Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan

LAMPIRAN

LAMPIRAN 1

KUESIONER ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA

IDO SWALAYAN MEDAN

No.Responden : ... Responden yang terhormat,

Pertanyaan yang ada dalam kuesioner ini hanya semata-mata untuk data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Retailing

Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Ido Swalayan ,”. Saya mengharapkan kesediaan anda untuk menjawab pertanyaan

dengan baik. Atas waktu yang anda luangkan, saya ucapkan terima kasih. 1. Identitas Responden

Nama : Umur :

Jenis Kelamin :

Pekerjaan : a. PNS c.Swasta e. Lainnya b. Wiraswasta d. Mahasiswa

Frekuensi berkunjung ke Surya Swalayan : ( ) dua kali

: ( ) lebih dari dua kali

Isilah kuesioner ini sesuai dengan penilaian anda, dengan memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia. Adapun makna tanda dalam kolom adalah sebagai berikut :

- Sangat Setuju (SS)

- Setuju (S)

- Kurang Setuju (KS)

- Tidak Setuju (TS)

Berilah tanda ( √ ) pada jawaban yang paling sesuai menurut pendapat anda.

Variabel Retailing Mix : Lokasi

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Lokasi Ido Swalayan mudah dijangkau pengunjung dan dilalui oleh alat transportasi angkutan umum 2 Ido Swalayan menyediakan are parkir yang memadai

Variabel Retailing Mix : Merchandise

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Ido Swalayan menyediakan produk yang lengkap 2 Ido Swalayan menyediakan berbagai pilihan merek

yang beragam dari produk sejenis

Variabel Retailing Mix : Harga

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Ido Swalayan menawarkan produk dengan harga yang terjangkau oleh konsumen

2 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk 3 Ido Swalayan memberikan potongan harga yang

menarik minat beli konsumen

Variabel Retailing Mix : Pelayanan

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Pramuniaga di Ido Swalayan ramah tamah dalam melayani pelanggan

2 Pramuniaga di Ido Swalayan mampu menyampaikan informasi mengenai produk kepada konsumen dengan jelas

Variabel Retailing Mix : Promosi

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Ido Swalayan memberikan penawaran menarik dengan potongan harga pada setiap produk tertentu 2 Ido Swalayan melakukan promosi melalui spanduk,

iklan di media elektronik

Variabel Retailing Mix : Atmosfer Toko

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Ido Swalayan mendesain interior tokonya dengan menarik

2 Lantunan musik yang diputar, pencahayaan didalam toko yang terang dan penataan produk dalam rak yang tersusun rapi membuat konsumen merasa senang dan nyaman untuk berbelanja

Variabel Kepuasan Pelanggan

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan pembelian di Ido Swalayan

2 Ido Swalayan telah memenuhi harapan pelanggan 3 Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Ido Swalayan

menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan pembelian

Variabel Loyalitas Pelanggan

No Pernyataan SS S KS TS STS

1 Retensi (Anda memiliki keinginan untuk tetap

melakukan pembelian ulang di Ido Swalayan ) 2 Advokasi (Anda merekomendasikan kepada orang lain

dan bersedia mengajak orang lain untuk berbelanja di Ido Swalayan)

3 Purchasing behaviors (Anda memiliki komitmen

untuk menjadi pelanggan Ido Swalayan dalam jangka panjang)

NPS

Petunjuk Kuesioner:

Berilah skor dari 0 - 10 dengan cara mencoret skor yang saudara/i inginkan.

Keterangan: Skala 0 – 6 : Detractor

Skala 7 – 8 : Passive Skala 9 – 10 : Promoter

NO Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Seberapa besar Anda mau merekomendasikan Ido Swalayan kepada teman atau kolega Anda?

