PELAKSANAAN KOMUNIKASI PEMASARAN DALAM MENJAGA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Pada Hotel Purnama – Kota Batu)

PELAKSANAAN KOMUNIKASI PEMASARANDALAM MENJAGA 
LOYALITAS PELANGGAN(Studi Pada Hotel Purnama – Kota Batu) 
Oleh: APRILIA ETI DWI LESTARI ( 01220276 ) 
of Communication 
Dibuat: 2007­09­27 , dengan 3 file(s). 

Keywords: Komunikasi Pemasaran, Loyalitas 
Kota Batu dikenal dengan sebagai centra pariwisata di Jawa Timur, yang dikenal luas sebagai 
daerah wisata pegunungan yang sejuk dengan keindahan objek wisata yang berbasis pada alam 
(Wisata Alam Selekta, Wisata Air Panas, Kusuma Agro Wisata, Club Bunga Batu, Air Terjun 
Coban Rais, Wisata Alam Jatim Park). Potensi alam tersebut yang membuat Kota Batu terkenal 
dengan kota wisata alam di Jawa Timur. Daya tarik (pull factor) sektor pariwisata Kota Batu 
sebenarnya sangat dipengaruhi oleh kondisi infrastruktur yang dimiliki. Karena kondisi 
infrastruktur adalah merupakan salah satu pertimbangan keputusan berkunjung ke suatu tempat 
bagi wisatawan, wisatawan Asing maupun wisatawan Domestik. 
Agar kontribusi sektor perhotelan di Kota Batu dapat ditingkatkan, maka peran manajemen 
komunikasi dalam manajemen pemasaran di sebuah hotel dalam kaitannya untuk menarik 
konsumen ataupun wisatawan (Mancanegara dan Domestik) sangat penting untuk dioptimalkan. 
Dalam rangka mengoptimalkan peran komunikasi pemasaran dalam sebuah manajemen 
pemasaran maka dibutuhkan komunikator yang efektif dan efesien sehingga diharapkan mampu 
menarik konsumen lainnya. 

Oleh sebab itu, berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan di atas, peneliti tertarik untuk 
mengungkap lebih jauh kedalam bentuk penelitian dengan judul “Peran komunikasi pemasaran 
Hotel Purnama kota Batu dalam menjaga loyalitas pelanggan (studi pada hotel Purnama Kota 
Batu)”. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah bagaimana peran komunikasi pemasaran yang 
dilakukan oleh hotel Purnama Kota Batu dalam menjaga loyalitas pelanggan? 
Tipe dari penelitian ini adalah penelitian kualitatif dimana proses pengumpulan datanya 
menggunakan wawancara dan dokumentasi. Penelitian ini dilakukan di Hotel Purnama Batu 
yang berlokasi di Jalan Raya Selekta nomor1­15, Desa Punten Kota Batu dengan jumlah 
subyeknya adalah 3 orang yakni manajer pemasaran, team pemasaran dengan teknik 
pengambilan sampelnya adalah purposive sampling.. Teknik analisa data yang dipergunakan 
dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. 
Hasil dari penelitian ini menyebutkan bahwa Pelaksanaan komunikasi pemasaran yang dilakukan 
oleh Hotel Purnama Batu yang dilakukan oleh Hotel Purnama Batu dalam menjaga loyalitas 
pelangganya dilakukan dengan cara menyebarkan informasi (komunikasi informatif) melalui 
brosur, dalam bentuk melalui surat undangan VIP, brosur dan ada juga yang sempat kami 
kunjungi ketempat kerja mereka untuk sekedar ngobrol kemudian sambil menyempaikan maksud 
manajemen kepada mereka (pelanggan) atau melalui pendekatan persuasive, penjualan tatap 
muka langsung. membangun hubungan harmonis atau menjalin iteraksi secara emosional dengan 
cara menjamu atau melayani pelanggannya dengan suasana ramah, hangat, kekeluargaan, dan 
mau mendengarkan apa yang menjadi keluhan pelanggannya. 

Disamping itu, pelaksanaan komunikasi pemasaran di Hotel Purnama Batu adalah dengan cara 
memberikan umpan balik kepada pelanggan dan mempengaruhi konsumen secara persuasif 
untuk menggunakan atau membeli produk atau jasa (komunikasi persuasif). Metode ini dianggap 
dapat berdampak secara langsung kepada pelanggan, misalkan saja efek komunikasi tersebut

bersifat kognitif, dan afeksi dimana diharapkan akan terbentuknya kesadaran informasi tertentu 
dibenak pelanggan tersebut secara langsung atau tidak langsung. 
Pelaksanaan komunikasi pemasaran juga dilakukan dengan cara telemarketing atau mengkontak 
pelanggan dengan intensitas tinggi memungkinkan interaksi yang cukup dengan pelangganya, 
dan pihak manajemen Hotel Purnama Batu juga mempergunakan metode evaluasi terhadap 
beberapa program yang trelah dilakukan dan mengubah strategi pemasaran serta melakukan 
research pemasaran dengan harapan dapat diketahui tentang ketidak puasan ataupun kepuasan 
pelangganya sehingga mereka (manajemen Hotel Purnama Batu) dapat menjaga loyalitas 
pelangganya untuk dikemudian waktu/dimasa akan datang. 
Sedangkan dalam upayanya menjaga loyalitas pelanggan pihak manajemen Hotel purnama Batu 
menggunakan cara merumuskan permasalahan tentang target sasaran pelanggan, pihak pemasar 
Hotel Purnama Batu juga merumuskan dan berusaha mengenali apa yang menjadi kebutuhan 
pelanggan dengan cara melakukan identifikasi kebutuhan yang sesuai dengan karakteristik 
segmen pasar mereka.