Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan
10
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan orang lain (Kotler, 2008:5). Inti dari pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi
yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara
yang menguntungkan”.
American
Marketing
Association
(AMA)
dalam
Kotler
(2008:5)
memberikan definisi formal berikut: Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan
pemangku kepentingannya.
2.1.2 Pengertian Ritel
Ritel adalah suatu penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada
konsumen. Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, ritellier, yang berarti
memotong atau memecah sesuatu menjadi bagian yang lebih kecil. Jadi bisa
dikatakan ritel adalah suatu penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada
konsumen. Menurut Utami (2008:2) ritel dapat dipahami sebagai semua kegiatan
10
Universitas Sumatera Utara
11
yang terkait dengan aktivitas penjualan ataupun distribusi barang dan jasa secara
langsung kepada konsumen akhir, dimana secara fokus aktivitas tersebut
diarahkan untuk menambah nilai barang dan jasa untuk penggunaan pribadi dan
bukan penggunaan bisnis.
2.1.3 Bauran Ritel (Retailing Mix)
Deherder Rick (2011:79) mengatakan bauran ritel merupakan perpaduan
elemen-elemen ritel yang bertujuan untuk membentuk sebuah atmosfer yang
membuat konsumen berdatangan dan memberikan profit bagi perusahaan atau
bisnisnya . Bisnis ritel merupakan kegiatan usaha menjual barang atau jasa pada
perorangan untuk keperluan sendiri, keluarga dan
rumah tangga. Klasifikasi
bisnis ritel menurut ragam produknya ialah minimarket, convenience store,
specialty store, factory outlet, distro dan distribution outlet, supermarket,
department store, dan hypermarket.
Dalam pemasaran ritel, terdapat atribut-atribut ritel yang dapat dilakukan
dan dikendalikan oleh peritel dengan tujuan untuk mempengaruhi perilaku
konsumen, yaitu bauran ritel. Bauran ritel merupakan kombinasi dari faktor-faktor
ritel
yang
dipergunakan
untuk
memuaskan
kebutuhan
konsumen
dan
mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Bauran ritel juga merupakan
suatu alat strategi bagi pelaku ritel yang kinerjanya dapat langsung dirasakan oleh
pelanggan. Adapun atribut-atribut ritel tersebut terdiri dari:
1. Lokasi
2. Merchandise
3. Harga
Universitas Sumatera Utara
12
4. Pelayanan
5. Promosi
6. Atmosfer Toko
2.1.3.1 Lokasi
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu usaha adalah lokasi.
Lokasi adalah kunci untuk menarik pelanggan. Memilih lokasi berdagang
merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan
untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Lokasi yang
dipilih pun terletak dikeramaian atau mudah dijangkau oleh calon konsumen.
Lokasi toko adalah suatu tempat dimana toko tersebut melakukan kegiatan fisik.
atau kegiatan operasional transaksi jual beli.
Menurut
Peter
(2011:154)
tujuan
strategi
lokasi
adalah
untuk
memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Keputusan lokasi sering
bergantung kepada tipe bisnis. Pada analisis lokasi di sektor industri strategi yang
dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, focus
ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini disebabkan karena
perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda di
antara lokasi yang berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi
sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya. Melihat persoalan dari sisi
permintaan (pasar), dia mengatakan (207) bahwa lokasi penjual sangat
berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Semakin jauh
dari tempat penjual, konsumen semakin enggan membeli karena biaya transportasi
untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal.
Universitas Sumatera Utara
13
Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang spesifik sering kali lebih
mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa
fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan
pendapatan. Pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi yang strategis, yang
mudah dilihat dan dijangkau oleh kosumen. Lokasi bisnis yang paling tapat untuk
bisnis jasa antara lain adalah ditempat dengan potensi pasar yang besar. Faktorfaktor seperti kepadatan lalu lintas, kepadatan populasi dan taraf kehidupan
disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam memilihan lokasi.
Seorang peritel harus pintar dan jeli dalam menganalisis lokasi tempat bisnis
ritel itu didirikan. Lokasi penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen
yang dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen akan makin
enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual
semakin mahal. Pemilihan lokasi ritel merupakan keputusan yang sangat strategis.
Sekali lokasi dipilih, pemilik ritel harus menanggung semua konsekuensi dari
pilihan tersebut. Tapi hal ini juga, berarti ada peluang luar yang bisa untuk
meningkatkan penjualan dan keuntungan dengan memahami pembeli yang lebih
baik. Menurut Sorensen (2009:56) dalam membuat keputusan pilihan lokasi
seorang peritel harus memikirkan dan memutuskan dimana untuk membangun
toko, mencari daerah lalu lintas tinggi atau persimpangan besar, lokasi pintu
masuk dan pintu keluar, serta lokasi lorong yang lebih luas.
2.1.3.2 Merchandise
Merchandise merupakan produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya.
Menurut Sorensen (2009:69) pembelanja datang ke toko untuk membeli sesuat
Universitas Sumatera Utara
14
dan pengecer menciptakan toko untuk menjual sesuatu produk
yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, penggunaan, atau konsumsi
yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Dimana Produk
merupakan keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh
perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama
barang dagangannya, sehingga para konsumen akan memberikan kesan yang baik
terhadap suatu toko apabila suatu toko dapat menyediakan barang yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu penting sebagai peritel
harus
tanggap
terhadap
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
dengan
memperhatikan dalam memilih produk yang akan dijual yaitu, kelengkapan
produk, keleluasaan, kedalaman atau keberagaman barang, konsistensi atau
terjaganya stok dan kualitas barang, keseimbangan atau sesuai dengan kebutuhan
masyarakat, fleksibilitas atau sesuai dengan perkembangan mode dan teknologi.
Selain itu dalam merencanakan penawaran pasar atau produk, seorang
pemasar harus memikirkan lima tingkatan produk yang dibutuhkan konsumen
yaitu:
1. Produk Inti (Core Benefit) merupakan manfaat yang sebenarnya dibutuhkan
dan dikonsumsi oleh pelanggan dalam setiap produk.
2. Produk Aktual (Actual Product) adalah produk dasar yang dapat memenuhi
fungsi produk yang paling besar.
3. Produk Harapan (Expected Product) adalah produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara formal (layak) diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
Universitas Sumatera Utara
15
4. Produk Pelengkap (Augmented Product) berbagai atribut produk yang
dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat
memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
5. Produk Potensial (Potential Product) adalah segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa
mendatang.
2.1.3.3 Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan
jasa yang diinginkan. Sebelum menentukan harga seorang peritel harus melihat
target pasar, kompetitor, kebijakan perusahaan, tipe barang, struktur pasar, laba
yang diinginkan, kebijakan pemasok, kondisi ekonomi, peraturan pemerintah, dan
lain-lain.
