67 pengetahuan, tantangan dan kesempatan bagi suatu organisasi. Baik dari dalam
maupun dari luar begitu rumit, sehingga perubahan harus selalu dapat menyesuaikan tenaga kerjanya dengan berbagai pengetahuan dan penampilan
melalui pengembangan tenaga kerja. Dalam pengembangan tenaga kerja Luwes menempuh beberapa cara
misalnya. a.
Mengirim pegawai untuk mengikuti seminar-seminar atau penataran- penataran kepegawaian.
b. Mendatangkan tenaga-tenaga ahli dari luar untuk memberikan pendidikan
dan pelatihan bagi pegawai.
10. Jaminan Sosial Tenaga Kerja
Jaminan sosial yang diberikan oleh Luwes Loji Wetan Solo terhadap pegawai antara lain sebagai berikut.
a. ASKES
= Asuransi Kesehatan. b.
JKM = Jaminan Kematian.
c. JHT
= Jaminan Hari Tua. d.
JKK = Jaminan Kecelakaan Kerja.
e. ASTEK
= Asuransi Tenaga Kerja.
B. ANALISIS DATA PENELITIAN
Sebelum menguraikan tentang hasil penelitian dan analisisnya, peneliti merasa perlu menggaris bawahi hal berikut, yaitu anggapan bahwa data yang
dikumpulkan adalah data yang valid dan reliabel, tidak menutup kemungkinan
68 terjadinya kesalahan-kesalahan dalam pengumpulan data maupun pengukuran atas
variabel-variabel yang digunakan. Penulis telah berupaya mengatasi keterbatasan tersebut dengan menggunakan test of validity dan test of reliability, namun demikian
kedua tes tersebut hanya merupakan tolok ukur internal saja, sedang hal-hal yang bersifat eksternal seperti ketidakjujuran responden dalam memberikan data dan
persepsi mereka yang berbeda dan lain sebagainya berada di luar kemampuan penulis.
1. Pelaksanaan Penelitian.
Dari 210 kuesioner yang disebarkan pada pelanggan Luwes Loji Wetan, sampel yang berhasil dikumpulkan yaitu 210 responden. Untuk lebih
jelasnya berikut data penyebaran kuesioner.
Tabel IV.1 DATA PENYEBARAN KUESIONER
Kuesioner yang disebarkan 210 buah
Kuesioner tidak kembali 0 buah
Kuesioner tidak lengkap 0 buah
Kuesioner yang diolah 210 buah
2. Tabulasi Data Responden.
Penyebaran yang dilakukan selama satu minggu, yaitu awal builan November 2009. Berikut ini adalah deskripsi responden yang mengirimkan
kembali kuesioner penelitian ini.
69 a.
Berdasarkan Perbedaan Jenis Kelamin.
Tabel IV.2 JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Laki-Laki
78 37,1
37,1 37,1
Perempuan 132 62,9
62,9 100,0
Valid Total
210 100,0
100,0
Sumber: Data Primer Dari data tersebut, terlihat bahwa mayoritas responden
merupakan responden perempuan. Hal ini terjadi dikarenakan perempuan lebih banyak di rumah daripada laki-laki.
b. Berdasarkan Pekerjaan.
Tabel IV.3 PEKERJAAN
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Pegawai Negeri TNI-
Polri 43
20,5 20,5
20,5 Karyawan Swasta
86 40,9
40,9 61,4
Lain-lain 18
8,6 8,6
70,0 Wiraswasta
41 19,5
19,5 89,5
Petani 22
10,5 10,5
100,0 Valid
Total 210
100,0 100,0 Sumber: Data Primer
Dari data Tabel IV.3 terlihat bahwa, kategori responden terbanyak adalah responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta
sebesar 40,9, pegawai negeriTNI-Polri sebesar 20,5, wiraswasta sebesar 19,5 dan responden yang bekerja sebagai petani dan lain-lain masing-
masing sebesar 10,5 dan 8,6. Pembagian ini relatif merata menunjukkan bahwa dari kategori jenis pekerjaan, responden penelitian cukup merata.
c. Berdasarkan Jenjang Pendidikan.
70 Data berikut ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
berlatar belakang pendidikan SMU sebesar 46,2, kemudian sarjana sebesar 39,5, SLTP sebesar 11,0 dan yang berlatar belakang pendidikan SD
sebesar 3,3.