LAMPIRAN 2

Output Deskriptif Responden

Nama Usia Jenis

Kelamin Pekerjaan

Jumlah Berkunjung

Suwanto 28 thn Laki-Laki Kontraktor 10 kali

Agus 32 thn Laki-laki Wiraswata 4 kali

Muslimah 38 thn Perempuan Ibu rumah tangga 6 kali

Ari Siahaan 35 thn Laki-Laki PNS 7 kali

berto 42 thn Laki-Laki Wiraswata 5 kali

Hizkia Gultom 20 thn Laki-Laki mahasiswa 5 kali

Nita 33 thn Perempuan Ibu rumah tangga 10 kali

halimah 40 thn Perempuan Ibu rumah tangga 5 kali

Budi 25 thn Laki-Laki Wiraswata 4 kali

arlo 20 thn Laki-Laki Wiraswata 3 kali

Ardo 25 thn Laki-Laki Wiraswata 3 kali

Share kidu 55 thn Laki-Laki PNS 5 kali

Satilia 52 thn Perempuan Petani 5 kali

Nyoman Widiasah 34 thn Laki-Laki Karyawan 6 kali

Rasmanita Nainggolan 34 thn Perempuan Ibu rumah tangga 6 kali

Tiffany Christiani Purba 26 thn Perempuan Karyawan 10 kali

Pak Purba 57 thn Laki-Laki Petani 6 kali

Dian Kumalasari 23 thn Perempuan belum bekerja 3 kali

rohma j purba 32 thn Perempuan Ibu rumah tangga 10 kali

Rohmatoni purba 23 thn Perempuan Wiraswata 10 kali

Raimon Gultom 22 thn Laki-Laki Guru 5 kali

Lusi Permatasari 20 thn Perempuan mahasiswa 3 kali

Elvi Hidayah Siregar 19 thn Perempuan mahasiswa 3 kali

Laili 24 thn Perempuan perawat 4 kali

Rosneli 56 thn Perempuan Guru 3 kali

Ana 26 thn Perempuan bidan 3 kali

H.Joni Herlian 51 thn Laki-Laki Peternak 6 kali

fahrina Sipayung 56 thn Perempuan PNS 5 kali

Adi Muklis Siregar 22 thn Laki-Laki mahasiswa 3 kali

yosafat 19 thn Laki-Laki mahasiswa 3 kali

Debora 21 thn Perempuan mahasiswa 3 kali

Rahmadani Mistar 19 thn Laki-Laki Karyawan 3 kali

Satiar 20 thn Laki-Laki mahasiswa 3 kali

Hawita 37 thn Perempuan Ibu rumah tangga 3 kali

rakish 42 thn Laki-Laki Wiraswata 4 kali

nia 24 thn Perempuan Wiraswata 4 kali

nurhayati 55 thn Perempuan Ibu rumah tangga 4 kali

imran 34 thn Laki-Laki Wiraswata 5 kali

juli m purba 30 thn Perempuan Ibu rumah tangga 4 kali

DR.H.Nurhalim Sabang,MPd 70 thn Laki-Laki dosen 3 kali

Dra.Hj.Rahmawati Purba 62 thn Perempuan Guru 3 kali

Pancaria 22 thn Perempuan mahasiswa 3 kali

Irawindi 20 thn Perempuan mahasiswa 3 kali

Ita 40 thn Perempuan Karyawan 5 kali

Ruli 33 thn Laki-Laki Polri 5 kali

Egan 30 thn Laki-Laki Kontraktor 10 kali

Budi 25 thn Laki-Laki Pegawai swasta 5 kali

Sumiati 58 thn Perempuan Ibu rumah tangga 8 kali

Suhendrik 25 thn Laki-Laki Pegawai swasta 10 kali

Ratnawati 42 thn Perempuan Ibu rumah tangga 10 kali

Nama Usia Jenis

Kelamin Pekerjaan

Jumlah Berkunjung

Sungkunen 35 thn Laki-Laki Karyawan 4 kali

Iwan 22 thn Laki-Laki Wiraswata 6 kali

imam 27 thn Laki-Laki Wiraswata 10 kali

Sigit 26 thn Laki-Laki Kontraktor 10 kali

Imam 25 thn Laki-Laki Wiraswata 4 kali

Irjan Syahputra 22 thn Laki-Laki Wiraswata 10 kali

Nuel 21 thn Laki-Laki Wiraswata 5 kali

Cahyo 25 thn Laki-Laki Wiraswata 5 kali

Edwin 27 thn Laki-Laki Wiraswata 3 kali

Kristina Panggabean 45 thn Perempuan PNS 10 kali

Sandi Purnama 23 thn 23 thn Laki-Laki Karyawan 4 kali

Latif 20 thn Laki-Laki Wiraswata 5 kali

Wahyudi 38 thn Laki-Laki Pegawai swasta 3 kali

Teri ramadhani 20 thn Perempuan Pegawai swasta 5 kali

Pengharapen 40 thn Laki-Laki Karyawan 7kali

Esli damanik 33 thn Perempuan Wiraswata 5 kali

Apisah Binti abd latif 53 thn Perempuan PNS 3 kali

liza binti abdullah 54 thn Perempuan Ibu rumah tangga 3 kali

Kamsinah 55 thn Perempuan Ibu rumah tangga 3 kali

Nirmala 22 thn Perempuan mahasiswa 3 kali

Upik sri 50 thn Perempuan PNS 5 kali

Murniati 48 thn Perempuan Petani 3 kali

Ahmad Yani 21 thn Laki-Laki Pegawai swasta 3 kali

Jessica Marsaulina Marpaung 19 thn Perempuan mahasiswa 4 kali

Tienly sinaga 20 thn Perempuan mahasiswa 3 kali

Libertina Waruwu 20 thn Perempuan mahasiswa 3 kali

T.Kamaruzaman 37 thn Laki-Laki Kepala desa 3 kali

Putri yanti 19 thn Perempuan Wiraswata 3 kali

Siti Fathiyah 19 thn Perempuan PNS 5 kali

Onni Kusriani 20 thn Perempuan mahasiswa 3 kali

Thali Maghdalena 19 thn Perempuan mahasiswa 4 kali

Satriawan Dika Kurniadi 19 thn Laki-Laki mahasiswa 3 kali

Muhammad ricci sembiring 21 thn Laki-Laki Wiraswata 4 kali

Suroto 30 thn Laki-Laki Kontraktor 5 kali

Yudhi 24 thn Laki-Laki Wiraswata 6 kali

Surya Murni 25 thn Laki-Laki Wiraswata 5 kali

Irna 21 thn Perempuan mahasiswa 3 kali

Vita 21 thn Perempuan mahasiswa 3 kali

Ria Siregar 22 thn Perempuan mahasiswa 4 kali

yehezkiel 20 thn Laki-Laki Karyawan 3 kali

Alvin nur 44 thn Perempuan Ibu rumah tangga 5 kali

Sardion Panjaitan 46 thn Laki-Laki Petani 4 kali

Adi purba 23 thn Laki-Laki mahasiswa 3 kali

Eben 30 thn Laki-Laki teknikal 10 kali

ikhsan toyib 27 thn Laki-Laki Wiraswata 5 kali

Martina 50 thn Perempuan PNS 5 kali

Daud julianus 28 thn Laki-Laki Guru 4 kali

surabina 23 thn Perempuan Wiraswata 4 kali

LAMPIRAN 3

Tanggapan Responden No Lokasi Merch

andise Harga Pelayanan Promosi Atmosfer

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

1 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 4

2 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5

3 4 3 5 5 4 4 4 3 3 5 3 3 4 4 4 3 4 4 5

4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5

5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4

6 4 5 4 5 3 4 5 3 3 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4

7 4 3 5 5 3 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

8 4 3 3 4 3 3 3 5 4 4 5 3 4 3 5 3 4 4 3

9 4 4 4 4 3 4 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5

10 4 5 4 3 4 3 5 4 3 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5

11 4 4 3 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5

12 4 5 5 4 3 3 4 4 3 3 3 4 5 3 4 3 4 4 5

13 5 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 4 4 2 2 2 4 4 4

14 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3

15 5 5 3 4 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4

16 5 4 5 4 3 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4

17 3 4 4 5 4 3 4 4 3 5 5 4 5 3 5 4 5 5 4

18 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 4 3

19 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4

20 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3

21 5 4 4 4 3 4 4 5 5 3 5 4 4 4 5 3 3 4 3

22 5 4 3 3 5 4 3 5 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4

23 4 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4

24 5 4 4 4 3 3 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4

25 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 3 5 4 4 3 4

26 4 5 5 3 4 5 4 4 4 4 3 5 5 4 5 5 5 4 4

27 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 5 4 3

28 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4

29 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 2 4 4 5 4 5 4 4

30 3 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5

31 5 5 3 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5

32 4 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4

33 4 5 4 5 5 3 5 5 3 5 5 5 5 3 4 4 4 3 4

34 5 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5

No Loka si

Merch

andise Harga Pelayanan Promosi Atmosfer

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

36 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5

37 5 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 5 4 5 3 4 4 4

38 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3

39 4 4 3 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4

40 4 3 5 4 3 4 4 5 5 5 5 3 4 5 5 4 3 3 3

41 5 3 3 3 4 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4

42 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5

43 4 5 4 4 4 3 4 3 4 3 2 5 5 4 4 3 4 4 3

44 4 4 4 3 3 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 3 4 4

45 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

46 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4

47 4 4 4 3 4 3 3 5 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4

48 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 5 3 5 4 3

49 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 5 3 5 3 4 3 4 3 3

50 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5

51 3 4 4 4 2 3 3 4 3 5 4 3 5 4 5 4 5 3 3

52 4 4 3 4 3 4 3 4 4 5 5 3 5 4 4 3 4 4 3

53 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 3 5 3 4 5 4 5 5

54 4 5 5 5 3 3 4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 4

55 4 3 5 5 3 3 4 4 5 5 5 2 4 5 4 4 4 5 4

56 4 4 5 5 4 3 4 5 5 5 5 3 5 5 4 3 4 5 3

57 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

58 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 5 4 4 3 4 4 3

59 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4

60 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4

61 4 5 4 4 3 4 3 5 4 5 5 5 5 4 3 5 3 4 5

62 3 3 3 4 4 3 3 5 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3

63 4 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 4 3 4 4

64 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 4 3 4 5 3 5 4 3

65 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3

66 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 3

67 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4

68 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 2 3 4 5 4 2 4 5 4

69 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 4

70 4 5 4 5 3 3 3 5 3 5 3 4 5 3 4 3 4 3 3

71 5 4 4 4 3 4 3 3 2 5 5 4 4 4 4 2 4 4 4

72 5 4 5 5 4 5 3 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4

73 4 4 3 4 5 5 3 4 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4

No Loka si

Merch

andise Harga Pelayanan Promosi Atmosfer

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

75 4 3 4 5 3 3 3 5 3 2 4 3 4 4 4 3 5 4 3

76 4 3 3 4 3 3 4 3 3 5 3 4 3 4 4 3 4 4 4

77 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5

78 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

79 4 4 3 4 2 3 3 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4

80 4 4 5 5 3 4 4 5 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 4

81 4 4 5 4 3 2 3 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5

82 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

83 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 5 5 4 4 3

84 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4

85 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

86 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4

87 4 4 3 4 3 3 3 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 5 4

88 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3

89 3 3 3 4 4 3 5 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4

90 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 3 5 5 2 5 5 4

91 5 3 3 4 3 3 3 4 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3

92 4 3 5 4 5 4 5 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4

93 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5

94 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4

95 3 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4

96 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5

97 4 3 4 4 5 5 4 5 5 2 5 4 2 5 4 3 4 5 3

98 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4

99 4 5 3 4 4 4 3 5 3 5 5 4 5 3 5 3 5 5 5

DAFTAR PUSTAKA BUKU:

Berman, Barry dan Joel R. Evans, 2001. Retail Management: A Strategic Approach. Prentice Hall, New Jersey.

Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Griffin, L. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan (Terj.). Erlangga, Jakarta.

Hurriyati, Ratih, 2010. Bauran Pemasaran Jasa dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta, Bandung.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2, PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Levy, Michael and Barton A. Weitz, 2009. Retailing Management, 7th Edition, The McGraw Hill Companies Inc., New York.

Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel (Ed. Ke 2), PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Peter, Shankman 2011. Social Location Marketing. United States of America. Purnama, Lingga 2001. Strategic Marketing Plan. PT.Gramdia Pustaka Utama,

Jakarta

Setiadi, J Nugroho, 2003. Perilaku Konsumen, Penerbit Pranada Media, Jakarta. Situmorang, Syafrizal Helmi dan Muslich Lufti, 2012. Analisis Data Untuk Riset

Manajemen dan Bisnis, USU Press, Medan.

Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, Bandung Tjiptono, Fandy, 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malan Tjiptono, Chandra, 2011. Service Management, Penerbit Andi, Yogyakarta

Utami, Christina Whidya, 2008. Strategi Pemasaran Ritel, PT Indeks, Jakarta.

JURNAL:

Anantha Ranj A. Arokiasanny, 2012. “The Effect of Retaling Mix and Customer Percption on Brand Loyalty”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 6, No. 7, pp. 01-11.

Christian A.D Selang, 2013. “Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Fresh Mart Bahu Mall Manado”, Jurnal EMBA, Vol. 1, No. 3, pp. 71-80.

Muhammad Tahir dan Kalthom Abdullah, 2013. “Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Word Of Mouth Pada Pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre”, E-Jurnal S1 Universitas Pendidikan Ekonomi, Vol. 3, No. 1, pp. 1-8.

Putra, Alfa Santoso Budiwidjojo, 2012. “Pengaruh Retail Marketing Mix Terhadap Loyalitas Konsumen Sebagai Pemoderasi”, JRMB, Vol. 7, No. 2, pp. 97-113.

Saraswati, Putu Wulan Dewi dan Ni Ketut Seminari, SE, M.Si. 2012. “Pengaruh Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja Pada Distro Hube Denpasar”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 5, No. 10, pp. 110-120.

SKRIPSI:

Artha, Farid. 2013. “Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Giant Supermarket Kota Malang”.

Rettob, Amba Nurdin. 2013. “Kualitas Layanan Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Behavioral Intentions Supermarket”.

Tan, Yen Fang. 2012. “Pengaruh Faktor-Faktor Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja Di Swalayan Surya Baru Pati”.

WORLD WIDE WEB (www):

http://indonesianconsume.blogspot.com,(8 Mei 2016) http:

http:

Richardson, Adam. 2010. Using Customer Journey Maps to Improve Customer

Experience.

Rawson, Ewan Duncan, dan Conor Jones. 2013. The Truth About Customer

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel Penelitian dari penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen (Y) dan retailing mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi, atmosfer toko, sebagai variabel independen (X).

1. Kepuasan Pelanggan

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2012:311) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Indikator yang digunakan untuk variabel kepuasan konsumen adalah:

a) Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan pembelian di Ido Swalayan.

b) Ido Swalayan telah memenuhi harapan pelanggan.

c) Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Ido Swalayan menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan pembelian.