Menurut (Stahlberg, Markus 2010:106) harga sangat berhubungan dengan
nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran
ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi. Tingkat
harga pada suatu toko dapat mempengaruhi cara berpikir konsumen terhadap
unsur-unsur lain dari bauran ritel. Jika para pembeli sudah mendengar isu/berita
tentang harga tinggi yang ditetapkan pada setiap produk di toko kita maka para
calon pembeli akan beralih ke sejumlah pengecer lainnya sebelum melakukan
pembelian mereka pada toko kita. Harga pengecer merupakan faktor utama
penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasarannya, bauran
produk dan pelayanan serta persaingan.
Universitas Sumatera Utara
16
2.1.3.4 Pelayanan
Layanan konsumen merupakan setiap tindakan atau keterampilan yang
dapat ditawarkan kepada para konsumen. Dalam bisnis eceran, pelayanan
terhadap konsumen juga memiliki peranan yang tak kalah penting dari unsur
lainnya. Pelayanan yang baik merupakan nilai tambah tersendiri bagi suatu
perusahaan dalam menawarkan suatu produk atau jasanya kepada konsumen.
(Stahlberg, Markus 2010:86) Dalam lingkungan belanja tugas seorang pegawai
harus bisa berkomunikasi secara baik yaitu dengan singkat, jelas, dan memberikan
pesan yang relevan dalam memberikan layanan terhadap konsumen. Terdapat
dimensi kualitas pelayanan yang dapat dirasakan oleh para konsumen:
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Tangibles meliputi
fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan
peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan, sikap yang simpatik
dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau kepenjelasan, memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
17
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
2.1.3.5 Promosi
Dalam melakukan kegiatan promosi seorang pemasar harus jeli dalam
mengkombinasikan berbagai unsur penting bauran promosi. Komunikasi sebagai
dasar promosi bertujuan mendorong target pasar untuk mau menjadi pembeli
bahkan
menjadi
konsumen
setia.
Promosi
merupakan
kegiatan
yang
mempengaruhi persepsi, sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu toko ritel
dengan segala penawarannya. Promosi merupakan alat komunikasi untuk
menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu,
membujuk dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual
dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Para peritel harus dapat
mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya di pasar.
Universitas Sumatera Utara
18
Menurut Deherder Rick (2011:116) bauran promosi atau bauran komunikasi
pemasaran adalah paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan
masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan
perusahaan untuk mengomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan
membangun hubungan pelanggan.
2.1.3.6 Atmosfer Toko
Meskipun sebagian besar toko ritel dirancang untuk perjalanan belanja,
sebagai pengecer jika hanya fokus untuk bagaimana membuat toko besar dan
lebih besar, hal ini dapat membuat pelanggan sulit dan membingungkan untuk
datang berkunjung. Sorensen (2009:89) mengatakan desain toko yang simpel,
menempatkan produk yang tepat di rak, mengatur mereka berdasarkan kategori
akan menarik banyak konsumen untuk datang apabila penampilan serta performa
dari toko eceran memposisikan image toko dalam benak konsumen. Atmosfer
ialah cara kita mendesain suatu lingkungan melalui komunikasi visual,
pencahayaan, warna, musik, dan penciuman untuk merangsang persepsi dan
emosi dari pelanggan dan pada akhirnya untuk mempengaruhi perilaku
pembelanjaan mereka.
Menurut Berman dan Evans (20011:106) store atmosphere terdiri dari
empat elemen sebagai berikut:
1. Exterior
Karakteristik eksterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko
tersebut. Desain eksterior memberikan kesan pertama terhadap toko, karena
bagian ini adalah yang pertama dilihat oleh pengunjung. Dengan pemilihan desain
Universitas Sumatera Utara
19
yang unik, menonjol dan menarik perhatian tentu akan menjadi daya tarik
tersendiri bagi konsumen untuk datang berkunjung ke toko.
2. General Interior
General interior toko harus dirancang sedemikian rupa sehingga dapat
memaksimalkan visual merchandising. Hal ini dimaksudkan agar ketika
konsumen sudah berada di dalam toko dapat terdorong keinginan membelinya
dengan mempengaruhi emosinya melalui suasana dan display yang baik. Dengan
pengaturan display yang baik tentu dapat menarik perhatian pengunjung dan
membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang itu
dan akhirnya melakukan pembelian.
3. Store Layout
Store layout yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk lebih betah
berkeliling dan lebih banyak lagi dalam membelanjakan uangnya.
4. Interior Display
Setiap jenis interior display menyediakan informasi pada pelanggan untuk
mempengaruhi suasana lingkungan toko. Tujuan utama interior display adalah
untuk meningkatkan penjualan dan laba toko tersebut.
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan dapat membuka lebar peluang
perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Beberapa manfaat yang dapat
dirasakan karena adanya kepuasan pelanggan adalah terciptanya hubungan yang
harmonis dengan pelanggan, ada harapan terciptanya loyalitas dan terbentuknya
citra yang baik di mata pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
20
Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan keberhasilan dari
produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa
Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”
atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Jika kinerja produk
tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jadi,
kepuasan konsumen berarti bahwa konsumsi memberikan hasil terhadap standar
kesenangan dan ketidaksenangan. Sementara itu, kepuasan pelanggan akan
dipengaruhi oleh harapan, persepsi kinerja, dan penilaian atas kinerja produk atau
jasa yang dikonsumsi. Menurut Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan.
Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang
positif
dari
pelanggan
atas
penggunaan/pemakaian
produk/jasa
ketika
ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan
lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh
Universitas Sumatera Utara
21
pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut
akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama
atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa
saja atau tidak puas.
Untuk
menciptakan
kepuasan
pelanggan,
maka
perusahaan
harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Sementara itu,
kepuasan pelanggan akan dipengaruhi
oleh harapan, persepsi kinerja, dan
penilaian atas kinerja produk atau jasa yang dikonsumsi. Kotler (2000:429)
menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran
kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka
diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya
mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.
Universitas Sumatera Utara
22
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan
selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung.
2.1.5 Loyalitas Pelanggan
Menurut Hayes, Bob E (2011:24) Factor utama yang bertanggung jawab
terhadap dorongan pertumbuhan usaha dan nilai perusahaan adalah loyalitas
pelanggan. Yaitu tingkatan dimana pelanggan mengalami perasaan positif,
memiliki
kepatuhan
perusahaan.Pendekatan
dan
memperlihatkan
pengukuran
mengidentifikasi dan menilai
baru
perilaku
dapat
positif
membantu
terhadap
organisasi
tiga komponen loyalitas pelanggan : retensi,
pendampingan atau advokasi dan pembelian, atau RAPID.
