Analisis Pengaruh Retailing Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Ido Swalayan Medan
10
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan bagian dari Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) atau
Asean Economic Community (AEC). Hal ini berarti bahwa Indonesia harus bisa
melebur, berintegrasi, dan berinteraksi dalam sebuah tatanan masyarakat baru
yang tunggal yaitu masyarakat Asean. Kondisi ini akan membuat kegiatan bisnis
juga akan berubah khususnya bidang pemasaran yang akan semakin bersaing
dengan
ikut
sertanya
perusahaan-perusahaan
asing
di
pasar
nasional.
Perkembangan zaman dan globalisasi yang semakin pesat saat ini telah mengubah
pola pikir, kebiasaan dan kebudayaan masyarakat sekarang ini.
Banyak dari
masyarakat saat ini yang menginginkan kenyamanan dalam berbelanja, kepastian
akan harga dan keanekaragaman barang kebutuhan dalam suatu toko. Hal inilah
yang membuat keberadaan ritel semakin masuk dalam aktifitas kehidupan
masyarakat sehari-hari.
Bisnis ritel modern saat ini berkembang sangat pesat di Indonesia, banyak
pelaku bisnis baik dari dalam dan luar negeri yang bersaing secara ketat dalam
menawarkan berbagai pilihan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.
Dengan meningkatnya persaingan membuat para pelaku bisnis dituntut untuk bisa
memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam. Mereka juga dituntut untuk bisa
meningkatkan pengelolaan, penampilan toko yang menarik juga meningkatkan
mutu pelayanan agar mampu bersaing dengan bisnis ritel yang lain. Salah satu
unsur strategi pemasaran yang bisa diterapkan adalah bauran pemasaran eceran
1
Universitas Sumatera Utara
2
(retailing mix). Menurut Kotler (2000:592) retailing adalah kegiatan yang
melibatkan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir
untuk pengguna pribadi bukan untuk bisnis. Menurut Ma’ruf (2006:113) retailing
mix adalah kombinasi dari faktor-faktor ritel yang dipergunakan untuk
memuaskan kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan mereka untuk
membeli. Unsur-unsur bauran ritel terdiri dari harga, merchandise, promosi,
pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai. Soliha (2008) menyatakan bahwa
industri ritel dapat diartikan sebagai industri yang menjual produk dan jasa kepada
konsumen akhir untuk pemenuhan kebutuhan sehari-hari secara langsung. Produk
yang dijual kebanyakan adalah pemenuhan dari kebutuhan rumah tangga termasuk
sembilan
bahan
pokok.
Kemajuan
perkembangan
di
bidang
ekonomi
mempengaruhi peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat yang
mengakibatkan perubahan perilaku dan gaya hidup mereka yang akan
mempengaruhi selera konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian lembaga AC Nielsen pada tahun 2006, jumlah
pusat perdagangan, baik hypermarket, pusat kulakan, supermarket, minimarket,
convenience store, maupun toko tradisional meningkat hampir 7,4% selama
periode 2003-2005. Dari total 1.752.437 gerai pada tahun 2003 menjadi 1.881.492
gerai di tahun 2005, serta hasil survei AC Nielsen (2009), menunjukkan
pertumbuhan sektor eceran nasional yang mencakup modern dan tradisional
diperkirakan mencapai 15% menjadi Rp 109,59 triliun pada tahun 2009
dibandingkan tahun 2008 yang sebesar Rp 95,3 triliun. Menurut Asosiasi
Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia
Universitas Sumatera Utara
3
antara 10%-15% per tahun. Perkembangan ini menunjukkan bahwa pasar
Indonesia memiliki potensi yang sangat menjanjikan bagi usaha eceran. Saat ini
kota besar seperti Surabaya, Bandung, Medan, Makasar, dan Semarang menjadi
basis perkembangan supermarket.
Berikut terdapat grafik pertumbuhan industri ritel yang ada di Indonesia:
Grafik Presentase Pertumbuhan Ritel di Indonesia
22,4
24,8
26,6
27,5
28,2
21,8
20,6
20,2
19,8
19,5
55,8
54,6
53,2
52,7
52,3
2011
2012
2013
2014
2015
Toko Tradisional
Super/Hypermarket
Mini market
Sumber:Nielsen Retail Audit 2015
Gambar 1.1
Dari grafik diatas dapat kita lihat pertumbuhan industri ritel di Indonesia
mengalami pertumbuhan yang signifikan. Semakin banyak masyarakat yang
beralih dari pasar tradisional ke ritel modern. Ini ditandai dengan semakin
meningkatnya persentase pertumbuhan industri ritel modern setiap tahunnya
dibanding dengan pasar tradisional.
