Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan

144

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1
KUESIONER ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
IDO SWALAYAN MEDAN
No.Responden : ..............
Responden yang terhormat,
Pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini hanya semata-mata untuk data penelitian
dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Retailing
Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Ido
Swalayan ,”. Saya mengharapkan kesediaan anda untuk menjawab pertanyaan
dengan baik. Atas waktu yang anda luangkan, saya ucapkan terima kasih.
1. Identitas Responden
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan : a. PNS
b. Wiraswasta

c.Swasta

e. Lainnya

d. Mahasiswa

Frekuensi berkunjung ke Surya Swalayan : ( ) dua kali
: ( ) lebih dari dua kali
Isilah kuesioner ini sesuai dengan penilaian anda, dengan memberi tanda (√ ) pada
kolom yang tersedia. Adapun makna tanda dalam kolom adalah sebagai berikut :
-

Sangat Setuju (SS)

-

Setuju (S)

-

Kurang Setuju (KS)

-

Tidak Setuju (TS)

-

Sangat Tidak Setuju (STS)

Universitas Sumatera Utara

145

Berilah tanda ( √ ) pada jawaban yang paling sesuai menurut pendapat anda.
Variabel Retailing Mix : Lokasi
No
1
2

Pernyataan
Lokasi Ido Swalayan mudah dijangkau pengunjung
dan dilalui oleh alat transportasi angkutan umum
Ido Swalayan menyediakan are parkir yang memadai

SS

S

KS

TS

STS

SS

S

KS

TS

STS

SS

S

KS

TS

STS

SS

S

KS

TS

STS

SS

S

KS

TS

SS

S

KS

TS

Variabel Retailing Mix : Merchandise
No
1
2

Pernyataan
Ido Swalayan menyediakan produk yang lengkap
Ido Swalayan menyediakan berbagai pilihan merek
yang beragam dari produk sejenis

Variabel Retailing Mix : Harga
No
1
2
3

Pernyataan
Ido Swalayan menawarkan produk dengan harga yang

terjangkau oleh konsumen
Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk
Ido Swalayan memberikan potongan harga yang
menarik minat beli konsumen

Variabel Retailing Mix : Pelayanan
No
1
2

Pernyataan
Pramuniaga di Ido Swalayan ramah tamah dalam
melayani pelanggan
Pramuniaga di Ido Swalayan mampu menyampaikan
informasi mengenai produk kepada konsumen dengan
jelas

Variabel Retailing Mix : Promosi
No
1

2

Pernyataan

STS

Ido Swalayan memberikan penawaran menarik
dengan potongan harga pada setiap produk tertentu
Ido Swalayan melakukan promosi melalui spanduk,
iklan di media elektronik

Variabel Retailing Mix : Atmosfer Toko
No
1
2

Pernyataan
Ido Swalayan mendesain interior tokonya dengan
menarik
Lantunan musik yang diputar, pencahayaan didalam

toko yang terang dan penataan produk dalam rak yang
tersusun rapi membuat konsumen merasa senang dan
nyaman untuk berbelanja

STS

Universitas Sumatera Utara

146

Variabel Kepuasan Pelanggan
No
1
2
3

Pernyataan
Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang
melakukan pembelian di Ido Swalayan
Ido Swalayan telah memenuhi harapan pelanggan

Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Ido Swalayan
menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan
pembelian

SS

S

KS

TS

SS

S

KS

TS

STS

Variabel Loyalitas Pelanggan
No
1
2

3

Pernyataan
Retensi (Anda memiliki keinginan untuk tetap
melakukan pembelian ulang di Ido Swalayan )
Advokasi (Anda merekomendasikan kepada orang lain
dan bersedia mengajak orang lain untuk berbelanja di
Ido Swalayan)
Purchasing behaviors (Anda memiliki komitmen
untuk menjadi pelanggan Ido Swalayan dalam jangka
panjang)

STS

NPS
Petunjuk Kuesioner:
Berilah skor dari 0 - 10 dengan cara mencoret skor yang saudara/i inginkan.