Tabel IV.4 PENDIDIKAN
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent SD
7 3,3
3,3 3,3
SLTP 23
11,0 11,0
14,3 SMU
97 46,2
46,2 60,5
Sarjana 83
39,5 39,5
100,0 Valid
Total 210
100,0 100,0
Sumber: Data Primer d.
Status Responden.
Tabel IV.5 STATUS
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Menikah
141 67,1
67,1 67,1
Belum Menikah 69 32,9
32,9 100,0
Valid Total
210 100,0
100,0 Sumber: Data Primer
Dari data tersebut terlihat bahwa mayoritas responden adalah yang sudah menikah. Untuk responden yang sudah menikah sebesar 67,1
sedangkan untuk responden yang belum menikah sebesar 32,9.
71 e.
Umur Responden.
Tabel IV.6 UMUR
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
21,00-25,00 39
18,6 18,6
18,6 26,00-30,00
49 23,3
23,3 41,9
31,00-35,00 33
15,7 15,7
57,6 36,00-40,00
20 9,5
9,5 67,1
41,00-45,00 44
20,9 20,9
88,0 46,00-50,00
25 12,0
12,0 100,0
Valid
Total 210
100,0 100,0
Sumber: Data Primer Dari Tabel IV.6 tersebut terlihat bahwa responden sangat
beragam bila menggunakan pembagian usia responden. Mayoritas responden berumur antara umur 26-30 tahun sebesar 23,3, kemudian umur 41-45
tahun sebesar 20,9, umur 21-25 tahun sebesar 18,6, umur 31-35 tahun sebesar 15,7, umur 46-50 tahun sebesar 12, dan umur 36-40 tahun
sebesar 9,5.
3. Uji Validitas dan Reliabilitas.
Sebelum data dianalisis, dilakukan Test of Validity untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah disusun valid atau tidak. Dari sejumlah pertanyaan
yang diajukan kepada responden, kemudian dikelompokkan masing-masing variabel yaitu masing-masing 4 pertanyaan untuk variabel keandalan X
1
, daya tanggap X
2
, jaminan X
3
, empati X
4
, bukti langsung X
5
dan kepuasan pelanggan Y. Setelah dikelompokkan item-item tersebut kemudian dilakukan
pengujian untuk mengetahui apakah alat pengukur yang berupa pertanyaan-
72 pertanyaan tersebut dapat mengukur masing-masing variabel yang digunakan
dalam model penelitian ini. a.
Uji Validitas. Menurut Sugiyono 2003:267 validitas adalah alat ukur yang
digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu instrumen kuesioner. Berikut disajikan hasil perhitungan validitas dengan menggunakan SPSS.
Tabel IV.7 Tabel Uji Validitas
Dimensi Butir
Pearson Correlation I Pearson Correlation II
Status
X
1
X
1.1
X
1.2
X
1.3
X
1.4
0,513 0,678
0,719 0,804
0,513 0,678
0,719 0,804
Valid Valid
Valid Valid
X
2
X
2.1
X
2.2
X
2.3
X
2.4
0,463 0,817
0,734 0,636
0,463 0,817
0,734 0,636
Valid Valid
Valid Valid
X
3
X
3.1
X
3.2
X
3.3
X
3.4
0,825 0,777
0,712 0,791
0,825 0,777
0,712 0,791
Valid Valid
Valid Valid
X
4
X
4.1
X
4.2
X
4.3
X
4.4
0,677 0,627
0,625 0,695
0,677 0,627
0,625 0,695
Valid Valid
Valid Valid
X
5
X
5.1
X
5.2
X
5.3
X
5.4
0,831 0,608
0,375 0,467
0,831 0,608
0,375 0,467
Valid Valid
Valid Valid
Y Y
1
Y
2
Y
3
Y
4
0,749 0,677
0,551 0,385
0,749 0,677
0,551 0,385
Valid Valid
Valid Valid
Dari tabel diatas uji validitas dapat diketahui bahwa dari 24 butir yang diuji dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai dua
73 pearson correlation yang sama besar. Ini berarti butir untuk harapan
dapat dipakai atau layak untuk dianalisis. b.
Uji Reliabilitas. Pengujian ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana konsistensi
dari suatu instrumen penelitian. Suatu kuesioner dikatakan reliable apabila jawaban responden terhadap pertanyaan tersebut konsisten dari waktu ke
waktu. Hasil uji ini akan dinyatakan dalam koefisien alpha, yang berkisar antara angka 0 s.d 1. Semakin mendekati 1 sebuah alat ukur dikatakan
semakin reliable dan sebaliknya. Kemudian Sekaran, 2000 membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut. Jika alpha atau r hitung
1 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, 2 0,6-0,799 = Reliabilitas diterima, 3 Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik. Sebagaimana uji validitas, uji
reliabilitas juga dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS for windows release 13.
