompokkan, dan mengecek kembali uang setoran.

Selain itu, BRI Cabang Karanganyar ini sudah menggunakan sistem antrian bernomer, sehingga menjadikan nasabah tertib dalam menunggu giliran. Sehingga berbagai macam kecurangan seperti nasabah yang datang terlebih dahulu mendapat giliran belakangan karena nasabah tidak mengantrikan buku tabungan mereka dengan rapi. Nasabah yang datang belakangan menyelipkan buku tabungannya ditengah-tengah buku tabungan yang telah tersusun sebelumnya, sehingga nantinya nasabah tersebut akan mendapatkan giliran lebih Selain itu, BRI Cabang Karanganyar ini sudah menggunakan sistem antrian bernomer, sehingga menjadikan nasabah tertib dalam menunggu giliran. Sehingga berbagai macam kecurangan seperti nasabah yang datang terlebih dahulu mendapat giliran belakangan karena nasabah tidak mengantrikan buku tabungan mereka dengan rapi. Nasabah yang datang belakangan menyelipkan buku tabungannya ditengah-tengah buku tabungan yang telah tersusun sebelumnya, sehingga nantinya nasabah tersebut akan mendapatkan giliran lebih

Belum lagi jika terdapat nasabah yang kurang berpengalaman atau tidak mengerti tentang aturan bank tersebut, seperti tidak bisa membedakan antara sisi kolom debet dan kredit pada buku tabungannya, sehingga frontliner harus member penjelasan. Sering kali penjelasan tersebut tidak cukup dilakukan sekali, namun harus diulang beberapa kali sampai nasabah tersebut benar-benar dapat memahami, atau pada saat melayani nasabah yang buta huruf yang membutuhkan pembimbingan dari awal sampai akhir transaksi. Untuk nasabah yang buta huruf, hanya cukup membubuhkan cap jempol kiri dan kanan sebagai ganti tanda tangan dan penulisan dalam slip pengambilan atau peneyetoran dibantu oleh deskman, yang kemudian akan diantrikan kemeja teller. Tidak hanya nasabah yang buta huruf saja yang membutuhkan bantuan deskman atau teller untuk mengisi slip pengambilan atau penyetoran, tapi nasabah yang sudah lansia karena mereka sudah tidak mampu untuk menulis yang disebabkan nasabah merasa grogi atau memang karena usianya yang sudah lanjut sehingga nasabah tersebut hanya membubuhkan tanda tangan dan menulis nominal pengambilan atau penyetoran tabungan yang dia inginkan.

Untuk dapat berkomunikasi dengan baik kepada nasabah-nasabah tersebut, para staf frontliner harus mempunyai kesabaran, ketelatenan dan kestabilan emosi yang baik, agar sebisa mungkin para nasabah itu dapat menerima panjelasan dengan baik dan tidak merasa tersinggung. Disamping itu frontliner juga harus mempunyai sifat positif yang lain seperti ramah, sopan santun, dan murah senyum, agar terlihat lebih menarik maka penampilan fisik juga harus diperhatikan, yaitu harus rapi dan bersih.

Pada awal dan akhir bulan antrian nasabah akan bertambah banyak, karena transaksi tidak hanya sebatas pembukaan tabungan, pengambilan, atau penyetoran uang tabungan, pengecekan transfer dan pelayanan kredit, namun banyak juga nasabah yang dating untul membayar pajak dan mengambil gaji untuk para karyawan pabrik dan para pensiunan.

Kepuasan nasabah akan berujung pada keloyaan nasabah kepada perusahaan yang bersangkutan, dalam hal ini adalah BRI Cabang Karanganyar. Karena sebuah industri jasa perbankan sangat bergantung pada keberadaan nasabahnya, nasabah nerupakan nafas perusahaan.