2. Loyalitas Konsumen

Menurut Hayes, Bob E (2011:24) Factor utama yang bertanggung jawab terhadap dorongan pertumbuhan usaha dan nilai perusahaan adalah loyalitas pelanggan. Yaitu tingkatan dimana pelanggan mengalami perasaan positif,

memiliki kepatuhan dan memperlihatkan perilaku positif terhadap perusahaan. Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas adalah :

a) Retensi

Anda memiliki keinginan untuk tetap melakukan pembelian ulang di Ido Swalayan

b) Advokasi

Anda merekomendasikan kepada orang lain dan bersedia mengajak orang lain untuk berbelanja di Ido Swalayan

c) Purchasing behaviors

Anda memiliki komitmen untuk menjadi pelanggan Ido Swalayan dalam jangka panjang

3. Retailing Mix berupa lokasi

Lokasi merupakan tempat dimana toko tersebut melakukan kegiatan fisik. atau kegiatan operasional transaksi jual beli. Faktor yang menentukan keberhasilan suatu usaha adalah lokasi karena lokasi merupakan kunci untuk menarik pelanggan. Menurut Peter Shankman (2011:154) tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Menurut Sorensen (2009:56) dalam membuat keputusan pilihan lokasi seorang peritel harus memikirkan dan memutuskan dimana untuk membangun toko, mencari daerah lalu lintas tinggi atau persimpangan besar, lokasi pintu masuk dan pintu keluar, serta lokasi lorong yang lebih luas. Indikator lokasi dalam penelitian ini antara lain:

a) Lokasi Ido Swalayan mudah dijangkau pengunjung dan dilalui oleh alat transportasi angkutan umum

b) Ido Swalayan menyediakan area parkir yang memadai 4. Retailing Mix berupa merchandise

Merchandise merupakan produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menurut Sorensen (2009:69) faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam memilih produk yang akan dijual yaitu, kelengkapan produk, keleluasaan, kedalaman atau keberagaman barang. Indikator lokasi dalam penelitian ini antara lain:

a) Ido Swalayan menyediakan produk yang lengkap

b) Ido Swalayan menyediakan berbagai pilihan merek yang beragam dari produk sejenis

5. Retailing Mix berupa harga

Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan jasa yang diinginkan. Menurut Stahlberg, Markus (2010:106) harga merupakan sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa. Indikator harga dalam penelitian ini antara lain:

a) Ido Swalayan menawarkan produk dengan harga yang terjangkau oleh konsumen

c) Ido Swalayan memberikan potongan harga yang menarik minat beli konsumen

6. Retailing Mix berupa pelayanan

Stahlberg, Markus (2010:86) layanan konsumen adalah setiap tindakan atau keterampilan yang dapat ditawarkan kepada para konsumen. Pelayanan yang baik merupakan nilai tambah tersendiri bagi suatu perusahaan dalam menawarkan suatu produk atau jasanya kepada konsumen. Indikator harga dalam penelitian ini antara lain:

a) Pramuniaga di Ido Swalayan ramah tamah dalam melayani pelanggan

b) Pramuniaga di Ido Swalayan mampu menyampaikan informasi mengenai produk kepada konsumen dengan jelas

7. Retailing Mix berupa promosi

Menurut Deherder Rick (2011:116) promosi merupakan alat komunikasi untuk menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu, membujuk dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Indikator promosi dalam penelitian ini antara lain:

a) Ido Swalayan memberikan penawaran menarik dengan potongan harga pada setiap produk tertentu

b) Ido Swalayan melakukan promosi melalui spanduk, iklan di media elektronik radio

Desain toko yang baik akan menarik banyak konsumen untuk datang. Penampilan serta performa dari toko eceran memposisikan image toko dalam benak konsumen. Menurut Levy dan Weitz (2001:576) atmosfer adalah mendesain suatu lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan penciuman untuk merangsang persepsi dan emosi dari pelanggan dan pada akhirnya untuk mempengaruhi perilaku pembelanjaan mereka. Indikator atmosfer toko dalam penelitian ini antara lain:

a) Ido Swalayan mendesain interior tokonya dengan menarik

b) Lantunan musik yang diputar, pencahayaan didalam toko yang terang dan penataan produk dalam rak yang tersusun rapi membuat konsumen merasa senang dan nyaman untuk berbelanja

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual

1. Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan pembelian di Ido Swalayan

2. Ido Swalayan telah memenuhi harapan pelanggan

3. Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Ido Swalayan menyenangka-n hati pelanggan ketika melakukan pembelian

Likert

Loyalitas Pelanggan

Faktor utama yang bertanggung jawab terhadap dorongan pertumbuhan usaha dan nilai perusahaan

1. Retensi (Anda memiliki

keinginan untuk tetap melakukan pembelian ulang di Ido Swalayan)

2. Advokasi (Anda

merekomendasikan kepada orang lain dan bersedia mengajak orang lain untuk berbelanja di Ido Swalayan)

3. Purchasing behaviors (Anda memiliki komitmen untuk menjadi pelanggan Ido Swalayan dalam jangka panjang)

Lanjutan Tabel 3.1

Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Pengukuran Lokasi Tempat dimana toko

tersebut melakukan kegiatan fisik. atau kegiatan operasional transaksi jual beli

1. Lokasi Ido Swalayan mudah dijangkau pengunjung dan dilalui oleh alat transportasi angkutan umum

2. Ido Swalayan menyediakan area parkir yang memadai

Likert

Merchandise Produk-produk yang

dijual dalam gerainya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

1. Ido Swalayan menyediakan produk yang lengkap

2. Ido Swalayan menyediakan berbagai pilihan merek yang beragam dari produk sejenis

Likert

Harga Sejumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa

1. Ido Swalayan menawarkan produk dengan harga yang terjangkau oleh konsumen

2. Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk

3. Ido Swalayan memberikan potongan harga yang menarik minat beli konsumen

Likert

Pelayanan

Setiap tindakan atau keterampilan yang dapat ditawarkan kepada para konsumen

1. Pramuniaga di Ido Swalayan ramah tamah dalam melayani pelanggan

2. Pramuniaga di Ido Swalayan mampu menyampaika-n informasi mengenai produk kepada konsumen dengan jelas

Likert

Promosi Alat komunikasi untuk

menghubungkan

keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu,

membujuk dan mengingatkan

konsumen agar mau membeli produk yang

dijual dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya

1. Ido Swalayan memberikan penawaran menarik dengan potongan harga pada setiap produk tertentu

2. Ido Swalayan melakukan promosi melalui spanduk, iklan di media elektronik radio

Likert

Atmosfer Toko Desain suatu lingkungan melalui komunikasi visual, pencahayaan, warna, musik, dan penciuman untuk merangsang persepsi dan emosi dari pelanggan

1. Ido Swalayan mendesain interior tokonya dengan menarik

2. Lantunan musik yang diputar, pencahayaan didalam toko yang terang dan penataan produk dalam rak yang tersusun rapi membuat konsumen merasa senang dan nyaman untuk berbelanja

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Ido Swalayan yang berlokasi di Jalan Prumnas Simalingkar No 18, Medan. Waktu penelitian ini dilakukan dari bulan Agustus 2016 sampai dengan skripsi penelitian ini selesai dikerjakan 2016.

3.3 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala Likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Ginting dan Situmorang, 2008:121). Skala Likert adalah dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai berbagai pernyataan tentang perilaku, objek, orang atau kejadian (Kuncoro, 2003). Variabel-variabel yang diuji pada setiap jawaban akan diberi skor. Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang diberi skor, yaitu:

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No Item Instrument Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Ginting dan Situmorang (2008 : 121)

3.4 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiyono (2012:389) populasi dapat diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang

pernah berbelanja di Ido Swalayan dan telah melakukan kunjungan dan pembelian di Ido swalayan minimal dua kali. Karakteristik sampel yang dipilih adalah konsumen berjenis kelamin pria dan wanita yang pernah melakukan pembelian atau berbelanja di Ido Swalayan.

Teknik pengambilan sampel adalah dengan teknik nonprobability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Dan teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dilakukan secara Accidental Sampling (Convenience Sampling). Menurut Sugiyono (2005:78) Accidental Sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data dengan kriteria utamanya adalah orang tersebut merupakan konsumen atau pelanggan dari Ido Swalayan Medan.

Kriteria yang digunakan yaitu setiap pelanggan yang pernah berkunjung dan berbelanja di Ido Swalayan dan melakukan pembelian. Karena jumlah pengunjung yang melakukan pembelian tidak diketahui jumlahnya sehingga untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus unidentified (Widiyanto:2008)

�= � � �(���)� Keterangan:

N = Jumlah Sampel

Z = score pada tingkat signifikansi tertentu (95%) Moe = Margin of Error

Dengan menggunakan margin of error sebesar 10%, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar:

n = �,���

� (�,��)�

n = 96,04

Berdasarkan hasil perhitungan diatas, jumlah sampel yang harus dipenuhi minimal sebanyak 96 responden atau dapat digenapkan sebanyak 100 responden.

3.5 Jenis Data Penelitian

1. Data Primer

Menurut Situmorang dan Lufti (2012:3) data primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview dan observasi. Dalam penelitian ini data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh/dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi dan arsip-arsip resmi. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.

3.6 Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode kuesioner. Menurut Sugiyono (2012:199) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan dan pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Dengan menggunakan metode ini diharapkan dapat mengumpulkan data dengan efisien dan efektif.

2. Studi Dokumentasi

Dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet, dan jurnal yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang, dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS for windows.