Fenomena lain yang membuat konsumen berpindah dari pasar tradisional ke
pasar modern yaitu pelayanan dan tempat yang mereka sajikan ke konsumen
sangat jauh berbeda. Perbedaan ini dapat dilihat dari segi suasana yang ditawarkan
antara pasar tradisional dan pasar modern yaitu pada pasar tradisional, konsumen
disuguhi dengan suasana yang kotor, becek dan bau serta sering kali tidak ada
jaminan terhadap barang yang konsumen beli, sedangkan pada pasar modern yang
Universitas Sumatera Utara
4
luas, bersih dan berAC dingin sehingga membuat konsumen merasa nyaman
dalam berbelanja sehingga memungkinkan konsumen akan merasa puas dan
diharapkan kedepannya dapat menjadi pelanggan yang loyal.
Loyalitas konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis ritel
dan kemampuan bertahan hidup sebuah toko. Seringkali seorang peritel
melakukan berbagai cara dan menerapkan berbagai macam strategi yang tidak
hanya menarik pelanggan namun juga mempertahankan mereka dan menjadikan
mereka pelanggan yang loyal. Karena pelanggan yang loyal merupakan aset bagi
perusahaan. Pelanggan yang loyal memiliki keterikatan tertentu dengan
perusahaan. Pelanggan yang loyal cenderung setia dengan melakukan pembelian
berulang, merekomendasikan kepada orang lain dan proporsi pembelanjaan yang
meningkat.
Menurut Griffin (2005:31), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah
komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain
yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk tersebut.
Terciptanya loyalitas pelanggan ini tentu bukanlah hal yang mudah terjadi begitu
saja. Salah satu hal yang mendorong terciptanya loyalitas pelanggan adalah
adanya kepuasan pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller,
2009:138).
Universitas Sumatera Utara
5
Dengan munculnya kepuasan, tentu menimbulkan pengalaman baik bagi
pelanggan dan membuat mereka melakukan pembelian ulang. Jika itu terjadi
secara kontinyu tentu membuat mereka semakin merasa senang dan puas serta
merasakan adanya hubungan keterikatan dengan perusahaan. Pada tahap
selanjutnya mereka akan mempromosikan perusahaan dengan senang hati
berdasarkan pengalaman baik yang mereka dapatkan seperti melakukan promosi
dari mulut ke mulut (word of mouth) serta merekomendasikannya kepada orangorang terdekatnya. Untuk itulah dikatakan pelanggan yang loyal merupakan aset
bagi perusahaan.
Untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan dan mendapatkan pelanggan
yang loyal salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan menerapkan
bauran ritel. Kombinasi dari berbagai unsur bauran ritel yang terdiri dari harga,
merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai merupakan
unsur-unsur yang dapat dikendalikan oleh peritel dan dapat dirasakan langsung
oleh pelanggan sehingga mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumen,
memuaskan mereka dan membuat mereka loyal. Dalam mencapai itu tentu suatu
toko harus mempertimbangkan unsur mana yang harus ditonjolkan dalam
mempengaruhi keputusan membeli konsumen dan membuat mereka puas.
Salah satu ritel yang ada di Kota Medan adalah Ido Swalayan, toko
swalayan dalam format minimarket ini merupakan salah satu swalayan yang
menjual berbagai barang kebutuhan pokok sehari-hari atau barang consumers
good. Di tengah ketatnya persaingan dengan peritel lain yang menjual barang
Universitas Sumatera Utara
6
yang serupa Ido Swalayan harus mampu memuaskan konsumen dan membuat
konsumen menjadi pelanggan yang loyal berbelanja di Ido Swalayan.
Ido swalayan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen, mengerti apa
yang mereka inginkan dan memuaskan konsumen dan dengan itu diharapkan
setiap konsumen yang berbelanja di Ido Swalayan untuk kedepannya dapat
menjadi pelanggan yang loyal dalam jangka panjang. Untuk memenuhi itu semua
Ido Swalayan menerapkan bauran ritel seperti; lokasi toko yang strategis dengan
letak di daerah padat penduduk; merchandise dengan menjual macam-macam
barang kebutuhan rumah tangga; penetapan harga, dengan harga yang murah dan
terjangkau serta mempertimbangkan harga eceran dari pesaing; layanan
konsumen, seperti tenaga pramuniaga dan kasir yang terlatih dan ramah,
tersedianya tempat penitipan barang; program promosi penjualan seperti diskon,
penawaran menarik dari berbagai produk dan potongan harga; atmosfer toko
seperti penataan rak yang rapi, lorong yang luas, kemudahan dalam mencari
barang, alunan musik dan dijaganya kenyamanan dan kebersihan ruangan.