BRI Cabang Karanganyar seyogyanya mampu memberikan pelayanan yang terbaik dalam memuaskan nasabah, kualitas dan kuantitas pelayanan juga harus dibenahi agar tidak mengecewakan para nasabah, baik nasabah yang lama maupun nasabah yang baru. Dengan slogannya “melayani dengan sepenuh hati” maka pelayanan dianggap aspek terpenting oleh BRI, sehingga para karyawan dan karyawati harus saling bahu-membahu untuk mewujudkannya. Untuk itu harus BRI Cabang Karanganyar seyogyanya mampu memberikan pelayanan yang terbaik dalam memuaskan nasabah, kualitas dan kuantitas pelayanan juga harus dibenahi agar tidak mengecewakan para nasabah, baik nasabah yang lama maupun nasabah yang baru. Dengan slogannya “melayani dengan sepenuh hati” maka pelayanan dianggap aspek terpenting oleh BRI, sehingga para karyawan dan karyawati harus saling bahu-membahu untuk mewujudkannya. Untuk itu harus

B. Perumusan Masalah

Berangkat dari fenomena mengenai pentingnya peran dan tugas Public Relation dalam hubungannya dengan masyarakat maka pembatasan permasalahan yang akan di jabarkan dan sesuai dengan sasaran yang diharapkan berguna sebagai arahan dalam penelitian penelitian yang hendak dijawab dalam penelitian ini adalah :

“Bagaimana kegiatan Customer Relations BRI Cabang Karanganyar untuk menciptakan kepuasan nasabah?”

C. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan permasalahan yang telah dirumuskan dan agar penelitian ini menjadi lebih terarah secara jelas maka perlu ditetapkan tujuannya sebagai berikut

“Ingin mengetahui bagaimana kegiatan Customer Relations BRI

Cabang Karanganyar untuk menciptakan kepuasan nasabah.”

D. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian adalah kata-kata yang mencerminkan atau memeperlihatkan hasil penelitian yang dapat digunakan atau dijadikan sebagai bahan pertimbangan. Berdasarkan penelitian ini diharapkan dapat di tarik beberapa manfaat, sebagai berikut :

1. Secara praktis memberikan kontribusi berupa saran tentang perencanaan komunikasi yang tepat untuk membangun relations yang baik antara Frontliner BRI Cabang Karanganyar dengan nasabah.

2. Secara teoritik penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi baik

dalam hal menguatkan atau menolak pernyataan asumsi teori

E. KERANGKA TEORI

1. K omunikasi

Komunikasi merupakan hal penting dalam kehidupan sehari-hari, karena makhluk hidup selalu melakukan komunikasi untuk mengutarakan kebutuhannya.

Menurut P rof. D rs. Onong Uchjana Effendy, M. A dalam bukunya Dinamika

Komunikasi mengemukakan pengertian komunikasi secara etimologis, dari kata communication , bersumber dari kata communis yang artinya sama, dalam hal ini adalah sama makna. Jadi komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang Komunikasi mengemukakan pengertian komunikasi secara etimologis, dari kata communication , bersumber dari kata communis yang artinya sama, dalam hal ini adalah sama makna. Jadi komunikasi berlangsung apabila antara orang-orang

Untuk pengertian secara terminologis, komunikasi manusia sebagai singkatan dari komunikasi antar manusia, dinamika komunikasi sosial atau komunikasi kemasyarakatan karena hanya pada manusia-manusia yang

bermasyarakat terjadinya komunikasi. 2 Secara paradigmatis komunikasi mengandung tujuan tertentu; ada yang

dilakukan secara lesan, secara tatap muka, atau melalui media. Mengenai pengertian komunikasi secara paradigmatik dapat disimpulkan sebagai berikut; komunikasi adalah proses penyampaian sesuatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk member tahu atau mengubah sikap (attitude), pendapat (opinion),

atau perilaku (behavior). 3 Menurut Carl I. Hovland, komunikasi adalah proses mengubah perilaku

orang lain (communication is the process to modify the behavior of other individuals ). Akan tetapi, seseorang dapat megubah sikap, pendapat, atau perilaku

orang lain apabila komunikasi yang dilakukannya benar-benar komunikatif. 4 Kunci komunikasi yang efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti

dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Dengan demikian akan dapat menambah jumlah pelanggan. 5

