Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
IDO SWALAYAN MEDAN
OLEH
RUTH BR GINTING
140521126
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
:
:
:
:
:
Ruth Br Ginting
140521126
S1 Manajemen Ekstensi
Manajemen Pemasaran
Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan
Medan
Medan,
Januari 2017
Peneliti
Ruth Br Ginting
NIM: 140521126
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
:
:
:
:
:
Ruth Br Ginting
140521126
S1 Manajemen Ekstensi
Manajemen Pemasaran
Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan
Medan
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca Nilai,
Syafrizal Helmy Situmorang, S.E., M.Si
NIP. 19660904 199103 1 003
Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E., MM
NIP. 19570314 198503 2 001
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si
NIP. 19620513 199203 2 001
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
Tanggal :
:
:
:
:
:
Ruth Br Ginting
140521126
S1 Manajemen Ekstensi
Manajemen Pemasaran
Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan
Medan
Januari 2017
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si
NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal :
Januari 2017
Ketua Departemen Manajemen
Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.E
NIP. 19671019 199303 2 002
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya
yang bertanda
tangan di bawah
ini menyatakan dengan
sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Pengaruh Retailing
Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Ido
Swalayan Medan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun
sebagai tugas akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
kuesioner dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Januari 2017
Ruth Br Ginting
NIM: 140521126
Universitas Sumatera Utara
i
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
IDO SWALAYAN MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh retailing mix
yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer,
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif asosiatif. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pengunjung Ido Swalayan Medan, dengan jumlah sampel sebanyak
100 orang responden yang diambil dengan menggunakan teknik Purposive
Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan
data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian
ini menggunakan analisis jalur dengan nilai signifikansi α = 5% (0,005).
Secara simultan, lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi, atmosfer,
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Secara parsial lokasi, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan
variabel merchandise berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Secara parsial lokasi, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer
berpengaruh positif dan signifikan terhadap berpengaruh postif signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Retailing mix, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF RETAILING MIX TO COSTUMER
SATISFACTION AND COSTUMER LOYALTY
BASED ON VISITORS OF IDO
SWALAYAN MEDAN
This research aim are to examine effects of retailing mix which are location,
merchandise, price, service, promotion, and atmosfer in costumer satisfaction and
costumer loyalty based on visitors of ido Swalayan Medan. This research type is
descriptive associative research. Population of this research is the visitors of Ido
Swalayan Medan, with number of samples are 100 visitors, which are taken by
Purposive Sampling method. Primary data collection are taken using
questionnaires, and secondary data from literature studies. The hyphothesis of this
research is analyzed using Path Analysis with signification level of α = 5 %
(0,005).
Simultaneously, retailing mix consists of location, merchandise, price,
service, promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in
customer satisfaction and customer loyalty. Partially, location, price, service,
promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in customer
satisfaction In the other hand, merchandise is affecting positively but not
significant in customer satisfacion. Partially, location, merchandise, price, service,
promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in customer
loyalty.
Keyword: Retailing mix, Customer satisfaction, Customer loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan
berkat
rahmat
dan
karunia-Nya
sehingga
peneliti
dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Retaling Mix
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Ido Swalayan
Medan”. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada orangtua terkasih
Ayahanda Maju Ginting dan Ibunda Intan Purba yang selalu menjadi sumber
inspirasi dan motivasi peneliti serta selalu memberikan yang terbaik kepada
peneliti. Peneliti juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan
doa dari berbagai pihak selama penelitian skripsi ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si., dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmy Situmorang, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing
yang telah memberikan koreksi dan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
iv
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM., selaku Dosen Penguji
yang banyak membantu dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Pemilik Ido Swalayan Medan Bpk DR. R. Sembiring M.Hum dan Ibu
Epidonta Juli Br Karo, SE dan seluruh staff karyawan yang telah membantu
saya memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam menyelesaikan
skripsi ini.
7. Kepada abang dan adik peneliti Wira Prananta Paulus Ginting dan Rachel Br
Ginting yang telah memberikan do’a, semangat dan perhatiannya kepada
peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Untuk teman-teman di Program Studi Manajemen Ekstensi stambuk 2014
(Intan Mendrofa, Sarmaida Munthe, Seftika Ayu Nani) yang telah melengkapi
keindahan masa kuliah dan teman spesial saya Resmando Sinulingga yang
selalu memberikan saya semangat, perhatian dari awal sampai akhir untuk
menyelesaikan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
kelemahan. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang
membaca.