3.7.1 Uji Validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur (Situmorang dan Lufti 2012:76). Uji Validitas dilakukan

dengan memberikan kuisioner kepada sejumlah responden dan dilakukan pada pengunjung yang berkunjung di Ido Swalayan Jl. Prumnas Simalingkar, Medan. Uji Validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected item total correlations) dengan r table untuk degree of freedom (df) = n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. Jika r hitung > r table, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (Ghozali, 2005:45)

���= �∑�� −(∑�

2_)(∑�2₎

�{�∑�2_{−(∑�)} �{�∑�}3 _{− ∑ �)}}

Dimana:

rxy = Koefisien korelasi (r-hitung)

∑x = Skor variable independen ∑y = Skor variable dependen

∑xy = Hasil kali skor butir dengan skor total

n = Jumlah responden

Tabel 3.3 Uji Validitas

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00001 78.7333 60.616 .786 .974

VAR00002 78.9667 62.516 .771 .974

VAR00003 78.9333 60.409 .869 .973

VAR00004 78.7667 60.668 .797 .974

VAR00005 79.0000 61.448 .830 .974

VAR00006 78.8333 60.902 .819 .974

VAR00007 79.0333 60.585 .866 .973

VAR00008 78.8667 61.154 .819 .974

VAR00009 79.0667 62.616 .621 .975

VAR00010 79.0333 60.585 .866 .973

VAR00011 79.1333 59.223 .855 .973

VAR00012 78.9000 57.403 .826 .974

VAR00013 78.9667 60.861 .857 .973

Lanjutan Tabel 3.3

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

VAR00015 79.2000 57.545 .815 .975

VAR00016 78.9667 59.551 .899 .973

VAR00017 79.0000 60.000 .889 .973

VAR00018 78.7333 60.616 .786 .974

VAR00019 78.9000 58.990 .893 .973

VAR00020 78.7000 60.769 .751 .974

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

3.7.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang y=terhadap pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik cronbach alpha (α). Suatu

variable dikatakan reliable jika memberikan nilai α > 0,60 Nunnally (1967) dalam Ghozali (2005:42)

α = �.� 1+(�−1)�

Dimana:

α = Koefisien reliabilitas

r = Korelasi antar item k = Jumlah item

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.975 20

3.8 Uji Asumsi Klasik

Agar mendapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

3.8.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel bebas dan variabel terikat memiliki data yang berdistribusi normal atau tidak. Menurut Sugiyono (2008), bahwa “model yang paling baik adalah apabila datanya berdistribusi normal atau mendekati normal. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Sebaliknya jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas”. Menurut Ghozali (2005), bahwa “Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yaitu distribusi data dengan bentuk lonceng (bell shaped). Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal”.

3.8.2 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah terjadi perbedaan variasi residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan standardized delete residual nilai tersebut. Heteroskedastisitas dapat diuji dengan menggunakan uji metode grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu yang tergambar pada grafik. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik yang ada membentuk pola

teratur (bergelombang, melebar, kemudian menyempit) maka telah terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Sebaliknya jika tidak terbentuk pola yang jelas dimana titik-titik meyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

3.8.3 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas, menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah melihat nilai tolerance dan nilai VIF. Jika nilai tolerance <0,01 atau sama dengan nilai VIF>10 maka menunjukkan multikolinearitas (Ghozali,2005).

3.9 Teknik Analisis Data 3.9.1 Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisaan data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.

3.9.2 Analisis Jalur (Path analysis)

Teknik analisis jalur digunakan dalam menguji besarnya sumbangan (pengaruh) yang ditujukan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antara �_�, �_�,�_� ,�_��_��_� ��������� (Situmorang dan

Lutfi 2014:2015). Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunakan metode analisis jalur (Path Analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari

analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel (model causal) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori (Ghozali, 2005:35).

Untuk menguji pengaruh retailing mix terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan maka akan dilakukan dengan perhitungan berikut:

�= ���_��_�+���_��_�+���_��_�+���_��_�+���_��_�+���_��_� +�_�� Dimana:

X1 = Lokasi

X2 = Harga

X3 = Merchandise

X4 = Pelayanan

X5 = Promosi

X6 = Atmosfer Toko Y1 = Kepuasan Pelanggan Y2 = Loyalitas Pelanggan e = Standar Error

3.9.3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar kontribusi variabel retailing mix terhadap variabel kepuasan pelanggan. Jika Koefisien Determinasi (R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan X menerangkan Y dimana 0 < R2 < 1. Sebaliknya, jika semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti model yang

digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Determinan (R2) pada intinya mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas terhadap variasi naik-turunnya variabel

3.9.4 Uji Signifikan Simultan (Uji - F)

Uji signifikan simultan atau disebut juga uji F. Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat signifikasi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali,2005:84).

Uji secara keseluruhan hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut:

a) Kaidah pengujian signifikansi secara manual adalah dengan menggunakan Tabel F

Hipotesis statistik dirumuskan sebagai berikut:

Ha : ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 = ρyx4= ρyx5 = ρyx6 ≠ 0

H0 : ρyx1 = ρyx2 = ρyx3 = ρyx4 =ρyx5 = ρyx6 = 0 b) Kaidah pengujian signifikansi: Program SPSS

a. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≤ Sig), maka H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. b. Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0,05 ≥ Sig), maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

3.9.5 Uji Signifikan Parsial (Uji - T

Uji signifikan parsial atau disebut juga uji T. (Ghozali, 2005:84) Uji-t (uji parsial) dilakukan untuk melihat secara individu pengaruh secara signifikan dari

variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Mencari nilai ttabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan menentukan derajat kebebasan (df).

b. Mencari nilai thitung dengan menggunakan bantuan aplikasi. c. Menentukan kriteria keputusan :

H0 diterima bila thitung < ttabel atau H0 diterima, apabila nilai sigifikansi t > (α).

Ha diterima bila thitung > ttabel atau Ha diterima, apabila nilai signifikansi t< (α).

3.9.6 Menghitung Nilai Koefisien Korelasi

Korelasi ditujukan untuk pasangan pengamatan data rasio yang menunjukan hubungan yang linear. Koefisien korelasi adalah suatu angka indeks yang melukiskan hubungan antara dua rangkaian data yang dihubungkan. Dengan kata lain, korfisien korelasi adalah ukuran atau indeks dari hubungan antara dua variabel. Koefisien korelasi besarnya antara -1 sampai +1. Tanda positif dan negatif menunjukkan arti atu arah dari hubungan koefisien korelasi tersebut

Korelasi positif nilainya berada antara 0 sampai +1, nilai menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik maka akan menyebabkan kenaikan pada variabel yang lainnya dan sebaliknya. Korelasi negatif nilainya berada antara -1 sampai 0, nilai tersebut menjelaskan bahwa apabila suatu variabel naik maka variabel yang lainnya akan turun dan sebaliknya.

3.9.7 Menggambarkan Analisi Jalur

Menggambarkan diagram jalur lengkap, menentukkan sub-sub strukturnya dan merumuskan persamaan strukturalnya yang sesuai hipotesis yang diajukan.

3.9.8 Pengujian Hipotesis

Menurut Sarwono (2012) dalam Situmorang dan Lutfi (2014:221) menyatakan untuk melakukan uji analisis jalur diperlukan asumsi dan prinsip dasar, yakni:

a. Melihat kelayakan model regresi

Untuk melihat kelayakan model regresi apakah sudah benar dapat dilihat dengan dua cara yakni dengan melihat tabel F pada ANOVA dan melihat nilai signifikansi.

Keputusan :

1. Jika F Tabel < F Hitung, maka model regresi layak. 2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka model regresi layak. b. Menguji ketepatan prediktor yang digunakan dalam riset.

Untuk menguji ketepatan prediktor (variabel eksogen) yang digunakan untuk mempredikdi variabel endogen dapat digunakan dengan membandingkan angka standar deviasi dan angka standard error of estimate. Jika angka standard error of estimate < angka standar deviasi maka prediktor yang dipakai layak/benar.

Untuk menguji kelayakan koefisien regresi yang digunakan dalam riset bisa dilihat pada nilai signifikansi. Jika nilai signifikansi bawah 0,05 maka koefisien regresi dinyatakan layak.

d. Menguji otokorelasi.

Untuk menguji apakah terdapat otokorelasi atau tidak dalam model regresi bisa membandingkan nilai DW. Jika nilai DW berada pada 1<DW<3, maka tidak terjadi otokorelasi pada model regresi berganda.

e. Menguji multikolinearitas

Untuk menguji apakah terdapat multikolinearitas atau tidak dalam model regresi bisa melihat nilai korelasi. Jika koefisien korelasi variabel eksogen tinggi (mendekati 1) maka terjadi multikolinearitas.

f. Menguji linearitas

Untuk melihat linearitas bisa menggunakan normal PP plot, jika titik-titik (data) membentuk garis lurus bisa disimpulkan bahwa linearitas dalam regresi sudah dipenuhi.

g. Menguji normalitas data

Data dinyatakan berdistribusi normal jika data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan, data berbentuk kurva yang seimbang sehingga membentuk gambar lonceng.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Gambaran Umum Usaha 4.1.1.1 Sejarah Singkat

Awal berdirinya usaha Ido Swalayan ini dimulai pada tahun 1990 oleh pemilik usaha ini Bpk DR.R.Sembiring M.Hum dan Ibu Epidonta Juli Br Karo, SE. Usaha ini dirintis mulai dari bawah dengan ukuran yang kecil dan masih berbentuk kedai kecil di Jalan Prumnas Simalingkar, lalu melakukan perombakan dan perluasan toko dengan mengikuti perkembangan jaman. Pada awal mulanya terbentuk usaha ini masih belum memiliki banyak pesaing seperti sekarang ini. Usaha ini berjalan cukup baik dan mengalami pertumbuhan dan perkembangan yang baik sehingga usaha ini terus berkembang pesat dengan mencapai omset Rp10.000.000,00 per hari atau Rp300.000.000,00 sampai Rp350.000.000,00 per bulan pada tahun 2012 sampai 2013. Usaha ini terus mengalami peningkatan pada tahun 2014 sampai 2015 omset yang didapat Ido Swalayan mencapai Rp500.000.000,00 per bulan.