Ido swalayan terus berusaha untuk memuaskan konsumen dengan
memberikan pelayanan melebihi dari harapan konsumen, menjalin hubungan
dengan mereka, mempertahankan pelanggan dan membuat mereka loyal. Hal ini
dapat ditunjukkan dengan slogannya: “Lengkap, Murah dan Aman”. Dari slogan
ini Ido Swalayan ingin mencoba menginformasikan kepada konsumen beberapa
hal penting yaitu harga, dan kualitas. Tidak dapat dipungkiri harga merupakan
salah satu hal paling penting di dalam bisnis. Bahkan seringkali terjadi perang
harga diantara para pebisnis demi menarik pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
7
Seringkali terkadang seorang konsumen memutuskan tidak membeli suatu
barang hanya karena ketidakcocokan harga, meskipun elemen-elemen lain dalam
bauran pemasaran ritel telah diimplementasikan dengan baik. Ido swalayan yang
bergerak di bidang consumers good tentu menyadari ini, karena salah satu ciri
khas dari barang convenience goods adalah harga yang sangat kompetitif. Adanya
banyak tawaran yang diberikan kepada konsumen membuat konsumen bebas
memilih harga yang terbaik dari semua pilihan yang ada. Maka dari itu Ido
Swalayan tetap berusaha menawarkan harga yang murah tetapi tetap dengan tidak
mengesampingkan kualitas barang agar tetap dapat bertahan dan bersaing dari
para kompetitornya.
Oleh karena itu penting bagi Ido Swalayan untuk mengenali konsumennya
dan menerapkan strategi yang tepat sasaran yaitu strategi yang tidak hanya
berfokus pada menjaring konsumen atau memuaskan konsumen dalam waktu
sesaat, tetapi juga strategi yang mampu menciptakan loyalitas konsumen. Hal
inilah yang menarik peneliti untuk meneliti mengenai “Analisis Pengaruh
Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada
Ido Swalayan Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat
dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah retailing mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan
promosi dan atmosfer toko berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Ido
Swalayan Medan?
Universitas Sumatera Utara
8
2. Apakah kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Ido
Swalayan Medan?
3. Apakah retailing mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan
promosi dan atmosfer toko serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan Perumusan Masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix yang terdiri dari
lokasi, merchandise, harga, pelayanan promosi dan atmosfer toko terhadap
kepuasan pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix yang terdiri dari
lokasi, merchandise, harga, pelayanan promosi dan atmosfer toko serta
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu dan menjadi
masukan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas dan menerapkan
strategi yang tepat dalam menarik dan mempertahankan konsumen di tengah
Universitas Sumatera Utara
9
persaingan yang ketat saat ini. selain itu penelitian ini juga diharapkan dapat
digunakan dalam memecahkan masalah praktis yang mungkin terjadi di dalam
perusahaan.
2. Bagi Pihak Akademis
Diharapkan dapat menjadi penunjang dalam kegiatan akademik, dapat
menjadi masukan, informasi tambahan dan bahan referensi bagi pihak yang ingin
melakukan penelitian yang lebih lanjut mengenai Retailing Mix, selain itu juga
dapat menjadi bahan bacaan bagi peserta akademik untuk menambah wawasan
dan pengetahuan demi kemajuan pendidikan khususnya di kalangan mahasiswa
Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Penulis
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi syarat kelulusan
untuk memperoleh gelar sarjana bagi penulis. Selain itu diharapkan dapat
menambah wawasan dan memperkaya ilmu pengetahuan dalam penerapan ilmu
manajemen pemasaran.
Universitas Sumatera Utara
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Indonesia merupakan bagian dari Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) atau
Asean Economic Community (AEC). Hal ini berarti bahwa Indonesia harus bisa
melebur, berintegrasi, dan berinteraksi dalam sebuah tatanan masyarakat baru
yang tunggal yaitu masyarakat Asean. Kondisi ini akan membuat kegiatan bisnis
juga akan berubah khususnya bidang pemasaran yang akan semakin bersaing
dengan
ikut
sertanya
perusahaan-perusahaan
asing
di
pasar
nasional.