Pada gilirannya, organisasi dapat mempelajari lebih banyak hal tentang
pelanggan mereka dan merumuskan strategi terbaik untuk mempercepat
pertumbuhan bisnis. Sementara ada banyak cara yang berbeda dimana pelanggan
dapat memperlihatkan loyalitas atau kesetiaan mereka terhadap perusahaan,
produk atau merek, dan perilaku ini menggambarkan komponen umum dari
loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
23
Perilaku loyalitas pelanggan mempengaruhi pertumbuhan bisnis
Retensi Perilaku
Ulasan
Program
Bisnis
Pemasaran
Nilai
Seumur
Hidup
Pelanggan
Advokasi Perilaku
Akuisisi Pelanggan
Penjualan
Layanan
Nilai
Perusahaan
Perilaku Pembelian
Pelanggan
Gambar 2.2
1. Retensi: Pelanggan masih tetap pada peruahaan dan tidak mempengaruhi
competitor. Misalnya, retensi pelanggan atau angka defeksi adalah ukuran
loyalitas yang penting pada industry layanan atau jasa nirkabel, dimana proses
seperti jumlah transfer dan terminasi kontrak membuat defeksi pelanggan
berlangsung dan rutin.
2. Advokasi atau pendampingan: Pelanggan akan mengadvokasi perusahaan,
produk
atau
merek.
Perusahaan
dapat
tumbuh
ketika
pelanggan
mempromosikan dan merekomendasikan kepada teman mereka yang pada
gilirannya juga akan menjadi pelanggan.
Perilaku loyalitas pelanggan mempengaruhi pertumbuhan usaha
-
Program bisnis :
o Pemasaran
o Penjualan
o Layanan atau jasa
-
Perilaku retensi : pembaharuan pelanggan
-
Perilaku advokasi : mendapatkan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
24
-
Perilaku pembelian : pelanggan membeli lebih banyak
-
Nilai bagi pelanggan
-
Nilai perusahaan
Profit perusahaan dan perilaku loyalitas pelanggan
-
Pertumbuhan adalah: menyangkut retensi, advokasi, pembelian
-
Profit atau laba dari premium harga
-
Profit dari biaya operasi yang berkurang
-
Profit dari rujukan
-
Profit dari peningkatan pembelian dan saldo yang tinggi
3. Purchasing behaviors atau pembelian pelanggan meningkatkan perilaku
pembelian mereka (misalnya, peningkatan penjualan, peningkatan jumlah
pembelian atau penjualan silang) karena mereka percaya kepada perusahaan.
Berdasarkan Gambar 2.2 memperlihatkan loyalitas pelanggan dapat
mempengaruhi pada pertumbuhan financial, yang tergantung pada kemampuan
perusahaan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.
2.1.6 Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan Pelanggan
Para
pengecer
mengembangkan
strategi-strategi
pemasaran
dengan
mempertimbangkan sasaran dan rencana strategi perusahaan secara menyeluruh.
Hal ini merupakan tujuan dari pengecer untuk mencakup lebih banyak orang
datang, penjualan produk tertentu yang lebih tinggi, citra yang lebih berskala
tinggi, atau kesadaran publik yang ditingkatkan tentang operasi eceran. Bauran
eceran merupakan suatu kombinasi dari faktor-faktor yang digunakan retail untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi keputusan pembelian.
Universitas Sumatera Utara
25
Pengecer memakai unsur-unsur bauran eceran (Retailing mix) untuk
mencapai tujuan perusahaan berkaitan dengan orientasi perusahaan dan asumsinya
mengenai perilaku konsumen serta bagaimana konsumen melakukan suatu
keputusan pembelian. Dengan demikian strategi yang dapat digunakan oleh
pengecer adalah unsur-unsur bauran eceran (Retailingmix). Dengan memahami
perilaku konsumen serta bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian
maka pengkombinasian unsur-unsur bauran eceran (Retailing mix) yang tepat oleh
pengecer diharapkan akan dapat menarik pasar sasaran melalui pembelian oleh
konsumen karena semakin tinggi kepuasan pelanggan merupakan indikator
terbaik bagi keuntungan perusahaan di masa yang akan datang.
Rettob (2013) melakukan penelitian dengan judul “Retail Mix dan Kualitas
Layanan Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Behavioral Intentions
Supermarket”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Retail Mix dan
Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan dan
behavioral intentions
Tan (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Faktor-Faktor
Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di Swalayan Surya Baru
Pati”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak semua faktor dari variabel
Retailing Mix mempengaruhi Variabel Kepuasan Konsumen. Faktor yang paling
dominan adalah Pelayanan.
2.1.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti hanya samapai
pada proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap
Universitas Sumatera Utara
26
konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi
alternative pasca konsumsi (Sinaga, 2010). Hasil dari proses evaluasi pasca
konsumsi adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas
(dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya.
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi
ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan
konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi
produk tersebut. Kepuasan adalah salah satu di antara beberapa penyebab
terbentuknya loyalitas (Dharmayanti, 2006, dalam Sinaga, 2010). Kandampully
dan Suhartanto (2000), menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap
barang atau pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan /
loyalitas konsumen.
Artha (2013) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh
Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas
Pelanggan
pada Giant Supermarket Kota Malang”. Hasil penelitian ini
menunjukkan secara bersama-sama dan parsial variabel Retailing Mix
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Variabel yang paling dominan adalah Retailing Mix.
Saraswati (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja Pada
Distro Hube Denpasar”. Penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan
parsial Variabel Bauran Pemasaran Ritel berpengaruh positif dan Signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja.
Universitas Sumatera Utara
27
2.1.8 Hubungan Retaling Mix dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai loyalitas pelanggan. Pelanggan yang
benar – benar loyal bukan saja potensial menjadi word of mouth advertisers,
namun juga kemungkinan besar loyal pada produk dan jasa perusahaan untuk
jangka waktu yang lama. Memiliki pelanggan yang loyal adalah impian bagi
setiap perusahaan. Dengan semakin banyak pelanggan yang dapat dipertahankan,
kepala bagian marketing atau penjualan sukses memenuhi target tahunan maka
perusahaan akan terus bisa eksis dan terus tumbuh semakin kokoh karena
loyalitas pelanggan adalah puncak pencapain pelaku bisnis (Purnama 2001).
Perusahaan selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap
konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya
akan bertahan sementara waktu dan dapat beralih pada perusahaan/produk sejenis
yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak
mendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Menurut
Schnaars (dalam Pratiwi, 2010), terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Arokiasamy (2012) melakukan penelitian dengan judul “The
Effect of
Retaling Mix and Customer Perception on Brand Loyalty”. Hasil penelitian ini
Universitas Sumatera Utara
28
menunjukkan Ada pengaruh positif yang signifikan antara Retaling Mix and
Customer Perception on Brand Loyalty.
Putra (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Retail
Marketing Mix terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai
moderasi”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran Ritel
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yaitu
harga,pelayanan,promosi dan atmosfer.