2 Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, PT Remaja Rosda Karya, bandung, 2004, hal. 3 Ibid, hal. 4 3 Ibid, hal. 5 4 Onong Uchjana Effendy, Ilmu Komunikasi teori dan praktek, PT Remaja Rosdakarya, Bandung,

2001 hal. 10 5 Ir. Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta, 1999, hal. 35

Dalam perkembangan komunikasi di dunia bisnis, yang membutuhkan interaksi dengan orang lain dengan tujuan agar terjadi perubahan sikap pada konsumen, maka di perlukan bentuk komunikasi yang lebih persuasif. Sesuai dengan tujuan pokok komuniksi persuasif itu sendiri yaitu mempengaruhi pikiran, perasaan, dan tingkah laku seseorang atau kalompok untuk kemudian melakukan

tindakan, perbuatan sebagaimana dikehendaki. 6 Komunikasi yang komunikatif yang mempengaruhi sikap konsumen dalam

hal ini kepuasan customer, dapat digambarkan dengan komunikasi yang dikemukakan oleh Harold lasswell, yaitu 7

Gambar 1: The Laswell Formula

In which

What

Whom s

e Sumber: Dennis Mc Quail, Suen Windahl, Model-model Komunikasi

Terjemahan Putu Laxman Pandut

a. Who : komunikator, dalam hal ini dalah Customer Service (frontliners) BRI Unit (deskman, teller).

b. Says What : pesan, informasi apa yang disampaikan kepada nasabah.

c. In Which Channel : media atau saluran apa yang dilakukan dalam komunikasi.

d. To Whom : khalayak sasaran yang dituju, yaitu nasabah BRI.

e. Wich What Effect : merupakan hasil yang dicapai.

Komunikasi adalah peristiwa sosial, yaitu peristiwa yang terjadi ketika manusia berinteraksi dengan manusia lain. Mencoba menganalisa peristiwa sosial

6 A. W. Wijaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, Jakarta, 1993, hal. 67 7 Dennis Mc Quail, Suen Windahl, Model-model Komunikasi Terjemahan Putu Laxman Pandut,

Universitas Primas, Jakarta, 1985, hal 12 Universitas Primas, Jakarta, 1985, hal 12

tindakan yang di akhibatkan oleh interaksi sosial. 8 Komunikasi ditujukan untuk memberikan informasi, menghibur, atau

mempengaruhi yang lazim disebut komunikasi persuasif, amat erat kaitannya dengan psikologi, persuasif dapat didefinisikan sebagai proses mempengaruhi dan

mengendalikan perilaku orang lain melalui pendekatan psikologis. 9 Komunikasi persuasif dapat juga diwujutkan oleh adanya human

relations yang dapat diartikan “human relation” dalam arti luas adalah komunikasi persuasif yang dilakukan seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan sehingga

menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati kedua belah pihak. 10 Proses rohaniah dengan perasaan bahagia tersebut berlangsumg pada dua

pertiga orang yang terlibat dalam hubungan komunikatif, yakni komunikasi antar persona yang sifatnya dialogis, maka masing-masing tahu, sadar dan merasakan efeknya. Jika kesemuanya merasa bahagia, maka orang yang melakukan kegiatan human relation itu berhasil, apabila tidak menimbulkan rasa puas, human relation itu gagal. Dapat dikatakan berhasil jika mampu menyamaratakan antara sikap (attitude), pernyataan (opinion), dan tingkah laku (behavior) komunikan dengan

apa yang diharapkan komunikator. 11

8 Jaluddin Rakhmat, Psikologi Komunikasi Edisi Revisi, Remadja Karya, bandung, 1989, hal. 11 9 Ibid, hal. 49

10 Onong Uchjana Effendy, M. A, Human Relation dan Public Relation, Mandar Maju, Bandung, 1993, hal. 48

11 Ibid hal. 49

Teknik-teknik dalam komunikasi persuasif antara lain adalah sebagai berikut : 12

a. Teknik asosiasi adalah penyajian pesan komunikasi dengan cara menumpangkannya pada suatu obyek atau peristiwa yang sedang menarik perhatian khalayak. Teknik ini sering digunakan oleh kalangan bisnis atau kalangan politik.