Perkembangan zaman dan globalisasi yang semakin pesat saat ini telah mengubah
pola pikir, kebiasaan dan kebudayaan masyarakat sekarang ini.
Banyak dari
masyarakat saat ini yang menginginkan kenyamanan dalam berbelanja, kepastian
akan harga dan keanekaragaman barang kebutuhan dalam suatu toko. Hal inilah
yang membuat keberadaan ritel semakin masuk dalam aktifitas kehidupan
masyarakat sehari-hari.
Bisnis ritel modern saat ini berkembang sangat pesat di Indonesia, banyak
pelaku bisnis baik dari dalam dan luar negeri yang bersaing secara ketat dalam
menawarkan berbagai pilihan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh konsumen.
Dengan meningkatnya persaingan membuat para pelaku bisnis dituntut untuk bisa
memenuhi kebutuhan konsumen yang beragam. Mereka juga dituntut untuk bisa
meningkatkan pengelolaan, penampilan toko yang menarik juga meningkatkan
mutu pelayanan agar mampu bersaing dengan bisnis ritel yang lain. Salah satu
unsur strategi pemasaran yang bisa diterapkan adalah bauran pemasaran eceran
1
Universitas Sumatera Utara
2
(retailing mix). Menurut Kotler (2000:592) retailing adalah kegiatan yang
melibatkan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir
untuk pengguna pribadi bukan untuk bisnis. Menurut Ma’ruf (2006:113) retailing
mix adalah kombinasi dari faktor-faktor ritel yang dipergunakan untuk
memuaskan kebutuhan konsumen dan mempengaruhi keputusan mereka untuk
membeli. Unsur-unsur bauran ritel terdiri dari harga, merchandise, promosi,
pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai. Soliha (2008) menyatakan bahwa
industri ritel dapat diartikan sebagai industri yang menjual produk dan jasa kepada
konsumen akhir untuk pemenuhan kebutuhan sehari-hari secara langsung. Produk
yang dijual kebanyakan adalah pemenuhan dari kebutuhan rumah tangga termasuk
sembilan
bahan
pokok.
Kemajuan
perkembangan
di
bidang
ekonomi
mempengaruhi peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat yang
mengakibatkan perubahan perilaku dan gaya hidup mereka yang akan
mempengaruhi selera konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian lembaga AC Nielsen pada tahun 2006, jumlah
pusat perdagangan, baik hypermarket, pusat kulakan, supermarket, minimarket,
convenience store, maupun toko tradisional meningkat hampir 7,4% selama
periode 2003-2005. Dari total 1.752.437 gerai pada tahun 2003 menjadi 1.881.492
gerai di tahun 2005, serta hasil survei AC Nielsen (2009), menunjukkan
pertumbuhan sektor eceran nasional yang mencakup modern dan tradisional
diperkirakan mencapai 15% menjadi Rp 109,59 triliun pada tahun 2009
dibandingkan tahun 2008 yang sebesar Rp 95,3 triliun. Menurut Asosiasi
Perusahaan Ritel Indonesia (Aprindo), pertumbuhan bisnis ritel di Indonesia
Universitas Sumatera Utara
3
antara 10%-15% per tahun. Perkembangan ini menunjukkan bahwa pasar
Indonesia memiliki potensi yang sangat menjanjikan bagi usaha eceran. Saat ini
kota besar seperti Surabaya, Bandung, Medan, Makasar, dan Semarang menjadi
basis perkembangan supermarket.
Berikut terdapat grafik pertumbuhan industri ritel yang ada di Indonesia:
Grafik Presentase Pertumbuhan Ritel di Indonesia
22,4
24,8
26,6
27,5
28,2
21,8
20,6
20,2
19,8
19,5
55,8
54,6
53,2
52,7
52,3
2011
2012
2013
2014
2015
Toko Tradisional
Super/Hypermarket
Mini market
Sumber:Nielsen Retail Audit 2015
Gambar 1.1
Dari grafik diatas dapat kita lihat pertumbuhan industri ritel di Indonesia
mengalami pertumbuhan yang signifikan. Semakin banyak masyarakat yang
beralih dari pasar tradisional ke ritel modern. Ini ditandai dengan semakin
meningkatnya persentase pertumbuhan industri ritel modern setiap tahunnya
dibanding dengan pasar tradisional.