Ido Swalayan yang bertempat di Jalan Prumnas Simalingkar yang menjadi tempat usaha bisnis ini terdiri dari dua lantai, lantai pertama yang terdiri dari berbagai jenis barang kebutuhan consumers goods misalnya; perlengkapan mandi yang tersedia dari berbagai macam merek shampoo, sabun mandi, pasta gigi, dll. Selain itu juga tersedia peralatan produk kecantikan, berbagai macam jenis makanan dan minuman, serta perlengkapan-perlengkapan rumah tangga lainnya

dan tidak lupa Ido Swalayan menyediakan tempat penitipan barang untuk para pelanggan yang di jaga dengan aman. Di lantai dua tersedia berbagai macam peralatan tulis, peralatan rumah tangga seperti mangkuk, gelas, ember dan lain sebagainya. Selain itu Ido Swalayan juga menyediakan berbagai macam barang pecah belah yang dapat dijadikan kado sekaligus menyediakan jasa membungkusnya.

Ido Swalayan yang mempunyai slogan “Lengkap, Murah dan Aman” telah berhasil tumbuh dan berkembang. Swalayan ini cukup ramai dikunjungi oleh banyak orang. Meskipun sekarang ini banyak muncul berbagai macam minimarket lain yang dalam jarak beberapa ratus meter selalu ada muncul Indomaret, Alfamart dan Alfamidi yang muncul seperti jamur. Selain itu ada Carefour yang sebagai pemain bisnis ritel yang besar, Ido Swalayan tetap berusaha bertahan dengan mempertahankan pelanggannya yang loyal.

4.1.2 Visi dan Misi Ido Swalayan 4.1.2.1 Visi

Visi merupakan rencana jangka panjang yang akan dilakukan oleh suatu perusahaan atau organisasi. Visi Ido Swalayan adalah menjadi usaha ritel terkemuka dan dikenal di Kota Medan.

4.1.2.2 Misi

Misi merupakan hal-hal yang akan dilakukan oleh lembaga dalam usaha mewujudkan visi perusahaan. Dalam usaha mewujudkan visinya, misi Ido Swalayan adalah meningkatkan daya saing yang mantap dan memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap konsumen.

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan

Struktur organisasi merupakan bentuk spesifik dari kerangka kerja organisasi yang memiliki hubungan antara satu dengan lainnya, struktur organisasi dibentuk untuk membantu berjalannya proses operasional secara efisien dari perusahaan. Struktur organisasi yang dibentuk oleh Manager Ido Swalayan:

Struktur Organisasi Perusahaan Gambar 4.1

Berikut uraian tugas struktur organisasi yang telah dibentuk sesuai dengan kebijakan perusahaan:

1. Pemilik Ido Swalayan

Dalam struktur organisasi ini, pemilik Ido Swalayan memiliki peran yang sangat penting. Selain menjadi posisi teratas dalam hirarki organisasi pemilik juga memiliki hak untuk mengatur dan memberi kebijakan, owner dari swalayan ini juga membiayai dan memantau segala aktivitas perusahaan.

2. Manager Toko

Manager toko bertugas sebagai kuasa direksi dengan tugas dan tanggung jawab untuk mengelola toko sesuai dengan peraturan yang sudah ditentukan. Seorang manajer toko dapat mengambil kebijakan sepanjang tidak bertentangan dan tidak merugikan perusahaan. Secara khusus tugas dari seorang manajer toko

Pemilik Ido Swalayan

Manager Toko

Admin Toko Kabag. Toko

adalah mengelola modal dan keuangan Ido Swalayan tempat yang dia pimpin, mengawasi kinerja karyawan dan merangkap menjadi marketing, mencari informasi dan peluang yang dapat memajukan perusahaan.

3. Admin toko

Tugas pokok dari seorang admin toko adalah mendata semua produk yang masuk dan keluar, memeriksa barang-barang yang masuk dari distributor. Mendata karyawan dan menyimpan semua data karyawan dan produk, termasuk absensi karyawan.

4. Kepala Bagian Toko

Tugas pokok dari kepala bagian toko yaitu mengawasi kinerja dari karyawan, kemudian memantau teknisi perusahaan. Sebagai perpanjangan tangan dari manager toko, seorang kepala bagian harus mampu menangani situasi toko pada saat manager tidak berada di tempat. Memberikan informasi kepada pelanggan dan memberi pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan membuat pelanggan merasa nyaman.

5. Kasir

Bagian ini bertanggung jawab dalam melayani pelanggan secara langsung, berperan penting dalam proses jual beli terhadap pelanggan atau proses bayar membayar. Melayani pelanggan dengan baik dan ramah.

4.2 Hasil Penelitian 4.2.1 Perjalanan konsumen

Dalam mencapai tujuan atau keinginan konsumen selama menggunakan jasa dapat dilihat membagi tiga proses yang dapat dilihat sebagai berikut :

Sumber : data diolah virtual paradigm 13.1 (2016) Gambar 4.2 perjalanan konsumen lengkap

Adalah proses ketika konsumen masih ingin menggunakan jasa dan belum sampai pada tahap menggunakan jasa. Dimana proses ini dimulai dari munculnya kebutuhan atau keinginan konsumen terhadap jasa, mencari informasi tentang penyedia jasa dan mendatangi penyedia jasa untuk memperoleh informasi bagaimana mendapatkan jasa kemudian membuat keputusan pembelian. Dalam fase ini konsumen belum kenkonsumsi jasa maka dari itu disebut fase (before) sebelum.

2. During/ Process

During adalah fase saat konsumen memutuskan untuk membeli jasa, dan menggunakan jasa atau tidak membeli jasa . iniadalah fase penggunaan jasa yang menuju kepada keputusan konsumen apakah puas atau tidak puas terhadap jasa yang mereka konsumsi hal ini dapat kita lihat dari perjalanan konsumen mulai dari proses mendapatkan jasa , menggunakan jasa,menkonsumsi jasa hingga mengevalusi jasa. Dalam gambar diatas fase ini merujuk kepada dua tujuan perjalanan konsumen dimana yang satu lagi adalah keputusan untuk tidak membeli dan menceri penyedia jasa lain.

3. After

Pada gambar diatas dapat kita lihat adalah perjalanan konsumen paska menggunakan jasa. Perjalanan konsumen pada fase setelah (after) ada dua yang pertama dimulai dari konsumen yang puas, konsumen yang puas tentu memiliki kebutuhan lain akan jasa konsumen yang puas akan kembali menggunakan jasa Ido Swalayan meskipun ditawari oleh penyedia jasa lain, disitu terjadi pembelian ulang oleh konsumen dan konsumen yang kembali puas akan memiliki kepercayaan dan komitmen terhadap perusahaan serta ketertarikan terhadap kegiatan perusahaan, konsumen yang puas akan memberikan tanggapan nya kepada orang lain terhadap Ido Swalayan Medan mulai dari informasi, rekomendasi dan meyakinkan orang lain agar menggunakan jasa Ido Swalayan Medan

Perjalanan konsumen yang kedua adalah konsumen yang tidak puas selama fase penggunaan (during/process). Dalam fase ini konsumen menjadi emosional secara negatif dan menyebarkan informasi negatif kepada orang lain tentang Ido Swalayan Medan. Konsumen yang tidak puas tentu memiliki kebutuhan atau keinginan terhadap jasa. Konsumen yang tidak puas memiliki sangat kecil kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa dari Ido Swalayan Medan.

Mendefinisikan perjalan konsumen adalah salah satu alasan mengetahui pengalaman konsumen dari sebelum,ketika dan sesudah menggunakan jasa, masalah masalah yang ditemukan selama perjalanan konsumen menentukan dimana harus dilakukan perubahan yang membutuhkan berbagai analisis. Dalam penelitian ini perjalanan konsumen dibandingkan dengan hasil penelitian terhadap variabel dependen dan independen agar dapat diketahui titik sentuh (touchpoint) yang menjadi masalah selama perjalanan konsumen.

Mengetahui perjalanan konsumen dapat mengidentifikasi masalah yang terjadi dan menentukan di bagian mana dari pengalaman konsumen yang bermasalah selama perjalanan konsumen, berikut adalah perjalanan konsumen dari sebelum, ketika hingga setelah dalam penelitian ini :

Colin Shaw dalam bukunya The Dna of Customer Experience menjelaskan bahwa konsumen secara nilai emosional diketegorikan kedalam beberapa kelompok dimana secara umum dibagi kedalam dua kelompok yaitu kelompok negatif dan positif, dibawah ini adalah gambar dari pembagian nilai emosional

Sumber : Colin Shaw (2007 :13) Gambar 4.3 Emotional Signature Value

Kelompok Penghancur

Kelompok Perhatian

Kelompok Rekomendasi

Kelompok Advokasi

LO

Y

A

LT

Y

Pada gambar diatas terdapat dua pembagian dimana kelompok penghancur (destroying cluster) adalah kelompok dimana nilai nilai negatif berkumpul dan membutuhkan perhatian ketika ingin meningkatkan pengalaman konsumen (colin shaw 2007). Nilai nilai negatif dalam kelompok penghancur dapat dilihat sebagai berikut :

Sumber : Colin Shaw (2007 :14)

Gambar 4.4 Destroying Cluster of Emotion

Masing - masing dari nilai yang ada pada kelompok penghancur mewakili alasan dari ketidakpuasan pada konsumen, dalam penelitian ini kelompok penghancur akan digunakan untuk menganalisa masalah yang terjadi di perjalanan konsumen pada setiap variabel penelitian.