Medan,
Desember 2016
Penulis
Ruth Br Ginting
iv
Universitas Sumatera Utara
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..............................................................................................
ABSTRACT .............................................................................................
KATA PENGANTAR ............................................................................
DAFTAR ISI ...........................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................
1.2 Perumusan Masalah ..........................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis ..................................................................
2.1.1 Pemasaran ................................................................
2.1.2 Pengertian Ritel .......................................................
2.1.3 Bauran Ritel (Retailing Mix)....................................
2.1.3.1 Lokasi .........................................................
2.1.3.2 Merchandise ...............................................
2.1.3.3 Harga ..........................................................
2.1.3.4 Pelayanan ...................................................
2.1.3.5 Promosi ......................................................
2.1.3.6 Atmosfer Toko ...........................................
2.1.4 Kepuasan Pelanggan ...............................................
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ................................................
2.1.6 Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan
Pelanggan ..............................................................
2.1.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan ...............................................
2.1.8 Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ..............
2.2 Penelitian Terdahulu ..........................................................
2.3 Kerangka Konseptual ........................................................
2.4 Hipotesis Penelitian ..........................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................
i
ii
iii
v
viii
x
xi
1
7
8
8
10
10
10
11
12
13
15
16
17
18
19
22
24
25
27
28
30
31
33
39
v
Universitas Sumatera Utara
vi
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Skala Pengukuran Variabel ................................................
Populasi dan Sampel .........................................................
Jenis Data Penelitian .........................................................
Metode Pengumpulan Data ................................................
Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................
3.7.1 Uji Validitas ............................................................
3.7.2 Uji Reliabilitas .......................................................
3.8 Uji Asumsi Klasik .............................................................
3.8.1 Uji Normalitas .........................................................
3.8.2 Uji Heteroskedastisitas ..........................................
3.8.3 Uji Multikolineritas ................................................
3.9 Teknik Analisis Data .........................................................
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif .....................................
3.9.2 Analisis Jalur (Path Analysis) .................................
3.9.3 Koefisien Determinasi (R2) ....................................
3.9.4 Uji Signifikan Stimultan (Uji-F) .............................
3.9.5 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) .................................
3.9.6 Menghitung Nilai Koefisien Korelasi .....................
3.9.7 Menggambarkan Analisis Jalur (Path Analysis) .....
3.9.8 Pengujian Hipotesis ................................................
39
39
41
41
42
42
44
45
45
45
46
46
46
46
47
48
48
49
50
50
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan............................................
4.1.1 Gambaran Umum Usaha .........................................
4.1.1.1 Sejarah Singkat ...........................................
4.1.2 Visi dan Misi Ido Swalayan ....................................
4.1.2.1 Visi ..............................................................
4.1.2.2 Misi .............................................................
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ..............................
4.2 Hasil Penelitian ..................................................................
4.2.1 Perjalanan Konsumen .............................................
4.2.2 Analisis Deskriptif ..................................................
4.2.2.1 Deskripsi Pekerjaan Responden ..................
4.2.2.2 Deskripsi Usia Responden ..........................
4.2.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden..................
4.2.3.1 Loyalitas Pelanggan ....................................
4.2.3.2 Kepuasan pelanggan ...................................
4.2.3.3 Lokasi ..........................................................
4.2.3.4 Merchandise ................................................
4.2.3.5 Harga ...........................................................
4.2.3.6 Pelayanan ....................................................
4.2.3.7 Promosi .......................................................
4.2.3.8 Atmosfer Toko ............................................
4.2.3.9 Net Promoter Score (NPS) .........................
4.2.4 Uji Hipotesis ...........................................................
4.2.4.1 Analisis Jalur (Path Analysis) .....................
52
52
52
53
53
53
54
55
52
62
62
63
63
63
67
70
73
76
79
82
85
88
90
90
vi
Universitas Sumatera Utara
vii
4.2.4.1.1 Pembahasan Substruktur 1:
Retailing Mix Terhadap
Kepuasan Pelanggan ..................