Fenomena lain yang membuat konsumen berpindah dari pasar tradisional ke
pasar modern yaitu pelayanan dan tempat yang mereka sajikan ke konsumen
sangat jauh berbeda. Perbedaan ini dapat dilihat dari segi suasana yang ditawarkan
antara pasar tradisional dan pasar modern yaitu pada pasar tradisional, konsumen
disuguhi dengan suasana yang kotor, becek dan bau serta sering kali tidak ada
jaminan terhadap barang yang konsumen beli, sedangkan pada pasar modern yang
Universitas Sumatera Utara
4
luas, bersih dan berAC dingin sehingga membuat konsumen merasa nyaman
dalam berbelanja sehingga memungkinkan konsumen akan merasa puas dan
diharapkan kedepannya dapat menjadi pelanggan yang loyal.
Loyalitas konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan bisnis ritel
dan kemampuan bertahan hidup sebuah toko. Seringkali seorang peritel
melakukan berbagai cara dan menerapkan berbagai macam strategi yang tidak
hanya menarik pelanggan namun juga mempertahankan mereka dan menjadikan
mereka pelanggan yang loyal. Karena pelanggan yang loyal merupakan aset bagi
perusahaan. Pelanggan yang loyal memiliki keterikatan tertentu dengan
perusahaan. Pelanggan yang loyal cenderung setia dengan melakukan pembelian
berulang, merekomendasikan kepada orang lain dan proporsi pembelanjaan yang
meningkat.
Menurut Griffin (2005:31), menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah
komitmen yang kuat dari konsumen sehingga bersedia melakukan pembelian
ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka
panjang, tanpa terpengaruh oleh situasi dan usaha-usaha marketing produk lain
yang berusaha membuat mereka beralih untuk membeli produk tersebut.
Terciptanya loyalitas pelanggan ini tentu bukanlah hal yang mudah terjadi begitu
saja. Salah satu hal yang mendorong terciptanya loyalitas pelanggan adalah
adanya kepuasan pelanggan. Kepuasan (satisfaction) adalah perasaaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi mereka (Kotler dan Keller,
2009:138).
Universitas Sumatera Utara
5
Dengan munculnya kepuasan, tentu menimbulkan pengalaman baik bagi
pelanggan dan membuat mereka melakukan pembelian ulang. Jika itu terjadi
secara kontinyu tentu membuat mereka semakin merasa senang dan puas serta
merasakan adanya hubungan keterikatan dengan perusahaan. Pada tahap
selanjutnya mereka akan mempromosikan perusahaan dengan senang hati
berdasarkan pengalaman baik yang mereka dapatkan seperti melakukan promosi
dari mulut ke mulut (word of mouth) serta merekomendasikannya kepada orangorang terdekatnya. Untuk itulah dikatakan pelanggan yang loyal merupakan aset
bagi perusahaan.
Untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan dan mendapatkan pelanggan
yang loyal salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan menerapkan
bauran ritel. Kombinasi dari berbagai unsur bauran ritel yang terdiri dari harga,
merchandise, promosi, pelayanan, lokasi toko, dan atmosfer gerai merupakan
unsur-unsur yang dapat dikendalikan oleh peritel dan dapat dirasakan langsung
oleh pelanggan sehingga mampu untuk memenuhi kebutuhan konsumen,
memuaskan mereka dan membuat mereka loyal. Dalam mencapai itu tentu suatu
toko harus mempertimbangkan unsur mana yang harus ditonjolkan dalam
mempengaruhi keputusan membeli konsumen dan membuat mereka puas.
Salah satu ritel yang ada di Kota Medan adalah Ido Swalayan, toko
swalayan dalam format minimarket ini merupakan salah satu swalayan yang
menjual berbagai barang kebutuhan pokok sehari-hari atau barang consumers
good. Di tengah ketatnya persaingan dengan peritel lain yang menjual barang
Universitas Sumatera Utara
6
yang serupa Ido Swalayan harus mampu memuaskan konsumen dan membuat
konsumen menjadi pelanggan yang loyal berbelanja di Ido Swalayan.