Selang (2013) melakukan penelitian dengan judul “Bauran pemasaran
(Marketing Mix) pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada Fresh Mart Bahu
Mall Manado”. Penelitian ini menunjukkan secara simultan produk,harga,promosi
dan tempat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Tahir dan Abdullah (2013) melakukan penelitian dengan judul “The Impact
of Customer Satisfaction on Word of Mouth”. Hasil temuan dari dalam penelitian
tersebut menyatakan Kepuasan pelanggan menjadi kekuatan yang paling dominan
timbulnya word of mouth dari pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Ringkasan Penelitian Terdahulu
Peneliti
Artha (2013)
Judul
Analisis
Pengaruh
Retailing Mix terhadap
Kepuasan Pelanggan
dan
Dampaknya
terhadap
Loyalitas
Pelanggan pada Giant
Supermarket
Kota
Malang
Teknik
Analisis Data
Analisis Jalur
(Path
Analysis)
Hasil
Hasil penelitian ini menunjukkan
secara bersama-sama dan parsial
variabel
Retailing
Mix
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Variabel
yang paling dominan adalah
Retailing Mix
Universitas Sumatera Utara
29
Lanjutan Tabel 2.2
Peneliti
Artha (2013)
Rettob (2013)
Saraswati
(2012)
Tan (2012)
Arokiasamy
(2012)
Putra (2012)
Selang
(2013)
Tahir
dan
Abdullah
(2013)
Judul
Analisis
Pengaruh
Retailing Mix terhadap
Kepuasan Pelanggan
dan
Dampaknya
terhadap
Loyalitas
Pelanggan pada Giant
Supermarket
Kota
Malang
Retail Mix dan Kualitas
Layanan Berpengaruh
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dan
Behavioral Intentions
Supermarket
Pengaruh
Bauran
Pemasaran
Ritel
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
dan
Orientasi
Berbelanja
Pada Distro Hube
Denpasar
Pengaruh
FaktorFaktor Retailing Mix
Terhadap
Kepuasan
Konsumen Berbelanja
di Swalayan Surya
Baru Pati
Teknik
Analisis Data
Analisis Jalur
(Path
Analysis)
Analisis
Faktor
Konfirmatori
dan Analisis
Jalur
Teknik
Analisa Jalur
(Path
Analysis)
Analisis
Regresi
Berganda
The Effect of Retaling
Mix and Customer
Perception on Brand
Loyalty
Pengaruh
Retail
Markting
Mix
Terhadap
Loyalitas
Konsumen
Sebagai
Pemoderasi
Path Analysis
Bauran
pemasaran
(Marketing
Mix)
pengaruhnya terhadap
loyalitas
konsumen
pada Fresh Mart Bahu
Mall Manado
The
Impact
of
Customer Satisfaction
on Word of Mouth
Analisis
Regresi
Berganda
Analisis
Regresi
Berganda
Explanatory
Research
Hasil
Hasil penelitian ini menunjukkan
secara bersama-sama dan parsial
variabel
Retailing
Mix
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Variabel
yang paling dominan adalah
Retailing Mix
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa variabel Retail Mix dan
Kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap variabel kepuasan
pelanggan
dan
behavioral
intentions
Penelitian ini menunjukkan secara
bersama-sama
dan
parsial
Variabel Bauran Pemasaran Ritel
berpengaruh
positif
dan
Signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen
dan
Orientasi
Berbelanja.
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa tidak semua Faktor dari
variabel
Retailing
Mix
mempengaruhi
Variabel
Kepuasan Konsumen. Faktor
yang paling dominan adalah
Pelayanan.
Ada pengaruh positif yang
signifikan antara Retaling Mix
and Customer Perception on
Brand Loyalty
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa bauran pemasaran Ritel
berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap
loyalitas
konsumen,
yaitu
harga,pelayanan,promosi
dan
atmosfer
Penelitian ini menunjukkan secara
simultan
produk,harga,promosi
dan
tempat
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas
konsumen
Kepuasan pelanggan menjadi
kekuatan yang paling dominan
timbulnya word of mouth dari
pelanggan
Sumber: Penulis (2015)
Universitas Sumatera Utara
30
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar
variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:65). Retailing Mix memainkan
peranan yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Banyak hal
yang dinilai oleh konsumen dalam menentukan mereka puas atau tidak terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Seberapa besar harapan atau
ekspektasi mereka terhadap kenyataan yang sebenarnya terjadi.
Retailing Mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan,
promosi dan atmosfer toko merupakan kombinasi dari elemen-elemen organisasi
perusahaan yang dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan
konsumen dan dipakai untuk menarik pelanggan, membuat mereka merasa puas
dan mempertahankannya.
Lokasi yang mudah dijangkau, produk yang lengkap, harga yang murah,
pelayanan yang memuaskan, promosi yang menarik serta desain dan atmosfer
toko yang menarik dan membuat pengunjung nyaman tentu mempengaruhi
penilaian konsumen terhadap suatu toko dan mempengaruhi perasaan mereka
apakah merasa puas atau tidak atau kecewa terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan pada sebuah toko roti.
Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Menurut Tjiptono
(2006:24), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
Universitas Sumatera Utara
31
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Kepuasan pelanggan
merupakan tujuan dari semua perusahaan. Berbagai cara dan strategi digunakan
oleh para pebisnis untuk dapat mencapai dan membuat pelanggan merasa puas
terhadap produk atau jasa mereka.
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang kuat dari konsumen
sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang
disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tapa terpengaruh oleh situasi
dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih
untuk membeli produk tersebut (Griffin, 2005:31). Berdasarkan hal tersebut
secara sederhana kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai
berikut:
Retaling Mix
Lokasi
Merchandise
Harga
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Pelayanan
Promosi
Atmosfer Toko
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena,
atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59).
Universitas Sumatera Utara
32
Jadi, hipotesis merupakan suatu rumusan yang menyatakan hubungan tertentu
atau antar dua variabel atau lebih.
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
1. Retailing Mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi
dan atmosfer toko berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Ido
Swalayan Medan.
2. Kepuasan Pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan
Medan.
3. Retailing mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan promosi
dan atmosfer toko serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
Universitas Sumatera Utara
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran
Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa
yang bernilai dengan orang lain (Kotler, 2008:5). Inti dari pemasaran adalah
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi
yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara
yang menguntungkan”.
American
Marketing
Association
(AMA)
dalam
Kotler
(2008:5)
memberikan definisi formal berikut: Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan
serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan
nilai kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan
pemangku kepentingannya.
2.1.2 Pengertian Ritel
Ritel adalah suatu penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada
konsumen. Kata ritel berasal dari bahasa Perancis, ritellier, yang berarti
memotong atau memecah sesuatu menjadi bagian yang lebih kecil. Jadi bisa
dikatakan ritel adalah suatu penjualan dari sejumlah kecil komoditas kepada
konsumen. Menurut Utami (2008:2) ritel dapat dipahami sebagai semua kegiatan
10
Universitas Sumatera Utara
11
yang terkait dengan aktivitas penjualan ataupun distribusi barang dan jasa secara
langsung kepada konsumen akhir, dimana secara fokus aktivitas tersebut
diarahkan untuk menambah nilai barang dan jasa untuk penggunaan pribadi dan
bukan penggunaan bisnis.