4.2.4.1.2 Pembahasan Substruktur 2:
Retailing Mix Terhadap
Loyalitas Pelanggan ...................
4.2.4.1.3 Pembahasan Substruktur 3:
Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas
Pelanggan ...................................
4.2.4.1.4 Pembahasan Model Trimming
Substruktur 1: ...........................
4.3 Pembahasan........................................................................
91
104
117
126
137
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ........................................................................
5.2 Saran ..................................................................................
140
141
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
LAMPIRAN ............................................................................................
142
144
vii
Universitas Sumatera Utara
viii
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
4.32
4.33
4.34
4.35
4.36
Judul
Halaman
Ringkasan Penelitian Terdahulu ..................................
Operasionalisasi Variabel .............................................
Instrument Skala Likert ................................................
Uji Validitas ................................................................
Uji Reliabilitas .............................................................
Deskripsi Pekerjaan Responden ..................................
Deskripsi Usia Responden ...........................................
Loyalitas Pelanggan .....................................................
Kepuasan pelanggan......................................................
Lokasi ..........................................................................
Merchandise ................................................................
Harga ...........................................................................
Pelayanan ....................................................................
Promosi .......................................................................
Atmosfer Toko .............................................................
Kelayakan Model Regresi ............................................
Standar Deviasi ............................................................
Standard Error of the Estimate .....................................
Nilai Signifikansi ........................................................
Uji Otokorelasi .............................................................
Uji Multikolinearitas ....................................................
Koefisien Determinasi (R2) ..........................................
Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ..............
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) .................
Nilai Koefisien Korelasi ...............................................
Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 .............................
Kelayakan Model Regresi ............................................
Standar Deviasi ............................................................
Standard Error of the Estimate .....................................
Nilai Signifikansi ........................................................
Uji Otokorelasi .............................................................
Uji Multikolinearitas ....................................................
Koefisien Determinasi (R2) ..........................................
Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ..............
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) .................
Nilai Koefisien Korelasi ...............................................
Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 .............................
Kelayakan Model Regresi ............................................
Standar Deviasi ............................................................
Standard Error of the Estimate .....................................
Nilai Signifikansi ........................................................
28
37
39
43
44
62
63
63
67
70
73
76
79
82
85
91
92
93
93
94
94
96
97
98
99
102
104
105
105
106
106
107
109
110
111
113
115
117
118
118
119
viii
Universitas Sumatera Utara
10
ix
4.37
4.38
4.39
4.40
4.41
4.42
4.43
4.44
4.45
4.46
4.47
4.48
4.49
4.50
4.51
4.52
4.53
4.54
Uji Otokorelasi .............................................................
Uji Multikolinearitas ....................................................
Koefisien Determinasi (R2) ..........................................
Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ..............
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) .................
Nilai Koefisien Korelasi ...............................................
Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 .............................
Kelayakan Model Regresi ............................................
Standar Deviasi ............................................................
Standard Error of the Estimate .....................................
Nilai Signifikansi ........................................................
Uji Otokorelasi .............................................................
Uji Multikolinearitas ....................................................
Koefisien Determinasi (R2) ..........................................
Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ..............
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) .................
Nilai Koefisien Korelasi ...............................................
Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 .............................
119
120
121
122
123
124
125
126
127
127
128
128
129
131
132
133
134
136
ix
Universitas Sumatera Utara
x
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
1.1
2.1
2.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
Judul
Halaman
Grafik Persentase Pertumbuhan Ritel di
Indonesial ..................................................... ..................
Perilaku Loyalitas Pelanggan Mempengaruhi
Pertumbuhan Bisnis .......................................................
Kerangka Konseptual ......................................................
Stuktur Organisasi Perusahaan ......................................
Perjalanan Konsumen Lengkap ....................................
Emotional Signature Value
......................................
Destroying Chuster of Emotion ......................................
Attention Chuster of Emotion .........................................
Recommendation Chuster of Emotion ...........................
Advocacy Chuster of Emotion .......................................
Loyalitas dalam Perjalanan Konsumen ..........................
Kepuasan dalam Perjalanan Konsumen ..........................
Lokasi dalam Perjalanan Konsumen .............................
Merchandise dalam Perjalanan Konsumen .....................
Harga dalam Perjalanan Konsumen ................................