b. Teknik integrasi ialah kemampuan komunikator untuk menyatukan diri secara komunikatif dengan komunikan. Contohnya adalah dengan menggunakan kata-kata “kita” bukan saya atau anda”.

c. Teknik ganjaran (pay-off technique ) adalah kegiatan untuk mempengaruhi orang lain dengan cara mengiming-imimg hal yang menguntungkan atau menjajikan harapan.

d. Teknik tataan adalah sebagai terjemahan dari icing adalah upaya untuk menyusun pesan komunikasi, sedemikian rupa sehingga enak didengar atau dibaca serta termotivasi untuk melakukan sebagaimana disarankan oleh pesan tersebut.

e. Teknik red-herring , dalam hubungannya dengan komunikasi persuasif, teknik adalah seni komunikator untuk meraih kemenangan dalam perdebatan dan mengelakkan argumen yang lemah untuk kemudian mengalihkan sedikit demi sedikit ke aspek yang dikuasainya, guna

12 Prof. Dr. Onong Uchjana Effendy, M. A, Ilmu KomunikasiTeori dan Praktek, PT Remaja Rosda Karya, bandung, 2001 , hal. 22 12 Prof. Dr. Onong Uchjana Effendy, M. A, Ilmu KomunikasiTeori dan Praktek, PT Remaja Rosda Karya, bandung, 2001 , hal. 22

2. Public Relations

Pelaksanaan public relations lebih bertitik pada ketrampilan menbina hubungan antar manusia didalam dan diluar organisasi seraya mencegah timbulnya masalah. Pengertian public relation menurut L. Roy Blumenthal dalam bukunya”The Pratice of Public Relations” mengatakan sebagai berikut:

“seni membina pribadi seseorang hingga taraf yang memungkinkan ia mampu menghadapi keadaan dalam kehidupan sehari-hari, termasuk bidang psikologi. Seni melaksanakan tugas yang sama untuk bisnis, lembaga pemerintah dan lain-lain, baik yang menimbulkan keuntungan

maupun yang tidak, termasuk public relation. 13 Peranan public relations sangat penting dalam perusahaan jasa seperti

yang tercantum dalam Jurnal Internasional di bawah ini : “Publicly Relation had the position that was very important in a

company, especially the moving company dibidang the service so as this company often interacted with the wider community. The public relation sanngat decisive perwajahan this company in the eyes of the wider community, this matter was caused public relationlah that was some frontliner important in berkomunikasai with the community, relations with the community will determine how the service company bersosialisasi with the community as the customer or the customer in other words homework also played a role in developing relations, especially communication relations between the company and the customer/the customer, so in a company of the homework service was very important in carrying out the management komunikasi”. (Publik Relations memiliki posisi yang sangat penting dalam sebuah perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa sehingga perusahaan tersebut sering berinteraksi dengan masyarakat luas. Publik relation sanngat menentukan perwajahan perusahaan tersebut dimata masyarakat luas, hal tersebut dikarenakan public relationslah yang merupakan salah satu frontliner penting dalam berkomunikasai dengan masyarakat, hubungan dengan masyarakat akan menentukan bagaimana perusahaan jasa bersosialisasi dengan masyarakat sebagai nasabah atau

13 Ibid hal. 94 13 Ibid hal. 94

penting dalam mengelola manajemen komunikasi). 14 Menurut Edward l. Bernay, dalam bukunya Public relations University

of Oklahoma Press, yang menjelaskan bahwa humas tersebut mempunyai 3 fungsi utama yaitu: 15

a. Memberikan penerangan pada masyarakat.

b. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung.

c. Berupaya untuk mengitegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya. Disamping fungsi-fungsi diatas public relation juga mempunyai peranan

yang diharapkan dapat menjadi “mata” dan “telinga;, serta “tangan kanan” bagi top manajemen dari organisasi atau lembaga, yang ruang lingkup tugasnya antara

lain meliputi aktivitas. 16

a. Membina hubungan kedalam ( Publik internal ) Yang dimaksud publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari unit atau badan atau perusahaan atau organisasi itu sendiri, dan mampu mengidentifikasi atau mengenai hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif dalam masyarakat, sebelum kebijakan tersebut dijalankan oleh organisasi.