2.1.3 Bauran Ritel (Retailing Mix)
Deherder Rick (2011:79) mengatakan bauran ritel merupakan perpaduan
elemen-elemen ritel yang bertujuan untuk membentuk sebuah atmosfer yang
membuat konsumen berdatangan dan memberikan profit bagi perusahaan atau
bisnisnya . Bisnis ritel merupakan kegiatan usaha menjual barang atau jasa pada
perorangan untuk keperluan sendiri, keluarga dan
rumah tangga. Klasifikasi
bisnis ritel menurut ragam produknya ialah minimarket, convenience store,
specialty store, factory outlet, distro dan distribution outlet, supermarket,
department store, dan hypermarket.
Dalam pemasaran ritel, terdapat atribut-atribut ritel yang dapat dilakukan
dan dikendalikan oleh peritel dengan tujuan untuk mempengaruhi perilaku
konsumen, yaitu bauran ritel. Bauran ritel merupakan kombinasi dari faktor-faktor
ritel
yang
dipergunakan
untuk
memuaskan
kebutuhan
konsumen
dan
mempengaruhi keputusan mereka untuk membeli. Bauran ritel juga merupakan
suatu alat strategi bagi pelaku ritel yang kinerjanya dapat langsung dirasakan oleh
pelanggan. Adapun atribut-atribut ritel tersebut terdiri dari:
1. Lokasi
2. Merchandise
3. Harga
Universitas Sumatera Utara
12
4. Pelayanan
5. Promosi
6. Atmosfer Toko
2.1.3.1 Lokasi
Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan suatu usaha adalah lokasi.
Lokasi adalah kunci untuk menarik pelanggan. Memilih lokasi berdagang
merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan
untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Lokasi yang
dipilih pun terletak dikeramaian atau mudah dijangkau oleh calon konsumen.
Lokasi toko adalah suatu tempat dimana toko tersebut melakukan kegiatan fisik.
atau kegiatan operasional transaksi jual beli.
Menurut
Peter
(2011:154)
tujuan
strategi
lokasi
adalah
untuk
memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Keputusan lokasi sering
bergantung kepada tipe bisnis. Pada analisis lokasi di sektor industri strategi yang
dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, focus
ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini disebabkan karena
perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda di
antara lokasi yang berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi
sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya. Melihat persoalan dari sisi
permintaan (pasar), dia mengatakan (207) bahwa lokasi penjual sangat
berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Semakin jauh
dari tempat penjual, konsumen semakin enggan membeli karena biaya transportasi
untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal.
Universitas Sumatera Utara
13
Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang spesifik sering kali lebih
mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa
fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan
pendapatan. Pengusaha akan selalu berusaha mencari lokasi yang strategis, yang
mudah dilihat dan dijangkau oleh kosumen. Lokasi bisnis yang paling tapat untuk
bisnis jasa antara lain adalah ditempat dengan potensi pasar yang besar. Faktorfaktor seperti kepadatan lalu lintas, kepadatan populasi dan taraf kehidupan
disekitar lokasi juga menjadi faktor penting dalam memilihan lokasi.
Seorang peritel harus pintar dan jeli dalam menganalisis lokasi tempat bisnis
ritel itu didirikan. Lokasi penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen
yang dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen akan makin
enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual
semakin mahal. Pemilihan lokasi ritel merupakan keputusan yang sangat strategis.
Sekali lokasi dipilih, pemilik ritel harus menanggung semua konsekuensi dari
pilihan tersebut. Tapi hal ini juga, berarti ada peluang luar yang bisa untuk
meningkatkan penjualan dan keuntungan dengan memahami pembeli yang lebih
baik. Menurut Sorensen (2009:56) dalam membuat keputusan pilihan lokasi
seorang peritel harus memikirkan dan memutuskan dimana untuk membangun
toko, mencari daerah lalu lintas tinggi atau persimpangan besar, lokasi pintu
masuk dan pintu keluar, serta lokasi lorong yang lebih luas.
2.1.3.2 Merchandise
Merchandise merupakan produk-produk yang dijual peritel dalam gerainya.
Menurut Sorensen (2009:69) pembelanja datang ke toko untuk membeli sesuat
Universitas Sumatera Utara
14
dan pengecer menciptakan toko untuk menjual sesuatu produk
yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, penggunaan, atau konsumsi
yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Dimana Produk
merupakan keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh
perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama
barang dagangannya, sehingga para konsumen akan memberikan kesan yang baik
terhadap suatu toko apabila suatu toko dapat menyediakan barang yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Oleh karena itu penting sebagai peritel
harus
tanggap
terhadap
kebutuhan
dan
keinginan
konsumen
dengan
memperhatikan dalam memilih produk yang akan dijual yaitu, kelengkapan
produk, keleluasaan, kedalaman atau keberagaman barang, konsistensi atau
terjaganya stok dan kualitas barang, keseimbangan atau sesuai dengan kebutuhan
masyarakat, fleksibilitas atau sesuai dengan perkembangan mode dan teknologi.
Selain itu dalam merencanakan penawaran pasar atau produk, seorang
pemasar harus memikirkan lima tingkatan produk yang dibutuhkan konsumen
yaitu:
1. Produk Inti (Core Benefit) merupakan manfaat yang sebenarnya dibutuhkan
dan dikonsumsi oleh pelanggan dalam setiap produk.
2. Produk Aktual (Actual Product) adalah produk dasar yang dapat memenuhi
fungsi produk yang paling besar.
3. Produk Harapan (Expected Product) adalah produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisinya secara formal (layak) diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
Universitas Sumatera Utara
15
4. Produk Pelengkap (Augmented Product) berbagai atribut produk yang
dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat
memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk pesaing.
5. Produk Potensial (Potential Product) adalah segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa
mendatang.
2.1.3.3 Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan
jasa yang diinginkan. Sebelum menentukan harga seorang peritel harus melihat
target pasar, kompetitor, kebijakan perusahaan, tipe barang, struktur pasar, laba
yang diinginkan, kebijakan pemasok, kondisi ekonomi, peraturan pemerintah, dan
lain-lain.
Menurut (Stahlberg, Markus 2010:106) harga sangat berhubungan dengan
nilai dasar dari persepsi konsumen berdasarkan dari keseluruhan unsur bauran
ritel dalam menciptakan suatu gambaran dan pengalaman bertransaksi. Tingkat
harga pada suatu toko dapat mempengaruhi cara berpikir konsumen terhadap
unsur-unsur lain dari bauran ritel. Jika para pembeli sudah mendengar isu/berita
tentang harga tinggi yang ditetapkan pada setiap produk di toko kita maka para
calon pembeli akan beralih ke sejumlah pengecer lainnya sebelum melakukan
pembelian mereka pada toko kita. Harga pengecer merupakan faktor utama
penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasarannya, bauran
produk dan pelayanan serta persaingan.
Universitas Sumatera Utara
16
2.1.3.4 Pelayanan
Layanan konsumen merupakan setiap tindakan atau keterampilan yang
dapat ditawarkan kepada para konsumen. Dalam bisnis eceran, pelayanan
terhadap konsumen juga memiliki peranan yang tak kalah penting dari unsur
lainnya. Pelayanan yang baik merupakan nilai tambah tersendiri bagi suatu
perusahaan dalam menawarkan suatu produk atau jasanya kepada konsumen.