Pelayanan dalam Perjalanan Konsumen ........................
Promosi dalam Perjalanan Konsumen ............................
Atmosfer Toko dalam Perjalanan Konsumen .................
Diagram PP Plot Sub Struktur 1......................................
Histogram Sub Struktur 1 ...............................................
Koefisien Jalur Sub Struktur 1.........................................
Diagram PP Plot Sub Struktur 2......................................
Histogram Sub Struktur 2 ...............................................
Koefisien Jalur Sub Struktur 2.........................................
Diagram PP Plot Sub Struktur 3......................................
Histogram Sub Struktur 3................................................
Koefisien Jalur Sub Struktur 3.........................................
Diagram PP Plot Sub Struktur 1 Model Trimming.........
Histogram Sub Struktur 1 Model Trimming .................
Koefisien Jalur Sub Struktur 1........................................
3
23
31
54
56
59
60
61
61
60
66
69
72
75
78
81
84
67
95
66
101
114
108
101
120
121
125
130
130
135
x
Universitas Sumatera Utara
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Judul
Halaman
Kuesioner Analisis Pengaruh Retailing Mix
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan pada Ido Swalayan Medan ....................... .
Output Deskriptif Responden ......................................
Tanggapan Responden ............................................... .
144
147
149
xi
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
IDO SWALAYAN MEDAN
OLEH
RUTH BR GINTING
140521126
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN EKSTENSI
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
:
:
:
:
:
Ruth Br Ginting
140521126
S1 Manajemen Ekstensi
Manajemen Pemasaran
Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan
Medan
Medan,
Januari 2017
Peneliti
Ruth Br Ginting
NIM: 140521126
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
LEMBAR PENGESAHAN
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
:
:
:
:
:
Ruth Br Ginting
140521126
S1 Manajemen Ekstensi
Manajemen Pemasaran
Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan
Medan
Dosen Pembimbing,
Dosen Pembaca Nilai,
Syafrizal Helmy Situmorang, S.E., M.Si
NIP. 19660904 199103 1 003
Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, S.E., MM
NIP. 19570314 198503 2 001
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si
NIP. 19620513 199203 2 001
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DEPARTEMEN MANAJEMEN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama
NIM
Program Studi
Konsentrasi
Judul
Tanggal :
:
:
:
:
:
Ruth Br Ginting
140521126
S1 Manajemen Ekstensi
Manajemen Pemasaran
Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan
Medan
Januari 2017
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si
NIP. 19620513 199203 2 001
Tanggal :
Januari 2017
Ketua Departemen Manajemen
Dr. Isfenti Sadalia, SE, M.E
NIP. 19671019 199303 2 002
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya
yang bertanda
tangan di bawah
ini menyatakan dengan
sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Analisis Pengaruh Retailing
Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Ido
Swalayan Medan” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun
sebagai tugas akademik pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga,
kuesioner dan/atau saya kutip dari hasil karya orang lain telah mendapat izin,
dan/atau dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam
skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan,
Januari 2017
Ruth Br Ginting
NIM: 140521126
Universitas Sumatera Utara
i
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH RETAILING MIX TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA
IDO SWALAYAN MEDAN
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh retailing mix
yang terdiri dari lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer,
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif asosiatif. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh pengunjung Ido Swalayan Medan, dengan jumlah sampel sebanyak
100 orang responden yang diambil dengan menggunakan teknik Purposive
Sampling. Pengumpulan data primer menggunakan kuesioner dan pengumpulan
data sekunder menggunakan studi pustaka. Pengujian hipotesis dalam penelitian
ini menggunakan analisis jalur dengan nilai signifikansi α = 5% (0,005).
Secara simultan, lokasi, merchandise, harga, pelayanan, promosi, atmosfer,
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan. Secara parsial lokasi, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan
variabel merchandise berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Secara parsial lokasi, harga, pelayanan, promosi, dan atmosfer
berpengaruh positif dan signifikan terhadap berpengaruh postif signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Retailing mix, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
ii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF RETAILING MIX TO COSTUMER
SATISFACTION AND COSTUMER LOYALTY
BASED ON VISITORS OF IDO
SWALAYAN MEDAN
This research aim are to examine effects of retailing mix which are location,
merchandise, price, service, promotion, and atmosfer in costumer satisfaction and
costumer loyalty based on visitors of ido Swalayan Medan. This research type is
descriptive associative research. Population of this research is the visitors of Ido
Swalayan Medan, with number of samples are 100 visitors, which are taken by
Purposive Sampling method. Primary data collection are taken using
questionnaires, and secondary data from literature studies. The hyphothesis of this
research is analyzed using Path Analysis with signification level of α = 5 %
(0,005).
