d. Tidak Setuju TS diberi skor 2 e. Sangat Tidak Setuju STS diberi skor 1
C. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Definisi operasional digunakan sebagai petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur, dengan menggunakan indikator-indikator yang
digunakan untuk mengukur variabel secara terperinci. Definisi operasional variabel penelitian disajikan pada table 3.1 sebagai
berikut: Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi operasional
Indikator Variabel bebas
independent: Customer
Relationship Management
CRM X1 CRM merupakan
strategi yang baik untuk tetap dapat menjalin
hubungan dengan pelanggan yang sudah
ada sebelumnya, karena dapat menekan
pengeluaran yang berlebih dan tidak
dibutuhkan, serta dapat menarik pelanggan
yang baru
a. Tingkat kemudahan pelanggan mendapatkan informasi melalui media
elektronik. b. Tingkat penggunaan aplikasi database
pelanggan c. Tingkat profesionalisme karyawan
d. Tingkat pelayanan karyawan e. Tingkat kemampuan karyawan dalam
menjaga hubungan baik dengan pelanggan f. Tingkat kemudahan melakukan transaksi
g. Tingkat ketersediaan pelayanan konsumen h. Tingkat penanganan keluhan
Tingkat hubungan berkelanjutan j. Tingkat pengetahuan perusahaan mengenai
data pelanggan k. Tingkat keterlibatan pelanggan
Imasari dan Nursalin, 2011 Personal
Selling X2 Personal selling adalah
interaksi antar individu, saling bertemu muka
untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai
atau mempertahankan hubungan pertukaran
yang saling menguntungkan dengan
a. Tenaga penjual berpenampilan rapi b. Tenaga penjual berkunjung pada waktu
yang tepat untuk menawarkan produk c. Tenaga penjual telah mengenalkan identitas
diri sebelum menawarakan produk d. Tenaga penjual bersikap ramah ketika
menyapa calon konsumen e. Tutur bahasa yang disampaikan penjual
mudah di mengerti
pihak lain f. Tenaga penjual menguasai pengetahuan
tentang produknya g. Tenaga penjual menjelaskan secara rinci
mengenai kualitas produk h. Tenaga penjual menjelaskan secara rinci
mengenai keunggulan produk i. Tenaga penjual mau menanyakan keberatan
yang dirasakan pembeli j. Tenaga penjual bersikap ramah ketika
menghadapi keberatan pembeli k. tenaga penjual bisa menjawab keberatan
pembeli secara jelas l. Tenaga penjual mampu menenggapi
keberatan pembeli m. Tenaga penjual tidak bersikap memaksa
ketika menanyakan pesanan n. Tenaga penjual menanyakan pesanan
setelah saya benar-benar memahami apa yang dikatakannya
Rahman, 2010 Variabel terikat
dependent: Kepuasan
Konsumen Y Kepuasan konsumen
adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakannya dengan
yang diharapkannya a. Tingkat kepuasan konsumen secara
keseluruhan b. Kesesuaian produk atau pelayanan yang
ditawarkan dengan harapan konsumen c. Tingkat kepuasan konsumen selama
menjalin hubungan dengan perusahaan Bhaskara, dkk, 2014
D. Uji Kualitas Instrumen
Setelah penyusnan kuesioner, maka selanjutnya dilakukan pengujian validitas dan realibilitas untuk menguji indikator-indikator pertanyaan pada
kuesioner.
1. Uji Validitas
Validitas menunjukkan pada sejauh mana suatu alat mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas merupakan derajat
ketetapan antara data yang sesungguhnya terjadi pada obyek penelitian dengan data yang dapat dilaporkan oleh peneliti. Dengan demikian data
yang valid adalah data “yang tidak berbeda” antara data yang dilaporkan
Kategori