Keterangan:

Skala 0 – 6 : Detractor
Skala 7 – 8 : Passive
Skala 9 – 10 : Promoter

NO
Pertanyaan
1
2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 Seberapa besar Anda mau
merekomendasikan Ido
Swalayan kepada teman
atau kolega Anda?
TERIMA KASIH ATAS WAK TU DAN PARTISIPASI ANDA

Universitas Sumatera Utara

147

LAMPIRAN 2
Output Deskriptif Responden
Nama
Suwanto
Agus
Muslimah
Ari Siahaan
berto
Hizkia Gultom
Nita
halimah
Budi
arlo
Ardo
Share kidu
Satilia
Nyoman Widiasah
Rasmanita Nainggolan
Tiffany Christiani Purba
Pak Purba
Dian Kumalasari
rohma j purba
Rohmatoni purba
Raimon Gultom
Lusi Permatasari
Elvi Hidayah Siregar
Laili
Rosneli
Ana
H.Joni Herlian
fahrina Sipayung
Adi Muklis Siregar
yosafat
Debora
Rahmadani Mistar
Satiar
Hawita
rakish
nia
nurhayati
imran
juli m purba
DR.H.Nurhalim Sabang,MPd
Dra.Hj.Rahmawati Purba
Pancaria
Irawindi
Ita
Ruli
Egan
Budi
Sumiati
Suhendrik
Ratnawati
Arif

Usia
28 thn
32 thn
38 thn
35 thn
42 thn
20 thn
33 thn
40 thn
25 thn
20 thn
25 thn
55 thn
52 thn
34 thn
34 thn
26 thn
57 thn
23 thn
32 thn
23 thn
22 thn
20 thn
19 thn
24 thn
56 thn
26 thn
51 thn
56 thn
22 thn
19 thn
21 thn
19 thn
20 thn
37 thn
42 thn
24 thn
55 thn
34 thn
30 thn
70 thn
62 thn
22 thn
20 thn
40 thn
33 thn
30 thn
25 thn
58 thn
25 thn
42 thn
22 thn

Jenis
Kelamin
Laki-Laki
Laki-laki
Perempuan
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki
Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki
Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki

Pekerjaan
Kontraktor
Wiraswata
Ibu rumah tangga
PNS
Wiraswata
mahasiswa
Ibu rumah tangga
Ibu rumah tangga
Wiraswata
Wiraswata
Wiraswata
PNS
Petani
Karyawan
Ibu rumah tangga
Karyawan
Petani
belum bekerja
Ibu rumah tangga
Wiraswata
Guru
mahasiswa
mahasiswa
perawat
Guru
bidan
Peternak
PNS
mahasiswa
mahasiswa
mahasiswa
Karyawan
mahasiswa
Ibu rumah tangga
Wiraswata
Wiraswata
Ibu rumah tangga
Wiraswata
Ibu rumah tangga
dosen
Guru
mahasiswa
mahasiswa
Karyawan
Polri
Kontraktor
Pegawai swasta
Ibu rumah tangga
Pegawai swasta
Ibu rumah tangga
Mekanik

Jumlah
Berkunjung
10 kali
4 kali
6 kali
7 kali
5 kali
5 kali
10 kali
5 kali
4 kali
3 kali
3 kali
5 kali
5 kali
6 kali
6 kali
10 kali
6 kali
3 kali
10 kali
10 kali
5 kali
3 kali
3 kali
4 kali
3 kali
3 kali
6 kali
5 kali
3 kali
3 kali
3 kali
3 kali
3 kali
3 kali
4 kali
4 kali
4 kali
5 kali
4 kali
3 kali
3 kali
3 kali
3 kali
5 kali
5 kali
10 kali
5 kali
8 kali
10 kali
10 kali
8 kali

Universitas Sumatera Utara

148

Nama
Sungkunen
Iwan
imam
Sigit
Imam
Irjan Syahputra
Nuel
Cahyo
Edwin
Kristina Panggabean
Sandi Purnama 23 thn
Latif
Wahyudi
Teri ramadhani
Pengharapen
Esli damanik
Apisah Binti abd latif
liza binti abdullah
Kamsinah
Nirmala
Upik sri
Murniati
Ahmad Yani
Jessica Marsaulina Marpaung
Tienly sinaga
Libertina Waruwu
T.Kamaruzaman
Putri yanti
Siti Fathiyah
Onni Kusriani
Thali Maghdalena
Satriawan Dika Kurniadi
Muhammad ricci sembiring
Suroto
Yudhi
Surya Murni
Irna
Vita
Ria Siregar
yehezkiel
Alvin nur
Sardion Panjaitan
Adi purba
Eben
ikhsan toyib
Martina
Daud julianus
surabina
lidya munthe