Simultaneously, retailing mix consists of location, merchandise, price,
service, promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in
customer satisfaction and customer loyalty. Partially, location, price, service,
promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in customer
satisfaction In the other hand, merchandise is affecting positively but not
significant in customer satisfacion. Partially, location, merchandise, price, service,
promotion, and atmosfer are affecting positively and significantly in customer
loyalty.
Keyword: Retailing mix, Customer satisfaction, Customer loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
iii
KATA PENGANTAR
Puji Syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan
berkat
rahmat
dan
karunia-Nya
sehingga
peneliti
dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Pengaruh Retaling Mix
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Pada Ido Swalayan
Medan”. Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada orangtua terkasih
Ayahanda Maju Ginting dan Ibunda Intan Purba yang selalu menjadi sumber
inspirasi dan motivasi peneliti serta selalu memberikan yang terbaik kepada
peneliti. Peneliti juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan
doa dari berbagai pihak selama penelitian skripsi ini. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini peneliti menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME, dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si., selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si., dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si.,
selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Syafrizal Helmy Situmorang, SE, M.Si., selaku Dosen Pembimbing
yang telah memberikan koreksi dan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
iv
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE, MM., selaku Dosen Penguji
yang banyak membantu dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Pemilik Ido Swalayan Medan Bpk DR. R. Sembiring M.Hum dan Ibu
Epidonta Juli Br Karo, SE dan seluruh staff karyawan yang telah membantu
saya memperoleh data perusahaan yang diperlukan dalam menyelesaikan
skripsi ini.
7. Kepada abang dan adik peneliti Wira Prananta Paulus Ginting dan Rachel Br
Ginting yang telah memberikan do’a, semangat dan perhatiannya kepada
peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
8. Untuk teman-teman di Program Studi Manajemen Ekstensi stambuk 2014
(Intan Mendrofa, Sarmaida Munthe, Seftika Ayu Nani) yang telah melengkapi
keindahan masa kuliah dan teman spesial saya Resmando Sinulingga yang
selalu memberikan saya semangat, perhatian dari awal sampai akhir untuk
menyelesaikan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan
kelemahan. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan kritik dan saran yang bersifat
membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang
membaca.
Medan,
Desember 2016
Penulis
Ruth Br Ginting
iv
Universitas Sumatera Utara
v
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ..............................................................................................
ABSTRACT .............................................................................................
KATA PENGANTAR ............................................................................
DAFTAR ISI ...........................................................................................
DAFTAR TABEL ...................................................................................
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................
1.2 Perumusan Masalah ..........................................................
1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................
1.4 Manfaat Penelitian ............................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis ..................................................................
2.1.1 Pemasaran ................................................................
2.1.2 Pengertian Ritel .......................................................
2.1.3 Bauran Ritel (Retailing Mix)....................................
2.1.3.1 Lokasi .........................................................
2.1.3.2 Merchandise ...............................................
2.1.3.3 Harga ..........................................................
2.1.3.4 Pelayanan ...................................................
2.1.3.5 Promosi ......................................................
2.1.3.6 Atmosfer Toko ...........................................
2.1.4 Kepuasan Pelanggan ...............................................
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ................................................
2.1.6 Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan
Pelanggan ..............................................................
2.1.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan ...............................................
2.1.8 Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ..............
2.2 Penelitian Terdahulu ..........................................................
2.3 Kerangka Konseptual ........................................................
2.4 Hipotesis Penelitian ..........................................................
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ............................................
i
ii
iii
v
viii
x
xi
1
7
8
8
10
10
10
11
12
13
15
16
17
18
19
22
24
25
27
28
30
31
33
39
v
Universitas Sumatera Utara
vi
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
Skala Pengukuran Variabel ................................................
Populasi dan Sampel .........................................................