(Stahlberg, Markus 2010:86) Dalam lingkungan belanja tugas seorang pegawai
harus bisa berkomunikasi secara baik yaitu dengan singkat, jelas, dan memberikan
pesan yang relevan dalam memberikan layanan terhadap konsumen. Terdapat
dimensi kualitas pelayanan yang dapat dirasakan oleh para konsumen:
1. Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Tangibles meliputi
fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya), perlengkapan dan
peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta penampilan pegawainya.
2. Reability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa ada kesalahan, sikap yang simpatik
dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau kepenjelasan, memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
17
4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara
lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Emphaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki
pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan
pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.
2.1.3.5 Promosi
Dalam melakukan kegiatan promosi seorang pemasar harus jeli dalam
mengkombinasikan berbagai unsur penting bauran promosi. Komunikasi sebagai
dasar promosi bertujuan mendorong target pasar untuk mau menjadi pembeli
bahkan
menjadi
konsumen
setia.
Promosi
merupakan
kegiatan
yang
mempengaruhi persepsi, sikap dan perilaku konsumen terhadap suatu toko ritel
dengan segala penawarannya. Promosi merupakan alat komunikasi untuk
menghubungkan keinginan pihak peritel dengan konsumen untuk memberitahu,
membujuk dan mengingatkan konsumen agar mau membeli produk yang dijual
dari keuntungan dan manfaat yang diperolehnya. Para peritel harus dapat
mendukung dan memperkuat posisi badan usahanya di pasar.
Universitas Sumatera Utara
18
Menurut Deherder Rick (2011:116) bauran promosi atau bauran komunikasi
pemasaran adalah paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan
masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan
perusahaan untuk mengomunikasikan nilai pelanggan secara persuasif dan
membangun hubungan pelanggan.
2.1.3.6 Atmosfer Toko
Meskipun sebagian besar toko ritel dirancang untuk perjalanan belanja,
sebagai pengecer jika hanya fokus untuk bagaimana membuat toko besar dan
lebih besar, hal ini dapat membuat pelanggan sulit dan membingungkan untuk
datang berkunjung. Sorensen (2009:89) mengatakan desain toko yang simpel,
menempatkan produk yang tepat di rak, mengatur mereka berdasarkan kategori
akan menarik banyak konsumen untuk datang apabila penampilan serta performa
dari toko eceran memposisikan image toko dalam benak konsumen. Atmosfer
ialah cara kita mendesain suatu lingkungan melalui komunikasi visual,
pencahayaan, warna, musik, dan penciuman untuk merangsang persepsi dan
emosi dari pelanggan dan pada akhirnya untuk mempengaruhi perilaku
pembelanjaan mereka.
Menurut Berman dan Evans (20011:106) store atmosphere terdiri dari
empat elemen sebagai berikut:
1. Exterior
Karakteristik eksterior mempunyai pengaruh yang kuat pada citra toko
tersebut. Desain eksterior memberikan kesan pertama terhadap toko, karena
bagian ini adalah yang pertama dilihat oleh pengunjung. Dengan pemilihan desain
Universitas Sumatera Utara
19
yang unik, menonjol dan menarik perhatian tentu akan menjadi daya tarik
tersendiri bagi konsumen untuk datang berkunjung ke toko.
2. General Interior
General interior toko harus dirancang sedemikian rupa sehingga dapat
memaksimalkan visual merchandising. Hal ini dimaksudkan agar ketika
konsumen sudah berada di dalam toko dapat terdorong keinginan membelinya
dengan mempengaruhi emosinya melalui suasana dan display yang baik. Dengan
pengaturan display yang baik tentu dapat menarik perhatian pengunjung dan
membantu mereka agar mudah mengamati, memeriksa dan memilih barang itu
dan akhirnya melakukan pembelian.
3. Store Layout
Store layout yang baik akan mampu mengundang konsumen untuk lebih betah
berkeliling dan lebih banyak lagi dalam membelanjakan uangnya.
4. Interior Display
Setiap jenis interior display menyediakan informasi pada pelanggan untuk
mempengaruhi suasana lingkungan toko. Tujuan utama interior display adalah
untuk meningkatkan penjualan dan laba toko tersebut.
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan dapat membuka lebar peluang
perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Beberapa manfaat yang dapat
dirasakan karena adanya kepuasan pelanggan adalah terciptanya hubungan yang
harmonis dengan pelanggan, ada harapan terciptanya loyalitas dan terbentuknya
citra yang baik di mata pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
20
Kepuasan merupakan elemen penting yang mencerminkan keberhasilan dari
produsen ataupun penyedia jasa. Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa
Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau
membuat), sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu”
atau “membuat sesuatu memadai” (Tjiptono dan Chandra, 2011:292).
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang
yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Jika kinerja produk
tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa.
Jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jadi,
kepuasan konsumen berarti bahwa konsumsi memberikan hasil terhadap standar
kesenangan dan ketidaksenangan. Sementara itu, kepuasan pelanggan akan
dipengaruhi oleh harapan, persepsi kinerja, dan penilaian atas kinerja produk atau
jasa yang dikonsumsi. Menurut Tjiptono (2012:311) kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara
harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual
produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan.
Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan di atas, dapat disimpulkan
bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang
positif
dari
pelanggan
atas
penggunaan/pemakaian
produk/jasa
ketika
ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan
lebih besar dari pada ekspektasinya. Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh
Universitas Sumatera Utara
21
pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut
akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama
atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa
saja atau tidak puas.
Untuk
menciptakan
kepuasan
pelanggan,
maka
perusahaan
harus
menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Sementara itu,
kepuasan pelanggan akan dipengaruhi
oleh harapan, persepsi kinerja, dan
penilaian atas kinerja produk atau jasa yang dikonsumsi. Kotler (2000:429)
menyatakan ada empat metode yang banyak digunakan dalam pengukuran
kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk
berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka
diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya
mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing.
Universitas Sumatera Utara
22
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan
selanjutnya.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung.
2.1.5 Loyalitas Pelanggan
Menurut Hayes, Bob E (2011:24) Factor utama yang bertanggung jawab
terhadap dorongan pertumbuhan usaha dan nilai perusahaan adalah loyalitas
pelanggan. Yaitu tingkatan dimana pelanggan mengalami perasaan positif,
memiliki
kepatuhan
perusahaan.Pendekatan
dan
memperlihatkan
pengukuran
mengidentifikasi dan menilai
baru
perilaku
dapat
positif
membantu
terhadap
organisasi
tiga komponen loyalitas pelanggan : retensi,
pendampingan atau advokasi dan pembelian, atau RAPID.