Tabel IV.8 HASIL UJI RELIABILITAS
Variabel Koefisien Alpha
Status
Keandalan Daya Tanggap
Jaminan Empati
Bukti Langsung Kepuasan Pelanggan
0,608 0,697
0,777 0,661
0,662 0,657
Reliabel diterima Reliabel diterima
Reliabel diterima Reliabel diterima
Reliabel diterima Reliabel diterima
Sumber : Data primer yang sudah diolah Dari tabel tersebut dapat dilihat besarnya koefisien untuk variabel
keandalan sebesar 0,608, artinya konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan sebesar 60,8 dapat dipercaya dengan status realibel diterima.
Sedangkan untuk variabel daya tanggap, koefisien alpha yang dihasilkan
74 sebesar 0,697, artinya konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan
sebesar 69,7 dapat dipercaya dapat dipercaya dengan status realibel diterima, koefisien alpha untuk variabel jaminan sebesar 0,777 atau
konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan sebesar 77,7 dapat dipercaya dengan status realibel diterima, koefisien alpha untuk variabel
empati sebesar 0,661 atau konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan sebesar 66,1 dapat dipercaya status realibel diterima, koefisien
alpha untuk variabel bukti langsung sebesar 0,662 yang artinya konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan sebesar 66,2 dapat dipercaya status
realibel diterima dan koefisien alpha untuk variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,657 atau konsistensi responden dalam menjawab pertanyaan
sebesar 65,7 dapat dipercaya status realibel diterima. Pada tabel hasil uji realibilitas tersebut menunjukkan mayoritas
variabel dalam penelitian yaitu variabel daya tanggap, empati, bukti langsung dan kepuasan pelanggan berada pada status realibel diterima.
Dengan demikian penelitian ini bisa digunakan sebagai acuan penelitian sejenis sehingga bisa dipakai menggenerelasi ke perusahaan lain.
c. Statistik Deskriptif.
Berdasarkan instrumen penelitian dengan cara kuesioner diperoleh nilai-nilai dari masing-masing item seperti yang tersaji dalam data
distribusi frekuensi masing-masing item. Berikut ini akan disajikan distribusi frekuensi variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti langsung
dan kepuasan pelanggan.
75 1
Keandalan X
1
. Dari hasil penelitian yang dilakukan, dapat diketahui bahwa
71,4 responden setuju dengan penanganan kerusakan yang dikeluhkan pelanggan sesuai dengan jadwal, 52,9 responden menyatakan ragu-
ragu atas penanganan masalah yang dihadapi oleh pelanggan dengan cepat dan tepat, 57,6 responden juga menyatakan kemampuan Luwes
dalam membantu pelanggan dalam mencari barang yang dibutuhkan yang dapat memuaskan pelanggan. dan 54,8 responden merasa setuju
dengan penanganan masalah dilakukan secara profesional. Hal ini bisa dilihat secara rinci pada tabel berikut ini.
Tabel IV.9 DISTRIBUSI VARIABEL KEANDALAN
Jawaban Responden Item
Pertanyaan 1
2 3
4 5
X
1.1
X
1.2
X
1.3
X
1.4
1,0 0,5
0,5 2,9
4,3 5,7
1,9 5,2
12,9 52,9
57,6 33,3
71,4 37,1
38,1 54,8
10,5 3,8
1,9 3,8
Sumber : Data primer yang sudah diolah 2
Daya Tanggap X
2
. Dari hasil penelitian yang dilakukan dapat diketahui bahwa
73,8 responden setuju dengan penanganan yang cepat terhadap permintaan pelanggan baru, 59,5 responden menjawab setuju dengan
merespon keluhan dari pelanggan mengenai kualitas barang dengan baik, 58,6 responden menyatakan setuju dengan menangani keluhan atas
pembayaran di kasir, dan 67,6 responden berpendapat Luwes dapat menangani masalah pengiriman barang elektronik dan furniture. Untuk
lebih lengkapnya dapat dilihat pada tabel di berikut ini.