14 Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Learning From Pas Crises, Do Iconic Cases Help Or hinder ?, Tony Jaques (diakses 21 april 2009)

15 Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, Op Cit hal.19 16 Ibid hal. 4 15 Onong Uchjana Effendy, Dinamika komunikasi, Op Cit hal.19 16 Ibid hal. 4

customer/the customer, that is a homework activity in order to arrange and maintain relations with the customers, so as the relations always in the situation that the customer that really needed the company not was the reverse. Good relations that were carried out with the customers were the activity that must be carried out by a person of Public Relations Officer (for) the company. In this case had the motto/the memo that must

be paid attention to that is the Customer was the King or the Buyer was the King. From the motto then the company's side must be able to maintain relations was good with his customers, so that the production thing could flow fluently. The method of giving the service that was good including being to give the service appropriately did not consider this matter hair was meant so that the customers feel the customers was

acknowledged and felt happy”. 17

3. Customer Relations ( hubungan dengan pelanggan )

Salah satu hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang public relation adalah customer relations. Jika dapat menjalin hubungan yang baik dan harmonis dengan customer (pelanggan), maka hal tersebut turut menentukan sukses atau tidaknya tujuan yang akan dicapai oleh perusahaan.

Menurut Onong Uchana Effendy dalam kamus komunikasinya, customer relation adalah kegiatan komunikasi timbal balik antara suatu perusahaan yang

17 Public Relation Journal vol 3, no.1 winter 2009 @ 2009, Public Relation Society of America, Cognitive, Processing of Crisis Communication : Effects of a Racial Crisis Dynamics, Hye Kyung

kim and Sung Un Yang (diakses 21 april 2009) kim and Sung Un Yang (diakses 21 april 2009)

Standar pelayanan dapat di lihat dari pelayanan yang di berikan oleh Customer Relations melalui lima dimensi sebagai penentu kualitas pelayanan jasa, antara lain; Pertama Reliability (keandalan/reliabilitas), Kedua Responsivenes (respon atau kesigapan), Assurance ( jaminan) yang terdapat pada unsur-unsur yaitu competence (kompetisi), courtesy (keramah-tamahan), credibility (kredibilitas), Keempat Empathy ( empati) yang terdapat pada unsur-unsur acces (akses), communication (komunikasi), understanding the customer(pemahaman

terhadap nasabah) , dan Kelima Tangibles (keberwujudan). 19 Untuk dapat menjaring pelanggan sebanyak mungkin. Maka harus

mengetahui telebih dahulu dasar-dasar pokok kebutuhan pelanggan : 20

a. Pelanggan adalah raja dan ingin dianggap selalu benar.

b. Pelanggan (customer) ingin mendapat perhatian dengan sungguh- sungguh, dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting.

c. Pelanggan ingin diperhatikan secara istemewa dan khusus.

d. Pelanggan itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus.

e. Pelanggan itu selalu berupaya mencari hal yang enak dan menyenangkan dihatinya.

f. Pelanggan membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar.

18 . Onong Uchjana Effendy, Kamus Komunikasi, Remaja Rosda Karya, Bandung, 1989, hal. 58

19 Onong Uchjana Effendy, , Op. cit, hal. 150 20 Rosady Ruslan, S. H, Manajemen Humas Dan Manajemen Komunikasi Edisi Revisi, Remadja

Karya, Bandung, 2002 , hal 280 Karya, Bandung, 2002 , hal 280

h. Pelanggan lebih tertarik pada masalahnya sendiri dari pada apapun yang terjadi didunia. Setelah mengetahui dasar-dasar kebutuhan pelanggan tersebut, maka

berikut ini adalah kiat-kiat untuk menghadapi atau melayani kebutuhan pokok pelanggan : 21

a. Hadapi keluhan dengan sikap penuh rasa hormat (respect).

b. Pihak customer relations jangan terbawa emosi pelanggan, dan pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana panasnya hati pelanggan yang dihadapi.

c. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang diutarakan tersebut, berbincang-bincang dengan suasana keakraban kedua belah pihak.

d. Jangan memotong dan memonopoli pembicaraan keluhan pelanggan tersebut.

e. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut.

f. Berikan penhargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan tersebut, dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayananya.