Pada gilirannya, organisasi dapat mempelajari lebih banyak hal tentang
pelanggan mereka dan merumuskan strategi terbaik untuk mempercepat
pertumbuhan bisnis. Sementara ada banyak cara yang berbeda dimana pelanggan
dapat memperlihatkan loyalitas atau kesetiaan mereka terhadap perusahaan,
produk atau merek, dan perilaku ini menggambarkan komponen umum dari
loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
23
Perilaku loyalitas pelanggan mempengaruhi pertumbuhan bisnis
Retensi Perilaku
Ulasan
Program
Bisnis
Pemasaran
Nilai
Seumur
Hidup
Pelanggan
Advokasi Perilaku
Akuisisi Pelanggan
Penjualan
Layanan
Nilai
Perusahaan
Perilaku Pembelian
Pelanggan
Gambar 2.2
1. Retensi: Pelanggan masih tetap pada peruahaan dan tidak mempengaruhi
competitor. Misalnya, retensi pelanggan atau angka defeksi adalah ukuran
loyalitas yang penting pada industry layanan atau jasa nirkabel, dimana proses
seperti jumlah transfer dan terminasi kontrak membuat defeksi pelanggan
berlangsung dan rutin.
2. Advokasi atau pendampingan: Pelanggan akan mengadvokasi perusahaan,
produk
atau
merek.
Perusahaan
dapat
tumbuh
ketika
pelanggan
mempromosikan dan merekomendasikan kepada teman mereka yang pada
gilirannya juga akan menjadi pelanggan.
Perilaku loyalitas pelanggan mempengaruhi pertumbuhan usaha
-
Program bisnis :
o Pemasaran
o Penjualan
o Layanan atau jasa
-
Perilaku retensi : pembaharuan pelanggan
-
Perilaku advokasi : mendapatkan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
24
-
Perilaku pembelian : pelanggan membeli lebih banyak
-
Nilai bagi pelanggan
-
Nilai perusahaan
Profit perusahaan dan perilaku loyalitas pelanggan
-
Pertumbuhan adalah: menyangkut retensi, advokasi, pembelian
-
Profit atau laba dari premium harga
-
Profit dari biaya operasi yang berkurang
-
Profit dari rujukan
-
Profit dari peningkatan pembelian dan saldo yang tinggi
3. Purchasing behaviors atau pembelian pelanggan meningkatkan perilaku
pembelian mereka (misalnya, peningkatan penjualan, peningkatan jumlah
pembelian atau penjualan silang) karena mereka percaya kepada perusahaan.
Berdasarkan Gambar 2.2 memperlihatkan loyalitas pelanggan dapat
mempengaruhi pada pertumbuhan financial, yang tergantung pada kemampuan
perusahaan untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan yang telah ada.
2.1.6 Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan Pelanggan
Para
pengecer
mengembangkan
strategi-strategi
pemasaran
dengan
mempertimbangkan sasaran dan rencana strategi perusahaan secara menyeluruh.
Hal ini merupakan tujuan dari pengecer untuk mencakup lebih banyak orang
datang, penjualan produk tertentu yang lebih tinggi, citra yang lebih berskala
tinggi, atau kesadaran publik yang ditingkatkan tentang operasi eceran. Bauran
eceran merupakan suatu kombinasi dari faktor-faktor yang digunakan retail untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempengaruhi keputusan pembelian.
Universitas Sumatera Utara
25
Pengecer memakai unsur-unsur bauran eceran (Retailing mix) untuk
mencapai tujuan perusahaan berkaitan dengan orientasi perusahaan dan asumsinya
mengenai perilaku konsumen serta bagaimana konsumen melakukan suatu
keputusan pembelian. Dengan demikian strategi yang dapat digunakan oleh
pengecer adalah unsur-unsur bauran eceran (Retailingmix). Dengan memahami
perilaku konsumen serta bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian
maka pengkombinasian unsur-unsur bauran eceran (Retailing mix) yang tepat oleh
pengecer diharapkan akan dapat menarik pasar sasaran melalui pembelian oleh
konsumen karena semakin tinggi kepuasan pelanggan merupakan indikator
terbaik bagi keuntungan perusahaan di masa yang akan datang.
Rettob (2013) melakukan penelitian dengan judul “Retail Mix dan Kualitas
Layanan Berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan dan Behavioral Intentions
Supermarket”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Retail Mix dan
Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan pelanggan dan
behavioral intentions
Tan (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Faktor-Faktor
Retailing Mix Terhadap Kepuasan Konsumen Berbelanja di Swalayan Surya Baru
Pati”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak semua faktor dari variabel
Retailing Mix mempengaruhi Variabel Kepuasan Konsumen. Faktor yang paling
dominan adalah Pelayanan.
2.1.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti hanya samapai
pada proses konsumsi. Pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap
Universitas Sumatera Utara
26
konsumsi yang telah dilakukannya. Inilah yang disebut sebagai evaluasi
alternative pasca konsumsi (Sinaga, 2010). Hasil dari proses evaluasi pasca
konsumsi adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas
(dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang sudah dilakukannya.
Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi
ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan
konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali atau mengkonsumsi
produk tersebut. Kepuasan adalah salah satu di antara beberapa penyebab
terbentuknya loyalitas (Dharmayanti, 2006, dalam Sinaga, 2010). Kandampully
dan Suhartanto (2000), menyatakan bahwa apabila pelanggan puas terhadap
barang atau pelayanan yang diterima, maka akan menimbulkan kesetiaan /
loyalitas konsumen.
Artha (2013) melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengaruh
Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya terhadap Loyalitas
Pelanggan
pada Giant Supermarket Kota Malang”. Hasil penelitian ini
menunjukkan secara bersama-sama dan parsial variabel Retailing Mix
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Variabel yang paling dominan adalah Retailing Mix.
Saraswati (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Bauran
Pemasaran Ritel Terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja Pada
Distro Hube Denpasar”. Penelitian ini menunjukkan secara bersama-sama dan
parsial Variabel Bauran Pemasaran Ritel berpengaruh positif dan Signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen dan Orientasi Berbelanja.
Universitas Sumatera Utara
27
2.1.8 Hubungan Retaling Mix dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai loyalitas pelanggan. Pelanggan yang
benar – benar loyal bukan saja potensial menjadi word of mouth advertisers,
namun juga kemungkinan besar loyal pada produk dan jasa perusahaan untuk
jangka waktu yang lama. Memiliki pelanggan yang loyal adalah impian bagi
setiap perusahaan. Dengan semakin banyak pelanggan yang dapat dipertahankan,
kepala bagian marketing atau penjualan sukses memenuhi target tahunan maka
perusahaan akan terus bisa eksis dan terus tumbuh semakin kokoh karena
loyalitas pelanggan adalah puncak pencapain pelaku bisnis (Purnama 2001).
Perusahaan selayaknya memberikan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap
konsumennya, sebab konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya
akan bertahan sementara waktu dan dapat beralih pada perusahaan/produk sejenis
yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan yang tidak
mendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan pernah kembali. Menurut
Schnaars (dalam Pratiwi, 2010), terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk tertentu dan
membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Arokiasamy (2012) melakukan penelitian dengan judul “The
Effect of
Retaling Mix and Customer Perception on Brand Loyalty”. Hasil penelitian ini
Universitas Sumatera Utara
28
menunjukkan Ada pengaruh positif yang signifikan antara Retaling Mix and
Customer Perception on Brand Loyalty.