76
Tabel IV.10 Distribusi Variabel Daya Tanggap
Jawaban Responden Item
Pertanyaan 1
2 3
4 5
X
2.1
X
2.2
X
2.3
X
2.4
1,9 9,1
14,3 15,7
22,4 73,8
59,5 58,6
67,6 17,1
24,3 25,7
10,0
Sumber : Data primer yang sudah diolah 3
Jaminan X
3
. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa 50,0
responden berpendapat bahwa adanya fasilitas pengiriman barang elektronik dan furniture, 46,7 responden menyatakan setuju adanya
penggantian barang yang rusak dan kadaluwarsa dengan barang yang baru serta pemberian garansi terhadap barang elektronik, 57,6
responden menyatakan setuju dengan adanya tenaga pelayanan yang berpengalaman, dan 44,8 responden menyatakan keraguan adanya
pemeriksaan yang kontinyu terhadap kualitas barang. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel IV.11 DISTRIBUSI VARIABEL JAMINAN
Jawaban Responden Item
Pertanyaan 1
2 3
4 5
X
3.1
X
3.2
X
3.3
X
3.4
1,4 1,9
2,9 3,8
10,0 22,4
5,7 50,0
27,1 37,6
44,8 34,8
46,7 57,6
40,0 3,8
1,9 1,9
5,7
Sumber : Data primer yang sudah diolah 4
Empati X
4
. Dari hasil penelitian terhadap pelanggan Luwes dapat dilihat
distribusi jawaban responden terhadap setiap pertanyaan untuk variabel
77 empati. Adapun distribusi jawaban responden adalah sebagai berikut,
57,1 responden berpendapat setuju dengan Informasi program diskon dan promosi lainnya, lokasi tempat pengaduan atau keluhan pelanggan,
serta informasi kasir pembayaran dan cara pembayaran barang, 59,5 responden menyatakan setuju dengan Informasi adanya perubahan harga
barang dan perubahan program diskon dan promo lainnya, 56,7 responden menyatakan setuju dengan Informasi mengenai cara
pengiriman barang elektronik dan furniture, serta berapa lama garansi yang diberikan kepada pelanggan, dan 46,2 responden menyatakan
setuju Luwes membuka pelayanan informasi terhadap segala keluhan pelanggan yang diberikan 24 jam. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada
tabel berikut ini.
Tabel IV.12 DISTRIBUSI VARIABEL EMPATI
Jawaban Responden Item
Pertanyaan 1
2 3
4 5
X
4.1
X
4.2
X
4.3
X
4.4
12,4 8,6
8,6 11,4
57,1 59,5
56,7 46,2
30,5 31,9
34,7 42,4
Sumber: Data primer yang sudah diolah 5
Bukti Langsung X
5
. Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa 48,6
responden menyatakan setuju dengan fasilitas tempat belanja dan kasir pembayaran yang nyaman, 48,1 reseponden menyatakan sangat setuju
dengan kenyamanan yang didapatkan pada tempat pengaduan dan keluhan pelanggan, 62,9 responden menyatakan setuju dengan
kelengkapan dan ketersediaan barang yang dijual, dan 52,9 responden
78 menyatakan setuju dengan fasilitas dan kualitas pelayanan yang baik. Hal
ini dapat dilihat secara jelas pada tabel berikut ini.
Tabel IV.13 DISTRIBUSI VARIABEL BUKTI LANGSUNG
Jawaban Responden Item
Pertanyaan 1
2 3
4 5
X5.1 X5.2
X5.3 X5.4
1,9 1,9
8,6 6,7
23,8 9,5
48,6 45,2
62,9 52,9
39,0 48,1
13,3 37,6
Sumber: Data primer yang sudah diolah. 6
Kepuasan Pelanggan Y. Sedangkan untuk variabel kepuasan pelanggan, sebanyak
62,9 responden menyatakan telah memperoleh berbagai pelayanan dan semua itu sesuai dengan keinginan pelanggan, 65,2 responden
menyatakan bahwa fasilitas yang telah diberikan Luwes kepadanya sudah sesuai dengan kebutuhan, 57,1 responden merasa puas dengan
respontanggapan yang diberikan Luwes kepada pelanggan atas segala keluhan dan masukan yang ada, dan 43,8 responden merasakan
tindakan staf Luwes kurang ramah kepada pelanggan. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel IV.14 DISTRIBUSI VARIABEL KEPUASAN PELANGGAN
Jawaban Responden Item
Pertanyaan 1
2 3
4 5
Y
.1
Y
.2
Y
.3
Y
.4
2,4 5,7
3,8 1,4
9,0 16,7
24,3 43,8
62,9 65,2
57,1 35,2
20,0 18,1
14,8 19,6
Sumber : Data primer yang sudah diolah
79 Sedangkan berdasarkan instrumen penelitian dengan cara
observasi diperoleh bahwa pihak Luwes Loji Wetan menjalankan fungsi yang kurang baik pada variabel keandalan yaitu terlihat di Luwes Loji
Wetan dilaporkan masih ada kerusakan dan keluhan oleh para pelanggan yang belum segera diatasi sehingga terkesan para pelanggan merasa ragu
kalau kinerja yang ditunjukkan sudah profesional. Dari segi variabel perhatian terlihat kejadian nyata yang dimana pengiriman barang
elektronik dan furniture tidak diikuti dengan pemberian informasi perubahan tarif yang ada dalam pelayanan yang akan didapatkan oleh
konsumen yang ingin menggunakan jasa Luwes Loji Wetan, sehingga banyak masyarakat yang mengadu karena perubahan tarif ini belum
disosialisasikan.