Usia
35 thn
22 thn
27 thn
26 thn
25 thn
22 thn
21 thn
25 thn
27 thn
45 thn
23 thn
20 thn
38 thn
20 thn
40 thn
33 thn
53 thn
54 thn
55 thn
22 thn
50 thn
48 thn
21 thn
19 thn
20 thn
20 thn
37 thn
19 thn
19 thn
20 thn
19 thn
19 thn
21 thn
30 thn
24 thn
25 thn
21 thn
21 thn
22 thn
20 thn
44 thn
46 thn
23 thn
30 thn
27 thn
50 thn
28 thn
23 thn
27 thn

Jenis
Kelamin
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Laki-Laki
Perempuan
Laki-Laki
Perempuan
Perempuan

Pekerjaan
Karyawan
Wiraswata
Wiraswata
Kontraktor
Wiraswata
Wiraswata
Wiraswata
Wiraswata
Wiraswata
PNS
Karyawan
Wiraswata
Pegawai swasta
Pegawai swasta
Karyawan
Wiraswata
PNS
Ibu rumah tangga
Ibu rumah tangga
mahasiswa
PNS
Petani
Pegawai swasta
mahasiswa
mahasiswa
mahasiswa
Kepala desa
Wiraswata
PNS
mahasiswa
mahasiswa
mahasiswa
Wiraswata
Kontraktor
Wiraswata
Wiraswata
mahasiswa
mahasiswa
mahasiswa
Karyawan
Ibu rumah tangga
Petani
mahasiswa
teknikal
Wiraswata
PNS
Guru
Wiraswata
Pegawai swasta

Jumlah
Berkunjung
4 kali
6 kali
10 kali
10 kali
4 kali
10 kali
5 kali
5 kali
3 kali
10 kali
4 kali
5 kali
3 kali
5 kali
7kali
5 kali
3 kali
3 kali
3 kali
3 kali
5 kali
3 kali
3 kali
4 kali
3 kali
3 kali
3 kali
3 kali
5 kali
3 kali
4 kali
3 kali
4 kali
5 kali
6 kali
5 kali
3 kali
3 kali
4 kali
3 kali
5 kali
4 kali
3 kali
10 kali
5 kali
5 kali
4 kali
4 kali
4 kali