Sumber : Colin Shaw (2007 :68) Gambar 4.5 Attention Cluster of Emotion

Kelompok perhatian mewakili emosinya yang digunakan oleh strategi penjualan untuk menarik perhatian konsumen untuk datang dan berbelanja di

Kelompok Perhatian

Tertarik

menyelidik Terdorong/

terstimulasi

Aktif Ramah

Kelompok Penghancur

Stress

Kesal Diacuhkan

Tidak Puas

Frustasi Kecewa

Tidak Bahagia Tergesa-

tempat mereka, kelompok perhatian biasa di dapati pada hal hal yang yang bersifat baru, dalam perjalanan konsumen kelompok perhatian berada pada fase before.

Sumber : Colin Shaw (2007 :89)

Gambar 4.6 Recommendation Cluster of Emotion

Kelompok rekomendasi adalah kelompok konsumen yang memiliki tingkat kepuasan terhadap suatu barang atau jasa. Kelompok rekomendasi adalah kelompok yang menjadi fondasi untuk konsumen loyal, semakin baik nilai emosional konsumen pada kelompok rekomendasi maka akan memberi jaminan naik nya konsumen menjadi konsumen loyal. Dalam perjalanan konsumen kelompok rekomensai ditemukan pada fase process.

Sumber : Colin Shaw (2007 :106) Gambar 4.7 Advocacy Cluster of Emotion

Kelompok advokasi adalah kelompok konsumen yang puas dengan barang atau jasa yang ditawarkan, lebih dari itu kelompok advokasi adalah kumpulan

Senang

Terpuaskan Kelompok Advokasi

Kelompok Rekomendasi

Peduli Bernilai

Terfokus Aman

konsumen yang secara emosional memiliki hubungan dengan barang atau jasa. Kelompok advokasi adalah konsumen loyal yang secara sadar dan tidak sadar merekomendasikan barang atau jasa yang digunakan mereka kepada orang lain sambil meyakinkan mereka. Dalam perjalanan konsumen kelompok advokasi dapat ditemukan pada fase after

4.2.2 Analisis Deskriptif

Berdasarkan penyebaran kuesioner terhadap 100 responden yang merupakan konsumen Ido Swalayan Medan, dapat diketahui gambaran tentang umur responden, pekerjaan dan jenis kelamin yang dijadikan sampel.

4.2.2.1 Deskripsi Pekerjaan Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner maka diperoleh tentang pekerjaan konsumen, dapat dilihat dari Tabel berikut :

Tabel 4.1

Deskripsi Pekerjaan Responden

JenisKelamin * Pekerjaan Crosstabulation Count

Pekerjaan

Total Mahasiswa

Karyawan Swasta

Ibu Rumah

Tangga Wiraswasta Guru/Dosen PNS Jenis

Kela min

Laki-laki 6 16 3 14 4 3 46

Perempuan 15 8 12 9 2 8 54

Total 21 24 15 23 6 11 100

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 20.00 (2016)

Pada tabel 4.1 dapat diketahui bahwa yang memiliki pekejaan sebagai mahasiswa ada 21 orang, karyawan swasta 24 orang, ibu rumah tangga 15 orang, wiraswasta 23 orang, guru/dosen 6 orang, dan pegawai negeri 11 orang.

4.2.2.2 Deskripsi Usia Responden

Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner, maka diperoleh data tentang usia konsumen, dapat dilihat pada tabel 4.3.

Tabel 4.2

Deskripsi Usia Responden JenisKelamin * Usia Crosstabulation

Usia

Total 19-29 30-39 40-49 50-59 >60

JenisKelamin Laki-laki 29 9 5 2 1 46

Perempuan 30 8 4 11 1 54

Total 59 17 9 13 2 100

Sumber : Data penelitian diolah SPSS, 20.00 (2016)

Pada tabel 4.2 menunjukan responden bedasarkan usia dapat diketahui usia 19-29 tahun berjumlah 59 orang, usia 30-39 tahun berjumlah 17 orang, usia 40-49 tahun berjumlah 9 orang, usia 50-59 tahun berjumlah 13 orang, dan usia di atas.60 tahun berjumlah 2 orang. Dapat diketahui responden terbanyak berada di usia 19-29 tahun.

4.2.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden 4.2.3.1 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan dapat dilihat dari indikator-indikator sebagai berikut :

Tabel 4.3 Loyalitas Pelanggan

N o

Indikator Jumlah Jawaban Rata – Rata STS TS KS S SS

Loyalitas Pelanggan

1 Retensi (Anda memiliki keinginan

untuk tetap melakukan pembelian ulang di Ido Swalayan )

0 1 10 60 29 4,17

2 Advokasi (Anda merekomendasikan

kepada orang lain dan bersedia mengajak orang lain untuk berbelanja di Ido Swalayan)

Lanjutan Tabel 4.3

No Indikator Jumlah Jawaban Rata –

Rata STS TS KS S SS

3. Purchasing behaviors (Anda

memiliki komitmen untuk menjadi pelanggan Ido Swalayan dalam jangka panjang)

0 4 19 55 22 3,95

Rata-rata Total Loyalitas pelanggan

4,066

Sumber : Wawancara dan Kuisioner (2016)

Loyalitas Pelanggan

1. Dari hasil pertanyaan pertama dapat diketahui bahwa konsumen menjawab, dengan rata rata 4,17, hal ini menyimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan memiliki keinginan untuk tetap melakukan pembelian ulang di Ido Swalayan. Dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian (before) sebelum menggunakan jasa.

2. Dari hasil pertanyaan kedua dapat diketahui bahwa konsumen menjawab, dengan rata rata 4,08, hal ini menyimpulkan bahwa pelanggan merekomendasikan kepada orang lain dan bersedia mengajak orang lain untuk berbelanja di Ido Swalayan. Dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian (after) sesudah menggunakan jasa.

3. Dari hasil pertanyaan ketiga dapat diketahui bahwa konsumen menjawab setuju dengan rata rata 3,95, hal ini menyimpulkan bahwa pelanggan memiliki komitmen untuk menjadi pelanggan Ido Swalayan dalam jangka panjang . Dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian (before) sebelum dan (during) ketika menggunakan jasa.

Berdasarkan Tabel 4.3 pada variabel Loyalitas Pelanggan, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 4,066. Hal ini dapat disimpulkan bahwa

responden yang merupakan konsumen dari Ido Swalayan Medan Medan setuju atas indikator – indikator diatas.

Emotional Signature Value : 1. Kelompok penghancur

Konsumen merasa kecewa dan tidak puas terhadap lokasi ataupun jarak tempuh yang harus dilalui untuk menuju ido swalayan Konsumen merasa stress dan kesulitan untuk mencari area parkir yang memadai.

2. Kelompok perhatian

Konsumen merasa tertarik dan terstimulus untuk berbelanja kembali di ido swalayan .

3. Kelompok rekomendasi

Konsumen merasa bahwa ido swalayan dapat dipercaya dan aman sebagai tempat berbelanja kebutuhan, konsumen juga merasa ido karyawan ido swalayan peduli konsumen.

4. Kelompok advokasi

Konsumen merekomendasikan ido swalayan sebagai tempat berbelanja kepada orang yang mereka kenal.

Sumber : data diolah virtual paradigm 13.1 (2016) Gambar 4.8 loyalitas dalam perjalanan konsumen

Dalam gambar diatas dengan melihat tabel 4.5 dapat dianalisis bahwa walaupun rata rata konsumen menjawab setuju, namun masih ada yang menjawab sangat tidak setuju,tidak setuju dan kurang setuju, hal ini dapat dilihat sebagai berikut:

1. Sebagian besar konsumen merasa alasan mereka berbelanja dengan Ido Swalayan Medan karena memiliki keinginan untuk tetap melakukan pembelian ulang terhadap Ido Swalayan Medan.

2. Konsumen merasa mereka perlu merekomendasikan kepada orang lain dan bersedia mengajak orang lain untuk berbelanja di Ido Swalayan. Dalam

perjalanan konsumen meskipun emosi negatif yang timbul adalah stress dan tergesa.

3. Konsumen merasa bahwa belum memiliki komitmen untuk menjadi pelanggan Ido Swalayan dalam jangka panjang. Dalam perjalanan konsumen emosi negatif yang timbul adalah kecewa dan kesal.

4.2.3.2 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan dapat dilihat dari indikator-indikator Sebagai berikut :

Tabel 4.4 Kepuasan Pelanggan

No Indikator Jumlah Jawaban Rata –

Rata STS TS KS S SS

Kepuasan Pelanggan

1 Berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan pembelian di Ido Swalayan

0 1 14 63 22 4,06

2 Ido Swalayan telah memenuhi harapan pelanggan

0 1 10 51 38 4,26

3. Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Ido Swalayan

menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan pembelian

0 4 31 47 18 3,79

Rata-rata Total kepuasan pelanggan

4,036

Sumber : Wawancara dan Kuisioner (2016)

Kepuasan Pelanggan

1. Dari hasil pertanyaan pertama dapat diketahui bahwa pelanggan menjawab setuju debanyak 63, dengan rata rata 4,06, hal ini menyimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan pembelian di Ido Swalayan. Dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian (before) sebelum menggunakan jasa.

2. Dari hasil pertanyaan kedua dapat diketahui bahwa konsumen menjawab setuju dengan sebanyak 51, dengan rata rata 4,26, hal ini menyimpulkan bahwa Ido

Swalayan telah memenuhi harapan pelanggan. Dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian (after) sesudah menggunakan jasa.