4. Hasil Analisis Regresi.
Analisis regresi dari keseluruhan variabel independen terhadap variabel dependen ditunjukkan dalam tabel berikut ini.
Tabel IV.15 HASIL ANALISIS REGRESI
Variabel Koef. Regresi
B Koef. Korelasi
t
hitung
Signifikansi X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
0,023 0,221
0,199 0,020
0,618 0,517
0,672 0,602
0,227 0,801
0,592 4,704
6,766 0,526
12,545 0,555
0,000 0,000
0,599 0,000
Constanta : -1,786
R
2
: 0,773
F : 138,578
Sig. : 0,000
Sumber: Data primer yang sudah diolah.
80 Dengan menggunakan angka-angka pada tabel di atas, maka
diperoleh model persamaan regresinya sebagai berikut. Y = -1,786+ 0,023X
1
+ 0,221X
2
+ 0,199X
3
+ 0,020X
4
+ 0,618X
5
Interpretasi. 1.
Nilai Konstanta sebesar -1,786 menunjukkan bahwa jika tidak ada variabel independen keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung
maka variabel dependen kepuasan pelanggan adalah negatif. 2.
Nilai Koefisien Regresi X
1
0,023 artinya jika pelayanan dari dimensi X
1
mengalami peningkatan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan naik dengan asumsi variabel lain konstan.
3. Nilai Koefisien Regresi X
2
0,221 artinya jika pelayanan dari dimensi X
2
mengalami peningkatan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan naik dengan asumsi variabel lain konstan.
4. Nilai Koefisien Regresi X
3
0,199 artinya jika pelayanan dari dimensi X
3
mengalami peningkatan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan naik dengan asumsi variabel lain konstan.
5. Nilai Koefisien Regresi X
4
0,020 artinya jika pelayanan dari dimensi X
4
mengalami peningkatan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan naik dengan asumsi variabel lain konstan.
6. Nilai Koefisien Regresi X
5
0,618 artinya jika pelayanan dari dimensi X
5
mengalami peningkatan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan naik dengan asumsi variabel lain konstan.
7. Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai R
2
atau R square sebesar 0,773 atau 77,3. Hal ini menunjukkan bahwa sebanyak 77,3 variabel dependen
81 kepuasan pelanggan dapat dijelaskan secara positif oleh semua variabel
independen keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung. 8.
Nilai F
hitung
sebesar 138,578 yang signifikan pada level 0,000 menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif secara simultan antara variabel independen
dengan variabel dependen. Pada tabel tersebut juga menunjukkan bahwa:
1 Jika dilihat dari nilai t
hitung
yang dihasilkan maka –t
tabel
≤ t
hitung
≤ t
tabel
-1,97 ≤ 0,592 ≤ 1,97, ini berarti H
diterima atau secara parsial variabel keandalan tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan
pelanggan. 2
Jika dilihat dari nilai t
hitung
yang dihasilkan maka t
hitung
t
tabel
4,704 1,97, ini berarti H
ditolak atau secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
3 Jika dilihat dari nilai t
hitung
yang dihasilkan maka t
hitung
t
tabel
6,766 1,97, ini berarti H
ditolak atau secara parsial variabel jaminan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
4 Jika dilihat dari nilai t
hitung
yang dihasilkan maka –t
tabel
≤ t
hitung
≤ t
tabel
-1,97 ≤ 0,526 ≤ 1,97, ini berarti H
diterima atau secara parsial variabel empati tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
5 Jika dilihat dari nilai t
hitung
yang dihasilkan maka t
hitung
t
tabel
12,545 1,97, ini berarti H
ditolak atau secara parsial variabel daya tanggap berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
82
C. PEMBAHASAN