Universitas Sumatera Utara

149

LAMPIRAN 3
Tanggapan Responden
Lokasi

Merch
andise

Harga

1

4

4

4

4

4 4 5

5

4

5

5

4

2

5

5

5

5

4 4 5

5

5

5

4

3

4

3

5

5

4 4 4

3

3

5

4

5

4

4

4

4 4 4

4

4

5

5

4

4

5

4 4 4

4

6

4

5

4

5

3 4 5

7

4

3

5

5

8

4

3

3

9

4

4

4

10

4

5

11

4

12

Kepuasan
Pelanggan

Loyalitas
Pelanggan

4

4

3

4

3

3

4

4

5

5

4

5

4

5

5

3

3

4

4

4

3

4

4

5

5

5

4

5

4

4

4

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

3

5

3

5

5

4

4

4

4

4

4

3 3 3

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3 3 3

5

4

4

5

3

4

3

5

3

4

4

3

4

3 4 3

5

5

5

4

4

4

5

5

4

5

5

5

4

3

4 3 5

4

3

5

4

4

5

4

4

4

5

5

5

4

3

5

4 5 4

4

5

4

4

4

4

5

4

5

4

4

5

4

5

5

4

3 3 4

4

3

3

3

4

5

3

4

3

4

4

5

13

5

4

4

4

3 3 2

2

2

2

2

4

4

2

2

2

4

4

4

14

5

4

4

3

4 3 3

4

4

4

4

4

4

4

4

3

5

4

3

15

5

5

3

4

4 4 5

4

5

5

4

5

5

5

5

4

5

4

4

16

5

4

5

4

3 4 5

5

5

5

5

4

5

5

4

5

5

4

4

17

3

4

4

5

4 3 4

4

3

5

5

4

5

3

5

4

5

5

4

18

4

4

4

4

3 3 4

5

5

5

5

4

5

5

5

3

4

4

3

19

4

4

4

3

4 4 4

4

4

4

4

3

4

4

3

4

3

4

4

20

4

3

4

4

4 4 4

4

4

5

4

3

4

4

4

3

4

4

3

21

5

4

4

4

3 4 4

5

5

3

5

4

4

4

5

3

3

4

3

22

5

4

3

3

5 4 3

5

5

5

5

4

4

4

4

3

4

3

4

23

4

4

3

3

4 5 4

5

5

4

4

5

4

5

4

5

4

5

4

24

5

4

4

4

3 3 5

5

4

5

4

4

5

4

5

4

5

4

4

25

4

4

4

4

4 4 4

5

3

5

5

4

4

3

5

4

4

3

4

26

4

5

5

3

4 5 4

4

4

4

3

5

5

4

5

5

5

4

4

27

3

3

4

4

5 4 4

4

4

4

4

4

3

4

5

3

5

4

3

28

5

4

3

3

4 4 4

4

3

4

4

4

4

3

4

4

4

3

4

29

4

3

3

4

4 5 4

5

4

4

5

2

4

4

5

4

5

4

4

30

3

4

4

5

4 4 4

5

5

5

5

5

4

5

5

4

5

5

5

31

5

5

3

4

5 4 4

4

4

5

5

4

5

4

5

4

5

5

5

32

4

3

3

3

4 4 5

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

33

4

5

4

5

5 3 5

5

3

5

5

5

5

3

4

4

4

3

4

34

5

4

4

5

4 4 4

5

4

5

5

4

4

4

5

5

5

4

5

35

5

4

4

4

4 4 4

2

1

4

3

3

5

4

3

3

3

5

3

No

Pelayanan

Promosi

Atmosfer

Universitas Sumatera Utara

150

No

Loka
si

Merch
andise

Harga

36

4

4

4

5

4 4 4

5

5

5

5

4

37

5

5

4

4

5 4 5

5

4

3

4

38

4

4

5

5

4 4 4

5

4

5

39

4

4

3

3

5 5 5

4

4

40

4

3

5

4

3 4 4

5

41

5

3

3

3

4 4 4

42

3

4

4

3

43

4

5

4

4

44

4

4

4

45

4

4

46

3

47

Kepuasan
Pelanggan

Loyalitas
Pelanggan

5

4

5

5

5

4

5

5

5

4

5

3

4

4

4

5

4

4

4

4

3

4

4

3

5

5

4

5

4

4

4

4

4

4

5

5

5

3

4

5

5

4

3

3

3

5

4

5

5

3

4

4

5

4

3

4

4

4 5 4

4

4

4

5

4

4

4

5

5

4

4

5

4 3 4

3

4

3

2

5

5

4

4

3

4

4

3

3

3 4 4

5

4

5

5

3

4

4

5

4

3

4

4

3

4

5 5 5

5

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4 3 4

4

3

4

4

3

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4 3 3

5

4

5

5

4

4

4

3

4

3

4

4

48

4

4

4

4

4 4 4

5

4

5

5

4

3

4

5

3

5

4

3

49

4

4

4

3

4 4 3

4

5

5

5

3

5

3

4

3

4

3

3

50

4

5

4

4

3 4 4

5

4

5

5

4

5

4

