Kerangka Teoritis Pengembangan Hipotesis

35

B. Kerangka Teoritis

Gambar 2.2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Keterangan : Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan yang umum diketahui adalah Reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Keandalan reliability, yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dengan pelayanan yang memuaskan perlu diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan jaminan assurance yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Serta empati emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para Jaminan X 3 Empati X 4 Bukti Langsung X 5 Kepuasan Pelanggan Keandalan X 1 Daya Tanggap X 2 36 pelanggan. Kemudian perlu diimbangi lagi dengan bukti langsung tangible meliputi fasilitas fisik, kelengkapan dan ketersediaan barang. Keterkaitan yang terjadi antara kualitas pelayanan ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

C. Pengembangan Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap masalah yang terjadi. Hipotesis harus dibuktikan kebenarannya. Berdasarkan pada permasalahan yang diteliti, maka peneliti menarik suatu hipotesis sebagai berikut. 1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan dari komponen kriteria kualitas jasa yang terdiri dari variabel bukti langsung X 1 , variabel keandalan X 2 , variabel daya tanggap X 3 , variabel jaminan X 4 , dan variabel empati X 5 terhadap kepuasan pelanggan toserba Luwes? Penelitian tentang kualitas pelayanan menunjukkan hasil yang beragam. Atmawa dan Wahyuddin 2004 melakukan penelitian terhadap 100 orang pelanggan Matahari Departmen Store di Solo Grand Mall. Hasil penelitian Atmawa dan Wahyuddin 2004 menunjukkan bahwa variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji koefisien regesi diperoleh bahwa semua variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian hipótesis yang muncul adalah: 37 H a1 : kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung X 1 , variabel keandalan X 2 , variabel daya tanggap X 3 , variabel jaminan X 4 , dan variabel empati X 5 berpengaruh kepuasan pelanggan ? 2. Apakah variabel bukti langsung X 1 , mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan toserba Luwes Y 1 bila dibandingkan dengan variabel yang lain? Penelitian tentang oleh Azis Slamet Wiyono M. Wahyuddin tentang variable dari kualitas pelayanan yang menunjukkan analisis datanya bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 . Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 .Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis. Dengan demikian hipótesis yang muncul adalah: 38 H a2 : variabel bukti langsung X 1 mempunyai pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan Luwes Y 1 bila dibandingkan dengan variabel yang lain.

D. Telaah Penelitian Sebelumnya