3. Dari hasil pertanyaan ketiga dapat diketahui bahwa konsumen menjawab setuju dengan rata rata 3,79, hal ini menyimpulkan bahwa Secara keseluruhan, pelanggan percaya, Ido Swalayan menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan pembelian. Dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian (before) sebelum dan (during) ketika menggunakan jasa.

Berdasarkan Tabel 4.4 pada variabel kepuasan pelanggan, rata-rata skor jawanban responden adalah sebesar 4,036. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari Ido Swalayan Medan Medan setuju atas indikator – indikator diatas dan konsumen merasa bahwa Ido Swalayan Medan Medan dapat dipercaya.

Emotional Signature Value : 1. Kelompok penghancur

Sebagian konsumen merasa tidak puas dan kecewa terhadap pelayanan yang mereka terima dari karyawan ido swalayan. Konsumen merasa kesal dan frustasi selama berbelanja di ido swalayan karna pelayanan yang mereka terima tidak sesuai dengan yang mereka harapkan.

2. Kelompok perhatian

Konsumen merasa dipedulikan oleh karyawan ido swalayan seperti menjawab semua pertanyaan konsumen. Semua konsumen diperlakukan sama tanpa ada perbedaan.

3. Kelompok rekomendasi

Karyawan ido swalayan mengerti apa yang ditanyakan dan di inginkan konsumen dan dapat menjelaskan dengan baik, konsumen merasa aman berbelanja di ido swalayan.

4. Kelompok advokasi

Konsumen merasa senang melakukan pembelian di ido swalayan karena memenuhi kebutuhan mereka dan sesuai dengan harapan mereka. Konsumen merasa senang berbelanja di ido swalayan.

Sumber : data diolah virtual paradigm 13.1 (2016) Gambar 4.9 Kepuasan dalam perjalanan konsumen

Dalam gambar diatas dengan melihat tabel 4.7 dapat dianalisis bahwa walaupun rata rata konsumen menjawab setuju, namun masih ada yang menjawab sangat tidak setuju,tidak setuju dan kurang setuju, hal ini dapat dilihat sebagai berikut:

1. Sebagian besar pelanggan merasa berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang melakukan pembelian di Ido Swalayan ebagian konsumen merasa bahwa ekspektasi mereka terpenuhi terhadap pengalaman Ido Swalayan Medan.

2. Konsumen merasa mereka mendapat apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh Ido Swalayan Medan dan Ido Swalayan telah memenuhi harapan pelanggan. 3. Konsumen merasa secara keseluruhan percaya, Ido Swalayan belum

menyenangkan hati pelanggan ketika melakukan pembelian. Dalam perjalanan konsumen emosi negatif yang timbul adalah kecewa, stress dan kesal.

4.2.3.3. Lokasi

Lokasi Ido Swalayan Medan dapat dilihat dari indikator-indikator. Sebagai berikut:

Tabel 4.5 Lokasi

No Indikator Jumlah Jawaban Rata

– Rata STS TS KS S SS

Lokasi 1 Lokasi Ido Swalayan mudah

dijangkau pengunjung dan dilalui oleh alat transportasi angkutan umum

0 0 16 60 24 4,08

2 Ido Swalayan menyediakan area parkir yang memadai

0 0 21 59 20 3,99

Rata-rata Total Loyalitas pelanggan

4,035

Lokasi

1. Dari hasil pertanyaan pertama dapat diketahui bahwa respon konsumen atas pertanyaan 1 rata rata 4,08 yaitu setuju, hal ini menjelaskan bahwa Lokasi Ido Swalayan mudah dijangkau pengunjung dan dilalui oleh alat transportasi angkutan umum.

2. Dari hasil pertanyaan kedua dapat diketahui bahwa konsumen menjawab setuju dengan dengan rata rata 3,99 hal ini menjelaskan bahwa Ido Swalayan menyediakan area parkir yang memadai.

Berdasarkan Tabel 4.5 pada variabel Lokasi, rata-rata skor jawaban responden adalah sebesar 4,035. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari Ido Swalayan Medan Medan setuju atas indikator – indikator diatas hal ini dapat dilihat dari konsumen yang kembali menggunakan jasa Ido Swalayan Medan Medan.

Emotional Signature Value: 1. Kelompok penghancur

Konsumen merasa kecewa dan tidak puas terhadap lokasi ataupun jarak tempuh yang harus dilalui untuk menuju ido swalayan. Konsumen merasa stress dan kesulitan untuk mencari area parkir yang memadai.

2. Kelompok perhatian

Konsumen merasa tertarik dengan ido swalayan karena lokasi mereka yang mudah dijangkau.

3. Kelompok rekomendasi

Konsumen merasa terbantu ketika di tuntun dalam area parkir Konsumen merasa aman ketika membawa kendaraan ke ido swalayan

4. Kelompok advokasi

Konsumen merekomendasikan ido swalayan di area lingkungan rumahnya karena jarak nya dekat dan aman

Sumber : data diolah virtual paradigm 13.1 (2016) Gambar 4.10 lokasi dalam perjalanan konsumen

Dalam gambar diatas dengan melihat tabel 4.8 dapat dianalisis bahwa walaupun rata rata konsumen menjawab setuju, namun masih ada yang menjawab

sangat tidak setuju,tidak setuju dan kurang setuju, hal ini dapat dilihat sebagai berikut:

1. Konsumen merasa setuju bahwa lokasi Ido Swalayan mudah dijangkau pengunjung dan dilalui oleh alat transportasi angkutan umum.

2. Konsumen merasa tidak puas dan kecewa atas Ido Swalayan menyediakan area parkir yang memadai dikarenakan hal tersebut ditunjukkan dengan sifat tergesa – gesa dan kesal.

4.2.3.4 Merchandise

Merchandise dapat dilihat dari indikator-indikator Sebagai berikut

Tabel 4.6 Merchandise

No Indikator

Jumlah Jawaban Rata – Rata STS TS KS S SS

Kepuasan pelanggan

1 Ido _{produk yang lengkap} Swalayan menyediakan 0 0 24 59 17 3,93 2

Ido Swalayan menyediakan berbagai pilihan merek yang beragam dari produk sejenis

0 16 60 24 4,08

Rata-rata total Merchandise 4,005

Sumber : Wawancara dan Kuisioner (2016)

Merchendise

1. Dari hasil pertanyaan pertama dapat diketahui bahwa konsumen menjawab setuju dengan rata rata 3,93 hal ini menyimpulkan bahwa Ido Swalayan menyediakan produk yang lengkap, dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian (during/ process) ketika menggunakan jasa.

2. Dari hasil pertanyaan kedua dapat diketahui bahwa konsumen menjawab kurang setuju dengan rata rata 4,08 hal ini menyimpulkan bahwa Ido Swalayan menyediakan berbagai pilihan merek yang beragam dari produk

sejenis dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian (during) ketika menggunakan jasa.

Berdasarkan Tabel 4.6 ada variabel Merchandise, rata-rata skor jawaban responden adalah sebesar 4,005. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari Ido Swalayan Medan Medan setuju atas indikator – indikator diatas dan merasa puas atas jasa yang ditawarkan oleh Ido Swalayan Medan Medan.

Emotional Signature Value : 1. Kelompok penghancur

Konsumen merasa tidak puas dan kecewa kepada ido swalayan karena barang yang mereka cari tidak tersedia, konsumen juga merasa tidak bahagia karena barang yang mereka cari belum juga di stok ulang oleh ido swalayan

2. Kelompok perhatian

Ido swalayan memiliki beberapa produk baru untuk dibeli oleh konsumen 3. Kelompok rekomendasi

Konsumen merasa berbelanja di ido swalayan aman dan dapt dipercaya 4. Kelompok advokasi

Konsumen merasa senang berbelanja di ido swalayan karena barang yang mereka inginkan tersedia. Konsumen merekomendasikan ido swalayan kepada orang lain.

Sumber : data diolah virtual paradigm 13.1 (2016) Gambar 4.11 merchendise dalam perjalanan konsumen

Dalam gambar diatas dengan melihat tabel 4.11 dapat dianalisis bahwa walaupun rata rata konsumen menjawab setuju, namun masih ada yang menjawab sangat tidak setuju,tidak setuju dan kurang setuju, hal ini dapat dilihat sebagai berikut:

1. Dalam perjalanan konsumen selama menggunakan jasa konsumen belum merasa Ido Swalayan menyediakan produk yang lengkap beberapa pengalaman yang menimbulkan emosi yang bersifat negatif seperti tidak puas dan tidak bahagia.

3. Konsumen merasa setuju Ido Swalayan menyediakan berbagai pilihan merek yang beragam dari produk sejenis hal ini ditunjukkan dengan tidak adanya emosi stress, kesal, frustasi, tergesa – gesa.