Ido swalayan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen, mengerti apa
yang mereka inginkan dan memuaskan konsumen dan dengan itu diharapkan
setiap konsumen yang berbelanja di Ido Swalayan untuk kedepannya dapat
menjadi pelanggan yang loyal dalam jangka panjang. Untuk memenuhi itu semua
Ido Swalayan menerapkan bauran ritel seperti; lokasi toko yang strategis dengan
letak di daerah padat penduduk; merchandise dengan menjual macam-macam
barang kebutuhan rumah tangga; penetapan harga, dengan harga yang murah dan
terjangkau serta mempertimbangkan harga eceran dari pesaing; layanan
konsumen, seperti tenaga pramuniaga dan kasir yang terlatih dan ramah,
tersedianya tempat penitipan barang; program promosi penjualan seperti diskon,
penawaran menarik dari berbagai produk dan potongan harga; atmosfer toko
seperti penataan rak yang rapi, lorong yang luas, kemudahan dalam mencari
barang, alunan musik dan dijaganya kenyamanan dan kebersihan ruangan.
Ido swalayan terus berusaha untuk memuaskan konsumen dengan
memberikan pelayanan melebihi dari harapan konsumen, menjalin hubungan
dengan mereka, mempertahankan pelanggan dan membuat mereka loyal. Hal ini
dapat ditunjukkan dengan slogannya: “Lengkap, Murah dan Aman”. Dari slogan
ini Ido Swalayan ingin mencoba menginformasikan kepada konsumen beberapa
hal penting yaitu harga, dan kualitas. Tidak dapat dipungkiri harga merupakan
salah satu hal paling penting di dalam bisnis. Bahkan seringkali terjadi perang
harga diantara para pebisnis demi menarik pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
7
Seringkali terkadang seorang konsumen memutuskan tidak membeli suatu
barang hanya karena ketidakcocokan harga, meskipun elemen-elemen lain dalam
bauran pemasaran ritel telah diimplementasikan dengan baik. Ido swalayan yang
bergerak di bidang consumers good tentu menyadari ini, karena salah satu ciri
khas dari barang convenience goods adalah harga yang sangat kompetitif. Adanya
banyak tawaran yang diberikan kepada konsumen membuat konsumen bebas
memilih harga yang terbaik dari semua pilihan yang ada. Maka dari itu Ido
Swalayan tetap berusaha menawarkan harga yang murah tetapi tetap dengan tidak
mengesampingkan kualitas barang agar tetap dapat bertahan dan bersaing dari
para kompetitornya.
Oleh karena itu penting bagi Ido Swalayan untuk mengenali konsumennya
dan menerapkan strategi yang tepat sasaran yaitu strategi yang tidak hanya
berfokus pada menjaring konsumen atau memuaskan konsumen dalam waktu
sesaat, tetapi juga strategi yang mampu menciptakan loyalitas konsumen. Hal
inilah yang menarik peneliti untuk meneliti mengenai “Analisis Pengaruh
Retailing Mix terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada
Ido Swalayan Medan”.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat
dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah retailing mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan
promosi dan atmosfer toko berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Ido
Swalayan Medan?
Universitas Sumatera Utara
8
2. Apakah kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Ido
Swalayan Medan?
3. Apakah retailing mix yang terdiri dari: lokasi, merchandise, harga, pelayanan
promosi dan atmosfer toko serta kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan Perumusan Masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix yang terdiri dari
lokasi, merchandise, harga, pelayanan promosi dan atmosfer toko terhadap
kepuasan pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh retailing mix yang terdiri dari
lokasi, merchandise, harga, pelayanan promosi dan atmosfer toko serta
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Ido Swalayan Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat membantu dan menjadi
masukan bagi perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas dan menerapkan
strategi yang tepat dalam menarik dan mempertahankan konsumen di tengah
Universitas Sumatera Utara
9
persaingan yang ketat saat ini. selain itu penelitian ini juga diharapkan dapat
digunakan dalam memecahkan masalah praktis yang mungkin terjadi di dalam
perusahaan.
2. Bagi Pihak Akademis
Diharapkan dapat menjadi penunjang dalam kegiatan akademik, dapat
menjadi masukan, informasi tambahan dan bahan referensi bagi pihak yang ingin
melakukan penelitian yang lebih lanjut mengenai Retailing Mix, selain itu juga
dapat menjadi bahan bacaan bagi peserta akademik untuk menambah wawasan
dan pengetahuan demi kemajuan pendidikan khususnya di kalangan mahasiswa
Universitas Sumatera Utara.
3. Bagi Penulis
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat menjadi syarat kelulusan
untuk memperoleh gelar sarjana bagi penulis. Selain itu diharapkan dapat
menambah wawasan dan memperkaya ilmu pengetahuan dalam penerapan ilmu
manajemen pemasaran.
Universitas Sumatera Utara