14 yang diperkirakan bakal terjadi. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja
optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam
memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha
menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan
untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian fitness for use Tjiptono, 2005; Lupiyoadi, 2001 dalam Hadiyati, 2010:83.
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat kemampuan ability dari sebuah perusahaan
dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan
Agar pelayanan memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan berbagai dimensi yang
dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Pada penelitian awalnya, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry 1985 dalam Tjiptono, dkk.,
2004:257 mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yaitu reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, kemampuan
15 memahami konsumen, dan bukti fisik. Akan tetapi, pada penelitian berikutnya
kesepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan assurance,
sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami konsumen dikategorikan menjadi empati empathy.
Lima dimensi kualitas jasa tersebut disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1988
dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198: 1
Reliabilitas reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa kesalahan
apapun dan menyiapkan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati, 2
Daya tanggap responsiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3 Jaminan assurance, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan
kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti
bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan
atau masalah konsumen. 4
Empati empathy, berarti bahwa perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta
16 memberikan perhatian personal kepada para konsumen dan memiliki jam
operasi yang nyaman. 5
Bukti fisik tangibles, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawan.
c. Model Kualitas Pelayanan