21 Ibid hal 281 21 Ibid hal 281

h. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan tersebut. Customer relations juga diperkuat lagi dengan konsep 4R dari

pemasaran, yaitu retention, relationship, referrals dan recovery (Ketahanan, hubungan, perekomendasian dan pemulihan) alurnya dapat dilihat dalam gambar

berikut ini: 22

Gambar 2: 4R Dari Pemasaran

Membangun pelanggan Relationship (hubungan)

Mengarah pada

Retention (Ketahanan)

menghasil Referrals (perekomendasian) dan lebih mudah dilakukan

Recovery (pemulihan)

Sumber : James G Barnes, Secret of Customer Relation management  Hubungan mungkin terjadi ketika pelanggan atau bahkan secara antusias melakukan bisnis dengan sebuah perusahaan selama jangka waktu yang lama. Membangun hubungan berarti mendekati pelanggan dan berusaha untuk memahami dan melayani mereka dengan lebih baik. Sifat alamiah

22 James G Barnes, Secret of Customer Relation management, Penerbit Adi, Yogyakarta, 2003, hal. 28 22 James G Barnes, Secret of Customer Relation management, Penerbit Adi, Yogyakarta, 2003, hal. 28

 Ketahanan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang atau diinginkan dengan memenuhi dan memuaskan kebutuhan mereka. Mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dari pada mencari pelanggan. Fokus seharusnya adalah pelanggan bertahan secara sukarela.. jika pelanggan bertahan karena mereka tidak memiliki alternatif atau kita mengunci mereka dengan program hadiah, maka hal itu sedikit sekali membantu hubungan jangka panjang.

 Perekomendasian merujuk pada efek penyebaran berita dari mulut kemulut yang merupakan hasil dari kepuasan pelanggan. Pesan yang kuat yang memuaskan pelanggan akan dibawa kepada orang lain, ketika pelanggan merasa sangat puas dengan jasa atau produk, mereka cenderung menyebarkan berita tersebut.

 Pemulihan dari pelayanan yang buruk pada pelanggan haruslah menjadi sebuah komponen penting dalam mengelola hubungan pelanggan. Kesalahan yang telah terjadi adalah fakta dalam kehidupan dan bisnis. Pilih dari suatu kesalahan dapat menegaskan kembali komitmen dari pelanggan yang loyal dan juga mendemomtrasikan kepada pelanggan baru kesungguhan untuk melayani dan memuaskan pelanggan.

Focus perhatian dari hubungan pelanggan bagi pelanggan yang bergerak dibidang layanan jasa perbankan adalah memberikan pelayanan yang prima (service of excellence) dan mengutamakan kepentingan konsumen (Customer Oriented ). Pengetahuan service of excellence adalah berkaitan dengan jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya memberikan rasa kepuasan, dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pihak pelangganya (cutomer), sedangkan customer tersebut merasa dirinya di pentingkan dengan baik dan

wajar. 23 Jadi yang dimaksudkan pelayanan prima (service of excellent) yang

diberikan kepada konsumen tersebut : “ When we talk service of excellent, what we are talking abiut is

consistenly high quality service. It is not being satisfied with average, it is having high quality service and delivering that service all the time “.

