12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
a. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan sebagai jasa atau
servis yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah-tamahan yang ditujukan melalui sikap dan
sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen Firdian, dkk., 2012:52.
Kualitas pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan layanan yang diterimanya. Adapun dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu, layanan yang diharapkan expected service dan layanan yang diterima perceived service. Kemudian baik buruknya
kualitas pelayanan tidak ditentukan berdasarkan persepsi penyedia layanan tetapi berdasarkan persepsi konsumen terhadap proses pelayanan secara menyeluruh.
Persepsi terhadap kualitas pelayanan merupakan keyakinan konsumen tentang layanan yang diterima atau layanan yang dialami Parasuraman, et. al, 1988 dalam
Utama, 2003:97. Parasuraman, dkk., 1998 dalam Kaihatu 2008:69 mengemukakan
bahwa kualitas pelayanan merupakan dasar dari pemasaran jasa, karena inti
13 produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas, dan kinerjalah
yang dibeli oleh pelanggan. Konsep pelayanan yang baik akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk bersaing dalam merebut pelanggan. Sedangkan
kinerja yang baik dari sebuah konsep pelayanan menimbulkan situasi yang kompetitif di mana hal tersebut dapat diimplementasikan melalui strategi untuk
meyakinkan pelanggan, memperkuat image tentang merek, iklan, penjualan, dan penentuan harga.
Kualitas pelayanan merupakan penciptaan superior value bagi pelanggan untuk meningkatka kinerja bisnispemasaran perusahaan. Menurut Zeithmal dan
Bitner 2000 dalam Musnaini 2011:2 bahwa kualitas pelayanan adalah total pengalaman yang hanya dapat di evaluasi oleh pelanggan. Sedangkan kualitas jasa
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Pada prinsipnya, definisi
kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi herapan pelanggan. Harapan
pelanggan bisa berupa tiga macam tipe Rust, dkk., 1996 dalam Tjiptono, dkk., 2004:255. Dalam pertama will expectation, yaitu tingkat kinerja yang di prediksi
atau diperkirakan konsumen akan di terima, berdasarkan semua informasi yang diketahui. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimasukan oleh
konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yakni tingkat kinerja yang dianggap sudah sepentasnya diterima konsumen.
Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya terjadi jauh lebih tinggi daripada apa
14 yang diperkirakan bakal terjadi. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja
optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam
memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha
menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan
untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian fitness for use Tjiptono, 2005; Lupiyoadi, 2001 dalam Hadiyati, 2010:83.
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat kemampuan ability dari sebuah perusahaan
dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya.
b. Dimensi Kualitas Pelayanan