Jenis Data Penelitian .........................................................
Metode Pengumpulan Data ................................................
Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................
3.7.1 Uji Validitas ............................................................
3.7.2 Uji Reliabilitas .......................................................
3.8 Uji Asumsi Klasik .............................................................
3.8.1 Uji Normalitas .........................................................
3.8.2 Uji Heteroskedastisitas ..........................................
3.8.3 Uji Multikolineritas ................................................
3.9 Teknik Analisis Data .........................................................
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif .....................................
3.9.2 Analisis Jalur (Path Analysis) .................................
3.9.3 Koefisien Determinasi (R2) ....................................
3.9.4 Uji Signifikan Stimultan (Uji-F) .............................
3.9.5 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) .................................
3.9.6 Menghitung Nilai Koefisien Korelasi .....................
3.9.7 Menggambarkan Analisis Jalur (Path Analysis) .....
3.9.8 Pengujian Hipotesis ................................................
39
39
41
41
42
42
44
45
45
45
46
46
46
46
47
48
48
49
50
50
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan............................................
4.1.1 Gambaran Umum Usaha .........................................
4.1.1.1 Sejarah Singkat ...........................................
4.1.2 Visi dan Misi Ido Swalayan ....................................
4.1.2.1 Visi ..............................................................
4.1.2.2 Misi .............................................................
4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ..............................
4.2 Hasil Penelitian ..................................................................
4.2.1 Perjalanan Konsumen .............................................
4.2.2 Analisis Deskriptif ..................................................
4.2.2.1 Deskripsi Pekerjaan Responden ..................
4.2.2.2 Deskripsi Usia Responden ..........................
4.2.3 Analisis Deskriptif Jawaban Responden..................
4.2.3.1 Loyalitas Pelanggan ....................................
4.2.3.2 Kepuasan pelanggan ...................................
4.2.3.3 Lokasi ..........................................................
4.2.3.4 Merchandise ................................................
4.2.3.5 Harga ...........................................................
4.2.3.6 Pelayanan ....................................................
4.2.3.7 Promosi .......................................................
4.2.3.8 Atmosfer Toko ............................................
4.2.3.9 Net Promoter Score (NPS) .........................
4.2.4 Uji Hipotesis ...........................................................
4.2.4.1 Analisis Jalur (Path Analysis) .....................
52
52
52
53
53
53
54
55
52
62
62
63
63
63
67
70
73
76
79
82
85
88
90
90
vi
Universitas Sumatera Utara
vii
4.2.4.1.1 Pembahasan Substruktur 1:
Retailing Mix Terhadap
Kepuasan Pelanggan ..................
4.2.4.1.2 Pembahasan Substruktur 2:
Retailing Mix Terhadap
Loyalitas Pelanggan ...................
4.2.4.1.3 Pembahasan Substruktur 3:
Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas
Pelanggan ...................................
4.2.4.1.4 Pembahasan Model Trimming
Substruktur 1: ...........................
4.3 Pembahasan........................................................................
91
104
117
126
137
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ........................................................................
5.2 Saran ..................................................................................
140
141
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
LAMPIRAN ............................................................................................
142
144
vii
Universitas Sumatera Utara
viii
DAFTAR TABEL
No. Tabel
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
4.32
4.33
4.34
4.35
4.36
Judul
Halaman
Ringkasan Penelitian Terdahulu ..................................
Operasionalisasi Variabel .............................................
Instrument Skala Likert ................................................
Uji Validitas ................................................................
Uji Reliabilitas .............................................................
Deskripsi Pekerjaan Responden ..................................
Deskripsi Usia Responden ...........................................
Loyalitas Pelanggan .....................................................
Kepuasan pelanggan......................................................
Lokasi ..........................................................................
Merchandise ................................................................
Harga ...........................................................................
Pelayanan ....................................................................
Promosi .......................................................................
Atmosfer Toko .............................................................
Kelayakan Model Regresi ............................................
Standar Deviasi ............................................................
Standard Error of the Estimate .....................................
Nilai Signifikansi ........................................................
Uji Otokorelasi .............................................................
Uji Multikolinearitas ....................................................
Koefisien Determinasi (R2) ..........................................
Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ..............
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) .................
Nilai Koefisien Korelasi ...............................................
Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 .............................
Kelayakan Model Regresi ............................................
Standar Deviasi ............................................................
Standard Error of the Estimate .....................................
Nilai Signifikansi ........................................................
Uji Otokorelasi .............................................................
Uji Multikolinearitas ....................................................
Koefisien Determinasi (R2) ..........................................
Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ..............
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) .................
Nilai Koefisien Korelasi ...............................................
Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 .............................
Kelayakan Model Regresi ............................................
Standar Deviasi ............................................................
Standard Error of the Estimate .....................................
Nilai Signifikansi ........................................................
28
37
39
43
44
62
63
63
67
70
73
76
79
82
85
91
92
93
93
94
94
96
97
98
99
102
104
105
105
106
106
107
109
110
111
113
115
117
118
118
119
viii
Universitas Sumatera Utara
10
ix
4.37
4.38
4.39
4.40
4.41
4.42
4.43
4.44
4.45
4.46
4.47
4.48
4.49
4.50
4.51
4.52
4.53
4.54
Uji Otokorelasi .............................................................
Uji Multikolinearitas ....................................................
Koefisien Determinasi (R2) ..........................................
Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ..............
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) .................
Nilai Koefisien Korelasi ...............................................
Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 .............................
Kelayakan Model Regresi ............................................
Standar Deviasi ............................................................
Standard Error of the Estimate .....................................
Nilai Signifikansi ........................................................
Uji Otokorelasi .............................................................
Uji Multikolinearitas ....................................................
Koefisien Determinasi (R2) ..........................................
Koefisien Jalur Secara Stimultan (Uji Fhitung) ..............
Koefisien Jalur Secara Individu (Uji thitung) .................
Nilai Koefisien Korelasi ...............................................
Hasil Koefisien Jalur Sub Stuktur 1 .............................
119
120
121
122
123
124
125
126
127
127
128
128
129
131
132
133
134
136
ix
Universitas Sumatera Utara
x
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
1.1
2.1
2.2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
Judul
Halaman
Grafik Persentase Pertumbuhan Ritel di
Indonesial ..................................................... ..................
Perilaku Loyalitas Pelanggan Mempengaruhi
Pertumbuhan Bisnis .......................................................
Kerangka Konseptual ......................................................
Stuktur Organisasi Perusahaan ......................................
Perjalanan Konsumen Lengkap ....................................
Emotional Signature Value
......................................
Destroying Chuster of Emotion ......................................
Attention Chuster of Emotion .........................................
Recommendation Chuster of Emotion ...........................
Advocacy Chuster of Emotion .......................................
Loyalitas dalam Perjalanan Konsumen ..........................
Kepuasan dalam Perjalanan Konsumen ..........................
Lokasi dalam Perjalanan Konsumen .............................
Merchandise dalam Perjalanan Konsumen .....................
Harga dalam Perjalanan Konsumen ................................
Pelayanan dalam Perjalanan Konsumen ........................
Promosi dalam Perjalanan Konsumen ............................
Atmosfer Toko dalam Perjalanan Konsumen .................
Diagram PP Plot Sub Struktur 1......................................
Histogram Sub Struktur 1 ...............................................
Koefisien Jalur Sub Struktur 1.........................................
Diagram PP Plot Sub Struktur 2......................................
Histogram Sub Struktur 2 ...............................................
Koefisien Jalur Sub Struktur 2.........................................
Diagram PP Plot Sub Struktur 3......................................
Histogram Sub Struktur 3................................................
Koefisien Jalur Sub Struktur 3.........................................
Diagram PP Plot Sub Struktur 1 Model Trimming.........
Histogram Sub Struktur 1 Model Trimming .................
Koefisien Jalur Sub Struktur 1........................................
3
23
31
54
56
59
60
61
61
60
66
69
72
75
78
81
84
67
95
66
101
114
108
101
120
121
125
130
130
135
x
Universitas Sumatera Utara
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
Lampiran 1
Lampiran 2
Lampiran 3
Judul
Halaman
Kuesioner Analisis Pengaruh Retailing Mix
Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan pada Ido Swalayan Medan ....................... .
Output Deskriptif Responden ......................................
Tanggapan Responden ............................................... .
144
147
149
xi
Universitas Sumatera Utara