Dalam hal kualitas pelayanan, tidak hanya sekedar untuk memuaskan dalam arti umum, tapi juga harus memiliki kualitas dalam penawaran dan

pelayanan yang unggul sepanjang waktu. 24 Layanan prima adalah upaya maksimal yang mampu diberikan oleh

petugas pelayanan dari suatu industri jasa pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai suatu kepuasan. 25

23 Rosady Ruslan, Op. cit, hal 272 24 Ibid hal 273 25 Ir. Endar Sugiarto, Op. cit, hal 217

Yang harus diperhatikan oleh customer service dalam industri jasa perbankan demi tercapainya customer satisfaction, yaitu antara lain : 26

a. Menghargai kebutuhan dan kepentingan konsumenya.

b. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan perilaku dalam hal melayani kepentingan atau kebutuhan konsumen.

c. Selalu bersikap bijaksana dan bekerja secara professional, cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua belah pihak, diandalkan dan dipercaya.

d. Tetap menjaga rahasia pribadi pihak konsumennya. Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa melalui kiat pelayanan prima tersebut, tidaklah cukup hanya melakukan proses adminitrasi dengan cepat, tetapi “ bagaimana” memperlakukan para pelanggan sedemikian rupa sehingga memperlihatkan cara kita dapat melayani dengan sebaik mungkin, serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak para pelanggannya (customer oriented). Untuk itu, diperlukan kualitas sumber daya manusia yang mempunyai visi yang matang jauh kedepan. Aksi atau peran serta yang dikaitkan dengan “bagaimana caranya” dapat memberikan atau mengembangkan suatu strategi dan kiat pelayanan yang mempunyai keunggulan tertentu dalam mencapai tujuan dan sasaran utama yang inggin di raih oleh setiap perusahaan atau lembaga jasa dalam upaya memenangkan strategi persaingan

untuk menjaring konsumen atau customer sebanyak mungkin. 27

26 Rosady Ruslan, Op. cit, hal 275 27 Ibid, hal 272

Service of excellence merupakan bagian dari yang lebih dititik beratkan pada kesan pertama karena kesan yang muncul pertama kali, sulit untuk dihilangkan dan pihak pelanggan atau customer akan menilai kreadibilitas suatu perusahaan dari penampilan dan sikap praktisi public relations yang berhubungan dengan pada saat pertama kali pihak customer mengadakan hubungan dengan

perusahaan yang diwakili oleh praktisi public relations diatas. 28 Dari uraian diatas, maka dapat kita kemukakan bahwa tujuan dari service

of excellent 29 adalah :

a. Mendorong customer untuk kembali Artinya setiap transaksi dengan customer bertujuan untuk membuatnya kembali lagi melalui keramahan-keramahan, dan perbuatan yang tulus, mengesankan dan pelayanan yang memuaskan.

b. Menciptakan hubungan saling percaya Artinya menunjukkan kepada customer bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima dan merasa terlibat dalam persoalan mereka sehingga tercipta hubungan yang saling percaya melalui cara dan sikap sebagai berikut :

 Terbuka, yaitu menciptakan suasana akrab, misal dengan jabat tangan, menanyakan suatu yang berkesan, mohon maaf atas keterlambatan dan sebagainya.

 Thanks, yaitu dengan mengucapkan terima kasih atas kedatangannya.

28 Ibid hal 281 29 Ibid hal 282

 Let Them Talk, yaitu dengan membiarkan customer berbicara mengemukakan keperluan dan keinginannya.  Meminta ijin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan bahwa dengan memahami akan masalah kebutuhannya, customer akan mendapatkan solusi terbaik

Kualitas pelayanan dalam sebuah industri jasa perbankan dapat terlihat atau diukur melalui usaha pencapian customer satisfaction. Konsumen (nasabah) merupakan aset yang terpenting (the most valuable assets) yang perlu dijaga dan

diperhatikan keberadaannya. 30 Perusahaan jasa lebih menekankan pada kualitas proses, karena

konsumen biasanya terlibat langsung pada proses tersebut. Proses pelayanan terbaik pada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan internal maupun standar pelayanan eksternal. Beberapa pengertian yang

terkait dengan devinisi kualitas jasa pelayanan adalah : 31  Excellent adalah standar kinerja pelayanan yang diperoleh.