Putra (2012) melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Retail
Marketing Mix terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai
moderasi”. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bauran pemasaran Ritel
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yaitu
harga,pelayanan,promosi dan atmosfer.
Selang (2013) melakukan penelitian dengan judul “Bauran pemasaran
(Marketing Mix) pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen pada Fresh Mart Bahu
Mall Manado”. Penelitian ini menunjukkan secara simultan produk,harga,promosi
dan tempat berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Tahir dan Abdullah (2013) melakukan penelitian dengan judul “The Impact
of Customer Satisfaction on Word of Mouth”. Hasil temuan dari dalam penelitian
tersebut menyatakan Kepuasan pelanggan menjadi kekuatan yang paling dominan
timbulnya word of mouth dari pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Ringkasan Penelitian Terdahulu
Peneliti
Artha (2013)
Judul
Analisis
Pengaruh
Retailing Mix terhadap
Kepuasan Pelanggan
dan
Dampaknya
terhadap
Loyalitas
Pelanggan pada Giant
Supermarket
Kota
Malang
Teknik
Analisis Data
Analisis Jalur
(Path
Analysis)
Hasil
Hasil penelitian ini menunjukkan
secara bersama-sama dan parsial
variabel
Retailing
Mix
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Variabel
yang paling dominan adalah
Retailing Mix
Universitas Sumatera Utara
29
Lanjutan Tabel 2.2
Peneliti
Artha (2013)
Rettob (2013)
Saraswati
(2012)
Tan (2012)
Arokiasamy
(2012)
Putra (2012)
Selang
(2013)
Tahir
dan
Abdullah
(2013)
Judul
Analisis
Pengaruh
Retailing Mix terhadap
Kepuasan Pelanggan
dan
Dampaknya
terhadap
Loyalitas
Pelanggan pada Giant
Supermarket
Kota
Malang
Retail Mix dan Kualitas
Layanan Berpengaruh
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dan
Behavioral Intentions
Supermarket
Pengaruh
Bauran
Pemasaran
Ritel
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
dan
Orientasi
Berbelanja
Pada Distro Hube
Denpasar
Pengaruh
FaktorFaktor Retailing Mix
Terhadap
Kepuasan
Konsumen Berbelanja
di Swalayan Surya
Baru Pati
Teknik
Analisis Data
Analisis Jalur
(Path
Analysis)
Analisis
Faktor
Konfirmatori
dan Analisis
Jalur
Teknik
Analisa Jalur
(Path
Analysis)
Analisis
Regresi
Berganda
The Effect of Retaling
Mix and Customer
Perception on Brand
Loyalty
Pengaruh
Retail
Markting
Mix
Terhadap
Loyalitas
Konsumen
Sebagai
Pemoderasi
Path Analysis
Bauran
pemasaran
(Marketing
Mix)
pengaruhnya terhadap
loyalitas
konsumen
pada Fresh Mart Bahu
Mall Manado
The
Impact
of
Customer Satisfaction
on Word of Mouth
Analisis
Regresi
Berganda
Analisis
Regresi
Berganda
Explanatory
Research
Hasil
Hasil penelitian ini menunjukkan
secara bersama-sama dan parsial
variabel
Retailing
Mix
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Variabel
yang paling dominan adalah
Retailing Mix
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa variabel Retail Mix dan
Kualitas layanan berpengaruh
positif terhadap variabel kepuasan
pelanggan
dan
behavioral
intentions
Penelitian ini menunjukkan secara
bersama-sama
dan
parsial
Variabel Bauran Pemasaran Ritel
berpengaruh
positif
dan
Signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen
dan
Orientasi
Berbelanja.
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa tidak semua Faktor dari
variabel
Retailing
Mix
mempengaruhi
Variabel
Kepuasan Konsumen. Faktor
yang paling dominan adalah
Pelayanan.
Ada pengaruh positif yang
signifikan antara Retaling Mix
and Customer Perception on
Brand Loyalty
Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa bauran pemasaran Ritel
berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap
loyalitas
konsumen,
yaitu
harga,pelayanan,promosi
dan
atmosfer
Penelitian ini menunjukkan secara
simultan
produk,harga,promosi
dan
tempat
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalitas
konsumen
Kepuasan pelanggan menjadi
kekuatan yang paling dominan
timbulnya word of mouth dari
pelanggan
Sumber: Penulis (2015)
Universitas Sumatera Utara
30
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual merupakan penjelasan secara teoritis hubungan antar
variabel yang akan diteliti (Sugiyono, 2005:65). Retailing Mix memainkan
peranan yang penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Banyak hal
yang dinilai oleh konsumen dalam menentukan mereka puas atau tidak terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Seberapa besar harapan atau
ekspektasi mereka terhadap kenyataan yang sebenarnya terjadi.
Retailing Mix yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan,
promosi dan atmosfer toko merupakan kombinasi dari elemen-elemen organisasi
perusahaan yang dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan
konsumen dan dipakai untuk menarik pelanggan, membuat mereka merasa puas
dan mempertahankannya.
Lokasi yang mudah dijangkau, produk yang lengkap, harga yang murah,
pelayanan yang memuaskan, promosi yang menarik serta desain dan atmosfer
toko yang menarik dan membuat pengunjung nyaman tentu mempengaruhi
penilaian konsumen terhadap suatu toko dan mempengaruhi perasaan mereka
apakah merasa puas atau tidak atau kecewa terhadap barang atau jasa yang
ditawarkan pada sebuah toko roti.
Kepuasan pelanggan adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil
terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller, 2009:138). Menurut Tjiptono
(2006:24), kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen
terhadap evolusi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan
Universitas Sumatera Utara
31
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan. Kepuasan pelanggan
merupakan tujuan dari semua perusahaan. Berbagai cara dan strategi digunakan
oleh para pebisnis untuk dapat mencapai dan membuat pelanggan merasa puas
terhadap produk atau jasa mereka.
Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang kuat dari konsumen
sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang
disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang, tapa terpengaruh oleh situasi
dan usaha-usaha marketing produk lain yang berusaha membuat mereka beralih
untuk membeli produk tersebut (Griffin, 2005:31). Berdasarkan hal tersebut
secara sederhana kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai
berikut:
Retaling Mix
Lokasi
Merchandise
Harga
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Pelayanan
Promosi
Atmosfer Toko
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena,
atau keadaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi (Kuncoro, 2009:59).
Universitas Sumatera Utara
32
Jadi, hipotesis merupakan suatu rumusan yang menyatakan hubungan tertentu
atau antar dua variabel atau lebih.
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
diuraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:
1. Retailing Mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi
dan atmosfer toko berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Ido
Swalayan Medan.
2. Kepuasan Pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan
Medan.
3. Retailing mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan promosi
dan atmosfer toko serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
Universitas Sumatera Utara