4.2.3.5 Harga

Harga dapat dilihat dari indikator-indikator Sebagai berikut

Tabel 4.7 Harga

No Indikator Jumlah Jawaban Rata –

Rata STS TS KS S SS

Harga

1 Ido Swalayan menawarkan produk dengan harga yang terjangkau oleh konsumen

0 2 29 56 13 3,80

2 Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk

0 1 30 56 13 3,81

3 Ido Swalayan memberikan potongan harga yang menarik minat beli konsumen

0 2 26 53 19 3,89

Rata-rata total Harga 3,833

Sumber : Wawancara dan Kuisioner (2016)

Harga

1. Dari hasil pertanyaan pertama dapat diketahui bahwa konsumen paling banyak menjawab setuju dengan total 56, dengan rata rata total 3,80, hal ini menyimpulkan bahwa Ido Swalayan menawarkan produk dengan harga yang terjangkau, dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian (before) sebelum menggunakan jasa

2. Dari hasil pertanyaan kedua dapat diketahui bahwa konsumen paling banyak menjawab setuju dengan total 56, dengan rata rata total 3,81, hal ini menyimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa bahwa Harga yang ditawarkan sesuai dengan kualitas produk, dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian (during) setelah menggunakan jasa

3. Dari hasil pertanyaan ketiga dapat diketahui bahwa konsumen paling banyak menjawab setuju dengan total 61, dengan rata rata total 3,9, hal ini menyimpulkan bahwa Ido Swalayan memberikan potongan harga yang menarik minat beli konsumen, dalam perjalanan konsumen hal ini dapat dilihat pada bagian (before) sebelum dan (during) setelah menggunakan jasa

Berdasarkan Tabel 4.12 pada variabel harga, rata-rata skor jawaban responden adalah sebesar 3,833 atau mendekati 4. Hal ini dapat disimpulkan bahwa responden yang merupakan konsumen dari Ido Swalayan Medan Medan setuju atas indikator – indikator diatas dan merasa bahwa Ido Swalayan Medan Medan memberikan keuntungan bersama yang memuaskan bagi konsumen. Emotional Signature Value :

1. Kelompok penghancur

Beberapa konsumen merasa tidak puas, kecewa dan tidak bahagia terhadap ido swalayan karena harga yang ditawarkan ido swalayan tidak sesuai dengan yang mereka harapkan, konsumen juga merasa jumlah barang yang diberikan potongan harga sangat terbatas.

2. Kelompok perhatian

Konsumen merasa tertarik dan bersemangat dengan harga dan potongan harga yang ditawarkan ido swalayan terhadap produk yang dijual.

3. Kelompok rekomendasi

Ido swalayan peduli dengan kebutuhan konsumen sehingga menyediakan potongan harga kepada produk yang sering dikonsumsi

4. Kelompok advokasi

Konsumen merasa senang dan sangat puas berbelanja di ido swalayan karena harga memuaskan dan memberikan potongan harga. Konsumen merekomendasikan ido swalayan kepada orang lain.

Sumber : data diolah virtual paradigm 13.1 (2016) Gambar 4.12 Harga dalam perjalanan konsumen

Dalam gambar diatas dengan melihat tabel 4.12 dapat dianalisis bahwa walaupun rata rata konsumen menjawab setuju, namun masih ada yang menjawab sangat tidak setuju,tidak setuju dan kurang setuju, hal ini dapat dilihat sebagai berikut:

vi

vi

3.3 Skala Pengukuran Variabel ... 39

3.4 Populasi dan Sampel ... 39

3.5 Jenis Data Penelitian ... 41

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 41

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42

3.7.1 Uji Validitas ... 42

3.7.2 Uji Reliabilitas ... 44

3.8 Uji Asumsi Klasik ... 45

3.8.1 Uji Normalitas ... 45

3.8.2 Uji Heteroskedastisitas ... 45

3.8.3 Uji Multikolineritas ... 46

3.9 Teknik Analisis Data ... 46

3.9.1 Metode Analisis Deskriptif ... 46

3.9.2 Analisis Jalur (Path Analysis) ... 46

3.9.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 47

3.9.4 Uji Signifikan Stimultan (Uji-F) ... 48

3.9.5 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 48

3.9.6 Menghitung Nilai Koefisien Korelasi ... 49

3.9.7 Menggambarkan Analisis Jalur (Path Analysis) ... 50

3.9.8 Pengujian Hipotesis ... 50

BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 52

4.1.1 Gambaran Umum Usaha ... 52

4.1.1.1 Sejarah Singkat ... 52

4.1.2 Visi dan Misi Ido Swalayan ... 53

4.1.2.1 Visi ... 53

4.1.2.2 Misi ... 53

4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ... 54

4.2 Hasil Penelitian ... 55

4.2.1 Perjalanan Konsumen ... 52

4.2.2 Analisis Deskriptif ... 62

4.2.2.1 Deskripsi Pekerjaan Responden ... 62

4.2.2.2 Deskripsi Usia Responden ... 63

4.2.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ... 63

4.2.3.1 Loyalitas Pelanggan ... 63

4.2.3.2 Kepuasan pelanggan ... 67

4.2.3.3 Lokasi ... 70

4.2.3.4 Merchandise ... 73

4.2.3.5 Harga ... 76

4.2.3.6 Pelayanan ... 79

4.2.3.7 Promosi ... 82

4.2.3.8 Atmosfer Toko ... 85

4.2.3.9 Net Promoter Score (NPS) ... 88

4.2.4 Uji Hipotesis ... 90

vii

vii

4.2.4.1.1 Pembahasan Substruktur 1: Retailing Mix Terhadap

Kepuasan Pelanggan ... 91

4.2.4.1.2 Pembahasan Substruktur 2: Retailing Mix Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 104

4.2.4.1.3 Pembahasan Substruktur 3: Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 117

4.2.4.1.4 Pembahasan Model Trimming Substruktur 1: ... 126

4.3 Pembahasan... 137

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 140

5.2 Saran ... 141

DAFTAR PUSTAKA ... 142

viii

viii

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ... 28

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 37

3.2 Instrument Skala Likert ... 39

3.3 Uji Validitas ... 43

3.4 Uji Reliabilitas ... 44

4.1 Deskripsi Pekerjaan Responden ... 62

4.2 Deskripsi Usia Responden ... 63

4.3 Loyalitas Pelanggan ... 63

4.4 Kepuasan pelanggan... 67

4.5 Lokasi ... 70

4.6 Merchandise ... 73

4.7 Harga ... 76

4.8 Pelayanan ... 79

4.9 Promosi ... 82

4.10 Atmosfer Toko ... 85

4.11 Kelayakan Model Regresi ... 91

4.12 Standar Deviasi ... 92

4.13 Standard Error of the Estimate ... 93

4.14 Nilai Signifikansi ... 93

4.15 Uji Otokorelasi ... 94

4.16 Uji Multikolinearitas ... 94

4.17 Koefisien Determinasi (R2) ... 96

4.18 Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ... 97

4.19 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) ... 98

4.20 Nilai Koefisien Korelasi ... 99

4.21 Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 ... 102

4.22 Kelayakan Model Regresi ... 104

4.23 Standar Deviasi ... 105

4.24 Standard Error of the Estimate ... 105

4.25 Nilai Signifikansi ... 106

4.26 Uji Otokorelasi ... 106

4.27 Uji Multikolinearitas ... 107

4.28 Koefisien Determinasi (R2) ... 109

4.29 Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ... 110

4.30 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) ... 111

4.31 Nilai Koefisien Korelasi ... 113

4.32 Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 ... 115

4.33 Kelayakan Model Regresi ... 117

4.34 Standar Deviasi ... 118

4.35 Standard Error of the Estimate ... 118

ix

ix

4.37 Uji Otokorelasi ... 119

4.38 Uji Multikolinearitas ... 120

4.39 Koefisien Determinasi (R2) ... 121

4.40 Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ... 122

4.41 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) ... 123

4.42 Nilai Koefisien Korelasi ... 124

4.43 Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 ... 125

4.44 Kelayakan Model Regresi ... 126

4.45 Standar Deviasi ... 127

4.46 Standard Error of the Estimate ... 127

4.47 Nilai Signifikansi ... 128

4.48 Uji Otokorelasi ... 128

4.49 Uji Multikolinearitas ... 129

4.50 Koefisien Determinasi (R2) ... 131

4.51 Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ... 132

4.52 Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) ... 133

4.53 Nilai Koefisien Korelasi ... 134

4.54 Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 ... 136 10

x

x

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

1.1 Grafik Persentase Pertumbuhan Ritel di

Indonesial ... ... 3

2.1 Perilaku Loyalitas Pelanggan Mempengaruhi Pertumbuhan Bisnis ... 23

2.2 Kerangka Konseptual ... 31

4.1 Stuktur Organisasi Perusahaan ... 54

4.2 Perjalanan Konsumen Lengkap ... 56

4.3 Emotional Signature Value ... 59

4.4 Destroying Chuster of Emotion ... 60

4.5 Attention Chuster of Emotion ... 61

4.6 Recommendation Chuster of Emotion ... 61

4.7 Advocacy Chuster of Emotion ... 60

4.8 Loyalitas dalam Perjalanan Konsumen ... 66

4.9 Kepuasan dalam Perjalanan Konsumen ... 69

4.10 Lokasi dalam Perjalanan Konsumen ... 72

4.11 Merchandise dalam Perjalanan Konsumen ... 75

4.12 Harga dalam Perjalanan Konsumen ... 78

4.13 Pelayanan dalam Perjalanan Konsumen ... 81

4.14 Promosi dalam Perjalanan Konsumen ... 84

4.15 Atmosfer Toko dalam Perjalanan Konsumen ... 67

4.16 Diagram PP Plot Sub Struktur 1... 95

4.17 Histogram Sub Struktur 1 ... 66

4.18 Koefisien Jalur Sub Struktur 1... 101

4.19 Diagram PP Plot Sub Struktur 2... 114

4.20 Histogram Sub Struktur 2 ... 108

4.21 Koefisien Jalur Sub Struktur 2... 101

4.22 Diagram PP Plot Sub Struktur 3... 120

4.23 Histogram Sub Struktur 3... 121

4.24 Koefisien Jalur Sub Struktur 3... 125

4.25 Diagram PP Plot Sub Struktur 1 Model Trimming... 130

4.26 Histogram Sub Struktur 1 Model Trimming ... 130

xi

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman Lampiran 1 Kuesioner Analisis Pengaruh Retailing Mix

Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan pada Ido Swalayan Medan ... . 144 Lampiran 2 Output Deskriptif Responden ... 147 Lampiran 3 Tanggapan Responden ... . 149