 Customer adalah perorangan, kelompok, departemen atau perusahaan yang menerima, membayar output pelayanaan (jasa dan sistem).

30 Ibid, hal 278 31 Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonesia, Yogyakarta, 2001, hal.

 Service adalah kegiatan utama atau pelengkap yang tidak secara langsung terlibat dalam proses pembuatan produk, tetapi lebih menekankan pada pelayanan transaksi antar pembeli dan penjual.

 Quality adalah sesuatu yang secara khusus dapat diraba atau tidak dapat diraba dari sifat yang dimiliki produk atau jasa.  Levels adalah suatu pernyataan atas sistem yang digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi.

 Consistent adalah tidak memiliki variasi dan semua pelayanan berjalan sesuai standar yang ditetapkan.  Delivery adalah memberikan pelayanna yang benar dengan cara yang benar dan dalam waktu yang tepat.

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas (service quality) kepada pelanggan.

Salah satu industri jasa adalah industri jasa perbankan. Bank merupakan lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan. Jasa keuangan utama bank adalah meghimpun dana masyarakat, menyalurkan dana dari masyarakat, memperlancar lalu lintas pembayaran giral, jasa keuangan lain. Bank termasuk industri yang penuh dengan aturan ketat dan kompetitif. Kepentingan operasional bank adalah pelayanan, adminitrasi yang baik, kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan Salah satu industri jasa adalah industri jasa perbankan. Bank merupakan lembaga yang bergerak dalam jasa keuangan. Jasa keuangan utama bank adalah meghimpun dana masyarakat, menyalurkan dana dari masyarakat, memperlancar lalu lintas pembayaran giral, jasa keuangan lain. Bank termasuk industri yang penuh dengan aturan ketat dan kompetitif. Kepentingan operasional bank adalah pelayanan, adminitrasi yang baik, kepercayaan, prinsip kehati-hatian, dan

Mutu pelayanan memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, mutu pelayanan merupakan sarana mencapai kepuasan dan ikatan. Mutu yang

tinggi dan pelayanan yang prima menghasilkan pelanggan yang puas dan setia. 33 Kepuasan pelanggan dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan

produk dan jasa pelayanan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah hasil (outcome) yang diraskan atas penggunaan produk dan jasa,

sama atau melebihi apa yang diinginkan. 34 Dengan demikian perusahaan harus mampu mengerti dan memahami harapan-harapan dari pelanggannya atau produk

jasa yang telah dihasilkan. Gambar dibawah ini dapat dilihat bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya adalah tingkat kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diterima. Apabila harapan itu sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan yang positif terhadap pelayanan dan merasa puas. Tetapi bila yang terjadi adalah sebaliknya, dimana harapan tidak sesuai dengan kenyataan maka pihak yang dilayani akan memberi tanggapan negatif dan merasa tidak puas. Dengan demikian perusahaan di tuntut untuk terus memperbaiki mutu pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar lebih baik.

32 Mangsa A. Sipahutar, Customer Focus Dalam Industri Perbankan, alfabeta, Bandung, 2002, hal.1

33 Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Penerbit PPM, Jakarta, 2002, hal. 4 34 Zulian Yamit, Op. cit, hal. 78

Gambar 3 Konsep Kepuasan Pelanggan 35

Tujuan Kebudayaan dan perusahaan

Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai Produk Bagi Nilai Produk Bagi Harapan Pelanggan Pelanggan Pelanggan

terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa Susan Fournier dan David Glen Mick menggambarkan lima kesimpulan

penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu : 36

1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis.

2. Kepuasan tersebut sering kali memiliki dimensi sosial yang kuat.

3. Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan.

4. Proses kepuasan bergantumg pada konteks dan saling berhubungan meliputi berbagai paradigma, model, dan mode.

5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri.

35 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Jogjakarta, 1998, hal 147 36 James G. Barnes, Secret of Customer Relation Manajement, Penerbit Andi, Yogyakarta,

2003. hal. 96

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Kotler, yang dikutip oleh Fandy Tjiptono mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai

berikut : 37