4

5

4

4

5

51

3

4

4

4

2 3 3

4

3

5

4

3

5

4

5

4

5

3

3

52

4

4

3

4

3 4 3

4

4

5

5

3

5

4

4

3

4

4

3

53

3

4

4

4

4 4 4

4

3

5

5

3

5

3

4

5

4

5

5

54

4

5

5

5

3 3 4

5

4

4

5

5

4

4

3

4

5

4

4

55

4

3

5

5

3 3 4

4

5

5

5

2

4

5

4

4

4

5

4

56

4

4

5

5

4 3 4

5

5

5

5

3

5

5

4

3

4

5

3

57

4

4

4

4

4 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

58

4

4

4

4

3 3 3

4

3

4

4

3

5

4

4

3

4

4

3

59

5

5

4

3

4 4 4

5

5

5

5

4

5

5

5

4

5

5

4

60

4

4

4

4

4 4 4

5

5

5

5

4

4

5

5

4

5

5

4

61

4

5

4

4

3 4 3

5

4

5

5

5

5

4

3

5

3

4

5

62

3

3

3

4

4 3 3

5

3

3

5

4

3

3

3

3

3

3

3

63

4

5

4

5

3 4 5

4

4

5

5

4

5

4

3

4

3

4

4

64

4

4

3

4

4 3 3

4

4

4

5

4

3

4

5

3

5

4

3

65

3

4

4

4

4 4 3

4

4

5

5

4

4

4

4

3

4

4

3

66

3

3

4

5

4 4 4

4

4

5

5

4

3

4

4

3

4

4

3

67

3

4

4

4

4 4 4

4

4

5

4

3

4

4

4

4

4

4

4

68

4

4

5

4

5 5 5

5

5

5

2

3

4

5

4

2

4

5

4

69

4

4

4

3

4 4 4

4

5

5

5

3

4

5

5

4

4

5

4

70

4

5

4

5

3 3 3

5

3

5

3

4

5

3

4

3

4

3

3

71

5

4

4

4

3 4 3

3

2

5

5

4

4

4

4

2

4

4

4

72

5

4

5

5

4 5 3

4

4

5

5

3

5

4

5

4

5

4

4

73

4

4

3

4

5 5 3

4

4

5

5

3

5

4

5

4

5

4

4

74

4

5

4

4

5 4 3

4

3

5

4

5

5

3

5

4

4

5

4

Pelayanan

Promosi

Atmosfer

Universitas Sumatera Utara

151

No

Loka
si

Merch
andise

Harga

75

4

3

4

5

3 3 3

5

3

2

4

3

76

4

3

3

4

3 3 4

3

3

5

3

77

4

4

5

4

4 4 4

5

5

5

78

3

3

4

4

3 3 3

4

4

79

4

4

3

4

2 3 3

5

80

4

4

5

5

3 4 4

81

4

4

5

4

82

4

4

4

4

83

4

3

3

84

3

4

85

4

86

Kepuasan
Pelanggan

Loyalitas
Pelanggan

4

4

4

3

5

4

3

4

3

4

4

3

4

4

4

5

4

4

5

5

5

4

4

5

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

3

4

5

4

5

5

3

4

4

5

4

5

4

4

3 2 3

5

4

5

5

4

4

4

5

4

5

5

5

4 4 4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4 4 5

5

4

4

3

4

3

4

5

5

4

4

3

4

4

4 4 4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

4

4

4

4

4 3 4

4

3

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4 4 5

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

87

4

4

3

4

3 3 3

5

5

5

5

3

5

5

4

4

4

5

4

88

3

4

4

5

5 5 5

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

3

89

3

3

3

4

4 3 5

4

3

4

5

3

4

3

4

4

4

4

4

90

4

3

4

4

4 5 4

5

5

5

5

4

3

5

5

2

5

5

4

91

5

3

3

4

3 3 3

4

4

5

5

3

4

4

4

3

4

4

3

92

4

3

5

4

5 4 5

3

3

4

3

3

4

3

3

3

4

4

4

93

5

4

4

4

4 4 4

5

4

5

5

4

5

4

5

5

5

4

5

94

5

5

4

4

4 4 4

5

4

5

5

4

5

4

5

4

4

4

4

95

3

4

4

5

4 4 4

5

4

5

5

5

4

4

5

5

4

4

4

96

4

4

4

5

4 4 4

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

97

4

3

4

4

5 5 4

5

5

2

5

4

2

5

4

3

4

5

3

98

5

4

4

4

4 4 4

4

5

4

4

4

4

5

4

4

4

5

4

99

4

5

3

4

4 4 3

5

3

5

5

4

5

3

5

3

5

5

5

100

4

5

3

4

3 3 2

4

5

4

4

4

4

5

4

3

4

4

5

Pelayanan

Promosi

Atmosfer

Universitas Sumatera Utara